酒店客服部岗位职责

酒店客服部岗位职责

酒店客服岗位职责篇一

1、依据绩效目标带领团队提升业绩，保证团队高效运转。

2、关注员工业绩和状态，赐予员工业务指导和资源支持，保证团队氛围乐观向上，保持团队稳定。

3、负责制定客服服务规范和制度、优化用户服务和工作流程，并与其他部门做好沟通，提升整体服务质量。

4、针客户诉求和业务进展的变化，不断创新客户服务产品形态，提升用户服务体验。

酒店客服岗位职责篇二

职责描述:负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行；负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；负责或支配人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报；负责客服部投诉和内部惩罚的处理；落实部门协调和各项推广活动的协作；人员日常管理，协作结算部门对差错订单进行退款和缘由查找并进行解决；客户流失率分析与报告。

任职要求:年龄20—35,专科及以上学历，形象气质佳，3年以上物业客服工作阅历，有较强的上进心和责任心，有追求高薪的欲望，富有开拓精神和良好的团队合作意识，娴熟使用excel、word等相关办公软件，拥有丰富的电脑学问，具有良好的人际沟通力量、团队合作精神、协调力量、文字综合、语言表达力量，诚恳守信，为人虚心、细心、急躁，学习力量强，可承受肯定的工作压力。

酒店客服岗位职责篇三

1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

2、巡察楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作方案，搞好员工内部关系，在房紧急和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商议 排班。

4、学会处理突发大事及投诉。

5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门亲密合作，随时留意核对房态，供应精确     的客房状况。

6、参与部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡察客房部全部区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。

8、督导各部门领班工作成效和行为，帮助领班工作，指导领班解决疑难，参加受理客人投诉，帮助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

9、帮助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，掌握各部物资消耗及使用状况。

10、每天检查各部员工工作状况及工作完成状况，负责各部员工的培训工作，并帮助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持亲密联系，保证达到预期的工作目标，必要时参与分部的实际工作。

11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参加VIP客人房间的预备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的安排，房态及工作状况等问题，准时汇报解决修理保养问题，并随时向客人供应可能的关心。

12、在客房部经理有事情不在状况下，代行部门经理职责。

酒店客服岗位职责篇四

一、客服人员的岗位职责

1、仔细贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、乐观完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户供应主动、热忱、满足、周到的服务。

4、为公司各类客户供应业务询问。

5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

7、帮助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，准时转告客户信息，妥当处理。

8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

二、客服人员的工作流程

1、检查员工的客服工作流程，以身作则提倡客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到的服务理念。

2、维持良好的服务秩序，供应微笑、主动、热忱、细致、快速、精确     的客户服务。

3、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户询问和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

4、仔细正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，准时向领导反馈客户的意见和建议。

5、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核。

6、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程

三、客服经理的岗位职责

1、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门乐观协作营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能依据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训方案并组织实施。

8、考核部门下属并帮助制订和实施绩效改善方案。

9、监督并掌握各种客服费用开支。

10、参加制定公司产品手册。

11、参加公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的其他任务。

客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通力量。

2、具备良好的人际关系，及肯定的协调人际关系力量。

3、具备良好的心情掌握力量及肯定的调整心态力量。

4、具备良好的客户服务意识和综合素养。

5、熟识公司的业务流程；娴熟把握公司对外宣扬学问。

客服人员的工作规范

1、着装干净大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，一般话标准，语速缓，急躁倾听客户话语，应在客户说再见挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答不、我不知道我不清晰我不想回答你的问题之类话语，的确对大事有不清晰的地方，应委婉想客户说明，例如：这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？详细状况我向当事人了解清晰再回复您，可以吗？

4、遇到客户埋怨应心平气和，听清原由，平复客户心情，客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范，记录具体。

6、严格根据公司工作流程开展客服工作。

名片的用途非常广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及呈现个人风格，使名片更为共性化，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的：友情天长地久祝你工作顺当，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水等。

酒店客服岗位职责篇五

1、统筹客服部日常工作的支配及管理，帮助项目负责人支配处理日常事务；

2、完善业主服务规范和制度，负责业主投诉和突发大事处理，提高业主体验满足度；

3、监督检查客服执行服务规范、工作流程的质量，负责服务品质管控、文件资料、社区文化及才智化建设等工作的协调、组织和监督，定期组织召开部门工作例会；

4、负责统筹支配项目物业管理费催收工作、业主关系管理、部门经营指标和职能目标的达成；

5、负责部门内其他事宜的处理及部门间的协调。

酒店客服岗位职责篇六

1、全面负责公司销售客服体系工作，包括销售客服体系的建立，对合同、报价、售后等管理工作；

2、保持与老客户的良好关系，定期回访/访问，确保项目的后期维护跟进；

3、有效开发老客户增订项目，进行前期技术方案的`指定，最终完成方案报价等细节的确认；

4、监督指导客服团队日常工作，包括售后过程管控、数据管理与分析、员工培训等；

5、制定销售客服团队的年度销售方案和指标并跟踪进度和完成状况。

酒店客服岗位职责篇七

1、供应商日常管理：包含职场人力核对&调整及其