人际沟通艺术2版张岩松课后部分参考答案

任务1认识人际沟通课后练习（1）沟通的内涵是什么？沟通有哪些种类？所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的而运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。沟通的分类：按照沟通的方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。（2）人际沟通有何特点？人际沟通应遵循哪些原则？人际沟通特点：沟通双方都是交流活动的积极参与者。人际沟通受到人际关系的影响。人际沟通会出现障碍。人际沟通的主要工具是语言。人际沟通信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大。人际沟通应遵循的原则：尊重原则简洁原则。理解原则宽容原则准确原则及时原则坦诚原则谦虚原则灵活多变原渐进原则互动原则（3）你通过电子邮件联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中沟通的各个要素是什么。你是发送者，外国朋友是接收者；邮件内容是信息；网络是通道；你写邮件是编码，外国朋友读你的邮件是解码；外国朋友回邮是反馈（4）你认为跨国企业中，沟通最大的障碍来自于哪里？为什么？来自跨文化沟通。因为跨文化沟通是跨国公司管理中的重要方面。随着经济全球化的迅速发展，如何进行有效的跨文化沟通已经成为企业生存与发展的一个重要课题。文化、文化层次及文化差异在跨国经营中对跨文化管理和谈判的语言沟通与非语言沟通的基础有着重要影响，肩负跨文化沟通任务的跨国管理者们应该认识文化差异、尊重其他文化及努力协同文化差异的重要性和必要性。（6）你认为以下关于沟通的描述正确吗？为什么？①“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”如果从表面上来看，沟通是一件简单的事，每个人的确每天都在做，它像我们呼吸空气一样自然。但是，一件事情的自然存在，并不表示我们已经将它做得很好。由于沟通是如此“平凡”，以至我们自然而然忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。②“我告诉他了，所以我已和他沟通了。”仅是告诉他了，是单向的告知，不是沟通，还要看对方的反馈，双向交流才是沟通。③“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”人与人之间每时每刻都在沟通，沟通每时每刻都在发生着。（7）请回忆和分析一个自己沟通失败的例子，以书面的形式提交并复印十份，同学之间相互传看、借鉴交流。要求：①具体描绘那次沟通事件的情景；②逐条分析导致沟通不成功的原因；③指出学习本任务内容后，自己当初该怎样做才会取得好的沟通效果。略（8）阅读以下文字然后回答问题。黑色幽默【思考与讨论】三个囚犯的不同结果说明了什么？解析：沟通决定命运。在这个信息时代里，企业管理者要学会沟通，通过沟通接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好地创造企业的未来。拓展阅读1.2.1人际沟通的层次人际沟通是有层次的。人际沟通的能力有强弱之分，高下之分。就人际沟通能力而言可分为三个层次：沟而不通；沟而能通；不沟而通。1．沟而不通沟而不通的原因很多：或者在沟通方，不主动，不善于沟通；或者在沟通的另一方无沟通意愿，比较固执听不进意见；或者沟通场合不对，条件尚不成熟等等。请看太太催着先生接电话的故事：先生又火了先生一进家门，太太就急着对先生说：“有三个电话，赶快去回。”先生就一肚子火，心想：“我辛苦了一天，让我休息一下不好吗？电话比我的命还重要吗？”只是一句话就不高兴了，没好气地说：“你就不会接？”于是下一次有电话也不敢跟先生讲，先生回家坐在沙发上，一看茶几上有三个号码，问太太：“这是什么？”“三个电话。”“这么重要的电话都不跟我讲，你人在家跟没在家一样？”他又火了。于是太太就觉得先生修养不好，先生觉得太太根本不像个太太，该讲的话不讲，不该讲的话拼命讲。这到底是谁的错？太太催着先生接电话，先生发火；太太不敢对先生讲，写条子告之，先生又发火。太太左右为难，无法与先生好好沟通。结果互相指责。再看另一对夫妻沟通方式的趣事：用纸条沟通的夫妻一对夫妻有天闹不和，打算各睡各的，互不讲话，有事写纸条。晚上，丈夫给妻子留了一张纸条，上写：“明天我有个会议，早上7点叫我”。然后放在妻子的床头边。第二天，丈夫醒来一看已经8点了。他非常气愤，跑去质问妻子，但是发现妻子早已经出去了。他没办法，又回到卧室，发现枕边有一张纸条，写着：“死鬼，都7点了，还不起床。”丈夫不说话用纸条沟通，妻子亦不说话，亦用纸条沟通，可惜误事了。这是沟而不通的典型案例之一。2．沟而能通沟而能通，比沟而不通进了一步。或者沟通双方都有沟通的意思，或者沟通双方都有沟通的善意，或者双方的语言表达得体，或者双方都兼顾说话的场合等，为有效沟通创造了条件。请看一个年轻人问路的案例：无礼与有礼过去，有这样一个故事：有个年轻人骑马赶路，问看已近黄昏，可是前不着村，后不着店。正在着急，忽见一位老汉从这儿路过，他便在马背上高声喊道：“喂！老头儿，离客店还有多远？”老人回答：“5里！”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了。结果一气跑了十多里，仍不见人烟。他暗想，这老头儿真可恶，说谎骗人，非得回去教训他一下不可。他一边想着，一边自言自语道：“5里，5里，什么5里！”猛然，他醒悟过来了，这“5里”，不是“无礼”的谐音吗？于是投转马头往回赶。追上那位老人，急忙回身下马，亲热地叫声：“老大爷！”话没说完，老人便说：“客店已走过头了，如不嫌弃，可到我家一住。”年轻人骑马赶路，对老人无礼，老人指错路；年轻人反思改过，热情称呼老大爷，老人热情款待。可见沟通礼仪多么重要。再看一位父亲对女儿成长烦恼的指引：父亲与女儿一个女儿对父亲抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃．她已厌倦抗争和奋斗，好象一个\t"/liu610061588/diary/item/_blank"问题刚解决，新的\t"/liu610061588/diary/item/_blank"问题就又出现了。

她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放入鸡蛋，最后一只放入咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没说。

女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，想知道父亲在做什么。大约20分钟后，父亲把火关了，把胡萝卜捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡倒在一个杯子里．做完这些后，他才转身问女儿，“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜，鸡蛋，咖啡。”她回答。

他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到它们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，她看到的是一只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝那杯咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯声问到：“父亲，这意味着什么？”

他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱，但进入开水后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏，但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水后，它们倒改变了水。“那个是你呢？”她问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”多么高明的父亲对女儿的指导充满哲理，女儿自然深受启发。这是沟而能通的典型案例。3．不沟而通不沟而通，又比沟而能通进了一层。这是一种高超的沟通技术。中国人讲究人与人之间的默契，高度的默契就是不沟而通。有时人们不需要说话，只用眼神动作就能传情达意，双方心知肚明就达到默契。请看一位董事长为关窗开窗伤脑筋的事情：董事长的疑虑有一次,董事长主持会议,由于他十分重视这次会议的品质,因而对上级贵宾喜不喜欢打开窗户非常介意。打开窗户，恐怕外面的嘈杂声音会传进来，使得上级贵宾不耐烦；关闭窗户，又怕空气不够流通，影响上级贵宾的情绪。只要窗户的开启或关闭不合上级贵宾的意思，就可能会降低会议的成果。他没有办法直接请问上级贵宾要不要把床户关起来或者让它打开着，因为问了等于白问，上级贵宾大多这样回答：“随便，都可以。”上级贵宾并不是没有主见，也完全不是客气，而是一旦回答的太肯定，大家会穿话出去：“好官僚，一定要把窗户关上，根本不管大家的感受。人那么多还要关窗户，真不知道是怎么想的。”或者“官僚十足，董事长问他要不要关上窗户，他毫不客气的下命令：不用。打官腔打惯了，对谁都改不了，真是可怕。”无论怎么回答，对上级贵宾都很不利。董事长只要用眼睛看着那位有良好默契的干部某甲，某甲就会自行思索：“有什么事情要我做呢？”他知道此时此地不宜发问，其实也用不着开口，他看看周遭的事物，想想可能的状况，很快就体会出董事长的用意，站起来走过去把窗户关好。上级贵宾由于不是出于董事长的指示，才敢告诉某甲：“不要关，开着比较好。”某甲回答：“对，对，开着空气更流通。”把董事长心中的疑虑一扫而空。董事长为开窗关窗事左右为难，用眼神示意手下干部某甲，某甲心领神会，见机行事，难题得到了圆满的解决，这就是高度的默契——不沟而通。（资料来源：李元授．人际沟通训练．武汉：华中科技大学出版社，2014）思考题：（1）为什么会出现“沟而不通”的现象？（2）如何提高沟通能力，达到“沟而能通”、“不沟而通”的境界？1.2.2帕金森人际沟通10法著名学者帕金森研究出与他人沟通最有效的10种方法，人们称之为“帕金森定律”。1．与人沟通永远不嫌弃。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通，要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨。2．在沟通的过程中，知识并不一定永远是智慧；仁慈不一定永远是正确；同情不一定永远是了解。3．负起沟通成功的全部责任。作为聆听着，你要负起全部责任，听听其他人说些什么；作为说话者，你更要负起全部责任，以确定他们能够了解你在说些什么。绝对不能用一半的心意来对待与你有关的人，一定要有百分之百的诚心。4．用别人的观点来分析你自己。把你想象成你的父母、你的配偶、你的孩子和你的下属。想像你走进一间办公室时，陌生人会对你产生什么印象？为什么？5．听取真理，说出真理。不要让那些闲言闲语成为受害者。记住，你向外沟通的都是你的意见，也都是你根据有限的资料来源听到的印象。6．对你听到的每件事，要以开放的心胎加以验证。不要存有偏见，要有充分的分析能力，对真相进行研究与检验。7．对每个问题，都要考虑到它的积极面与消极面，追求积极的一面。8．检讨一下自己，看看是否能够轻易和正确的改变你扮演的“角色”：从严肃的生意人，变成彬彬有礼的朋友、父母，变成知己或老师。9．暂时退出你的生活圈子，考虑一下究竟是哪种人吸引你？你又要吸引什么样的人？他们是不是属于同一类型？你能否吸引胜利者？你所吸引的人是否比你更为成功？为什么？10．发展你神奇的“轻抚”。今天、今晚就对你心爱的人伸手轻抚；在明天、在今后的每一天，都要这样做。（资料来源：李元授．人际沟通训练．武汉：华中科技大学出版社，2014）思考题：（1）帕金森人际沟通10法最打动你的是哪一条？为什么？（2）在人际沟通实践中应用帕金森人际沟通10法，并谈谈你应用后的感受。

任务2语言沟通课后练习（1）运用语言沟通的知识和技巧，由3～4名同学自由组成小组，其中一人为讨论组织者，任选以下问题进行讨论，5～8分钟完成讨论，并派一人当众综述沟通结果。①你们几位同学都是电影爱好者，打算成立一个校内影迷协会，作为发起者请讨论它的可行性方案。②你们几个同学是超级数码影迷，一直想自导、自拍、自演一部DV，现在商量实施方案。③如果你们班有一名同学因经济困难假期无钱回家，几个好朋友想帮助他，但他的自尊心很强，讨论一个最得体的办法。④假设你们班得到优秀班集体的奖金1000元，你们几个是班干部，现在商议一下这笔奖金的处置方案。略（2）结合实际分析如何成为一个善于言辞的人？•对人热情，令人心情舒畅。•表达诚恳，使人感到言语出自肺腑。•以对方为谈话的中心，能舍身处地为别人着想。•为人敏感，能很快摸清对方感兴趣的话题。•有真知灼见，看问题明显就是高人一筹。•用词恰当幽默，能用言语准确表达自己独到的思想。•语言自然通俗诙谐俏皮，不矫揉造作别扭虚伪。•话题广阔，坦荡无羁。•说明问题，不进行人身攻击，避免以对方及亲属作例证，使谈话气氛轻松愉快。•思维非常敏捷活跃，常常能一语双关，妙语连珠，使人感到谈话是一种充满艺术与乐趣的娱乐。•善于揣摩别人的内心，能仅用一句简单的话鼓励别人，就能使人感到鼓舞和振奋！•能见好就收适时收住话题，给人留下意犹未尽的美好回味！拓展阅读2.2.1说话谁能不说话，除了哑子？有人这个时候说，那个时候不说。有人这个地方说，那个地方不说。有人跟这些人说，不跟那些人说。有人多说，有人少说。有人爱说，有人不爱说。哑子虽然不说，却也有那伊伊呀呀的声音，指指点点的手势。说话并不是一件容易事。天天说话，不见得就会说话；许多人说了一辈子话，没有说好过几句话。所谓“辩士的舌锋”、“三寸不烂之舌”等赞词，正是物稀为贵的证据；文人们讲究“吐属”，也是同样的道理。我们并不想做辩士，说客，文人，但是人生不外言动，除了动就只有言，所谓人情世故，一半儿是在说话里。古文《尚书》里说，“唯口，出好兴戎，”一句话的影响有时是你料不到的，历史和小说上有的是例子。说话即使不比作文难，也决不比作文容易。有些人会说话不会作文，但也有些人会作文不会说话。说话像行云流水，不能够一个字一个字推敲，因而不免有疏漏散漫的地方，不如作文的谨产。但那些行云流水般的自然，却决非一般文章所及。——文章有能到这样境界的，简直当以说话论，不再是文章了。但是这是怎样一个不易到的境界！我们的文章，哲学里虽有“用笔如舌”一个标准，古今有几个人真能“用笔如舌”呢？不过文章不甚自然，还可成为功力一派，说话是不行的；说话如也有功力派，你想，那怕真够瞧的！说话到底有多少种，我说不上。约略分别：向大家演说，讲解，乃至说书等是一种，会议是一种，公私谈判是一种，法庭受审是一种，向新闻记着谈话是一种；——这些可成为正式的。朋友们的闲谈也是一种，可成为非正式的。正式的并不一定全要拉长了面孔，但是拉长了的时候多。这种话都是成片断的，有时竟是先期预备好的。只有闲谈，可以上下古今，来一个杂拌儿；说是杂拌儿，自然零零碎碎，成片段的是例外。闲谈说不上预备，满是讲话搭话，随机应变。说预备好了再去“闲”谈，那岂不是个大笑话？这种种说话，大约都有一些公式，就是闲谈也有——“天气”常是闲谈的发端，就是一例。但是公式是死的，不够用的，神而明之还在乎人。会说的教你眉飞色无舞，不会说的教你昏头搭脑，即使是同一个意思，甚至同一句话。中国人很早就讲究说话。《左传》，《国策》，《世说》是我们的三不说话的经典，一是外交辞令，一是纵横家言，一是清谈，你看他们的话多么婉转如意，句句字字打进人心坎里。还有一部《红楼梦》，里面的对话也极轻松，漂亮，此外汉代贾君房号为“语妙天下”，可惜留给我们的只有这一句赞词；明代柳敬亭的说书极有大名，可惜我们也无从领略。今年来的新文学，将白话文欧化，从外国文中借用了许多活泼的，精细的表现，同时暗示我们将旧来有些表现重新咬嚼一番。这却给我们的语言一种新风味，新力量。加以这些年说话的艰难，使一般报纸都变乖巧了，他们知道用侧面的。反面的，夹缝里的表现了。这对于读者是一种不容避免的号训练；他们渐渐敏感起来了，只有敏感的人，才能体会那微妙的咬嚼的味儿。这时期说话的艺术确有了相当的进步。论说话艺术的文字，从前著名的似乎只有韩非的《说难》，那是一篇剖析入微的文字。现在我们却已有了不少的精警之作，鲁迅先生的《立论》就是的。这可以证明我所说的相当的进步了。中国人对于说话的态度，最高的是忘言，但如禅宗“教”人“将嘴挂在墙上”，也还是免不了说话。其次是慎言，寡言，讷于言。这三样又有分别：慎言是小心说话，小心说话自然就少说话，少说话少出错儿。寡言是说话少，是一种深沉或贞静的性格或品德。讷于言是说不出话，是一种浑厚诚实的性格或品德。这两种多半是生成的。第三是修辞或辞令。至诚的君子，人格的力量照沏一切的阴暗，用不着多说话，说话也无需乎修饰。只知讲究修饰，嘴边天花乱坠，腹中矛戟森然，那是所谓小人；他太会修饰了，倒教人不信了。他的戏法总有那伟大的魄力，可也不至于忘掉自己。只是不能无视世故人情，我们看时候，看地方，看人，在礼貌与趣味两个条件之下，修饰我们的说话。这儿没有力，只有机智；真正的力不是修饰所可得的。我们所能希望的只是：说得少，说得好。（资料来源：朱自清．说话．格言杂志社编．话·口技．南京：风华出版社，2009）思考题：（1）对朱自清“我们所能希望的只是：说得少，说得好。”这句话你是怎样理解的？（2）本文对你还有哪些启发？2.2.2人际沟通中“真话”怎么说？1．真话应当真说所谓“真”说，就是实事求是地说。在一次公务员面试中，一位毕业生在学校是学生会主席，各方面条件都很不错，当场的自我介绍也很成功。接下来面试官问他一个问题：请你回答1+1=?这位毕业生稍加思索便十分自信地说：“你需要等于几，就能等于几。”结果他被淘汰了。事后该生感到迷感不解，说：“我的一个同学前几天去一家企业应聘经理，面试官考的也是这个题目，他就是这样回答的，被顺利地录取了，我按照他的方式回答，为什么流聘了呢？”其实道理很简单，这位毕业生忽视了他和那位同学应聘的职业和部门的不同，两个单位的工作需求的不同。因此，二者所需要的答案当然也会不同二他那位同学应聘的是企业部门经理，企业老板希望自己招聘的部门经理一年能创造上百万元的利润，他就必须朝着这个方向努力，这样回答显示出他的同学思维很灵活。但该生应聘的是国家公务员，公务员的基本素质和要求之一是实事求是，在这种特定的语境下他的回答显然是不得体的，因而必定是失败的。2．真话应当善说所谓“善”，是指在特定语境下，说话人要根据沟通对象的特点(如性格、心理、地位等)以及沟通场合，把自己要说的话以与人为善的方式来进行编码，使对方易于接受，从而收到良好的交流效果。鲁迅先生在其杂文《立论》中写道：一家人家生了个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，一一大概是想得到一点好兆头。一个说:“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。一个说：“这孩子将来要做官的。他于是收回几句恭维。一个说:“这孩子将来是要死的。“他于是得到一顿大家合力的痛打。说要死的必然，说富贵的许谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。……这里抛开鲁迅先生用这一事例讨论其他问题不谈，单就日常生活的语言沟通标准来看，实话实说的第三个人尽管说的是必然，遭打也在情理之中，因为他违背了在当时当地进行语言沟通的得体性原则。在那种场合，沟通对象趋吉避凶的心理需求要求说话人应该以善为准则来进行语言沟通，而他却恰恰违背了这一点。语言沟通中的禁忌语、委婉语、吉利语、客套语、恭贺语等都是以善说为原则的，都是在当时的具体场景下为了语言的得体而说出来的。3．真话应该美说有些人认为真和美好像总是对立的，其实并非完全如此，关键是如何在两者之间找到一个平衡点。有时候同样是真话，表达的方式不同，得体的程度不同，效果也会大有不同。真话应该美说，这里的美，是取"巧、妙、婉转、含蓄"等意义。在特定的沟通环境中，有些实话如果通过巧妙、婉转的方式传达出来，会收到其他说法难以获得的、特殊的审美效果。比如，中国古代认为"大便"、"放屁"这样一些生理现象，如果当着人面实说则极为不雅、不美，于是人们就用一些委婉语"婉转"地表达这个意思。要去“大便”就说“出恭”或“更衣”，要“放屁”就说“放气”。就像今天有修养的人要去上厕所，得体的询问方式是——“洗手间在哪？”生活中有一些实话，如实道来常常伤害别人；如果不是实说而是美说、巧说，就可能会减轻伤害、甚至没有造成伤害，也易于被人接受。我们来举一个关于英国著名戏剧家萧伯纳的例子。有一次在朋友举行的宴会上，一个年过半百的贵妇人问他：“先生，你看我有多大年纪呢？”萧伯纳答道：“尊敬的夫人，据您晶莹剔透的牙齿看来，您大概是18岁的样子吧；要是据您优美弯曲陶秀发推算，您顶多17岁；可是如果看您纤细灵活的腰肢，您还不到14岁呢。”听了这话，贵妇人不禁面有悦色，又穷追不舍地问道：“可是先生，您能否准确地说出我的年龄呢？”萧伯纳幽默地笑道：“那就把我刚才所说的3个数字加起来吧。”萧伯纳既说了实话，又让对方高兴地接受了，这是因为他懂得：有些实话应该美说，美说是得体的，而实说了就可能不得体。有时候礼貌的不一定就是得体的。是否得体要考虑具体沟通环境，尤其是双方的特定关系，从而把握好“礼貌”的度。例如：（1）给我抬一份今天的晚报！（2）给我捎一份今天的晚报吧！（3）请给我捎一份今天的晚报吧！（4）请给我捎一份今天的晚报，好吗？（5）劳驾您给我捎一份今天的晚报，好吗？（6）如果方便的话，我想劳驾您给我捎一份今天的晚报，好吗？很明显，从例1到例6，越来越客气，越来越礼貌，或者说例1最不礼貌，例6最礼貌。这里可以看出礼貌的级别。但是这并不意味着选用例1就是不得体的，选用例6就是得体的。它关键要看双方之间的关系程度。对关系很好的亲朋好友用例6，会显得见外而生疏，则是不得体的。这是因为如此一来对方会感到很尴尬，甚至会因此努力回想他自己是不是什么地方惹我们生气了。再比如，还是上面的例子，我们可以用更礼貌的方式：我知道您是一个热心肠的好人，在您方便的情况下，我想劳驾您给我捎一份今天的晚报!如蒙厚爱，我将感激不尽!如有不便，就当我没说，千万别往心里去，打扰了，打扰了！……有人认为，这哪里是“礼貌”，简直是精神失常（除非是有意讽刺或挖苦）！谁也不会因为捎一份报纸之类的区区小事而行此“大礼”。所以说，得体和礼貌是两回事，如果说得体的话语有时候需要礼貌，那一定是有“度”的礼貌。（资料来源：陈翰武．语言沟通艺术．武汉：武汉大学出版社，2006）思考题：（1）你会说“真话”吗，请举例说明。（2）如何在人际沟通中说“真话”呢？

任务3非语言沟通课后练习1．请读以下素材，体会不同重音、语调的表达效果差异。（1）体会不同重音的表达效果差异·明天公司准备进一批二手笔记本电脑。（不是今天）·明天公司准备进一批二手笔记本电脑。（强调是本公司）·明天公司准备进一批二手笔记本电脑。（不是两批或三批）·明天公司准备进一批二手笔记本电脑。（不是新电脑）（2）体会不同语气语调的表达效果差异。·那个客户走了吗？（高兴。可能因为不好对付，终于打发走了。）·那个客户走了吗？（惋惜。可能因为自己迟到，没有赶上见一面。）·那个客户走了吗？（质疑。他怎么不等我回来就走了呢？）·那个客户走了吗？（愤怒。你们怎么不留住他呢？）·那个客户走了吗？（平淡。走了就走了吧。）略2．请根据语句的内容给出相应的手势语和表情语。（1）请大家安静，安静！（2）什么是爱？爱，不是索取，而是奉献！（3）他转身朝着黑板，拿起一支粉笔，使出全身的力量，写了两个大字：“法兰西万岁！”然后他站在那儿，头靠着墙壁。话也不说，只向我们做了一个手势：“散学了——你们先走吧！”（4）在过去的一年中，在座各位，各位将我们的销售额不可思议地提高了17.17%！这在公司的整个历史上还从来没有过，从来没有！由此我们的利润不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！（5）大家不要慌，请大家跟我来！（6）我现在要明确地告诉对方辩友，你们犯了一个严重的逻辑错误！（7）现在，请让我们大家在此，心平气和地交换一下对这个问题的看法。（8）现在，摆在我们面前的有两条道路：一是勇往直前奋战下去，有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以待毙。（9）这几天，大家晓得，在昆明出现了历史上最卑劣最无耻的事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不过用笔写写文章，用嘴说说话，而他所写的、所说的，都无非是一个没有失掉良心的中国人的话！大家都有一支笔、有一张嘴，有什么理由拿出来讲啊！有事实拿出来说啊！（10）我要感谢我的竞选伙伴。他发自内心地投入竞选，他的声音代表了那些在他成长的斯克兰顿街生活的人们的声音，代表那些和他一道乘火车上下班的特拉华州人民的声音。现在，他将是美国的副总统，他就是乔·拜登！略3．态势语设计（1）熟读下面一段独白，设计相应得体的态势语。当我老了佚名当我老了，不再是原来的我。请理解我，对我有一点耐心。当我把菜汤洒在自己的衣服上时，当我忘记怎样系鞋带时，想一想当初我是如何手把手地教你。当我一遍又一遍地重复你早已听腻的话语时，请耐心地听我说，不要打断我。你小的时候，我不得不重复那个讲过千百遍的故事，直到你进入梦乡。当我需要你帮我洗澡时，请不要责备我，还记得小时候我千方百计哄你洗澡的情形吗？当我对新科技新事物不知所措时，请不要嘲笑我，想一想当初我怎样耐心地回答你的每一个“为什么”。当我由于衰老而无法行走时，请伸出你年轻有力的手搀扶我。就像你小时候学习走路时，我扶你那样。当我忽然忘记我们的谈话主题时，请给我一些时间让我回想。其实对我来说，谈论什么并不重要，只要你能在一旁听我说，我就很满足。当你看着老去的我，孩子，你不要悲伤。理解我，支持我，就像你刚开始学习如何生活时我对你那样。当初我引导你走上人生之路，如今请陪伴我走完最后的路程。给我你的爱心和耐心，我会报以感激的微笑，这微笑中凝结着我对你无限的爱。略（2）学生自己选择感兴趣的内容，用五分钟时间做准备，做一次简短的讲话，要求使用得体的态势语。通过录像回放，首先让训练者进行自评，然后教师与学生再给予评价。略4观摩演讲或观摩电影有目的地观察别人的手势、表情，仔细研究，博采众长，并经常对镜练习、矫正。多积累，烂熟于心，形成自己的动作。略5案例分析与训练有一位华侨到国内洽谈公司业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他和朋友偶遇，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，他跟我谈判时，不时的抖动他的双腿，我觉得跟这样的人合作会很不舒服，好像我的财富都被他抖掉了。”【思考与讨论】（1）根据文化背景分析非语言的含义，怎样理解案例中这位华侨的看法？（2）搜集身边某些人不正确的非语言表达，设置情境，将他们集中展示出来并作出点评。解析：“抖腿”这个的习惯，在我们日常生活中十分普遍，你身边肯定会有这样一个，一坐下来，一言不合就开始抖腿的人，或者你自己就是这个抖腿狂魔。如果你是这样的人，你可能已经发现当你懒散地坐着时（甚至是在办公或更庄严的场合里），你都会情不自禁的抖腿，而且一抖就根本停不下来！这完全是一个下意识的行为，如果没有人提醒你，你的动作太大了影响到他工作了，你可能甚至都没有发觉自己在抖腿。从小到大，你的父母可能不止一次制止过你的行为，但是你就是改不过来。在十分紧张刺激的时刻，抖腿可以分散注意力，让那些感到不安的人放松下来。但对于那些情不自禁抖腿的人来说，它却是相当烦恼的，因为在世界的大部分文化里，这都是一个不礼貌的行为。在中国，有一句俗话：男抖穷，女抖jian（无意冒犯，一句俗语而已），从这样的俗话中就可以看出，我们的老一辈并不喜欢“抖腿”的人，不过现在的年轻人已经很少有这种约束了。在印度，抖腿实际上被认为是一种不尊重的行为，因为当你抖腿的时候，意味着你没有耐心倾听别人的意见。最严重的还是在日本，根据日本人的礼节，抖腿是一种非常粗鲁的习惯。它表示你对某事不耐烦或紧张，缺乏自控能力。更重要的是,在客户面前或约会中晃动双腿表示您是个不耐烦的人。如果你不加以控制，那么它会严重损害你的职业和社交生活。在世界的其他文化中，基本也和中国文化差不多，也都认为：抖腿会带走财富！那么为什么世界各地都会有这种文化呢？首先，抖腿的动作是一种自愿的肢体运动。它通常发生在身体活动最少的时候，比如闲暇和无聊的时候。如果一个人经常抖腿，那么说明他大多时候很闲或者基本不参加任何体力活动。在一个依靠体力劳动谋生的时代，无所事事意味着在浪费宝贵的时间和逃避工作。所以“男抖穷”是有它的道理的。6请阅读下面的古文，然后回答问题。魏武将见匈奴使，自以为形陋不足雄远国，使崔季珪代，帝自捉刀立床头。既毕，令间谍问曰：“魏王何如？”匈奴使答曰：“魏王雅望非常。然床头捉刀人，此乃英雄也。”（［南朝·宋］刘义庆：《世说新语·容止》）。【思考与讨论】（1）匈奴使者为什么能看出假扮后的曹操非同寻常？（2）本案例对你有何启发？解析：对于这个故事，很多人肯定会好奇，为什么匈奴使者能看出曹操才是真英雄呢？表明上看，这是因为匈奴使者慧眼识英雄，毕竟当时曹操扮演的是一个拿刀的侍卫，加上他的形象又不太好，估计全程也不会说话，但匈奴使者却能够一眼看出他是真英雄，自然要点识人的能力。但其实呢，这位匈奴使者识别出曹操才是真英雄，根本都没有什么太大难度。因为，曹操虽然扮演一个拿刀的侍卫，而崔琰扮演曹操，问题是，崔琰作为臣子已经跟随曹操很多年，早已经习惯听曹操发号施令，而曹操也已经习惯对他发号施令。从某种意义上说，崔琰和曹操站在一起，就和咱们现在的员工和老板站在一起是一个道理。在这种背景下，当他们两个一起与匈奴使者见面时，虽然崔琰扮演的是曹操，但当他与匈奴使者沟通时，尤其是回答匈奴使者的一些重要问题时，必然会习惯性地瞧一眼身旁扮演侍卫的曹操，因为很多问题，绝不是他能够轻易回答的，所以这种时候他必然会不由自主先看一看旁边的曹操，通过曹操的脸部神情来做出答案。这就好比咱们和客户谈判时，如果自己的上司或者老板在一旁，即便他们故意扮演一个全程不说话的陪同者，但很多时候，尤其是当客户提出一些你根本做不了主的问题时，你必然会习惯性地抬头看一看身边的上司或老板，这是一种本能。至于匈奴使者，他能够代表匈奴拜访曹操，说明他至少不是一般的普通人。在这种背景下，当他在与崔琰沟通时，必然会捕捉到崔琰这个无意识的动作。当然从另一方面来讲，曹操由于多两年的历练，已经从其举手投足中、气质表现中形成了一种领导气质，善于扑捉的匈奴使者也是不难感受到的。小训练请思考以下有关身体语言的描述，并回答问题：①你与你的老板谈到加薪的事，当你解释加薪的理由时，你的老板歪着头，两眼注视着你，两手托腮。他在告诉你什么信息？A．他赞成加薪；B．他不会给你加薪；C．他正在左右为难，难下决定。②你在公司向管理层汇报工作，其中一位委员心不在焉地听着，她的脚不断地打着拍子，眼睛看着她的手表。她正在告诉你什么？A．她不相信你所说的；B．她对你所说的内容兴奋不已；C．她不耐烦了。③你被安排与一家公司的董事长会面，你希望能在该公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，用双手与你握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。这位董事长在告诉你什么？A．他嘉许你的机敏；B．他想雇用你；C．他正在强调他的身份和地位。【分析提示】这些问题的答案都是C。第一例中老板可能对你所表达的事实有些迷惑，但是他想仔细地听你解释；第二例中的委员或许有另一个约会，她需要离开去参加另一个约会，另一个约会的压力导致她那些身体动作；最后一例中，公司的董事长可能是个非常谦和的人，他这样做只是想让你觉得放松些。拓展阅读3.2.1非语言沟通的改善我们已经了解了非语言沟通在人际交往中的作用。然而，真正将非语言沟通有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。这需要我们做两件事情：一是理解别人的非语言沟通，二是恰当使用自己的非语言沟通。1．理解别人的非语言沟通非语言沟通比语言沟通能够表达更多的信息，因此，理解别人的非语言沟通是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。但是，理解别人的非语言沟通必须注意以下几个问题：同样的非语言沟通在不同性格的人身上意义可能不同。同样的非语言沟通在不同情境中的意义也可能不同。要站在别人的角度来考虑。要培养自己的观察能力。不要简单地下结论。同样的非语言沟通在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不大在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这可能并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这个样子。然而换成一个文静、内向的女孩子，上进的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。相类似地，解释别人的非语言沟通还要考虑情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有时候又表示嘲讽，这都需要我们加以区分。理解别人的非语言沟通，最重要的是要从别人的角度来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意“移情”。如果别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度，替别人着想，才能使交往更富有人情味儿，使交往更深刻。需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。比如，中国人喜欢客套。当来做客的人起身要走时，往往极力挽留，然而很多时候，这些挽留都并非出自诚意，我们从主人的姿势上是可以看出来的，口头上说“慢走”，却早已摆出了送客的架势。2．恰当使用自己的非语言沟通恰当地使用自己的非语言沟通，要求我们做到以下几点：经常自省自己的非语言沟通。有意识地运用非语言沟通。注意非语言沟通的使用情境。注意自己的角色与非语言沟通相称。注意言行一致。改掉不良的非语言沟通习惯。自省的目的是检验自己以往使用的非语言沟通是否有效，是否自然，是否使人产生过误解。了解了这些，有助于我们随时对自己的非语言沟通进行调节，使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人，要分析自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的行为。如果不注意自省，则很可能出问题。我们可能会注意到，那些比较著名的演说家、政治家，都很善于运用富有个人特色的身体语言。这些有特色的身体语言并不是与生惧来的，都是经常有意识地运用的结果。非语言沟通的使用一定要注意与自己的角色以及生活情境相适应。北京某名牌大学的一个毕业生，到一家公司去求职。在面试时，这位自我感觉良好的大学生一进门就坐在沙发上，跷起二郎腿，还不时地摇动。如果在家里，这是个再平常不过的姿势，而在面试的情境中则很不合适。结果，负责面试的人连半个问题也没有问，只是客气地说：“回去等消息吧。”最终的结果可想而知，他失去了一个很好的工作机会。改变不良的非语言沟通，是指消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时，常有梳理头发、打响指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给对方留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的非语言沟通会分散对方的注意力，影响沟通的效果。真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致，会使人觉得你很虚伪，就如嘴上说留客，而身体语言已经要送客了一样。（资料来源：裴云，崔健农．管理沟通理念、技能与实践．北京：北京大学出版社，2013）思考题：（1）请举例说明，如何理解别人的非语言沟通？（2）恰当使用自己的非语言沟通应注意哪些问题？3.2.2体态语解读的基本原则在一般情况下的人际交往中，体态语辅助口语进行信息交流，一方正确发出，另一方准确接收，表达和领悟配合默契，信道通畅无误。不过，古人云，要“善于察言观色”，俗话说，要“看人家的脸色行事”，这不仅说明体态语解读的重要和必要，更说明体态语解读存在着不懂、不通或漠视的问题。因此，要具有正常的体态语解的能力，就应该正确适时的运用它，在此基础上，明确体态语解读的基本原则，就可以在口语交际中对体态语做出更准确的理解和更恰当地反馈。体态语解读的基本原则如下。1．结合表达者的个性特征来解读在语言交际时，体态语除了装聋作哑、含而不露的无表情状态之外，与语言的配合有两种情形。一种是体态语与语言协调一致，共同完成表达任务，两者相辅相成，相得益彰。这是，体态语能起到加强语言的表达的作用，有助于对方加深所听内容的理解。另一种是体态语与语言不一致或相矛盾，而体态语表明真实意图或显示表达者的个性。前一种情形容易解读，后一种情形则应特别注意，以免造成交际失误。例如：美国前远东司令麦克阿瑟的傲慢与刚愎自用是出了名的。一次，在与杜鲁门总统会见时，他竟然不经意似的掏出大烟斗，装满烟丝，叼在嘴上，然后问杜鲁门：“我抽袋烟，您不至于介意吧？”周围的人静下来，都看着杜鲁门。杜鲁门狠狠地盯了麦克阿瑟一眼，却甜蜜地说：“抽吧，将军。别人喷到我脸上的烟雾，要比喷到任何一个美国人脸上的烟雾都多。”麦克阿瑟的体态语充分显示了其个性特征——傲慢与刚愎自用，杜鲁门没有被他们征询意见的话语所迷惑，从而作出了正确的反馈和应对。这说明结合具体交际对象的性格习惯、文化素养、个人经历等读解体态语，的确有助于在交际中牢牢占据主动地位。一个来自偏远山区的农家子弟，生怕同事看不起他，拼命赶时髦，却适得其反，请看：小寒的时髦大学毕业生小寒，应该说是比较幸运的，尽管就业形势严峻，他还是找到了一份外企白领的工作，同学都非常羡慕他，但是他心里有一点担心，就是怕同事们知道他是来自偏远山区的农家子弟后看不起他，所以他在穿戴上千方百计赶时髦。人倒是光鲜了，可钱包却顶不住了，不但不能补贴家用，还得让老爹老娘寄钱给自己撑门面。后来，小寒的风流倜傥吸引了单位的同事小玉，两个人谈起了恋爱，随着关系的日益接近，小玉对小寒看的也越清楚，她明白小寒是在打肿脸充胖子以后，主动提出了分手，原因就是他的不自信和自欺欺人。现在的小寒，还是王老五一个，不过称不上钻石级别的，因为单位老总听说这件事后，把他从重要的岗位上撤了下来，老总觉得：一个不自信、不诚实的人是难担大任的。自信、诚实是立足的根本，爱美之心人皆有之，年轻人追求时髦也无可厚非，但一定要量力而行。超出自己的能力，无节制的追赶时髦就不可取了，自欺欺人，不自信，女朋友离开了，领导有看法是很自然的事。小寒时刻反思。2．结合不同的文化背景来解读体态语所传递的信息，在同一社交圈、社会文化圈内是具体明确的，一般都能正确解读。但是，在不同的国家、地区、民族之中，在不同的文化背景之中，甚至不同的性别之中，同一体态语常会表达不同的意义，因此，应注意结合不同国家、地区、民族的文化特征和不同的性别特征来解读体态语。例如：耸肩动作在西方表示疑惑，而在我国则表示厌烦；点头在多数地区表示赞同，而在保加利亚则表示否定。再如：在中国跷拇指表示称赞，伸小拇指表示差劲；在日本跷大拇指表示“老爷子”，伸小拇指表示“情人”。即使在同一地区，不同的时代其体态语也代表不同的意义。例如过去我国表示问候是拱手作揖，后来是弯腰鞠躬，现在一般是点头握手了。不同的性别使用同一体态语时，其表示的意思有时也不相同，例如双腿交叉的动作，在男性，可能是情绪紧张、思想集中的表示，而在女性则多是厌倦不耐烦的反映。由此可见，解读体态语应注意不同的文化背景和不同的性别特征。一位美国商人到沙特阿拉伯做生意，不事先了解该国的文化与风俗习惯，结果生意告吹，请看：无知的代价在利雅得，一位美国出口商正在向一位沙特阿拉伯的官员推销货物。这个美国人舒服地靠在椅子上，跷着二郎腿，鞋底朝外——这在当地是侮辱对方的姿势。他用左手把文件递给这位阿拉伯人——穆斯林认为左手不洁净。他拒绝喝咖啡——这是对主人好客的不领情。这个美国人对穆斯林国家文化的唔知的代价是生意告吹，而一个了解并尊重阿拉伯习惯的韩国人同阿拉伯人签订了一份1000万美元的合同。鲜明的对比：这位美国商人对阿拉伯文化习俗的一无所知，结果生意失败；这位韩国商人“了解并尊重阿拉伯习俗”，签订了巨额合同。美国商人的教训实在太深刻了。3．结合“体态簇”来综合解读在语言表达时，在待定的语言环境中，单个的体态语动作如单个的词一样有时也能独立地传达出一个信息，表示一种完整的意义，但在更多的时候，人体的许多部分采取“集体行动”，不同方面传达出一种共同的信息，表达出一个独立完整的意义。我们把这称之为“体态簇”，而尼伦伯格·卡莱罗在他所著的《怎样洞察别人》一书中，把这称做为“姿态簇”。他在书中说：“一个姿态只代表一种意义，如果不了解个人的姿态簇（一连串配合的姿态），没有把他前后的动作加以融会贯通，只单凭某个表情就下结论，难免会犯下断章取义的错误造成误解的后果”“所以，不能只观察一些个别的姿态，必须注意言辞与个别姿态在表达上的一致性，以及个别姿态与一连串姿态的不矛盾性。”尼伦伯格·卡莱罗和其他一些学者从谈判现场上拍摄了大量的录像资料，并对这些资料进行了反复的分析、研究，归纳出了许多“姿态簇”，下面略举几例。（1）交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠，这是谈判一方对另一方持怀疑的“姿态簇”。（2）一个人很快地走进屋里，却没有立即坐下，在别人请他坐下时，他却选了一个尽可能与众人远离的位置，然后跷起腿，双手交叉着望着窗外。这一连串的动作都是焦虑不安、紧张担忧、心神不宁的反应。（3）在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立不安，这常常时准备作出某一决定时惯有的动作。（4）一个人用手或用笔在桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地板上打拍子，双眉时时紧锁，嘴闭合，是一种表示厌烦的“姿态簇”。（5）当谈判进行的顺利时，伴着口语而来的是：坐着的人，解开外衣的纽扣，放下交叉的腿，坐到椅子的边缘，并更接近那使他们与对方隔开的书桌或餐桌。这些动作是谈判要达成协议的“前奏曲”。（6）手臂交叠、身体移开、交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看”得更清楚些，这是表示拒绝的“姿态簇”。（7）身体稍微移开，以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等，这是最具否定意味的姿态。一个到中国来旅游的老外，总喜欢主观臆断，结果闹了一个大笑话：“想当然”的老外一个旅游团的客车路过一片农田的时候，车上的老外看到窗外农民在锄草，就用英语对导游说：“中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧地说：“你们怎么沟通啊，他不懂英语的，我来帮你吧！”“不用，谢谢，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”老外下车后走到农民跟前，两人比画了一阵手势后，老外兴冲冲地回来了：“中国的农民素质真的很高！”导游问他：“你们聊了些什么啊？”老外说道：“我伸出一个大拇指意思是‘我们生活在一个地球，我尊敬你如此地热爱环保事业！’这个农民伸出两个手指告诉我‘地球有南北两级’，我伸出四个手指告诉他‘地球有四大洋’，他伸出七个手指意思是说‘地球有七大洲’，我伸出九个手指告诉他‘太阳有九大行星’，他伸出一个食指告诉我说‘都围绕一个核心在旋转’”。老外兴奋地一口气说完这些话。导游十分怀疑老外的一面之词，更无法想像一个普通农民会和老外这样沟通，于是下车询问农民以问个清楚。农民听了导游问其究竟，生气地说：“这个白毛杂种太能吹牛了，他伸出一个手指说‘我一顿能吃一个馒头’，我伸出两个手指告诉他‘我能吃两个馒头’，他伸出四个手指说‘我能吃四个’，我告诉他‘我饿的时候能吃七个馒头’，他竟然告诉我能吃九个，我就指着他让他滚！”这位可爱的老外，仅凭“宁可用锄头锄草，也不用农药”，就断定“中国的农民太有环保意识”；坚信用手势就可与农民交流，结果闹了一连串的笑话。不对客观事物进行综合分析，不对“体态簇”进行具体分析，全凭主观臆断，“想当然”，就必然要闹笑话。4．结合现场群体的不同反应来解读在特定交际场合中，众多对象对于某一言论或举动有时会出现不同的体态语反应，这时就应该分清主次，抓住主流作正确的解读。例如教师在授课时，大部分同学显示出心领神会的表情，少数人则有茫然不解的脸色，这时可注意适当调整一下进度，也可继续讲下去，然后留出时间辅导那少数未完全理解的同学。又如到朋友家串门，丈夫起身说“请坐”，而妻子则纹丝不动，小孩也不知道躲到什么地方去了。这时应从他们的不同反应中读出“你来得不是时候”的意思，如果没有把握处理好其间的关系的话，应及时妥善告退。因此，细致观察准确解读现场对象的不同体态语，就可以应付裕如，取得交际的成功。著名学者钱钟书在小说《围城》里面有一段经典的描述，大概情节是这样的：苏文纨拿出自己的女用折扇，叫曹元朗和方鸿渐评论写在扇子上的一首诗歌。曹元朗看完，连声说好。但是方鸿渐却并不认为它是一首什么好诗，完全没有注意到旁边的唐小姐在向他皱眉摇头。苏小姐愠怒了，便收回折扇，因为希望方鸿渐能给一个肯定的评价，所以还是把折扇第二次递给了方鸿渐。方鸿渐再次看了这首诗后，连忙大叫，说这首诗是偷来的。苏小姐铁青了脸。方鸿渐又改口说，这首诗至少是借的，而且是借的“外债”，就是说抄袭的国外诗人的诗句。当时，坐在旁边的唐晓芙不断给方鸿渐递眼色，并试图打断方鸿渐对扇子上诗歌的贬低。而此时的苏文纨也是一张苦瓜脸，怒不可遏。方鸿渐始终不去关注苏文纨的表情，只顾自个儿说得痛快，后来苏文纨一下子夺过扇子，怒气冲冲就此作罢。以至于后来方鸿渐想方设法向苏小姐赔礼道歉，才将事情扭转过来。有的人在与别人沟通的时候，喜欢自己说自己的，不管对方高兴不高兴，也不管在场的其他人是怎样的表情，总是坚持己见，“一吐为快”。《围城》中的方鸿渐就是这样的人，结果只能赔礼道歉了结。（资料来源：李元授．人际沟通训练．武汉：华中科技大学出版社，2014）思考题：（1）体态语的解读要考虑哪些因素？（2）试运用本文中的方法解读体态语，并谈谈你的心得。

任务4职场沟通课后练习（1）作为大学生，应为走向社会做好准备。从你的暑期打工经历或周围朋友那里收获一些工作中与上级、下属和同事之间沟通的经验，在课堂上讲给同学们听听。略（2）从老师与学生、同事、领导的沟通中体会：①领导如何与下属沟通；②同事之间如何沟通；③下属如何与上级沟通。略（3）设想自己实习或大学毕业来到一个新的工作环境，面对初次见面的领导和同事，应该说的话和说话的技巧。职场新人沟通的原则。这些原则包括：①摆正心态。职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手，所有的领导和同事都是自己在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当自己的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑对方的权威性，充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。②顺应风格。不同的企业文化，不同的管理制度，不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭；人力资源部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，自己也不妨有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，自己也要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。③及时沟通。不管性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好得多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。职场新人沟通应注意的事项。首先，多听少说。初来乍到，一切都是陌生的，只有多观察、多思考、少说话，才是尽快了解和适应新的工作环境的明智之举。其次，礼貌周全。对待身份、职位清楚的同事，可用“姓+职务”的方式称呼，如“张经理”、“王主任”等；对待暂时还不甚熟悉的同事，可一律尊称为“老师”，因为一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。再次，中道而行。在新的工作环境中，必须学会与同事保持一定距离，凡事采取中道而行、适可而止的办法，公平地对待每一个同事。对于喜欢“拉帮结派”、搞小团体的人，要敬而远之，远离是非。（4）小王是一个大学毕业参加工作不久的“新人”。她做事认真细致，和同事、下属关系都很融洽，可是她不愿意和上司主动交流。她说其实挺欣赏自己上司的，认为他敬业、有才华、对下属负责，但她不知为什么一见上司就底气不足，对于和上司沟通的事能躲就躲。有一次，因为没有听清楚上司的意思，导致上司交给她的工作被耽搁了，上司事后问她：“为什么你不过来再问我一声？”她说：“怕您太忙。”上司很生气地说：“我忙我的，你怕什么？”时间长了，小王一和上司沟通就紧张，出现脸红、心跳、说话不利索的状态。大家都认为小王怕上司，她自己也这么认为。上司看见她这样，也就很少和她单独沟通。一次，晋升的机会来临了，小王很想把握住这个机会，但她又犹豫了，因为升职后的工作会面临比较复杂的关系，需要经常和上司保持沟通。她觉得自己天生怕领导，因此就坐失了良机。假定你是小王，会采取怎样的措施挽回这种被动的局面？解析：第一，要抛弃“不宜与上司过多接触”的观念。王小姐认为，和上司走得太近，别人会有看法，而且和上司说得太多，言多必失。这种习惯性的认识和观念用在她的工作环境中并不合适。合理的沟通观念应该是：和上司沟通是工作中的重要职责，你需要从中了解上司意图，获得上司支持，把握自己未来的工作方向，在计划上统一步调，避免向不同的方向用力，影响整体工作效果。第二，不要怕在上司那里“碰钉子”。通过咨询，我发现王小姐并不是天生“怕”上司，而是有一次向上司请示时，上司的言语比较严厉，让她受不了，后来她就越来越逃避和上司接触。沟通中不能得到上司良好的反馈，的确是很影响积极性的。但是，经过调查发现，很多上司并不是真的要“折磨”下属，只是没有意识到自己的做法对下属的影响。所以当上司反馈不佳时，你首先需要做个判断，是否有可能让上司意识到他的问题所在。然后，你要么在合适的时候提醒上司、改变上司，要么做个“厚脸皮”的人，从心理上增强受挫能力。值得注意的是：不论上司的言行举止是否合适，履行自己工作的职责还是最关键的。第三，用改进沟通技能的方法增强自信。沟通是一种重要的技能，在和上司的沟通中需要不断地提高自己的技能，比如在沟通内容上，要坚持使自己观点清晰、重要内容有理有据，而且能够被理解；在沟通方式上，采用上司容易接受的沟通频率、语言风格、态度、情绪，刚开始的时候最好更多地采用面对面沟通的方式，熟悉之后可以采用电话、电子邮件的方式。（5）日本的一些大公司在招聘人才进行面试时，专门就说话能力规定了若干不予录用的条文。其中有：应聘者声若蚊子者，不予录用；说话没有抑扬顿挫者，不予录用；交谈时，不得要领者，不予录用；交谈时，不能干脆利落回答问题者，不予录用;说话无生气者，不予录用；说话颠三倒四、不知所云者，不予录用。对于日本大公司招聘人才的以上规定你有何看法？解析：日本大公司的这些规定反映了这样一个事实：说话与事业的关系至为密切，它是胜任本职工作最重要的条件之一。知识就是财富，口才就是资本。能说会道，才能正确地领悟上级的意图并恰当地表达出来，一个唯唯诺诺、语无伦次的人定不能胜任自己的工作。通过讲话让领导、同事、群众更深层次地了解你，才能让大家信任你，才有机会被提拔到更高的职位，胜任更重要的任务，才有施展才华、事业成功的机会。用好这种催化剂，事业成功也便指日可待了。（6）请分析下面几句面试应答语中的错误。①“我原来那个单位的人际环境太差了，小人太多，没法与他们相处。”存在问题：贬低原单位的工作环境和人际关系。原因：面试时候说原单位的不好不仅不能够加分，或许还是减分项目，因为面试官会考虑求职者是不是适应能力的问题。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船，包容也是一种能力。对与错好与坏毕竟都已经过去，我们不应该说原单位的是与非。就像我们不能够在背后说他人的不是一样，这是不礼貌的行为。如果我们在背后议论贬低之前的单位，就是我们工作礼仪方面的失职。可以这么说：我原来的单位工作环境不错，同事相处和睦，我离职主要是因为个人原因，因为公司离家里太远了，我希望可以找个离家近一点的公司工作，这样对公司对家庭都有好处。②“现在已有多家公司表示要我，所以请你们务必于这个月底之前答复我。”存在问题：主次不分，语气强硬没有礼貌。原因：从面试角度来说，应聘者是客人，应该用礼貌客气的语气，而不是主次不分，用造次的态度和语气和面试官说话。既然有很多公司表示录用你，你为什么还要来这里面试？所以这种说法只会在面试官心中打折扣，留下不好的印象。这个月底之前答复你？公司不是非你不可，所以作为应聘者，应该礼貌的文化，不是命令的问话。可以这么说：虽然有公司表示也同意录用我，但是我更加喜欢贵公司的工作，希望贵公司可以给我一个机会，让我尽快的可以为贵公司服务。③“我毕业于名牌大学，学的又是热门专业，我是一个杰出的人才，我想实现我远大的理想和宏伟的抱负。”存在问题：太骄傲自满了，人要懂得谦虚。谦虚使人进步。这里正确的说法可以参考上一点。④“我很想知道我如果到你们公司，每个月能挣多少钱？”存在问题：谈及薪资的问题一般都是比较委婉的，之间说你想知道，感觉你是领导一样，位置摆放不正确。每个公司都有自己的福利待遇的工作方案，按照方案来就行。可以这么说：如果我有幸被贵公司录用，我相信贵公司会看到我的工作能力，在响应的酬劳方面得到相应的肯定。（7）面试官问：“关于工资，你的期望值是多少？”应试者反问：“你们打算出多少？”如果是你，会这样反问面试官吗？为什么？不能。这样的反问就很不礼貌，很容易引起主考官的不快。（8）根据面试者的提问，分析哪一种应答更能获得赞许。①没有工作经验，你认为自己适合我们的要求吗？应聘者1：可是你们就是来招聘应届大学生的啊。应聘者2：听说有一只幼虎因为没有狩猎经验，而被拒绝在狩猎圈之外，你认为它还有成长的可能吗？应聘者2是妙答。②为什么你读哲学，却来申请做审计？应聘者1：你们已经说明“不限专业”，所以我想来试试。应聘者2：据说外行的灵感往往超过内行，因为他们没有思维定式，没有条条框框。应聘者3：我之所以跨专业谋职，是为了给自己提供这样一种动力，终生学习才不会被社会淘汰。应聘者3、3是妙答③你穿的西装好像质地不怎么样啊！应聘者1：穿着并不影响我的表现，何况我还没工作，买不起更好的。应聘者2：昨天我怀揣买西装的钱路过书店，发现两套对我来说至关重要的书，可能会为今天的面试提供帮助，我于是花掉了凑来买西装的钱。应聘者3是妙答④假如明天你就要死了，你希望自己的墓碑上刻上一句什么话？（考官实际是想问，这一生你希望自己能达到怎样的成就。)应聘者1：找了份好工作、找了个好老公等“老婆孩子热炕头”式的“人生理想”，或者请安息吧、我是个好人之类不着边际的空话。应聘者2：我这一生在很多不同行业工作过，这让我很满足。应聘者2是妙答。⑤你不认为你做这项工作太年轻了吗？应聘者1：我虽然年轻，但我有干劲，敢于接受挑战，相信我一定能做得很好。应聘者2：事实上下个月我就满23周岁了，尽管我没有相关的工作经历，但我有整整两年领导学校学生会工作的经验。您可以想象，负责管理全校3000多名学生并非易事，没有一定的管理才能和领导艺术，是无法胜任的。所以，我认为，年龄固然能说明一定的问题，但个人素质和能力更为重要。因为这是一个部门经理所不可缺少的。应聘者2是妙答。（9）模拟面试，请回答主考官以下问题。①你找工作最重要的考虑因素是什么？你什么优点？你找工作最重要的考虑因素是什么？可回答如下——第一、公司未来的发展以及优势。其实找工作最看重的是什么，肯定是薪酬。但是在HR问候选人这个问题的时候，一开口就是说薪酬，肯定是不好的，会让HR觉得你格局太小，从而导致面试气氛比较尴尬。所以当HR一提出这个问题的时候，候选人可以先通过回答公司未来的发展以及优势来入手。可以结合业内的情况，谈谈自己对公司业务布局以及发展的见解，表达出自己的认可和看重。但是在回答这一点的时候，一定不要说太过，点到即止，不然会令HR觉得你是在拍马屁。第二、自己在公司的发展。通过了对公司未来的发展以及优势做了回答的时候，那么接下来就是要说自己在该公司的发展了。进入一家公司工作，其中一个原因肯定就是让自己的职业生涯走的更加的顺利，让自己有更大的发展。那么在回答这一点的时候，就要描述自己对所应聘岗位的熟悉以及看法，以及表达出自己对于该应聘岗位的职业发展目标。这样回答的话，肯定是会令HR相信你是一个专业的人，加深对你的印象，有利于自己的面试效果。第三、公司同事之间的氛围。这一点为何也要说呢？进入一家公司工作，职场中良好的氛围，是可以调动自己的工作热情，从而让自己高效的完成工作。所以在回答这一点的时候，可以先通过举例子来简单说明公司同事氛围的重要性，接着说自己在刚进入该公司面试的时候，在面试前几分钟的等待中，发现该公司的工作氛围是非常很融洽。这样回答的话，会加深面试官对你的印象。第四、满意的薪酬。薪酬在面试中是一个敏感的话题，但又是不得不说的。出来找工作的，肯定大多数是为了生计。那么薪酬是肯定要考虑到的。所以找工作的时候，这一点肯定是最看重的，HR肯定也是清楚的。所以在回答HR提出的这个问题的时候，薪酬是可以说的，但一定要放在最后说。但是在说的时候是有技巧，需要一定的语言组织能力。比如说，优秀的公司当然是会激励员工的，贵公司在业内是非常不错的，薪酬体系也是完善的，这是吸引我的一个原因。在面试的过程中，候选人一定要在有限的时间竭尽所能展示自己，让面试官有理由相信“你能行”，让面试官对你的印象加分。那么就一定要掌握一些面试技巧，让自己在面试中脱颖而出！你什么优点？可这样回答：我们常说面试的本质，是展现个人能力，突出优点规避短板。所以回答问题的时候通常是要展现出个人的优点跟对问题的思考。但是有些面试官就是那么直接，开门见山的就问“你认为自己有什么优点？”这样的开门见山反而让求职者一脸懵逼。那么在面对这种问题的时候该如何回答呢？PlanA：实事求是的告诉面试官自己的优点；PlanB：大言不惭的吹嘘自己；PlanC：我的优点可能是太过完美了吧……，这些都不是一个好的答复。在回答面试官问题之前，我们要了解他们到底在考察什么。通常这类型的面试问题，面试官最关心的因素有两个：一是你对自身能力的认知与岗位匹配度。当你在描述自身优缺点的时候，是不是充分认识到自己的能力跟岗位之间相匹配的？很多时候优缺点都不是绝对的，更准确的说是每个人的性格特质，有些特质在A岗位的时候适合，到了B岗位时候就不适合。而问这样的问题，面试官考察你对自己自身的能力边界了解程度，从而判断你是否适合这份岗位工作。二是你阐述的是不是真实的优点、有没有撒谎。实话实说是最基本的素质。面试官想听到的是你真实的自我评价和语言逻辑，不诚实的候选人会给他留下相当大的负面印象。那么我们知道了面试官关心的因素，该如何回答这类问题呢？千万不要妄自菲薄，说自己没有优点、抖机灵。因为能够到面试环节，说明已经初步认可了，最起码简历已经从众多求职者中脱颖而出了。回答这个问题的其实很简单，只要你从行业、公司、岗位的角度出发，去回答这类的问题就行了。这里给你两个小技巧：面试前多去了解一下目标公司的行业信息、产品信息及公司的发展历程；对岗位多了解一下岗位的工作内容跟职责，以及自己有那些特质跟这个岗位匹配。下面我们用真实的案例模拟一下面试回答。面试官：你认为你从事产品工作有什么优势吗？实际上，这道问题的原型就是考察优点，只不过换了一个形式问出来，考察的要点我们前面也说过了。如果你是没有工作经验的，该怎么回答呢？参考下面的示例：我擅长做PPT。（一句话说明白，你有什么能力）为了做好PPT，我在在一课堂学习了PPT课程。我还临摹过一些大神的PPT作品，学习他们的设计思路。您看，这是我在校期间做过的PPT作品集。（描述你为此付出的努力，以及你的成果）我申请的是产品助理岗位，我可以利用PPT撰写竞品体验报告、制作分析图表、进行工作汇报等。比起纯文字，PPT图文结合的方式可以更直观地向别人表达和梳理我的产品逻辑。（你的能力对工作有什么帮助）答题解析：我们的能力可分为习惯、素质类的软实力和技能类的硬实力。但无论是软实力还是硬实力，答题的要点都是一样的：不仅要证明你有能力，还要阐述你的能力对工作有帮助。如果是有过相关工作经历的，那就更好回答了，参考示例：我曾经在一堂课教育做了3个月的新媒体实习生，期间我负责一堂课公众号的运营。（概括项目内容，描述Situation情景）当时我的首要任务是涨粉。（Task任务）为了完成这个任务，我分析了公众号的各种数据，比如：粉丝数、平均阅读量、平均留言数等。我发现我们的阅读量很低，并且每天都在掉粉。我认为要想涨粉，首先要留住现有的粉丝。推文的阅读量这么低，说明文章的质量需要提高。于是我关注了十多个行业内的大号，研究他们的选题、风格、排版，最后我独立写出3篇推文的文案。（Action行动）这3篇文章的阅读量是之前平均水平的两倍多，公众号因之也增粉xxx人。（Result结果）我申请的是产品运营的岗位，尽管工作内容有些不一样，但其实新媒体运营其实有很多交叉的地方，比如数据分析、文案写作。这些都是我之前实习接触过的工作。我可以将之前工作的经验迁移过来，将这一份工作完成得更好。（突出项目与岗位的相关性）通过描述自身的工作经历，找到与岗位的结合点，通过用STAR模型展现个人能力，突出自己的优点。总之，想答好“优点”题，要足够了解自己，还要足够了解对方。平时多进行反思总结，归纳自身的长处。面试前，全方位收集公司与岗位的资料，寻找与自身的匹配点。②你认为你适合什么样的工作？如果本公司不录用你，怎么办？考官说如果公司不录用你怎么办？你应该这样笑着回答：我一定要进你们公司的，这么多应聘人中，我觉得我能做到最好。如果今天你们说不录用我，明天，后天，我继续投简历。我不会放弃的。不管你怎么回答问题，只要围绕着我要坚持，我要进你们公司。这样的信念，公司是要录用你的。（10）在求职面试中，要恰当地做好自我介绍应掌握哪些技巧？①礼貌的问候。在进行自我介绍之前，求职者首先要跟主面试考官打个招呼，道声谢，这是最起码的礼貌。②主题要鲜明。求职面试中的自我介绍一般包括这些基本要素：姓名、年龄、籍贯、学历、学业情况、性格、特长、爱好、工作能力和工作经验等。③让事实说话。在面试时，有的人为了能给面试考官留下深刻的印象，往往喜欢对自己进行过多的夸张，动辄就“我的业务水平是很高的”，“我的成绩是全年级最好的”，其实，这样反倒会给面试考官留下不好的印象。④给自己留条退路。面试中的自我介绍既要坦诚，又要有所保留；既要介绍自己的能力，也不要把自己搞成事事皆能，使自己进退维谷。（11）常见的求职面试经典问题应答的思路与技巧有哪些？以下是首席大学生就业顾问、著名职业生涯规划专家李震东老师向大家介绍面试问题及回答思路，供参考。问题一：“请你自我介绍一下”思路：1．这是面试的必考题目。2．介绍内容要与个人简历相一致。3．表述方式上尽量口语化。4．要切中要害，不谈无关、无用的内容。5．条理要清晰，层次要分明。6．事先最好以文字的形式写好背熟。问题二：“谈谈你的家庭情况”思路：1．自我介绍对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该问题的主要原因。2．简单地罗列家庭人口。3．宜强调温馨和睦的家庭氛围。4．宜强调父母对自己教育的重