保利地产客户服务工作分享与交流课件

武汉公司客户服务工作分享与交流王贝2017-3-20第一部分武汉公司客服体系简介第二部分客服具体工作及考核标准目录CONTENTS第一部分武汉公司客服体系简介01发展历程武汉公司是保利地产全国布局第一个区域公司，也是集团所有区域公司中第一个组建客户服务部的区域公司，从部门成立时间看，我们走在了集团前列。通过十多年武汉公司客服同仁的共同努力，武汉公司的客服工作在集团同样处于领先地位，我们体系最健全、制度建设最完善、承担集团创新试点工作最多。02武汉公司客服部组织架构及人员配置经理(1人）400呼叫中心（7人）客户关系岗（6人）综合信息岗（1人）会员管理岗（1人）产权备案岗（3人）保修中心（13人）2014年前，客服部岗位设置为签约岗、备案岗、客户关系岗、产权岗。2014年因集团CRM系统上线，武汉公司作为两家试点公司之一，为匹配CRM系统业务，组建400呼叫中心及保修中心，并随之匹配了综合信息岗和会员岗，基本固化为目前的岗位设置。目前客户服务部共有岗位6个，人员32人。03集团客服考核导向CRM系统（2分）交楼（1分）客户满意度（4分）客服体系得分（7分）CRM系统（1.5分）5U服务体系（1.5分）客户满意度（4分）客服体系得分（7分）2016年2017年第二部分客服具体工作及考核标准一、CRM系统（1.5分）考核内容评分维度分值评分标准云服务（15）微信报修微信端报修应用活跃程度；3各公司是否启用微信报修功能，客户可否通过微信端进行认证、绑定房产、报修操作；微信会员会员粉丝增长情况3统计期间内每月微信端是否有新增会员、业主绑定及报修记录产权、合同查询微信端产权/合同查询活跃程度；3各公司是否启用产权/合同进度查询功能；客户服务推文及活动3是否启动客户活动，是否有客户报名记录；3每月是否有服务消息推送；日常服务

（21）接待记录CRM接待使用完整性情况2新增接待中包含投诉、报修、咨询、建议。4新增接待与近两年新交付户数比例是否合理2400、微信接待占比情况。任务处理任务流转处理情况；4自各公司报修/投诉问题关闭率4各公司报修/投诉问题及时率2各公司报修/投诉问题返修率及延期率回访登记是否有做满意度回访；3各公司是否对客户做满意度回访内部验房

（14）验房任务处理移动验房落地及任务流转处理情况4是否全部使用移动验房4各公司内部验房报修问题关闭率4各公司验房问题及时率2各公司内部验房报修问题返修率和延期率正式交付

（50）无纸化交付无纸化交付落地情况5是否合理设置交付批次；5是否完全采用无纸化交付。交付数据交付率是否达标15实际交付率是否达标15一个月交付率是否达标交付任务处理任务处理质量与效率指标评估；4各公司正式交付报修问题关闭率4各公司验房问题及时率2各公司正式交付报修问题返修率和延期率附加分：协助集团进行新业务、优化模块推广；日常经验交流、问题解答。

15是否有新业务、优化模块推广5分，

培训及日常经验交流、问题解答10分。二、5U服务体系（1.5分）

考核内容：1.基础项（5U服务中的强制动作）A类：通过现场检查直接得出分数（21项）B类：通过事后回访得出分数（1项）C类：通过年度检查得出分数（5项）加分项（5U服务中的可选动作及基地孵化）D类：加分项（3项）优选检查明细序号工作模块动作分类细项动作评估方法检查细项备注说明评估类型优选

1.1阳光公示风险梳理规避缺陷库反馈记录检查1、是否有产品缺陷库（与模板一致）

2、是否以工作联系单、工作会议等形式向相关部门反馈过产品缺陷库公司层面，年度检查C1.2开盘前风险检查记录检查1、是否有营销部、工程部、技术部、客服部、物业公司填写的《XX项目风险预估表》

2、是否召开销售风险规避会，并有会议纪要

A1.3项目信息公示阳光公示展板现场走查、关联人访谈1、阳光公示展板是否使用5U服务模板或5U元素

2、阳光公示内容是否齐全（红线内不利因素、红线外不利因素、车位信息）

3、放置在销售动线内，且清晰可见

4、（针对有差异户型）是否有差异户型展示？

A1.4阳光公示展板内容与合同一一对应现场走查1、红线内不利因素必须在项目沙盘上一一对应，并且与《阳光公示》展示内容一一对应

2、红线外不利因素须在区域沙盘上一一对应

3、红线内、外不利因素展示效果（清晰可见、无破损）与合同标准一一对应A1.5样板间项目信息公示现场走查1、销售样板间内、外张贴以交房标准为依据制定各功能区间风险提示

2、销售样板间内非交付标准和功能分区的风险提示

3、门扇在样板区域内做公开展示，并注明材质

4、门扇交付标准注明的材质与合同标准一致

5、样板间户型的合同标准与现场展示一致（样板间内外部张贴的交付标准与合同标准核对一致）与合同标准一一对应A1.6工艺工法及材料部品展示现场走查1、有材料展示（尤其是板材、墙、门等，但不限于此）

2、有板材的剖面展示

3、展示在销售动线上

4、有独立的房间展示

D1.7服务团队包装和亮相保利地产客服保障体系介绍物业服务团队和服务内容展示现场走查1、销售动线是否展示保利地产客服沟通渠道（服务热线、响应时限）

2、是否有物业团队介绍及展示

A1.8销售员名片标注现场走查1、名片是否使用5U服务统一模板或元素

2、置业顾问名片是否印刷客服400热线和客服服务号二维码（扫码确认）

A1.9精细服务销售案场满意度回访记录检查1、是否进行一个月内成交客户的100%回访（查看回访记录）

2、回访结果是否与一线员工绩效进行挂钩，佣金10%与绩效挂钩（查看合同）

A优购、优待、优质检查明细序号工作模块动作分类细项动作评估方法检查细项备注说明评估类型优购

2.10透明签约交付标准不确定因素和项目不利因素专门讲解不利因素作为销售合同附件签署记录检查1、现场从系统随机抽取有销售记录的最近1个月的5份已认购信息，请现场对接人提供相应的认购合同，5份合同都必须附有不利因素说明

2、”不利因素“应包含红线内不利因素、红线外不利因素、差异户型检查1.3.4题，案场是否存在差异户型，若没有，”不利因素“则无需包含差异户型的说明A2.11签约后服务内容和沟通渠道告知记录检查1、书面告知客户在签约后收楼前将享受到哪些规范的服务内容（检查文件）

2、书面告知客户项目、区域、总部的客户服务监督热线（检查文件）

A优待

3.12情感维护准业主生日和节日祝福记录检查1、客户生日当天，表达祝福

2、节假日，表达祝福和问候（检查最近的节假日）

A3.13情感维护准业主专项关怀活动计划记录检查检查每个公司是否有按约定数量举行准业主活动（以文字记录及图片为准）公司层面，年度检查C3.14保利有信产权及其它房屋相关手续办理情况通告记录检查微信服务号是否有产权或其他房屋相关手续办理通告

A3.15社区信息和工程进展的定期告知记录检查每月微信服务号是否有项目信息通告，包括但不限于工程进展、社区活动、项目配套（检查最近3个月）

A优质

4.16工地开放工地开放记录和组织举行工地开放记录检查、关联人访谈过滤问题：是否有举行工地开放日？如有，记录具体开放日周期。

1、有工地开放（以邮件总结准）

2、是否有问题整改记录（需有纸质的客户签字版本）

D4.17交付准备风险梳理及规避交付前风险梳理和评估记录检查1、实际交付30天前上报了联合风险检查报告（邮件）

2、是否有营销部、工程部、技术部、客服部、开发部、物业公司填写的《XX项目交付风险检查一览表》

3、是否召开交付风险规避会，并有会议纪要

A4.18交付风险问题整改记录检查1、针对交付风险问题制定整改计划

2、整改计划中包括：责任人、整改时间等信息。

A4.19交付客户摸底及风险评估记录检查有交付客户数据（包含集团要求的要素）

A4.20交付品质自查记录检查1、交付前2个月，进行交付品质自查工作（查看相关资料）

2、对自查发现的套内问题，制定专项整改方案

A4.21项目交付启动会记录检查1、在项目合同约定交付时间的半年，成立项目交付小组

2、有会议纪要记录

A优质、优居检查明细序号工作模块动作分类细项动作评估方法检查细项备注说明评估类型优质

4.22无忧交付一站交付交付方案记录检查1、有交付方案

2、交付方案包括：交付场地布置、交付活动流程、应急预案、服务标准等要素。（缺一不可）

A4.23交付公示资料及验房指引记录检查1、有公示展板；

2、内容应包括但不限于：项目交付标准；政府的竣备文件公示；第三方检测报告；保利地产质量维保体系；保利物业介绍；物业收费政府审核文件；物业服务方案等

3、有验房指引

A4.24交付满意度回访记录检查检查交付满意度回访记录公司层面，年度检查C4.25集中交付情感修复记录检查针对交付满意度调查完成的低分、群诉项目，制定专门的情感修复计划公司层面，年度检查C4.26无忧整改整改服务施工单位交付启动会/誓师会记录检查1、交付前一个半月是否召开施工单位交付启动会

2、针对交付前冲刺整改、交付快修、交付后集中整改有无落地方案

A4.27交付后集中整改安排和落地客户回访从系统随机抽取5户业主回访，如5个业主均明确表示大部分问题已经整改完成，则得2分；如3-4个业主表示大部分问题已经整改完，得1分，2个及以下不得分。（此C类步骤请现场检测员忽略）

（a.名单获取一批足够的量，然后分为两组执行回访，如果遇到交付现场没发现新问题的业主，我们作为无效样本，继续拨打其它业主。b.集中交付一个月后回访）

B4.28投诉管理日常投诉满意度回访记录检查1、呼叫中心（客服部）对已关闭投诉的客户进行100%电话回访，收集意见；

2、是否记录受理人员服务态度和响应及时性公司层面，年度检查C优居

5.29物业服务物业巡检物业巡检关联人访谈、记录检查1、是否有巡检计划

2、地产和物业公司的合同文件中是否有关于“巡检计划”的要求

A其他

6.30基地孵化培训授课客服培训关联人访谈、记录检查客服部门根据自身城市公司特点/优势，举办专项培训。需有培训文件（PPT）、会议纪要、照片

D考核流程项目信息梳理项目基础信息确认内评估实施月度得分表制作结果反馈赛惟梳理各公司年度交付计划表，发出当月和次月的项目交付计划给各公司对接人确认。确认信息：实际交付日期是否进行工地开放是否在售交付项目地址案场地址评估员到达项目现场进行评估（不提前告知项目，到达现场联系各公司对接人安排具体事宜）。审核分值、制作月度得分表。提交：月度得分表季度/年度评估报告考核评分：1、评估口径：评估项得分率得分率为实际得分除以评估项的总分，如评估项的总分为44，实际得分为22，得分率为22÷44=50%（当有评估项缺失时，则分母减去缺失项的分值）。1.1基础项：1.2加分项：检查的加分项，如有一项按要求做了，即得1%，可累计。得分率公式覆盖范围输出成果输出应用月度得分率检查当月月度得分率排序成绩通报季度得分率二季度（4-6月）三季度（7-9月）季度报告视频会点评年度得分率2017年4月-12月年度报告年度考核

2、评估结果输出：

三、客户满意度（4分）满意度考评方式2017年客户满意度目标集团层面：

确保整体满意度提升至69%，争取提升至71%公司层面