利益相关者理论的分析

**大学工商管理硕士（MBA）论文PAGEPAGE3**大学工商管理硕士（MBA）论文PAGE4基于利益相关者理论的住宅小区物业公司发展战略研究——以诸暨市为例摘要利益相关者理论是影响企业经营管理的一种重要理论，最早由弗里曼提出，近年来得到广大学者和企业家的广泛关注，在企业经营管理过程中发挥了巨大作用，它与传统的以企业管理者利益为核心的理念不同，重视与企业利益相关的投入与参与者，追求企业整体利益的最大化，而不是某些主体的利益。利益相关者为企业的生存和发展投入了相当的智慧和力量，分散了企业经营的压力和风险，企业在做经营决策时应该综合考量利益相关者创造的价值，对利益相关者给予人文关怀，更应该重视利益相关者对企业战略规划产生的重要影响，为企业的长远发展谋划布局。基于此，本论文以诸暨市物业公司相关者理论为研究主线，诸暨市两家典型的住宅小区为案例，进行了理论与实践的结合分析。旨在能够通过本文的研究，印证当前的企业相关者理论在具体的实施效果和经营的具体过程中，需要结合战略实施，进而能够推进整个企业本身的发展。当然，在两者相互作用的过程中，所有的利益相关者都在其中扮演者不同的角色来驱动企业发展，使企业走上良性循环之路，给予利益相关者合理的利益分配，从而优化企业经营发展的内外部环境，实现更高的发展目标。本论文对利益相关者理论进行系统梳理，阐释利益相关者理论的演化过程和重要因素，以文献分析法、案例分析法等研究方法为基础，结合战略管理理论以及在实际的利益相关者分析的矩阵模型，重点体现了物业公司、政府、业主以及房地产开发商之间的利益分析和行为影响。最终，结合诸暨市的实际情况，提出了符合诸暨市物业公司发展的整体战略实施的建议。同时，对诸暨市政府在协助物业管理的同时，也提出了相关的政策建议，期望本文的研究能够推进诸暨市在物业管理公司治理上的进展。关键词：利益相关者；物业公司；诸暨市；战略；研究STUDYONJTHEDEVELOPMENGTSTRTEGYOFRESIDENGTIALPROPERTYOMPERTYCOMPANYSTAKHOLEDERTHEORYACASESTUDYOFZHUJICITYBASEDONABSTRACTStakeholdertheoryisoneoftheimportantinfluenceenterprisemanagementtheory,firstputforwardbyfreeman,receivetheattentionofscholarsandentrepreneursinrecentyears,hasplayedanimportantroleintheprocessofenterprisemanagement,itwiththetraditionalenterprisemanagersinterestsasthecoreconceptisdifferent,attachesgreatimportancetothecorporateinterestsrelatedinvestmentandparticipants,thepursuitofthemaximizationoftheinterestsofthewholeenterprise,ratherthantheinterestsofcertainsubject.Stakeholdersforthesurvivalanddevelopmentoftheenterpriseinvestedconsiderablewisdomandstrength,distractedthepressureandriskofenterprises,companiesdoingbusinessdecisionsshouldbecomprehensiveconsiderationofstakeholderstocreatevalue,togivehumanitiesconcerntothestakeholders,moreshouldpayattentiontotheimportantimpactofstakeholderstotheenterprisestrategicplanning,fortheenterpriselong-termdevelopmentplanninglayout.Basedonthis,thispaperresearchonthetheoryofzhujicitypropertycompanystakeholders,zhujicity,twotypicalresidentialareaasacase,analyzesthecombinationoftheorywithpractice.Tocanthroughthestudyofthisarticle,confirmthecurrententerprisestakeholdertheoryintheconcreteimplementationeffectandthespecificoperationofprocess,theneedtocombinestrategyimplementation,whichcanpromotethedevelopmentoftheenterpriseitself.Ofcourse,intheprocessoftheinteraction,inwhichallthestakeholderswhoplaysadifferentroletodrivetheenterprisedevelopment,maketheenterpriseontotheroadofavirtuouscycle,togivereasonableallocation,theinterestsofstakeholderstooptimizetheinternalandexternalenvironmentforthedevelopmentofenterprisemanagement,toachieveahigherdevelopmentgoals.Combingthestakeholdertheorysystem,thispaperexplaintheevolutionprocessofstakeholdertheoryandtheimportantfactors,suchasliteratureanalysis,caseanalysisresearchmethod,onthebasisofcombiningthetheoryofstrategic第一章绪论 1.1研究背景我国改革开放以来，随着经济的迅猛发展，房地产市场得以全面启动，使得土地使用制度和住房分配制度下的另一产物——物业管理应运而生。中国的物业管理始于八十年代初的经济特区深圳，伴随我国城市化进程加剧，住房制度的改革和房管制度的革新，以及中国房地产业的迅猛发展，新建商品房住宅的数量日益增多，而且越来越呈现出住宅小区规模大型化、功能综合化的特点。传统的房屋管理方式已经不能适应住宅产业迅速发展的需要。大量住宅小区投入使用，带来了管理工作的变化，除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持住宅小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。物业管理作为一种新型的管理方式越来越受到开发商的重视和业主的欢迎，它对促进房地产业的良性运转，推动我国经济发展，改善人民生活条件以及提高城市现代文明都起了重要的作用。在今后相当长一段时期内，随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大，将保持快速发展。在《国民经济和社会发展第十二个五年规划》中提出“在全面发展城市社区建设，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体中需要充分发挥物业管理机构的积极作用”。随着国内物业管理市场的日趋成熟，经济的迅速一体化，加之20世纪90年代以后高频率的技术革新，促使了企业发展由竞争定位为主向战略致胜的经营时代转变。21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这一阶段将出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理企业而言，面对市场环境的变化、竞争格局的形成、高技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务理念到服务创新，从经营理念到发展模式，从管理理念到发展战略都要做出相应的变革，才能适应企业发展的需要。因此，作为一个现代的物业管理企业，要在挑战严峻、变幻莫测的市场环境中得以长期生存并不断发展壮大，就必须站在战略角度审视分析企业自身的内外部环境及相应的关键利益相关者，由此制定适合于本企业的发展战略。深圳、上海、北京、广州等城市的物业管理企业已经对我国公司的发展战略模式进行了不少尝试，其中不乏一些成功的、可借鉴的模式。虽然物业管理企业有其同一性，但是由于地域、文化、环境、市场的发育程度不同，物业管理企业的发展也不可能一个模式走到底，诸暨市的物业管理企业必须结合自身的实际情况应用先进的经济理论和管理理论展开实证研究并制定相应的发展战略。1.2研究意义物业管理企业怎样进一步提高管理服务质量来满足业主日益增长的服务需求？如何才能在激烈的市场竞争中立于不败之地？生存和发展是企业的终极目标，实现从一个目标到另一个目标的飞跃，就需要战略。然而，就目前的物业管理企业来说，缺乏与其发展相适应的战略，或对战略重视、应用不够。尤其是中小物业管理企业，由于受自身历史发展的限制和管理者素质的限制，未充分认识战略管理的重要性，缺乏战略规划，或得过且过，或盲目随从跟进。相当一部分物业管理企业管理者缺乏战略思考和战略管理意识，对自身的优势和劣势认识不清，对环境的变化、发展的机会、相互间的竞争威胁认识不足，急功近利，满足现状，忽视了物业管理企业发展的长远目标，结果既损害了业主的利益，又影响了物业管理行业的长期发展。改革开放以来，诸暨市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。随着住房制度改革的不断深化，大批住宅投入使用，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。物业管理，作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在诸暨市经历了从无到有，从小到大的发展过程。通过十几年的改革实践，诸暨市初步确立了社会化、专业化、企业化、经营性的物业管理新体制，建立起了一支专业化物业管理队伍。但同时，诸暨市的物业管理企业对物业管理行业未来发展战略选择及实施等问题还未有一个清晰的思路，另外，物业管理公司无论从环境氛围、观念意识、管理体制等方面都还不到位，与快速发展的房地产业和不断加快的城市化进程有一定距离，矛盾不断显现。因此，进行企业发展战略研究已经成为企业生产与发展的重要课题。基于这种状况，本文通过对诸暨市物业管理企业基于利益相关者理论进行发展战略的实证研究，结合诸暨市住宅小区物业管理公司现有的资源优势，确定未来的发展战略，对住宅小区物业管理行业进行一步做大、做强具有一定的现实意义和参考价值。1.3本文研究内容和研究方法绪论绪论文献综述和理论回顾现状分析实证研究管理启示总结与展望提出问题分析问题解决问题1.4可能的创新点和不足（1）研究内容上，本文基于利益相关者理论的视角，对企业的发展战略进行了探讨，构建了相关分析模型，基于利益相关者理论的视角对企业发展战略探讨可以说是一种新的尝试。（2）研究方法上。本文采用了理论分析与实证分析相结合的研究方法。本文运用了经济学和管理学的诸多理论知识，包括利益相关者理论、可持续发展理论、战略管理理论、各类环境分析法，并将理论的先进经验和成果应用到实际企业发展战略制定和管理过程中。第二章理论概述2.1利益相关者理论利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地居民利益相关者模型利益相关者模型、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。从这个意义讲，企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于股东。这一企业管理思想从理论上阐述了企业绩效评价和管理的中心，为其后的绩效评价理论奠定了基础。。2.2企业发展战略企业发展战略是对企业各种战略的统称，常见的商业管理课程如EMBA、CEO12篇及MBA等均将“企业发展战略”作为一项重要内容包括在内。在探讨战略本质与企业战略本质的基础上，就容易理解企业发展战略本质了。究竟什么是企业发展战略呢？我认为：企业发展战略是企业战略的种类之一，是对企业发展的谋略，是对企业发展中整体性、长期性、基本性问题的计谋。根据上述定义，企业发展战略有五个特征。在这五个特征中，一个是企业发展战略的本质特征，四个是企业发展战略的一般特征。企业发展战略的一般特征是任何企业战略都具备的特征。企业发展战略的本质特征是发展性，是着眼于企业发展。虽然有些企业战略也是为企业发展服务的，如企业竞争战略与营销战略，但是它们着眼点与发展战略是不同的，竞争战略着眼于竞争，营销战略着眼于营销。2.3相关研究综述2.3.1物业管理研究综述20世纪30年代以来，西方发达国家的物业管理研究伴随其住房及住房管理的发20世纪30年代以来，西方发达国家的物业管理研究伴随其住房及住房管理的发展经历了3个阶段：（1）1930-1979年。物业管理研究机构相继建立，诸如美国的“建筑物业与管理人员协会”(BOMA-BuildingOwnersandAssociation)等，它们对这一时期各国的住房数量、质量及管理方式进行了广泛研究，提倡政府高度介入，并通过行政管理的方式解决住房数量不足、住房条件简陋、设施破旧等问题。（2）1980-1989年。物业管理研究的内容着重于如何提高住房质量和舒适度，减少政府干预，扩大民间物业管理的作用。（3）1990至今，物业管理运作体制和市场化运作机制日益健全、成熟。学者和业内专家们在研究中将人、社会、环境结合在一起，提出了FacilityManagement(设施管理)，简称FM。FM不是局限于单纯的物业和设施管理，而是以提高人类的工作、生活质量，提高物业价值及人类的可持续发展为目标。在现代物业管理发展的近百年时间里，国外的学者和业内专家将经济学、管理学的相关原理与物业管理行业的自身的特点结合在一起，研究了物业管理的概念、原理和战略方法。以几个先进国家为例：（1）美国经过了这么多年的发展，物业管理的法规比较完善，市场比较成熟，物业管理人员的素质较高，技术先进。美国物业管理行业规模与管理体制形成了独具特色、性能先进的美式物业管理模式。CrozierMichel在研究中指出：所谓物业管理(RealPropertyManagement或PropertyManagement)是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等问题统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。（2）新加坡物业管理工作统一归新加坡建屋发展局负责，物业管理模式是采用政府统一规划指导与物业管理公司实施具体管理相结合的物业管理模式，实施法制化管理。物业管理手段已基本具备了完备性、配套性和法律性特征，同时与微观物业管理的“以人为本”机制相结合，从而形成了一种独树一帜的，注重人文环境建设的人性化的新加坡管理模式。（3）我国香港的物业管理源自英国，根据本地的情况又有新的发展。政府对物业管理的素质培养和法规建设越来越重视。其物业管理的状况、行政组织体系，具有政府、企业、民众结合的特征，有利于科学决策和顺利实施政府物业管理的方针与意图；物业管理企业协会则对按市场机制运作的专业性物业管理企业发挥着政府不宜过多干预的规范、协调作用。行政组织和协会组织一起使官方的微观物业管理机构和民间的物业管理机构均能按照有关政策法规要求，适应物业管理业务发展需要。各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点。物业管理的实践性本质上要求对物业管理的研究应当通过对具体的物业管理活动进行研究，在这种研究方法中，我们应当与实务工作者协同研究，可以共生出新的知识。同时，基于观察、参与和访问的实例研究提供了有效的合作工具。2.3.2利益相关者管理研究综述确切的“Stakeholder”一词在管理文件中首次出现，是在1963年斯坦福研究院的内部备忘录中。利益相关者理论自斯坦福研究院提出后，经安索夫（Ansoff）为代表等学者的开创性研究，弗里曼（Freeman）、布莱尔（Blair）、米切尔（Mitchell）等学者的共同发展后已经形成了比较完善的理论框架，并在实际应用中取得了较好的效果。自弗里曼1984年的著作《战略管理：利益相关者方法》问世以来，理论界掀起了有关利益相关者理论的研究热潮，利益相关者理论在管理实践中也得到了积极响应。利益相关者理论打破了传统的“股东利益至上”的观点，呼吁“利益相关者共同治理”。近30年来，利益相关者管理理论的发展遵循了从个体视角、关系视角再到网络视角这样一个发展路径。根据利益相关者理论主要奠基者弗里曼的阐述，创立和发展利益相关者理论的目的，在于通过引入“利益相关者”这一概念重新扫描和理解外部环境及其变化，并通过利益相关者管理适应外部环境变化的形势及其要求，最终目的则是帮助人们“将外部变化转变为内部变化”，解除外部变化导致的不确定性风险，确保组织战略和组织管理的有效性。我们将利益相关者理论分为“利益相关者影响”阶段、“利益相关者参与”阶段和“利益相关者共同治理”三个阶段。其中每一个阶段的出现都意味着对前一阶段的跨越。利益相关者的界定。自从利益相关者理论提出后，对于利益相关者的界定学界一直争论不休，1963年，斯坦福研究院将利益相关者定义为：“对企业来说，利益相关者理论的发展与评述存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存”；20世纪80年代，弗里曼（Freeman）在其著作《战略管理—利益相关者的方法》中就利益相关者给出了一个广义的定义，他认为：“利益相关者是那些能够影响企业目标实现的过程的任何个人和群体”。弗里曼正式地将社区、政府部门纳入到利益相关者的范畴之内。随后诸多学者根据自己的研究对利益相关者提出了定义，其主要的代表有：克拉克森（1994）认为：“利益相关者是指那些在企业的活动中投入了物质资本、人力资本、财务资本以及在企业的经营活动中承担了一定风险的群体”。国内的学者贾生华、陈宏辉（2002）对利益相关者的界定也有一定的代表性，他们认为：“利益相关者是指那些在企业中进行了一定专用性投资，并承担了一定风险的个体和群体，其活动能够影响企业目标的实现，或者受到企业实现目标过程的影响。”从总体上看，不同学者基于不同的研究提出了不同的利益相关者定义，在利益相关者理论中“没有一个定义得到普遍的赞同”，具体的利益相关者还要参考企业的实际情况进行划分。随着研究的深入，经济学家们普遍意识到利益相关者对于企业经营活动的重要性及影响程度的差异性，企业不能把所有的利益相关者都纳入到经营管理范围内，而增加企业的复杂程度、管理难度，根据不同的标准或分析维度对利益相关者进行分类，可以有助于管理者对不同类型的利益相关者实施不同的管理策略。Freeman从所有权、经济依赖性和社会利益三个维度对利益相关进行了基本分类；Frederick则根据利益相关者能够对企业决策施加影响的程度将其分为直接利益相关者和间接利益相关者两类；Savage等把利益相关者按照威胁潜力和合作潜力分为支持型、边缘型、混合型和反对型四类利益相关者；Mitchell在研究了以往学者对利益相关者的分类，根据合法性、权利性、紧急性三个属性，对企业所有的利益相关者进行评分，并且按照分值的情况将利益相关者划分为三类：确定型利益相关者，即同时拥有对企业问题的合法性、权力性和紧急性；预期型利益相关者，他们与企业保持密切的联系，拥有上述属性中的两种；潜在型的利益相关者，是指只拥有三个属性中的一个属性的群体；Su等根据利益相关者与企业的关系将其分为内部利益相关者和外部利益相关者两类，内部利益相关者为核心利益相关者，外部利益相关者又可分为主要和边缘两类。在伊犁相关者分类和识别研究上，国内学者还是借鉴和应用国外的研究理论成果为主。总之，无论是对于企业利益相关者的界定、分类还是排序，都在一定得程度上推进了利益相关者理论的发展，使得利益相关者理论能够更好地在公司治理等方面得到有效的应用。2.3.3企业发展战略研究综述关于利益相关者管理策略研究是利益相关者管理研究的重要问题。Freeman站在企业的角度根据利益相关者相对威胁程度高低和相对合作意愿的高低建立了一个二维分类矩阵，据此提出了针对四种情况的一般利益相关者管理策略，并指出了在每一种管理策略下可能采用的具体利益相关者的管理计划。Savage等人用四种管理策略与四种利益相关者类型相匹配。对支持型利益相关者采取的管理策略是参与；对于边缘型利益相关者管理策略是监控；对于混合型利益相关者管理策略是协作；对于反对型利益相关者管理策略是防御。Clarkson将Carroll的模型用于利益相关者管理，认为对不同的利益相关者群体企业可以采用预见型、适应型、防御型和对抗型四种管理策略。Rowley从网络的视角切入对利益相关者管理策略进行研究，根据利益相关者网络密度的高低和企业在网络中中心性的高低建立了一个二维分类矩阵，提出了妥协、顺从、支配和独立四种策略。Jawahar和MacLaughlin在资源依赖理论和期望理论基础上，将组织生命周期理论引入利益相关者管理策略研究，认为在组织生命周期的不同阶段企业都要面临不同重要性的利益相关者群体，提出了基于企业生命周期的利益相关者管理策略模型。国外利益相关者管理理论研究仅仅经历了20余年时间，但取得了丰硕的成果。英美、欧洲等国在商科(管理、营销、财务、会计)、经济、法律、医疗保健、公共政策、行政管理、环境、商业伦理、企业社会责任等诸多领域都有涉及利益相关者理论的应用实例，主要应用于战略管理、企业社会责任、组织绩效等领域。西方很多对于商业上获得巨大成功的企业实绩运用利益相关者理论进行相应分解得出的一系列绩效数据，更能充分体现出利益相关者理论运用到实践中对提高组织绩效，促进企业可持续健康发展的重要意义。近期的主要研究有：“管理质量与利益相关者关系的质量”、“股利政策的决定因素：对利益相关者理论影响的调查”、“利益相关者管理模型与公司财务绩效间的关系”、“公司绩效与利益相关者管理：英国私有化水平行业对股东和客户利益的平衡”、“公司社会绩效变动与财务绩效间关系的实证研究”等。梳理国内对利益相关者理论在企业管理中的应用研究，主要表现在公司治理、企业财务管理、企业绩效评估、企业伦理管理、企业价值链经营战略等方面。陈昆玉（2002）研究了利益相关者理论在现代公司治理中的实践形式，通过对欧、美、日的公司治理模式比较。认为德国和日本的公司治理模式是典型的利益相关者公司治理模式。韩东平等（2006）建立了基于利益相关者的财务监控基本框架，认为，企业本质上是由各种正式和非正式契约构成的一个复杂网络，网络中不同利益主体有不同的利益目标和矛盾冲突，但总能通过契约达成各方利益的动态平衡。基于利益相关者理论财务监控就是股东、债权人等利益相关者运用财务手段和方法，对企业的财务组织及其财务行为实施的监督和控制，以实现利益相关者价值最大化。在构建利益相关者财务监控整体框架的基础上，韩东平还设计了利益相关者监控指标分析体系，认为建立利益相关者财务监控指标体系的目的就是在企业经营的过程中，通过分析指标所反映的信息，找出企业存在的问题，继而优化企业运作过程实现利益相关者价值最大化。吕常影（2006）等分析了利益相关者理论对企业绩效评价要素的影响，其研究成果具有代表性。他认为利益相关者共同治理模式下的绩效评价是更具活力和创新性的绩效评价。利益相关者共同治理有助于利益相关者之间的长期合作，结合企业实际建立个性化的利益相关者档案和绩效评价体系，积极探索利益相关者参与公司治理的途径和管理方式，有助于现代企业制度改革。总体来看，近年来，国内学者对利益相关者理论已经较为接受，并且自觉将其作为一种管理理论，探讨其在企业治理和管理中的应用，取得了一些探索性的成就；但是现有研究大多处于规划、设计阶段，真正的实证分析研究成果还比较缺乏，我们应该根据所研究的企业实际予以探索性应用。2.3.4对已有研究的评述目前，国内对物业管理的研究逐渐增多，理论成果也相当丰富，但主要集中在近年来我国物业管理中存在的问题、出现问题的原因以及解决这些问题的方式方法上。通过对利益相关者理论的文献资料和发展脉络的汇总，不难发现，在企业管理中引入“利益相关者”理论，为企业的战略研究和可持续发展问题提供了经济学理论基础和分析方法。本文试图用利益相关者理论、企业战略管理及可持续发展的理论来构建诸暨市物业公司的可持续发展战略体系，以帮助企业走出传统战略管理误区，找到可持续发展的正确路径，通过分析企业未来发展战略中所面临的外部环境及内部条件，找出企业生存发展机会，制定企业发展的战略规划目标及措施，为企业的长远发展提供决策参考。针对企业可持续发展战略研究和制定工作的迫切需要，运用利益相关者分析方法，对企业可持续发展战略规划的理论方法及企业可持续发展战略环境、战略目标、战略措施进行研究，实证分析诸暨市物业公司发展战略的制定、实施和管理。2.4利益相关者理论与企业发展战略的关系界定利益相关者理论在整个已有的分析过程中体现出来，在这样的情况下，能够更好的推进当前的管理发展和建设的基础性体现。从利益相关者理论的角度上来看，其主要是通过对企业发展过程中的利益相关者进行实际的分析，通过实现对整个利益本身的诉求，进而体现出的一种理论支撑。利益相关者是指与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供货商或压力群体)。大多数情况下，利益相关者可分类如下：表2-1利益相关者分类所有者和股东银行和其它债权人供货商购买者和顾客广告商管理人员雇员工会竞争对手地方及国家政府管制者媒体公众利益群体政党和宗教群体以及军队其它从上表中，我们可以看到，了利益相关者主要是通过权益和利益所属来进行具体的区分的，能够更好的推进当前的管理效果和实现的基础效果，就需要不断的按照当前的权益和利益的相关性进行深入的分析，这样才能够更好的体现出整个利益相关者的利益本身的诉求。同时，从利益相关者的角色扮演上来看，他们能够影响到组织，并且能够对整个企业的决策有着一定的影响力的，这样的情况下，才能够更好的确保整个利益相关者本身的研究价值的体现和分析，同时，也能够在已有的基础上实现对整个决策体系的一致性。而在一些的利益相关者中间，具有更大权利的人，就可以参与到整个企业发展的战略决策的制定当中，这样的制定方式直接决定了企业在进行多种经营的过程中是否需要遵循利益相关者自身的意见。这说明，利益相关者在在参与到制定决策的过程中，依然具有自身的影响力来使得企业的领导者或者决策制定者按照他们倾向的方式制定战略。从具体的利益相关者的表述上，我们也能够看到，其主要表现为：图2-1利益相关者图从上图中我们可以看到，在进行参与制定战略的实施过程中，利益相关者可以从任何一个角度上进入到战略制定的过程中，这说明，同样的战略制定和展露的发展，与利益相关者之间的离不开的。同时，从公司战略制定到实施的过程中，同样也可以看到，公司的整体发展能够影响到利益相关者的分成，同时需要从利益相关者最为核心的利益出发制定长远的发展战略，这样才能够最终让利益相关者自身体现到价值所在，投资的利益所在。正是在这样的情况下，整个利益相关者和企业发展的战略管理和实施之间的关系有着相互依赖同时又相互牵制。不能不说，利益相关者是战略实施的制定者，同时也战略发展结果的受益者；同样的，战略的实施是为了整个企业发展过程中某一部分或者某大部分的人而制定，但是在获取多元性的社会效益和战略实施的基本效益之间，却又有不同的参与过程和实现的构建过程。故而，整个战略的实施具有一定的针对性基础，这样才能够在最终的实现效果上具有更加重要的作用和意义体现。第三章诸暨市住宅小区物业管理的现状3.1诸暨市住宅小区物业管理的基本情况3.1.1诸暨市物业管理的基本情况诸暨市共有小区280个；据行业协会统计，目前诸暨市有各类物业公司51家，其中一级资质1家，三级资质29家，暂定资质21家，另有外来公司8家，总数达到了59家。从整个数量上来看，当前的物业管理的标准和能力的体现都是为了更好的凸显出当前的物业管理水平的基本现状。在这样的情况下，需要更好的推进当前的物业管理的基本情况，就需要从行业管理到最终的公司企业的发展管理上入手分析在，这样才能够在最终的实现效果上产生更加重要的作用和意义体现。从物业管理的现状到最终的整个资质的情况分析来看，能够更好的推进当前的管理分析的能力，结合当前的服务标准和实施的有效性标准，将会对未来的多种渠道的认可和分析有着非常重要的作用和意义体现。3.1.2诸暨市物业管理人员的基本情况管理队伍在不断壮大，从业人员近2000人，其中专业技术人员比重约占15%，基本做到了持证上岗。管理规模不断扩大，有物业公司服务的小区有70个，建筑面积达600余万平方米，涉及居民近4.5万户。从诸暨市的物业管理人员的学历水平的统计上来看，中专学历的人数占据到整个从业人员的463%，高中以下学历的从业人员数达到了45%。这样的一种比例直接体现了当前的物业管理人员在进行日常的管理工作中的能力表现，同时，结合当前的管理效果和管理的多元性的分析情况，依然能够更好的凸显出当前的管理过程的实现和多种渠道的管理上的实施效果的分析。从整体上来看，当前的诸暨市的物业管理人员在进行日常的管理中，只是按照一种流程性的检查来分析，并没更好的推进整个物业管理的实施和效果上的分析。3.2诸暨市住宅小区物业管理行业存在的主要问题3.2.1小区物业硬件配置不及时小区物业的硬件配置不及时是整个诸暨市住宅物业小区的整体情况。小区的物业建设一方面来自于经营管理能力的建设，另一方面来源于对整个小区物业建设过程中的不同程度的分析作用。从住宅小区配套设施方面看，既有新建的设施齐全、绿地率高的高标准小区，也有早期开发的设施不完善、甚至是脏乱差的小区。从物业管理费收缴率方面看，收缴率高的“丽景花城”达到90％，而收缴率低的桂杨新贤城只有40％。从物业管理服务收费标准方面看，有0.2元／月/平方米到0.4元／月/平方米不等。那么，在这样的情况下，需要更好的针对整个物业本身的建设过程来更好的体现出对未来的物业的硬件配置的提升作用。从物业硬件配置的必要性上来看，物业的管理效果和管理的水平都来源于小区物业的硬件的直观反映，这说明对当前的硬件配置的不及时带来的是人们对于整个小区物业管理中的最为重要的影响要素的分析。结合在这样的情况下，人们能够更好的推进未来的小区物业的硬件配置，就需要不断的按照客观上业主的要求和标准来实施。只有结合了整体的物业标准化的实施，才能够将未来的小区物业的建设基础和实施的有效性基础进行更加全面的分析和建设的客观性保障。在物业纠纷投诉中，有相当数量是业主投诉个别房地产开发建设遗留问题而引发的。有的开发商未严格按规范和规划要求配套相应的公共建筑和共用设施，或将配套设施等共有产权挪作经营使用。如绿化不到位、安防设施不到位、公共车棚（位）少、休闲公建设施少等。有的开发商与物业管理企业签订前期物业管理服务合同后，小区公共设施和部位施工监管不到位。有的因工程施工质量遗留问题至今难以解决。3.2.2小区物业的管理效率低下整体行业的物业管理水平都是一种粗放式的管理，从小区的物业费的缴纳到基本的硬件建设的标准上来看，都是通过不同的物业管理的作用来更好的凸显出整个小区的物业建设和管理的整体效果。那么，在这样的情况下，如何能够更好的推进小区的物业管理水平，将会对未来的整个小区的建设产生更加重要的作用和意义。集合当前的小区物业的管理水平和管理效率，我们能够看到，当前的分析能力和体现出来的效果对于未来的小区建设都有着极大的误导性。这样往往导致了小区物业的管理效率和实施效率的双重效果的呈现。小区物业的管理效率不仅仅表现在对业主的服务效率上，更多的是自身系统的管理流程传统，并没有严格的按照罪行的要求和实施的过程来体现出整个系统本身的有效性。结合这样的分析能力和实现的多元性的构建基础，人们能够更好的关注到未来的系统和物业小区的建设，就会对整个已有的效率进行全面性的分析和实施。诚然，客观上来看，小区的物业管理水平和整个发展的水平之间的存在性都是来源于管理层的管理意识薄弱。从小区的物业管理层的角度上分析，管理的物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱。目前，行业队伍总体素质偏低，人才短缺，从业人员队伍建设远滞后于行业的发展，目前，在中小城市相当数量的物业服务企业的人员在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为一些地区物业管理行业普遍存在的奇怪现象之一。由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范在职专业物业理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为物业管理毋需高素质人员的误区使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高提升。3.2.3小区物业的服务意识不强小区物业的服务意识来源于物业公司的员工和管理理念对于业主的服务责任的体现。那么，在这样的情况下，整个物业公司就需要通过对不同的物业环境进行分析，这样才能够更好的推进整个物业管理和服务能力的多元性的体现。但是，当物业小区的管理人员对于整个业主的责任和要求没有体现的情况下，人们都会更加倾向于对未来的不同的效果和分析的能力体现出其发展的有效性建设的过程。在这样的情况下，如何更好的推进和实现对当前的物业小区的服务能力和实现的客观性的保障，将会对未来的整体性的物业发展和服务能力的体现产生更加重要的作用和意义。结合当前的物业服务本身的不及时，以及在硬件管理中的缺失，往往会导致人们对于未来的不同的物业服务能力和认知能力上的多种渠道的分析和实现过程。所以说，整个小区物业的服务意识不强，来源于对业主本身的责任心的体现。这样的责任心一方面体现出管理水平的低下，另一方面也是结合当前的管理分析的能力更好的推进了整个物业管理措施上的跟进和有效性。多元性的分析基础上我们依然能够看到，当前的发展不断的成为现有的建设过程的实施标准，同时，人们也需要通过不同的物业管理的服务态度和体现的意识，将整个物业公司的服务标准实施到最终的社会建设的过程中来。3.2.4小区物业对整个业主的责任能力体现差由于历史的原因和客观条件限制，我县居住小区较为分散，遗留问题多。有的小区基础设施差，配套不齐全；有的小区建设规模小，相关手续不完备；还有许多小区是敞开式的，给物业管理工作带来一定难度。小区物业对于业主的责任能力负责的情况一般是维护关系或者是稳定客户。诸暨市目前的小区物业的管理条件和管理的科学性依然不够成熟，所以，在进行小区物业的建设的过程中，往往是通过对整个业主前期的管理很好，到了最终却没有体现出其管理的有效性和分析的认可程度。在这样的情况下，小区物业的管理效果和实施的基础性效益之间并没有了完全可靠的保障，故而让整个小区物业对于业主的责任性体现的相对比较差。结合目前的分析和发展的能力，我们能够看到，不管是针对当前的小区物业本身的建设还是对未来的不同程度上的建设过程，都需要将物业本身的管理过程和管理的有效性进行更好的结合，这样才能够在未来的实施功能和服务的功能上，体现出更加具有针对性的意见和效果。 从利益相关者理论的角度上来看，我国当前的物业公司完全意义上表现了一种典型的利益相关者的表面性体现的过程。即，在业主进行购房之前，物业公司需要通过全面周到的服务或者是服务承诺让住户能够更好的居住到小区内，但是在后期的管理过程中，却没有完全的将之前的服务承诺进行兑现，因为当业主住进了小区，对于利益相关的刚性需求就不会有那么强，同时，人们在对当前的服务能力和表现的构成体现上，也会表现出一种懈怠。这样的两种相互性的实现和客观上的保障基础，让整个未来的发展和建设的过程之间变了相互结合的一种权益性的分析。故而，对于整个小区的服务能力和责任体现而言，就变得非常的触不可及。第四章诸暨市住宅小区物业管理的利益相关者情况及分类4.1利益相关者情况4.1.1业主（业主大会、业主委员会）诸暨市私营经济的发展吸引着大批的人口涌入，形成了除本地人口的新型业主群，这些人中不仅包括着外来务工、进城务工人员，随着诸暨技师学院、浙江农林大学暨阳学院等大学落户诸暨，国家机关、大型企事业单位对专业技术人才等的引进，许多高学历人才、专业技术人员安家诸暨，甚至近些年来越来越多的外国人来到诸暨定居，这就造成了诸暨市城市人口构成的多元化。由于这些居民素质不一，生活习惯不同，人员构成复杂，导致其对物业管理服务的要求参差不齐，这就加大了当地进行物业管理工作的难度。诸暨市有52小区成立了业主大会和业主委员会，其他住宅小区多为新建小区（物业公司由开发商选聘）或由业主自管（社区、房管、原福利房归属单位协助）。从业主群体的需求来看，业主对整个当前的物业的相关性和实现的可能性分析都是来源于对当前整体性的进步和发展的客观性保障的基础上开展的。那么，在这样的情况下，业主需要对当前的管理手段和管理的能力进行全面性分析的同时，依然需要更好的体现出当前的业主在实施自己权益过程中的有效性分析。不管是从整个已有的业主能力的体现上，还是从当前的服务角度的设计上，都会有着更加明确的要求。只有在这样的情况下，人们才能够对当前的业主的服务效果和产生的能力体现出更加重要的作用和意义表现。4.1.2建设单位诸暨市以建筑业市场比较兴盛，大部分住宅小区由诸暨市房产开发企业开发。近年来，随着诸暨市经济形势转好，许多外地的房地产开发企业纷纷入驻诸暨市圈地造房，抢占房地产开发市场，例如碧桂园控股有限公司、绿城房地产集团有限公司、华润置地有限公司、景瑞地产（集团）有限公司等全国百强房地产企业纷纷落户诸暨市开发新楼盘，进一步加快了诸暨市的房地产市场化、竞争化进程。从这几家最大的建设单位来看，能够更好的推进当前的服务能力和建设的过程，将会更好的推进未来的服务效果的实施和建设过程的基本体现。那么，在这样的情况下，需要对整建设单位进行全面的分析，才能够看到当前的建设单位对于在后期的物业管理过程中利益相关是潜在的。即，建设单位对于业主在前期的承诺上有着直接的利益相关，但是在后期的服务过程中，建设单位将整个服务外包到物业公司，那么最终所实现的物业公司的服务均体现了当前的建设单位本身的服务效果。这样的两种服务的能力体现和服务的标准化的实施，将会产生更加重要的作用和意义体现。4.1.3住建管理部门及市政建设单位除了新建小区住宅外，诸暨市也存在一部分福利分房和房改房，这些房产的归属单位基本为政府机关、国有企事业单位。随着三改一拆进程的加速，这部分房屋数量正在日渐萎缩。同时伴随国有企业转制及公房管理改革的深入，现在大部分福利分房和房改房已通过补缴土地出让金及税费转为私有产权房，这种老小区基本属于开放式小区无专门物业公司管理，除部分由房管部门或单位出资予以最基本的保洁、维修服务外，基本靠业主自管为主，社区或其他管理部门主要扮演协调、指导等角色。住建部门负责研究制定物业管理相关配套政策，指导镇乡（街道）开展物业管理工作；加强对物业服务企业的监管，组织物业管理行业检查评比、考核和人员培训，规范物业服务行为，推广全国各地物业管理先进经验。接收建设单位和业主大会决定移交的垃圾清运、绿化及市政道路、排水设施养护工作，督促落实相应公共费用分摊方案。4.1.4社区管理部门镇乡（街道）和社区基层组织负责属地住宅小区日常管理工作，是协调物业管理与社区建设关系的责任主体。镇乡（街道）要参与住宅小区建设项目的规划和会审、前期物业管理招投标活动、竣工交付等前期工作；定期召开辖区内的社区居委会、业主委员会、物业服务企业联席会议，落实住宅小区物业管理具体工作，会议事项涉及相关部门和专业单位的，相关部门和专业单位应当积极参与；受市建设部门委托对依法选举产生的业主委员会出具业主大会、业主委员会备案证明和印章刻制证明。镇乡（街道）、社区居委会要指导监督和参与业主大会成立和业主委员会的筹建、换届和改选工作，指导和监督业主大会选聘物业服务企业或者进行自治管理；协调业主、业主委员会和物业服务企业之间的关系，调处物业服务中的矛盾纠纷，指导业主委员会和物业服务企业做好小区综合治理工作。4.1.5由房改房等转型小区的原福利房归属单位由房改房的转型小区能够更好的推进当前的福利房的建设，同时，在进行福利房分配的过程中，也是通过大型事业单位或者国企这样的单位实现。故而，在进行物业公司的管理能力和实现的基础上，基本上都依靠更好的管理标准和实施的标准来进行。所以，在未来的分析能力上，这样的特殊情况往往有别于一般的物业公司的管理效果。他们在进行实施的过程中，一方面因为企业本身自己的员工和物业管理者进行管理，对于需求和利益的满足机会相当高；另一方面，在进行利益相关性的分析上，物业管理也是属于企业或者事业单位本身的管理范畴，他们有权对物业公司的所有行为给出适当的评价，并且有权对物业公司管理的效果进行直接的领导。4.2利益相关者的识别和分类4.2.1利益相关者的识别一般而言，利益相关者的识别主要通过问卷调查法和专家判断法，但是，在本文中，针对的对象主要是物业公司，所以，其利益相关者一般是按照公司的发展标准来实施。对于识别而言，即完全直观的就可以表现出来。作为项目管理而言，必须将对不同阶段不同利益相关者的全部识别放在第一位。项目建设开展初期，不能急切的启动项目以及制定项目计划，要将利益相关者的诉求考虑放在首位。也就是说，将对利益相关者的识别设定为项目的初始工作，方能保证项目的最终目标得以实现。从物业管理的角度上来看，利益相关者的识别主要是基于这样的物业管理的主体和客体，以及在进行物业管理过程中的第三方机构或者是政府监管部门。表4-1利益、权力两维定位矩阵模型图示列出了一个权力/动态性矩阵，在这个矩阵上可以画出各利益相关者的位置。利用这种方法可以很好地评估和分析出在新战略的发展过程中在哪儿应该引入“政治力量”。A、最难应付的团体是处于D区内的那些团体，因为它们可以很好地支持或阻碍新战略，但是它们的观点却很难预测。其隐含的意思非常明显：在已建立一个不可改变的地位前一定要找到一种方法，来测试这些利益相关者对新战略的态度。B、相反，在细分市场C内的利益相关者，可能会通过管理人员的参与过程来影响战略，这些管理人员同意他们的’观点’并建立那些代表他们期望的战略。C、虽然细分市场A和B内的利益相关者权力很小，但是这并不意味着它们不重要。事实上，这些利益相关者的积极支持本身，会对权力更大的利益相关者的态度产生影响。从具体的分析上来看，对于利益相关者的主客体的具体分类反应在本次研究的结果中，便是：第一，利益相关者的主体识别直观上来看，物业管理公司在进行物业服务的过程中，直接的利益相关者是物业管理公司本身。从投资的角度上来看，其利益相关者主要是经营物业管理公司的相关房地产商或者是物业公司股东。第二，利益相关者的客体识别对于物业管理本身的过程而言，业主算是享受到了物业管理公司提供的服务，同时，是整个利益相关者的客体标准。在这样的情况下，业主进行不同层面的识别和分析的过程中，都是按照一种利益的直接诉求实施，那么在这样的情况下，对于业主而言，利益本身的驱动型就表现的整体上没有那么具有严格性。从整个多元性的分析角度上来看，物业管理公司的其他职工基层职工而言，也是相对的利益相关者客体。因为在整个利益实现的过程中，他们能够享受到的并不是直接来源于业主提供的保障，还是有投资者或者股东提供的相关的管理识别的能力和体现上的分析。故而，在能够更好的推进当前的物业管理和物业的建设过程中，需要更好的明确当前的物业管理的有效性体现，同时，在能够更好的明确未来的多种渠道的建设过程中，也能够更好的推进对当前的物业管理的利益相关者的客体的识别和认知。第三，利益相关者的第三方政府是本文研究过程中典型的利益相关者的第三方，业主和投资者之间的管理效果和管理的实现基础对于整个物业管理的利益而言，有着极大的联系性，但是同时也需要不同的监管主体和监管的部门来进行具体的实施。这样，对于政府而言，其能够代表公权力对利益相关者的客体权利进行维护，同时，也是对利益相关者主体的一种引导和监管。通过进一步的分析当前的利益相关者与整个主客体之间的关系，可以将目前的诸暨市的所有物业公司的管理的利益相关者按照表4-1的模型表述为：表4-2诸暨市物业公司与利益相关者关系识别矩阵利益相关者权力利益高低具体表现高低具体表现投资者很高\o"技术创新战略"技术创新战略制定与决策创新资金投入参与创新过程的管理很高\o"股利"股利\o"分红"分红长期发展受益的预期成就、威望、社会地位等员工很高技术创新的主体\o"人力资本"人力资本作用的发挥较高\o"晋升"晋升、晋级等发展奖金、荣誉等业主很高直接参与实施过程不断提出意见与建议很高需求尽可能被满足特殊权益和资源保障合作者很高掌握技术平台、决定\o"技术标准"技术标准提供重要的人力、技术等资源很高丰厚的利益回报市场拓展政府较高立项、评奖政策、资金支持较高推动行业及社会经济发展税收、就业等4.2.2利益相关者的分类在对企业利益相关者的研宄中,不同的学者己经从不同的角度对其进行了分类。但与企业关于利益相关者的众多分类不同的是,针对建设项目利益相关者的分类却寥寥无几。Winch在研宄中将项目利益相关者划分为内部利益相关者和外部利益相关者两大类。王文学等按照重要程度对利益相关者进行打分,分为主要利益相关者和次要利益相关者。所以，结合上文中的识别过程，我们能够看到，当前的利益相关者的识别情况和分析的整体性情况的构建能够更好的推进当前的管理能力和管理效果的实施。同时，在进行不同的利益相关者的实现基础上，依然需要更好的对当前的主体特征和客体特征进行全面的分析和应用。因为只有在这样的情况下，整个利益相关者才能够最终表现出一种更加专业性的条件分析和能力的建设，同时，对于整个利益相关者的研究基础和研究的分析能力而言，这样的利益整体性的构建基础和研究的基础也将会产生更加重要的作用和分析的基础体现。利益相关者的整体性分析和构建的过程都能够更好的推进当前的分析能力和实现的客观性保障基础，在这样的情况下，需要更好的推挤当前的利益相关者的整体性的分类建设和实现的客观性的保障基础的建设，才能够更好的让当前的利益主体和本身的利益客体之间的关系具有连带性。同时，在进行分析同时，也能够更好的通过这样的主客体的特征不断的实现对当前的利益本身的关系性构建过程的实现。这样人们才能够在最终的实现效果和分析的基础上产生出更加重要的作用和意义体现。4.3物业企业与利益相关者关系 从物业企业发展的角度和实施的整个当前的管理能力的体现角度上来看，物业企业对于当前的多种渠道的分析和发展有着非常重要的作用和意义体现。结合物业企业管理的能力和管理的方式，与利益相关者的关系又有着不同的角色扮演。一般而言，我们可以将物业企业的不同的性质与利益相关者进行更加全面的分析，将当前的物业企业的性质进行细分，即大型成熟商业住宅小区的物业企业与由房改房的小区的物业企业的利益相关者的关系进行细化研究。4.3.1大型成熟商业住宅小区物业与利益相关者的关系大型成熟商业住宅小区的物业管理模式从我国目前的建设现状来看，大型成熟商业住住宅小区的物业管理模式因为房地产商在开发中的成本和目的不同，有着不同的物业管理方式。其中，最为常见的模式就是托管模式。即，在开建之处，商业小区的物业暂由开发商自行处理，等到小区建成交房以后，小区的整体规划和物业的管理均托管于第三方物业公司。这样一来，在第三方物业公司的托管过程中，业主认可的是购房合同上面的托管物业公司的资质。而上文中已经提及到，这样的资质和说明只是一种承诺性的物业保障，并没有完全意义上确保整个过程的体现更加明确，以至于在未来的发展和分析的过程中具有更加重要的作用和意义体现。这样的模式带来的弊端就是整个商业住宅小区的物业管理层次不齐，有的物业管理能够达到科学化的运作，能够达到业主极大的满意，与之伴随的也是物业管理费的昂贵。另外一种，就是管理混乱的物业管理，其成本不一定低，但是整个管理的模式和管理过程的实现上，依然有着极大的价格和服务的差异性。大型成熟商业住宅小区物业与利益相关者的关系大型成熟商业住宅小区的物业管理和上文中所提及到的股东（投资者），业主以及政府之间的管理是比较复杂的。在这样的管理模式中，所表现出来的利益相关者的研究概述和整体性的分析都是一种模糊的。具体来看：第一，与股东的关系。从其商业的运作模式可以看到，物业管理公司与股东之间的关系属于一种合作的关系，并非上下级的关系。所以，在进行物业管理的过程中，开发商会通过合同的基本要求来委托物业管理公司进行适当的管理，但是，在这样的情况下，物业公司的实践行为不一定能够达到开发商的满意。所以，需要从物业管理公司和房地产开放商之间找到一种契合点，这样才能够更好的推进整个相互的利益驱动。但是，一般的房地产开发商在进行开发卖房以后，对于物业管理全权委托，与之前的承诺之间也会有出入。第二，与业主之间的关系物业管理公司在与业主之间是一种服务与被服务的关系，所以，在整个利益相关者的研究中，我们也能够直接将这样的利益界定为直接相关性。物业管理的水平和整个物业管理的过程都是体现了一种正常的管理结构和实现的多种渠道的有效性分析，这样的渠道之间的关系往往体现了业主在对物业管理的满意度上。所以，只有我们能够更好的推进当前的物业管理基础和实现的多种渠道的构建基础，才能够在最终的实现上有着更加重要的作用和意义体现。这样的利益相关是一种强相关，同时也是基于对整个物业的管理水平和模式的构建上的相关性。第三，与政府（第三方）的关系物业管理公司与第三方的关系往往表现出来的是一种模糊的从属关系，即其可在法律界定上有政府来直接管理，并代表公权力对当前的业主的合法权益进行维护。但是，其又与房产开发商之间的协议表明，其只针对于当前的房产开放商负责。那么在这样的情况下，如何能够去辨别这样的一种关系，将会对整个物业管理企业的发展产生更大的挑战。4.3.2由房改房的小区物业与利益相关者的关系由房改房的小区物业的一般模式上文中提及到，由房改房的小区物业的一般标准要高于大型商业住宅区的物业管理改造。这是因为当期物业管理的过程更多的是体现了对当前的管理能力和客观上的认知能力之间的体现效果。那么，在这样的情况下，如何更好的对业主负责相当于就是对企业管理者的负责。在这样的情况下，由房改房的物业管理有两种，第一中是企业化发展过程中由房改房，那么这样的房屋体现出来的就完全是一种业主就是投资者的直接利益关系从属。第二种是由政府开发的不同的体现效果上的开发过程中所实现的物业管理关系的实现。这样的两种情况的整体性分析，都是能够看到，至少业主在合法性上或者是整个本身的利益管理上也会有更加重要的地位，从而其能够更好的实现其利益的归属、与房改房的小区物业与利益相关者的关系由房改房的两种利益相关者的关系体现能够更好的推进物业管理的水平，同时，也能够更好的实现对整个未来的物业管理的标准化和服务能力上的体现。具体来看，主要有：第一，企业化的由房改房的小区物业与利益相关者的关系小区物业实则只是企业的某一个部门，在这样的情况下企业进行不同程度的分析和实现额过程中，都会按照企业的标准化实施来进行多元性的分析。这样的情况下，企业能够自己管理自己，所以，在多个标准的实施上，也会非常中的重视。这样的情况下，利益相关者自身就是投资者和业主，这样物业管理本身也是在针对自己负责，所以，既能够做到自我管理的实现，又能够做到对整个环境的优化。这样就能够更好的推进当前的物业管理的效果和实现的整体性过程的实现。第二，政府由房改房的小区物业与利益相关者的关系政府在当中起到的直接监督和管理的作用，这样的情况下，物业对于整个政府的行为和相关的法律法规进行了明确的界定，同时，物业在为了能够更加全面和开放的发展自身的企业，就需要通过这样的一种方式体现来更好的凸显出整个物业管理的功能性实现。所以，对于物业和政府之间的利益相关者关系而言，是强利益相关者关系。同时，在与业主之间，也是相对弱化的，但是依然能够获得业主的支持，因为在企业化的经营过程中，与政府的关系特征直接决定了是否需要更好的推进当前的管理模式和管理的时效性。只有在这样的管理时效性的体现上，才能够更好的凸显出物业管理与政府之间的关系作用的体现。第五章基于利益相关者理论的物业公司战略分析：以A小区为例5.1A小区及其物业管理企业概况A小区集住宅、商铺于一身，位于诸暨市文种南路8号，南至祥云路，西邻西二环路。该小区分三期交付，一期于2011年12月交付，二期于2014年2月交付，三期于2014年5月交付，现已全部交付完毕，项目总建筑面积21万㎡，总户数1101户，绿化率35.5%。物业费收费标准为高层1.5元/㎡，商铺为2.0元/㎡。根据小区物业服务定位，物业服务中心设置前台客服、工程维修、绿化保洁、秩序维护、园区生活服务五个部门，配置54名员工，秉承物业公司打造生活服务体系的要求，通过建立健康服务系统，致力于改善业主的生活方式、提高业主的健康水平；文化教育服务系统，致力于营造浓厚的园区人文氛围，丰富业主的精神生活；居家生活服务系，致力于满足业主便民服务的需求，便利于业主的日常生活等创新服务体系建设。通过深化物业服务的分类和商业资源的整合，依托集团公司的19家专业服务公司资源，并陆续引进其他各类优质商家资源，以小区服务手册和小区生活服务网为载体，向业主提供有机大米配送、便民充值、便民送水、家政服务、天猫代收、便民工具免费借用等覆盖业主生活居家所需的安全、快捷、温馨、体贴的服务。5.2A小区物业企业利益相关者情况5.2.1业主情况A小区是诸暨市的高档小区，在小区购买房屋的人主要是个体户、政府工作人员以及白领。所以，从整个经济收入的情况来看，A小区的业主收入相对高于整个城市其他的小区的业主。所以，小区的业主能够承担昂贵的物业费用，同时也想要更加高档而且具有标准化建设的小区环境和服务。所以，从这一点来看，业主的实际情况的分析和发展都能够直接影响到小区物业的发展和整体性的情况的分析。同时，在进行不同程度的研究和实现的过程中，业主也能够更好的结合当前的管理的基本效果和实现的基础性的建设体现，更好的让自身的服务得到优化。5.2.2政府管理部门政府在对A小区的进行管理的过程中，主要是通过房产开发商，或者是工商管理部门对于商品以及物业公司的其他正常的经营管理活动的监督。在进行环境和整个小区的其他服务能力的监管上，政府很难做到。首先是因为当前的物业管理公司具有与房产开发商之间的协议，对房产开发和小区业主负责，那么在这样的情况下，政府部门所体现出来的管理效果和实现的基础性效果就会更好的体现出整个政府管理上的有效性，同时，在进行不同程度的分析和研究的基础上，政府部门需要更好的管理和推进当前的管理基础和实现的有效性体现。5.2.3房产开放商A小区的房产开发商属于我国某大型房地产开发商，诸暨市住宅的几个重点的高档住宅小区均有该公司的曾建，所以，在整个经营能力和管理能力上，也是非常强的。房产开发商在整个物业管理过程中是一种典型的间接性的利益关系群体，其对于小区的责任从交付房开始，就已经逐渐淡化了，其只是对整个小区物业的管理的一种名义上的合作功能，但是在具体的实施上，依然很难能够看到其中必要的管理措施和实施措施。5.2.4物业公司员工物业管理公司的员工是从诸暨市本地区招工进入，A小区配置54名员工，主要负责对环境，设施以及保洁保安等工作的维护。物业公司的员工与物业公司之间的劳工合同属于直接签署，并且都是雇佣关系合同。所以，在这样的相互利益之间，是一种存属关系，在未来的发展构成中，这样的关系体现依然会呈现出一种相对不均衡和不稳定的状态体现。5.3A小区物业企业与利益相关者交互作用的问题分析住宅小区建成后，物业企业最先与开发商及建设单位建立联系。新建住宅小区在业主大会、业主委员会成立之前，由房地产开发企业选聘，甚至在实际工作中，还有一些物业管理企业是直接由房地产开发商派生出来的，房地产开发商在前期物业管理中为物业管理企业提供一些应有的补贴和帮助，它们的经营状况直接受到房地产开发商经营状况的影响。因此，如果房地产开发商企业的经营出现问题的时候，会直接造成物业管理企业经济补贴的减少甚至没有，这会严重影响物业管理企业的管理和经营，甚至损害到服务质量，这对房地产开发公司、物业管理企业和业主三方来说，都将产生极大的不利影响。房地产开发企业重建轻管的现象大量存在，开发商往往从利润最大化角度出发，极少考虑小区后续管理，造成建设与管理脱节。建设单位也以房地产开发企业要求进行建设，导致开发商的遗留问题对物业管理企业的经营和发展带来了严重的阻碍。有资料显示，目前物业企业与业主发生的纠纷中，近70%的矛盾源于开发建设遗留问题。包括业主入住后环境达不到规划设计要求、工程质量差、配套设施不完善、不按期交房、不切实际承诺等问题。使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。此时，在开发商不承担责任、物业管理公司无法给予满意答复时，业主往往会通过不交物业费等方式将矛盾的焦点集中到物业管理企业上，这个问题处理不好的话，往往会激化物业管理企业和业主之间的矛盾，将会直接导致物业服务受到严重损失。5.3.1物业企业与房产商之间的交互问题诸暨市的物业公司大多数是由开发商投资建立，实际上是该公司的一个分公司或一个部门，而其成立物业公司的初衷也并非看中物业管理行业的经济效益，而是着眼解决商品房销售和售后服务问题。这类物业公司虽长期亏本经营，但借助开发商的非正常补亏，仍能勉强维持，因而缺乏内在的提高服务质量，改进管理水平的盈利动因。由此也造成物业公司服务延伸、拓展、创新不足，经营业务单调。目前诸暨市大多数物业公司对物业管理的认识与服务仍停留在小区保洁、治安、绿化、维修四大项上，还没有结合小区特点，开展信息、中介、便民、家政等全方位、多层次、社会化服务。A小区的物业企业的管理和利益相关者的交互关系中，能够看到，在其对于房地产开发商而言，有着直接的负责关系，那么在这样的情况下，需要更好的推进整个当前的管理基础和管理的时效性，进而能够更好的推进到未来的分析和实现的过程中。这样的行为构建和分析的能力体现都会更好的让整个当前的物业公司的实现效果具有更加精准的针对性。5.3.2物业企业与政府之间的交互关系政府在物业管理领域存在的“缺位”和“越位”问题，成为了制约住宅小区物业管理行业发展的障碍。在当前市场机制未成熟完善的情况下，政府作为公共管理服务的主体，应承担的重要引导、监管作用发挥不到位，但目前物业管理相关法律法规不健全、行政处罚与行政执法力度不够，这些原因都导致了物业管理的矛盾纠纷无法得到及时妥善的解决，也是目前住宅小区物业管理发展受到一定程度制约、面临困境的深层次原因。对住宅小区物业管理中的管理行为规范、纠纷处理等的规定不具体，更不易操作，对居委会如何指导监督业主大会和业主委员会的工作、业主大会和业主委员会的法律主体地位问题、物业符理企业进入和退出小区管理的程序问题等等至今都没有明确的法律规定，致使很多工作无法落到实处。各地制订了小区(大厦)物管办法、收费办法等少数几个基本法规外，许多物管实践中产生的矛盾、纠纷、维修基金管理，等没有更多更细有针对性的法律法规来规范和调整。这必然造成物业管理企业和业主对自身的权、责认识不清，导致了矛盾纠纷和物业管理上漏洞的出现。政府应通过行政、经济、法律和自身的权威机制等多种手段，对住宅小区物业管理的多元主体行为进行规范。同时，政府应合理划分住宅小区物业管理涉及到的公安、物价、规划、建筑和环卫等多个政府部门的职能，明确责、权、利，为住宅小区物业管理的发展提高凝聚力，增强合力，从而促进住宅小区物业管理行业的稳定有序发展。5.4基于利益相关者理论的A小区物业企业战略建议5.4.1实施企业内部治理，提升科学管理标准从企业内部治理出发，从多个角度上提升和分析当前的科学管理理论的实施和整体性的构建，这样才能够更好的推进当前的科学管理的标准和实施的有效性。同时，在进行物业小区管理的过程中，企业的需要制定相关的规章制度，从企业内部控制入手，将服务、管理和经营标准化。面对不同的企业发展的标准，需要更好的提升整个服务本身的过程。这样才能够在最终的实现效果上达到更好更加精准的服务能力。从长远发展来看，这样的实施效果能够体现出物业管理公司的发展潜力，能够获取业主利益群体的信任，会通过管理自身获得更多的利润发展。5.4.2开展业主服务定制，促进小区服务标准化建设业主定制服务模式的构建，是体现服务定向和标准化的实施过程的体现。那么，在这样的情况下，物业公司需要从当前的业主的需求出发，不断的进行分析和调研，最终达到满足业主的需求。这样才能够体现出物业管理成为房地产开发商的后期服务的一种标志性品牌建设。整个物业的服务标准和实施的建设基础来源于业主的信赖，只有更好的推进当前的业主服务的能力，才能够在未来的分析和发展的过程中更好的凸显出当前的管理基础和发展的效益建设。5.4.3确立企业经营战略，塑造品牌化物业管理物业公司需要结合房地产开发商，进行企业经营战略的并轨，这样才能够从整体上进行物业发展的强化。从战略实施的角度上来看，物业公司的发展需要提升自身的营业价值和经营的利润，除了能够提升服务标准，管理标准外，构建适合自身发展的一套品牌构建，也是非常有必要的。通过对物业管理的品牌化实施，最终能够体现出物业公司的发展潜力，同时也带动了整个房地产开发商在前期的售房和建设的品牌效应。第六章基于利益相关者理论的物业公司战略分析：以B小区为例6.1B小区及其物业管理企业概况该小区建成于2008年年底，总建筑面积7.32万平方米，业主近千户，大部分为拆迁安置户、直管公房安置户和经济适用住房保障户。小区未成立业主委员会，未能选聘物业管理企业管理小区，考虑到物业管理服务费用在0.80元/平方米，业主大部分家庭经济条件不宽裕，所以在小区成立之初未实施物业管理，而是由房管部门出面聘用保安，提供最基础的保洁、绿化、市政养护等底限管理模式。6.2B小区物业企业利益相关者情况6.2.1业主B小区业主都