某公司收费站异常事件应急处置预案

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档西商分公司收费站异常事件应急处置预案一、编制目的建立健全统一指挥、反应灵敏、运转高效的收费站异常事件处置系统，全面提升应对收费站异常事件能力，有效预防和减少收费站异常事件的发生，减轻、控制和消除收费站异常事件引起的危害，确保收费站安全、畅通。二、编制依据依据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》、《陕西省公路交通突发公共事件应急预案》、《陕西省公路收费站突发事件应急预案》及有关法律、法规、政策，结合西商分公司管理实际情况,特制定本预案。三、基本原则统一指挥、分级响应。在集团公司的统一领导下，建立健全分类管理、分级响应的应急管理体制。防控结合，协同应对。坚持预防为主、预防与应急相结合的原则，充分利用各种信息渠道，及时发现问题，及时进行干预，采取积极有效的措施，尽可能减少由异常事件造成的影响，最大限度保障收费站安全畅通和正常收费秩序。依法依规、快速高效。严格遵守有关法律法规，提高应急规范化、制度化水平，形成指挥统一、反应灵敏、功能齐全、协调有序、快速高效的异常事件处置管理体系。四、适用范围本预案适用于西商分公司所属收费站异常事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等工作。五、组织领导应急组织体系分公司、管理所、收费站三级组成,实行主要领导负责制。组长:分公司经理副组长：分公司副经理组员：各科室及各管理所负责人主要职责：组织起草、修订本路段收费站异常事件应急预案；做好本级预案的宣传、演练和实施工作；及时了解掌握管辖收费站异常事件动态，及时向上级部门报告相关情况；当异常事件统一指挥时，按照指令执行相应的应急行动；协助有关部门做好收费站异常事件的善后工作；配合上级部门对收费站异常事件进行调查处理工作。六、预防预警各级单位要建立收费站异常事件预防预警工作机制，提高应急处置能力和水平。1、预测与预防各级管理单位要做好预防工作和应急值守工作，加大异常事件监测力度，及时沟通、上报。(1)加强收费工作的重点环节、重点场所、收费车道及收费亭内的设备设施的日常监管。(2)定期检查收费站收费软件和关键设备的运行情况，及时发现可能诱发异常事件的问题。(3)加强收费现场监管力度，及时发现隐患，提前排除。2、预警级别按照异常事件的紧急程度、发展事态和可能造成的危害后果，将预警级别分为四级。Ⅰ级（红色）特别严重：导致（或可能导致）收费工作全面瘫痪、交通严重堵塞、交通中断、无法收取通行费或影响到其他路段收费的异常事件。Ⅱ级（橙色）严重：导致（或可能导致）收费工作部分瘫痪、交通堵塞、无法正常收取通行费，需采取应急措施临时收费或疏导分流车辆的异常事件。Ⅲ级（黄色）较重：导致（或可能导致）收费工作间接中断、交通拥堵、收缴纠纷，影响正常收取通行费，需采取应急措施疏导分流车辆的异常事件。Ⅳ级（蓝色）一般：导致（或可能导致）收费工作停滞、收缴争议、车道拥堵，影响正常收取通行费的异常事件。七、应急响应各级单位应加强异常事件信息报送工作，根据不同事件级别快速响应并及时做好现场保护工作。1、信息报送异常事件发生后，应将相关信息立即向上级管理单位报告，并根据异常事件情况与当地交警和政府部门取得联系，请求支援。信息报送原则上采用逐级报送方式，每级报送时间不能超过10分钟，特殊情况下可越级上报。报告内容主要包括：时间、地点、信息来源、事件性质、危害程度、影响范围、事件简要经过与发展趋势、已经采取的措施、需有关部门施救和处理的有关事宜、报告单位、签发人、报告时间等。2、分级响应按照异常事件预警级别，对于不同事件采用不同响应机制，确保所有事件得到及时、有效处理。（1）Ⅰ级、Ⅱ级异常事件响应当发生Ⅰ级、Ⅱ级异常事件时，由路段分公司启动相关应急预案并组织实施应急处置工作，同时立即向集团公司和省厅报告，必要时向上级请求帮助。路段分公司各级领导应迅速响应，收费站领导、收费班长应在5分钟内到场，协助开展应急处置工作，若整个收费站车道收费系统瘫痪，无法正常收费，应与路政、交警联系，引导车辆绕行，甚至关闭事发区域收费站；对于到达收费广场且无法分流的车辆，实施便携机应急收费或逐级报送至收费管理中心临时放行。如遇特大异常事件则由集团公司组织实施应急处置工作。（2）Ⅲ级异常事件响应当发生Ⅲ级异常事件时，由管理所启动相关应急预案并组织实施应急处置工作，同时立即上报路段分公司、集团公司。若收费站无法正常收费，应与路政、交警联系，引导分流车辆；对于到达收费广场且无法分流的车辆，实施便携机应急收费或逐级报送至收费管理中心临时放行。（3）Ⅳ级异常事件响应当发生Ⅳ级异常事件时，由收费站启动相关应急预案并组织实施应急处置工作，并立即上报管理所、分公司，上级部门同意后，由收费站站长统一组织人员处理事件，必要时应与路政、交警联系疏导收费现场。（4）当异常事件升级或超出本级应急处置能力的，及时报上一级和有关部门启动相应应急预案。3、现场保护在解决问题的过程中要做好现场保护，对一些敏感数据应备份，以备事后进行调查、分析和总结。八、分类处置预案收费站发生异常事件时，要尽快判明事件的性质、特点和危害程度，按事件性质和处置需要，启动实施相应的处置预案，组织人员和装备做好先期处置工作，并及时将有关情况向上一级管理单位报告。8.1.收费站现场异常事件处置预案8.1.1.收费现场发生火灾处置预案8.1.1.1.适用事件适用于收费站区车辆、收费亭发生火灾。8.1.1.2.预防措施（1）、收费站保持各种电源、线路和插座的完好，不得将任何火源或易燃易爆物品带入收费站区。（2）、定期对线路、设备进行检查，以排除火灾隐患。8.1.1.3.应急保障（1）、收费站配备干粉灭火器（车辆用）、二氧化碳灭火器（电器用）定期检查，按时更换。（2）、配备反光背心、警示桶、手电、警示灯等疏导分流用具。8.1.1.4.响应级别Ⅰ级特别严重：危险品运输车着火；有人员受伤；影响入口或出口所有车道。Ⅱ级严重事件：车辆着火；收费亭着火影响车道设备。Ⅲ级较重事件:个别收费亭着火，不影响车道设备。Ⅳ级一般事件:无8.1.1.5应急响应（1）信息报送响应①收费人员发现火情后报告班长。②班长赶赴现场核实，将火情的发生时间、着火范围等情况报告所监控室及值班站长，并做好记录。③监控人员接到火灾报告后，及时向管理所相关负责人汇报，同时做好录像和登记工作，Ⅰ级、Ⅱ级事件时向分公司监控分中心报告。影响收费站通行时，监控分中心向省收费中心发布路况信息。④收费站负责人接到火灾报告后，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告。⑤收费稽查股负责人接到火灾报告后，将火灾信息上报分公司收费管理科，收费管理科负责人，将火灾情况、损失情况及时报告分公司主管收费业务领导。⑥事件结束后应以书面形式将火灾信息、损失影响等情况逐级上报至分公司。（2）收费站现场应急处置响应①当收费亭发生火灾或广场、车道车辆发生火灾时，收费员尽可能把现金、票据、以及其它重要物资转移到安全地带。②当班班长报告值班站长和所监控室。③在火势较小且确保自身安全的前提下，当班班长立即组织外勤人员利用灭火器灭火，并清理现场，恢复收费工作的正常运行。④监控员接报后立即通知收费站长、管理所领导，若火势较大，现场人员难以控制或有人员伤亡的，拨“119、120”报警，简明阐述时间、地点、火情。外勤人员立即疏导车辆，指挥现场交通，以保证消防车辆顺利进出。⑤监控员除了监控室发生火灾之外，要坚守岗位，在可能的情况下，监视火灾的周围环境情况并做好录像及记录工作。⑥若收费车道内有车辆发生火灾，当班班长组织人员用灭火器进行灭火，控制火势发展。（3）、应急响应流程图8.1.1.6.后期处置（1）、应急解除灭火后及时恢复收费站正常工作，维护人员快速维修、更换设备，由收费站负责人向管理所报告修复和运行情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）、善后处理①灭火结束后收费站、稽查股安排人员检修设备、恢复设施、统计损失，核查录像调查火灾起因，并在3个工作日内将调查结果以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.2.收费站遭抢劫事件处置预案8.1.2.1.适用事件适用于收费站发生通行费盗、抢事件。8.1.2.2预防措施收费人员必须准时交接班，列队出入，下班携款收费员要快速进入收费站办公楼内，不得在途中擅自停留。下班时要安排不少于2名外勤人员或路政员专门护送，确保票款及人身安全。及时化解收缴矛盾，缩短过站车辆在站滞留时间；外勤人员注意观察收费广场情况，及时劝阻非工作人员进入收费广场。加强收费亭安全管理，确保收费亭门、窗、锁完好无损，当班期间应锁好收费亭，禁止非工作人员进入收费亭。收费人员不能向外界人员透露收费金额、交接班时间、人员配备等信息。加强与当地交警、公安部门的密切联系，以确保发生盗抢事件时，能在有效时间内得到处置。8.1.2.3.应急保障收费亭内监控镜头、报警设施完好，门窗牢固、锁具齐全。8.1.2.4.响应级别Ⅰ级特别严重:通行费损失1万元以上；1万元以下，有人员伤亡。Ⅱ级严重事件:通行费损失1万元以下。Ⅲ级较重事件:无Ⅳ级一般事件:无8.1.2.5.应急响应（1）信息报送响应①发生抢劫时，收费人员应适时呼救。②班长将抢劫事件的发生时间、人员伤亡、通行费损失等情况报告监控室及值班站长，并做好记录。③监控人员接到抢劫事件报告后及时向管理所相关负责人汇报同时做好录像和登记工作，Ⅰ级、Ⅱ级事件时向分公司监控分中心报告。④收费站负责人接到抢劫事件报告后，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告。⑤收费稽查股负责人接到抢劫事件报告后，将信息上报分公司收费管理科，收费管理科负责人及时报告分公司主管收费业务领导。⑥事件结束后应以书面形式将抢劫信息、损失影响等情况逐级上报至分公司。（2）、收费站现场应急处置响应①收费员应适时进行呼救，同时进行自我保护，保证自身人身安全，尽可能保证票、款的安全。②当班班长应应立即组织现场人员进行救援。监控员接到报警后，拨打“110”报警以求救援，调整监控系统做好对现场作案人员、作案车辆及其他工具的录像工作，并做好记录。③监控人员要报告值班站长、管理所领导，站、所长要及时组织人员赶赴现场，控制事态。（3）、应急响应流程图8.1.2.6.后期处置（1）、应急解除警方调查取证后，恢复收费站正常工作秩序，由收费站负责人向管理所报告事件调查结果和相关情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）、善后处理①抢劫事件处置结束后收费站、稽查股负责汇总人员伤亡、通行费损失、案件进展等情况并调查事件经过，在3个工作日内将结果以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.3.收费站车流量激增处置预案8.1.3.1.适用事件收费站因天气、事故、施工、节假日等原因造成的车流激增拥堵。8.1.3.2.预防措施收费站长要严守值班制度，保证24小时通讯畅通，上班期间收费人员不得擅离岗位，保证收费车道的合理使用、熟悉周边路况，快速回答司乘提问。根据实际需要，各收费站、票证室在节假日来临2天前需要将卡、票、备用零钱准备到位。维护人员定期进行设备检查，及时发现问题排除隐患，确保各项设施的正常工作。外勤人员要及时疏导滞留车辆，缩短车辆过站时间。8.1.3.3.应急保障（1）、维护人员定期检修车道设备，备用耗材齐全。（2）、票证室备有充足的卡、票、备用零钞。（3）、收费站需配备反光背心、警示桶、手电、警示灯等分流用具。（4）按时对便携机进行软件升级；定期放、充电；定期使用测试票测试打印机，确保设备正常备用。8.1.3.4.响应级别Ⅰ级特别严重:全部车道开启单车等候时间超过20分钟。Ⅱ级严重事件:全部车道开启单车等候时间10-20分钟。Ⅲ级较重事件:全部车道开启单车等候时间8-10分钟。Ⅳ级一般事件:全部车道开启单车等候时间8分钟以内。8.1.3.5.应急响应（1）、信息报送响应①班长将车流量激增事件的单车等候时间、车道开启情况、卡票零钞情况报告监控室、票证室及值班站长，并做好记录。②监控人员接到车流量激增事件报告后及时向管理所相关负责人汇报同时做好事件录像和登记工作，Ⅰ级、Ⅱ级事件时向分公司监控分中心报告。监控分中心向省收费中心发布路况信息。④收费站负责人接到车流量激增报告后，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告。⑤收费稽查股负责人接到车流量激增报告后，将信息上报分公司收费管理科，收费管理科负责人将情况及时报告分公司主管收费业务领导。⑥事件结束后应以书面形式将车流量激增信息、损失影响等情况逐级上报至分公司。（2）、收费站现场应急处置响应①开启全部车道，启用便携机、复式亭收费等应急措施，外勤员及时疏导车辆，班长检查卡、票和备用零钞剩余量不能充分应对流量激增时立刻请领。②当班班长要耐心向司机解释，化解矛盾。③特情车辆在政策范围内快速处理，避免占用车道。④收费站增派人员，做好车辆疏导、文明服务、特情处理等工作。⑤票证人员准备足够的IC卡、票据和备用零钞随时供应。8.1.3.6.后期处置（1）、应急解除车流高峰过后，由收费站负责人向管理所报告车流高峰通行情况和相关情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）、善后处理①车流量激增事件处置结束后收费站、稽查股安排人员检查设备，统计车流量、收费额等数据，并在3个工作日内以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.4.收费站交通事故处置预案8.1.4.1.适用事件收费车道、收费广场发生交通事故。8.1.4.2.预防措施班长、收费人员过往收费车道时，要“一停、二看、三通过”注意过往车辆，保障人身安全。在雨、雪、雾等恶劣天气条件下，及时打开雾灯，提醒车辆减速慢行、谨慎驾驶。收费站组织应急演练掌握应预案。8.1.4.3.应急保障收费站应配备反光背心、警示桶、手电、警示灯，干粉灭火器定期检查，按时更换。8.1.4.4.响应级别Ⅰ级特别严重:有1人以上受伤或伤势严重；影响单向全部车道通行；影响部分车道正常通行，时间超过2小时的。Ⅱ级严重事件:有1人受轻伤；影响部分车道正常通行，时间超过30分钟不足2小时的。Ⅲ级较重事件:影响单车道正常通行，时间超过30分钟不足2小时的。Ⅳ级一般事件:影响单车道正常通行，时间不超过30分钟的。8.1.4.5.应急响应（1）、信息报送响应①收费人员发现站区发生交通事故后报告班长。②班长现场了解情况将发生时间、人员伤亡、事故影响范围等情况报告监控室及值班站长，并做好记录。③监控员接到交通事故报告后及时向管理所相关负责人汇报同时做好事件录像和登记工作，Ⅰ级、Ⅱ级事件时向分公司监控分中心报告。监控分中心向省收费中心发布路况信息。④收费站负责人接到交通事故报告后，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告。⑤收费稽查股负责人接到报告后，将信息上报分公司收费管理科，收费管理科负责人及时报告分公司主管收费业务领导。⑥事件结束后应以书面形式将交通事故、损失影响等情况逐级上报至分公司。（2）、收费站现场应急处置响应①收费车道发生交通事故时，当班班长迅速报告监控室和值班站长。②事故现场涉及和影响其它车辆安全行驶时，封闭车道摆放锥形桶，疏导车辆尽快通行，恢复正常通行。③监控室接到电话后，将事故发生的时间、时间、具体情况上报相关负责人，及时联系交警、路政人员处理交通事故。如有人员伤亡，联系120请求急救。④对装载危险化学物品运输车辆发生险情或者可能造成严重后果的，及时汇报，并根据指示做好清障、撤离等工作。⑤协助交警、路政部门处置事故，尽快恢复收费站正常秩序。（3）、应急响应流程图8.1.4.6.后期处置（1）、应急解除交通事故处理完毕后，由收费站负责人向管理所报告事故处理情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）善后处理①交通事故处置结束后收费站、稽查股安排人员检修设备、恢复设施、统计损失，并在3个工作日内将事件经过以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.5.群众围堵收费站处置预案8.1.5.1适用事件适用于大规模群众或车辆围堵收费车道，影响正常收费工作。8.1.5.2预防措施加强对收费人员收费政策、业务知识培训，发生收费争议时要做好政策解释工作。8.1.5.3.应急保障（1）、收费站需配备反光背心、警示桶、手电、警示灯等分流用具。（2）、收费、免费相关政策文件。8.1.5.4.响应级别Ⅰ级特别严重:影响全部车道通行；影响个别车道通行，时间超过30分钟，并有暴力冲突发生。Ⅱ级严重事件:影响个别车道通行，时间超过30分钟；有破坏设施设备现象发生的。Ⅲ级较重事件:影响个别车道通行，时间超过15分钟，不足30分钟；有破坏设施设备现象发生的。Ⅳ级一般事件:影响个别车道通行，时间不超过15分钟。8.1.5.5.应急响应（1）、信息报送响应①班长将围堵事件情况的发生时间、围堵原因、群众诉求、围堵人数车辆数、影响范围等情况报告监控室及值班站长，并做好记录。②监控人员接到围堵事件报告后及时向管理所相关负责人汇报同时做好事件录像和登记工作，影响车辆通行时时及时向分公司监控分中心报告。监控分中心向省收费中心发布路况信息。④收费站负责人接到报告后，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告。⑤收费稽查股负责人接到报告后，将信息上报分公司收费管理科，收费管理科负责人及时报告分公司主管收费业务领导。⑥事件结束后应以书面形式将事件信息、损失影响等情况逐级上报至分公司。（2）、收费站现场应急处置响应①收费员向监控室报告，保持冷静、坚守岗位、锁好门窗。②外勤人员、班长及时封闭受影响车道，将车辆分流至其他车道。③当班班长向值班站长及监控室报告并拨打“110”报警。④值班站长迅速组织人员到达现场，保护收费人员人身安全、疏散群众、疏导交通、保护财产安全。⑤值班站长尽快与群众交涉，妥善处理，以免事态扩大。⑥值班站长按响应级别向上级领导报告，并争取时间控制事态的进一步升级。⑦全部车道受到影响时全部封闭，路政人员联合交警在匝道处将车辆分流至其他站点。⑧监控室对此要做好全程录像，做好记录，以备查用。（3）、应急响应流程图②外勤人员、班长及时封闭受影响车道，将车辆分流至其他车道。③当班班长向值班站长及监控室报告并拨打“110”报警。④值班站长迅速组织人员到达现场，保护收费人员人身安全、疏散群众、疏导交通、保护财产安全。⑤值班站长尽快与群众交涉，妥善处理，以免事态扩大。⑥值班站长按响应级别向上级领导报告，并争取时间控制事态的进一步升级。⑦全部车道受到影响时全部封闭，路政人员联合交警在匝道处将车辆分流至其他站点。⑧监控室对此要做好全程录像，做好记录，以备查用。（3）、应急响应流程图8.1.5.6.后期处置（1）、应急解除群众围堵收费站事件处置后，由收费站负责人向管理所报告事件经过和处理结果，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）、善后处理①围堵事件处置结束后收费站安排人员检修设备、恢复设施、统计损失，并在3个工作日内将事件经过以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.6.抗冰除雪保畅处置预案8.1.6.1.适用事件适用于收费站所在地发生冻雨、降雪、冰雹等低温天气。8.1.6.2.预防措施收费站要定时检修车道信号灯和防雾灯，检修除雪设备，保证设备状况良好。收费站站长及时监控天气变化（中国天气网weather/），做到提早预防，积极应对做好准备。8.1.6.3.应急保障（1）、在进入冬季之前备足融雪剂、铁锨、防滑链、维修工具等物资，保证融雪剂等能及时的到位。（2）、柴油发电机、车辆提前更换-10号柴油。8.1.6.4.响应级别Ⅰ级特别严重：冰雪天气交警通知封路12小时以上。Ⅱ级严重事件：冰雪天气交警通知封路12小时以内。Ⅲ级较重事件：冰雪天气不影响车辆通行。Ⅳ级一般事件：无8.1.6.5.应急响应（1）、信息报送响应①班长将冰雪天气情况的发生时间、影响程度、路况等信息报告监控室及值班站长，并做好记录。②监控人员接到冰雪天气报告后，及时告知辖区高交部门，在得到高交部门道路封闭通知后，立即通知各收费站执行，并逐级向管理所相关负责人汇报，同时做好事件录像和登记工作，向分公司监控分中心报告。监控分中心及时向省收费中心发布路况信息。④收费站负责人接到报告后，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告。⑤收费稽查股负责人接到报告后，将信息上报分公司收费管理科，收费管理科负责人及时报告分公司主管收费业务领导。⑥事件结束后应以书面形式将事件信息、损失影响等情况逐级上报至分公司。（2）、收费站现场应急处置响应①遇到下雪天气，收费站根据车流量大小合理开启车道，在车流量突增、分流的情况下，要开启全部车道，并开启车道雾灯。②收费站要坚持“未堵先疏”的原则，在冰雪初期，各收费站要组织人员及时清除收费广场、收费车道、站区的积雪，防止积雪成冰。③如果遇到大雪、冰雹、冻雨，交警部门提出封路后，由监控分中心通知相应监控室、收费站。分中心监控室向集团公司、收费中心及时上报封路信息。④道路封闭后，收费站在向过往司乘做好解释工作的同时，还应做好文明服务工作，为滞留司乘人员提供力所能及的帮助。⑤道路封闭解除后，分公司监控分中心要及时通知相应的收费站解除封闭，并向集团公司和收费中心上报路况信息。⑥收费站配合交警、路政部门疏导收费站堵塞的车辆，对特情车辆要快速处置。⑦恶劣天气情况下收费站要在显著位置设置警示标牌。（3）、应急响应流程图8.1.6.6.后期处置（1）、应急解除冰雪天气结束后，清理收费广场，收费站负责人向管理所报告站区设备运行、路面情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）、善后处理①冰雪天气处置结束后收费站安排人员检修设备、恢复站区秩序。并在3个工作日内将核对结果以书面形式逐级上报。8.1.7.出、入口非正常放行处置预案8.1.7.1.适用事件因自然灾害、社会事件、系统崩溃等原因导致收费系统无法收费。8.1.7.2.预防措施收费站实行双供电线路：两个电源（市电、发电机）；两套供电电路（地埋式、移动式）。按时对收费设备进行维护、超年限运行的设备需提前申请，按时更换。供电线路、网络线路路径，需有明确标识，附近若有施工行为需严格管理。系统升级时必须逐车道进行，避免多车道升级失败，影响收费。8.1.7.3.应急保障（1）、供配电及收费设备备品备件充足。（2）、收费站需配备反光背心、警示桶、手电、警示灯等分流用具。8.1.7.4.响应级别Ⅰ级特别严重事件：出口或入口全部收费设备无法工作。Ⅱ级严重事件：无Ⅲ级较重事件：无Ⅳ级一般事件：无8.1.7.5.应急措施（1）、信息报送响应①班长将出、入口设备全部无法工作的发生时间、原因、影响的车辆数报告监控室及值班站长，并做好记录。②监控人员接到全部设备故障事件报告后及时向管理所相关负责人汇报同时做好事件录像和登记工作，及时向分公司监控分中心报告。监控分中心向省收费中心发布路况信息。③收费站负责人接到报告后，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告。④收费稽查股负责人接到报告后，将信息上报分公司收费管理科，收费管理科负责人及时报告分公司主管收费业务领导。⑤事件结束后应以书面形式将事件信息、损失影响等情况逐级上报至分公司。⑥全部设备故障事件在事发当时，各级部门电话联系快速汇报、及时反馈、即刻执行。（2）收费站现场应急处置响应①班长及时向站长、监控室上报情况。②交警、路政、外勤应及时封闭匝道将车辆分流其他站点，收费员向已到站司机做好解释。③收费站、监控室根据实际情况逐级上报，申请“非正常放行”。④集团公司同意“非正常放行”后才可执行，其它单位和个人无权同意。⑤入口收费员发放本站收费系统已回收的通行卡（本站入口空卡）；出口收费员回收通行卡；做好“非正常放行”发卡、回收卡的统计和登记工作。⑥收费功能恢复后，解除车辆分流，恢复正常工作。⑦所辖分公司要对“非正常放行”进行调查并评估损失，并形成书面文件（执行原因、执行时间、通行费流失金额、入口空卡发放数量）逐级上报。⑧通过其它站点提前分流车辆，有效减少“非正常放行”的通行费损失。（3）、应急响应流程图8.1.7.6.后期处置（1）、应急解除非正常放行后，由收费站负责人向管理所报告修复过程及设备恢复和运转情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）、善后处理①事件处置结束后收费站安排人员检查设备、统计损失。票证员、监控员、稽查员负责通行费、票、卡、特情车等数据的核对工作，并在3个工作日内将核对结果以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.8.计重收费设备出现故障处置预案8.1.8.1.适用事件收费站出口计重设备故障，无计重信息，货车重收取通行费受到影响。8.1.8.2.预防措施定期对计重设备进行检修、对称重设备检定，确保所有计重设备的正常运行。8.1.8.3.应急保障（1）收费站需配备反光背心、警示桶、手电、警示灯等分流用具。（2）维护部门应贮备充足的备品备件。（3）应急收费相关文件，收费人员熟悉应急计重操作流程。8.1.8.4.响应级别Ⅰ级特别严重：出口秤台全部故障。Ⅱ级严重事件：部分秤台故障，修复时间超过1小时的。Ⅲ级较重事件：部分秤台故障，修复时间不超过1小时的；个别秤台故障，修复时间超过1小时的。Ⅳ级一般事件：个别秤台故障，修复时间不超过1小时。8.1.8.5.应急措施（1）信息报送响应①收费人员发现计重设备故障后报告班长。②班长核实，将计重设备故障的发生时间、影响车道数报告监控室及值班站长，并做好记录。③监控人员接到计重设备故障报告后及时向稽查股相关责任人汇报同时做好事件录像和登记工作，Ⅰ级、Ⅱ级事件及时向分公司监控分中心报告。监控分中心向省收费中心发布路况信息。④收费站负责人接到计重设备故障报告后，向管理所主管收费业务领导。⑤收费稽查股相关责任人接到计重设备故障报告后，通知维护人员进行维修，Ⅰ级、Ⅱ级事件以书面形式上报分公司收费管理科。（2）收费站现场应急处置响应①收费班长发现部分计重设备不能计重收费时，立即报告值班站长和监控室报告，并向司机做好解释工作。②全部计重设备不能计重收费时，监控室还应协调交警、路政部门载货车辆车临近站点匝道分流③监控室立即通知稽查股安排维护人员抢修，同时逐级上报。④外勤员人员立即封闭故障车道，更换信号灯，指挥客、货车辆分道行驶，向司机人员解释清楚。⑤值班站长组织当班班长、外勤人员维持现场秩序，疏导交通，做好解释工作。报经分公司同意后可执行“紧急计重（在称称重设备无法工作，车道计算机不能依据车货总重数据进行计重收费时，依据各轴型车辆对应额定吨位收费）”收取通行费。⑥紧急计重模式操作应按一下流程进行操作：a.需启用紧急计重模式时双击<系统维护>键；b.键入管理员<班长>工号及密码；c.进入紧急计重模式（站名栏显示红色）；d.车辆无重的情况下刷卡后选择“X轴型无重”根据轴型自动对应额定吨位（二轴车5吨、三轴车7吨、四轴车10吨、五轴车12吨、六轴及六轴以上车15吨）计重收费；e.需退出紧急计重模式时双击<系统维护>键；f.键入管理员<班长>工号及密码；g.退出紧急计重模式车辆正常称重，进入正常计重收费模式。⑦事件结束稽查股组织调查车辆通行、征费额情况，评估损失。（3）、应急响应流程图8.1.8.6.后期处置（1）、应急解除计重设备故障处置后，由收费站负责人向管理所报告修复过程及设备恢复和运转情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）、善后处理①计重设备故障处置结束后收费站安排人员试用设备、恢复货车通行、统计“紧急计重”损失。监控员、稽查员负责“紧急计重”特情车的核查，并在3个工作日内将核对结果以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.9.出口、入口收费设备故障处置预案8.1.9.1.适用事件收费站出口、入口收费设备部分故障，收费工作受到影响。8.1.9.2.预防措施各收费站要定期对收费设备进行检修，做好日常保养、维护工作确保收费设备正常。出现收费设备故障要及时上报、并组织维修。对老旧、超年限设备及时申请更换。当通行卡库存不足时，收费站应及时申请调拨。8.1.9.3.应急保障（1）、收费站需配备反光背心、警示桶、手电、警示灯等分流用具。（2）、维护部门应贮备充足的配品配件。（3）、根据各站情况保证通行卡库存数量。8.1.9.4.响应级别Ⅰ级特别严重：全部出口、入口车道设备故障；部分设备故障4小时不能修复。Ⅱ级严重事件：部分车道设备故障30分钟至4小时不能修复；个别车道设备长期故障。Ⅲ级较重事件：部分车道设备故障30分钟以内修复；个别车道设备故障1小时内不能修复。Ⅳ级一般事件：个别车道设备故障1小时以内修复。8.1.9.5.应急措施（1）信息报送响①收费人员发现收费设备故障后报告班长。②班长核实，将收费设备故障的发生时间、影响车道数报告监控室及值班站长，并做好记录。③监控人员接到收费设备故障报告后，及时向稽查股相关责任人汇报，同时做好事件录像和登记工作，Ⅰ级、Ⅱ级事件及时向分公司监控分中心报告。监控分中心向省收费中心发布路况信息。④收费站负责人接到收费设备故障报告后，向管理所主管收费业务领导。⑤收费稽查股相关责任人接到收费设备故障报告后，通知维护人员进行维修，Ⅰ级、Ⅱ级事件以书面形式上报分公司收费管理科。⑥分公司收费管理科负责人，将收费设备严重故障及时报告分公司主管收费业务领导。（2）收费站现场应急处置响应①收费班长发现收费设备部分故障不能收费、发卡时，立即报告值班站长和监控室报告，并向司机做好解释工作。②全部设备故障详见“非正常放行”预案。③监控室立即通知稽查股安排维护人员抢修，同时由所监控起向所长、分中心逐级上报。④外勤员人员立即封闭故障车道，更换信号灯，指挥客、货车辆分道行驶，向司机人员解释清楚。⑤值班站长组织当班班长、疏导员人员维持现场秩序，疏导交通，做好解释工作。⑥稽查股组织调查车辆通行、缴费额情况，评估通行费损失并向逐级进行书面汇报。（3）应急响应流程图8.1.9.6.后期处置（1）应急解除出口、入口收费设备故障处置后，由收费站负责人向管理所报告修复过程及设备恢复和运转情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）善后处理①出口、入口收费设备故障处置结束后收费站安排人员试用设备、恢复车辆通行、统计损失。监控员、稽查员负责特情车的核查，并在3个工作日内将核对结果以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.1.10.车辆闯站处置预案8.1.10.1.适用事件人工车道闯站、ETC车道闯站。8.1.10.2.预防措施各收费站要安排外勤人员在车道巡查，发现可疑车辆要提示收费人员提高警惕，在保证安全的情况下示意停车。组织收费人员学习稽查管理相关规定熟悉执法流程。8.1.10.3.应急保障（1）收费站合理安排人员，配备取证设备（照相机、录音笔等）。（2）监控室硬盘录像机、刻录机工作正常，空白光盘充分。（3）加强收费监控设备维护，保证记录完整、准确。8.1.10.4.响应级别Ⅰ级特别严重事件：出、入口遇到集体闯站情况。Ⅱ级严重事件：发现多车多次闯站情况。Ⅲ级较重事件：核查发现多车单次、单车多次闯站情况。Ⅳ级一般事件：出现单车单次闯站情况。8.1.10.5.应急措施（1）信息报送响应①收费人员发现闯站车辆后报告班长。②班长闯站车辆情况的发生时间、车号、车道报告监控室及值班站长，并做好记录。③监控人员接到闯站车辆报告后及时向管理所相关负责人汇报同时做好事件录像和登记工作，Ⅰ级、Ⅱ级事件及时向分公司监控分中心报告，监控分中心向省收费中心发布路况信息。④所监控室将闯站车辆信息，及时向监控分中心上报，监控分中心根据车辆行驶方向，通过稽查信息平台通告其他路段监控分中心或监控室。⑤收费站负责人接到闯站车辆Ⅲ级事件或Ⅲ级以上事级，向管理所收费稽查股、主管收费业务领导报告⑥收费稽查股负责人接到Ⅰ级、Ⅱ级事件报告后，通过监控核实，以书面形式将情况上报分公司收费管理科。（2）收费站现场应急处置响应①收费员发现闯站车辆，立即报告当班班长，并做好登记。②班长上报监控，监控做好记录并通告各联网监控室。③当班班长核实情况后，迅速向值班站长和监控室报告，出现单车多次闯站、集体闯站逃费情况，监控室立即通知路政、交警部门，同时所监控向分中心上报。④监控迅速录像取证，并做好登记，向分中心上报，同时与各联网监控联系做好追逃工作。按照《稽查管理规定》对情节严重的实施禁止通行。⑤处理完毕，恢复正常工作，并按响应级别上报处理结果。8.1.10.6.后期处置（1）应急解除异常事件处置后，由收费站负责人向管理所报告修复过程及设备恢复和运转情况，管理所负责人核实后，逐级上报。（2）善后处理①闯站事件处置结束后收费站安排人员检修设备、恢复设施、统计损失。监控员、稽查员负责闯站车辆追踪、追缴工作，并在通行费追缴和3个工作日内将相关情况以书面形式逐级上报。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.2.收费站票证异常事件处置预案8.2.1.收费站打印票据异常情况处置预案8.2.1.1.适用事件（1）、打印票据不足；（2）、印刷或发放错误造成的不能使用的差错票；（3）、系统、打印机故障或色带脱落造成票面信息不全的票据；（4）、车道实际打印票缴销数量和系统统计报表不符。8.2.1.2.预防措施（1）、参考《陕西省交通建设集团公司车辆通行费征收管理办法》相关内容，对高速公路打印票据库存、使用等情况进行定期清查，重点对管理所、收费站票据库存、使用情况进行清查，对票据打印机加大维护保养力度。（2）、打印票不足预防，班前收费班长应根据上个班车道打印票缴销数量，领用当班车道打印票数量，单车道最多不超过5000张；票证员应根据上年同期和本年上月打印票缴销增减比例，预算申领本站打印票数量。（3）、差错票据和作废票据预防：收费班长将领用的票据放在相应的车道，并核对票号是否连接，如有异常应及时和票证室沟通；票证室发放票据时应认真核对票据起止号，确保领用的票据和车道票据顺序连接，避免人为跳号，车道启用新打印票据时应告知班长；维修人员做好收费系统的日常保养，定期检修清理打印机，收费员在换票时应减少使用胶带粘连，减少人为废票。（4）、车道实际打印票缴销数量和系统报表不符，收费员在交接班和换票时，应认真核对实际票号与电脑票号，确保打印票号一致。8.2.1.3.应急保障各运营管理单位必须根据实际情况领用、配备相应数量的打印票、打印机备品备件。8.2.1.4.响应级别Ⅰ级特别严重事件：无Ⅱ级严重事件：无Ⅲ级较重事件：无Ⅳ级一般事件：收费车道打印票据不足及差错票导致（或可能导致）收费工作停滞，收缴争议、车道拥堵，影响正常收取通行费。8.2.1.5.应急措施（1）打印票不足，不影响正常收费，属于一般事件（Ⅳ级）。①信息报送响应a收费员在售票过程中发现打印票据不足时（收费车道打印票据应是本车道单天缴销量的1.5倍），应第一时间上报收费班长。b收费班长接到上报后，核实打印票据使用情况，及时去收费站票证室领用打印票。c若票证室不在收费站设立的，收费班长应及时将票据使用情况上报值班站长、票证室及监控室，并做好记录。②收费站现场应急处理响应a票证室在接到上报后，及时备好打印票，填写票据请领单，由专车送至收费站或交由接班班长带至收费站。b收费站、管理所、分公司打印票据库存不足时，应提前10天按照程序向上级单位申领。③流程图（2）印刷或发放错误导致不能使用的差错票，不影响正常收费，属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a收费员在售票过程中发现差错票时，应及时上报班长，做好记录。b收费班长核实情况后，将差错票所在车道、原因及票号详细上报监控室及票证室，并做好记录。c票证室做好差错票记录，需要重新领用票据的，及时领取相应车道打印票据，送往收费车道。d票证员对上交的差错打印票进行核实，并将情况上报管理所票证。e管理所票证将情况报收费股负责人，并对差错票据情况进行核实。f收费股负责人接到上报后，报告管理所主管领导，并将情况上报分公司收费科。②收费站现场应急处理响应a收费员停止使用该沓差错打印票据,换车道备用打印票使用。b收费班长开启备用车道，确保收费站车辆正常通行，下班后将差错打印票上交票证室。c票证员核实上交的差错打印票时，对印刷或发放错误造成不能使用的差错票进行封存。d经上级业务主管部门同意后，票证员用红笔填写《陕西省收费公路打印票据请领单》并注明“退票”字样，同时在当日领用缴销台账摘要栏填写“***退回”，在领用栏用红笔登记退回票据的起止号，同时冲减结存栏；再在收发结存台账摘要栏填写“***退回”，在“发放”栏登记退回票据（卡）的起止号，红笔记录数量，在“结存”栏用黑色或蓝色钢笔登记结存，做到账实、账账、账表相符。e管理所票证员在1个工作日内将处理结果以书面形式上报管理所及分公司收费管理科。③流程图（3）由于系统、打印机故障或色带脱落造成票面信息不全的作废票据，不影响正常收费，属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a收费人员在遇到由于系统、打印机故障或色带脱落造成票面信息不全的作废票据时，及时上报收费班长，做好记录。b收费班长将情况上报收费站值班站长及监控室，并做好记录。c监控室接到上报信息后，对现场情况以及后台管理机数据进行核对。属于打印机故障的，立即通知管理所设备维护人员进行维修，并做好各项记录。②收费站现场应急处理响应a收费班长现场核实情况，对于系统、打印机故障或色带脱落造成票面信息不全的作废票据，系统已上传信息的，进行“重打票”操作；系统未上传信息的，进行“补票”操作，妥善保管好作废票据.b收费班下班后，收费班长按照要求粘贴废票单，并在“欠费、重打、补票”单据中填写金额、车型，车号、卡号等相关信息，由站长、班长签字后交回票证室。c票证员对收费班交回的废票单据、“欠费、重打、补票”单据的内容和系统报表进行核对，确保“欠费、重打、补票”次数和金额准确无误。③流程图（4）车道实际打印票缴销数量和系统报表不符，不影响车道收费，属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a收费员在收费过程中出现打印机夹票等情况，造成电脑打印票号和实际打印票号不符时，及时上报班长，做好记录。b收费班长对现场情况进行核实，如原因属实，上报监控，并将电脑票号与实际票号更改一致。②收费站现场应急处理响应a票证员在下班交票时，查看系统常用报表《出口车道收费员票据使用情况班(日)统计表TICO》中，未上传数据的打印票张数和票号是否和班长交回的张数和票号一致，即本班打印票缴销张数=未上传数据打印票张数+系统报表统计张数。b如果系统报表和班长交回打印票张数、票号不一致，票证员及时上报收费站值班站长。c值班站长接到上报后，报告收费股，并转入稽查程序。③流程图8.2.1.6.后期处置（1）应急解除异常事件彻底排除后，由管理所票证向收费股股长报告事件处置情况，收费股股长核实后，逐级上报。（2）善后处理①异常事件排除后，收费站值班站长安排票证人员按照正常程序进行打印票据缴销、报表统计工作。管理所票证员负责打印票缴销数量等重要数据核对工作，并在1个工作日内将核对结果以书面形式上报分公司收费管理科。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.2.2.收费站IC通行卡异常情况应急处置预案8.2.2.1.适用事件（1）、收费站IC通行卡不足；（2）、收费站出入口产生的非正常IC通行卡处理（坏卡、丢失卡、未读卡、异常卡、已刷未发卡、重号卡）；（3）、在读卡器上读不出任何信息的标签卡；8.2.2.2预防措施（1）、参考《陕西省交通建设集团公司车辆通行费征收管理办法》相关内容，对高速公路IC通行卡库存、使用等情况进行定期清查，重点对管理所、收费站IC通行卡库存、使用情况进行清查，避免坏卡、异常卡的产生以及IC通行卡的流失，对IC卡读写器加大维护保养力度。（2）、收费站IC通行卡不足：①入口收费员应参考上个班入口车道IC通行卡发放数量、天气、是否节假日等因素，领用本班IC通行卡数量，遇节假日应根据各站实际情况适当增加。②票证人员应每天关注本站IC卡库存，匝道收费站通行卡库存数量一般按日均入口车流量的2倍储存，主线收费站通行卡库存数量一般按日均入口车流量的3倍储存，逢特殊节假日，通行卡数量变化较大的收费站及收费路段可根据实际情况提前储备适量通行卡。票证员在发现IC卡库存小于前一天发出量的2倍时，上报所票证。③所票证接到上报后，观察IC卡日报表中回收卡数和发放数，如继续减少，应及时上报分公司从其他单位调拨。（3）、收费站坏卡预防：收费员及票证员应将通行卡、标签卡、身份卡放入专用卡盒，减少因外界原因将通行卡折断，严禁将卡盒靠近高温及高磁地带。（4）、收费站非正常通行卡预防：出入口收费员应按照程序规范操作IC通行卡，避免产生异常IC通行卡。8.2.2.3.应急保障各运营管理单位必须根据实际情况领用、配备充足数量的IC通行卡、读写器备品备件。8.2.2.4.响应级别Ⅰ级特别严重事件：无Ⅱ级严重事件：收费站IC通行卡库存为0，且不能及时将出口回收卡入库再使用，收费车道IC通行卡不足导致（或可能导致）收费工作部分瘫痪，交通堵塞，需采取应急措施临时发放空白卡，疏导分流车辆的。Ⅲ级较重事件：收费站库存周转不开，可将出口车道回收通行卡上交入库再使用，收费车道IC通行卡不足导致（或可能导致）收费工作间接中断，交通拥堵、收缴纠纷，需采取应急措施疏导分流车辆。Ⅳ级一般事件：收费车道IC通行卡不足导致（或可能导致）收费工作停滞，收缴争议、车道拥堵，影响正常收取通行费。8.2.2.5.应急措施（1）收费车道IC通行卡不足导致（或可能导致）收费工作停滞，收缴争议、车道拥堵，影响正常收取通行费的异常事件，属于一般事件（Ⅳ级）。①信息报送响应a收费员在发卡过程中发现所领IC通行卡数量不足时（当班IC通行卡能维持两小时且不能坚持到下班的情况下），应及时通知班长。b收费班长接到上报后核实IC通行卡使用情况，及时去收费站票证室请领IC通行卡。c若票证室不在收费站设立的，收费班长核实情况后，将需卡量上报值班站长、监控室及票证室。②收费现场应急处置响应a收费班长核实所需IC通行卡，及时去收费站票证室请领IC通行卡。b票证室不在收费站点设立的，票证室接到上报后，备好IC通行卡，填写IC通行卡请领单，由专车送至收费站。③流程图（2）收费站库存周转不开，收费车道IC通行卡不足，可将出口车道回收通行卡入库再使用，导致（或可能导致）收费工作间接中断，交通拥堵、收缴纠纷，需采取应急措施疏导分流车辆的，属于较重事件（Ⅲ级）①信息报送响应a入口收费员发现IC通行卡不足，及时上报班长，做好记录。b收费班长接到上报后,核实IC通行卡使用情况，及时上报值班站长、票证室及监控室，做好相关记录。c票证员立即上报管理所票证员。d管理所票证报收费股负责人。e收费股负责人上报管理所业务主管领导。②收费现场应急处置响应a收费班长在未接到上级指示前，需采取应急措，及时施疏导分流车辆，做好解释工作。b经收费站长同意后，收费班长将出口回收通行卡送往票证室。c票证员正常上交回收通行卡，在领用登记状态下，领用登记通行卡，详细登记所领卡盒的卡盒号、数量、工号，交给收费班长。d收费班长将请领的IC通行卡送至入口收费车道。e下班后入口收费人员补填IC卡请领单据。③流程图（3）收费站IC通行卡库存为0，收费车道IC通行卡不足，且不能及时将出口回收通行卡入库再使用，导致（或可能导致）收费工作部分瘫痪，交通堵塞，需采取应急措施临时发放出口空白通行卡，疏导分流车辆，属于严重事件（Ⅱ级）①信息报送响应a入口收费员发现IC通行卡不足，及时上报班长，做好记录。b收费班长核实情况，立即上报值班长、票证室及监控室，做好记录。c票证员立即上报管理所票证员。d管理所票证报收费股负责人。e收费股负责人上报管理所业务主管领导及分公司收费管理科。②收费站现场应急处置响应a收费班长在未接到上级指示前，需采取应急措，及时施疏导分流车辆，做好解释工作。b经分公司收费管理科同意后，收费站长和票证员现场监督，登记出口车道收费员回收通行卡卡盒号、数量、所在车道，将出口回收通行卡送往入口车道。C在票证员和收费班长监督下，入口车道需两名以上收费员清点从出口车道拿过来的IC通行卡数量。在发放过程中，登记发放空白通行卡时间、IC通行卡卡号、车型及张数。发放结束后，将发放时间段、发放空白卡张数，上报监控室。d入口收费员下班后，将记录的空白卡发放时间、卡号、车型、数量等交回票证室。e出口收费员下班后，先将剩余通行卡，在通行卡管理系统中，查找通行卡状态下，逐一查找。f票证人员将通行卡状态下的剩余通行卡卡号，逐一抄出，再在通行卡组合状态下，将剩余通行卡按丢失卡出盒操作。g票证员将组出的丢失通行卡，在IC卡路径查找中逐一查找，登记每张丢失IC通行卡回收时间，车型，回收站点。并将查找结果上报收费站。h票证员在核对丢失卡数量时，发现系统丢失卡和入口收费员上报数字不符时，票证员应将特殊情况上报稽查股，转入稽查程序。③流程图（4）收费站出入口非正常通行卡的处理（坏卡、丢失卡、未读卡、异常卡、已刷未发卡、重号卡），属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a入口收费员在发放IC通行卡过程中产生的非正常通行卡，有无手动落杆上报班长及监控室，做好记录。b出口收费员在回收IC通行卡过程产生的非正常卡上报班长,做好记录。c班长对现场收费情况进行核实，并上报监控。②收费现场应急处置响应a入口收费人员将发卡过程中产生的非正常IC通行卡，详细登记卡号、卡盒号、时间、原因、有无手动落杆，下班后交回票证室。b出口收费人员将回收IC通行卡过程中产生的未读卡、异常卡，详细登记卡号、卡盒号、时间、原因、有无手动落杆，下班后交回票证室。c班长对现场收费情况进行核实，需要监控协作核实路径的，等待监控室核实后进行相应操作，并做好记录。d票证员对收费班上交的非正常IC通行卡进行认真核对，并将所有非正常通行卡在上交正常IC通行卡之前先进行“出盒”操作后再上交。ⅰ坏卡出盒操作在通行卡管理系统中重组出盒状态下：a、刷坏卡所在卡盒标签卡；b、选择异常卡模块；c、输入十位数坏卡卡号，按组合键操作完成；d、再刷坏卡所在卡盒标签卡并退出操作。ⅱ丢失卡出盒操作在通行卡管理系统中重组出盒状态下：a、刷丢失卡所在卡盒标签卡；b、选择丢失卡模块；c、输入十位数丢失卡卡号，按组合键操作完成；d、再刷丢失卡所在卡盒标签卡并退出操作。ⅲ出口未读卡和入口异常卡出盒操作在通行卡管理系统中重组出盒状态下：a、刷未读卡和异常卡所在卡盒标签卡；b、选择系统提示对话框的“YES”，按组合键操作完成；c、再刷未读卡和异常卡所在卡盒标签卡并退出操作。ⅳ入口已刷未发卡出盒操作在通行卡管理系统中重组出盒状态下：a、刷已刷未发卡所在卡盒标签卡；b、选择系统提示对话框的“YES”，按组合键操作完成；c、再刷已刷未发卡所在卡盒标签卡并退出操作。ⅴ票证员在遇到重号卡时，将重号卡当坏卡做相应出库处理并写明原因，上报管理所票证。（5）读卡器上读不出任何信息的标签卡，不影响正常收费工作，属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a出入口收费员在进行上班操作时，发现在读卡器上读不出任何信息的标签卡时，上报班长。b班长上报监控室及票证室。②收费现场应急处置响应a出口收费人员将发现的坏标签卡妥善保管，需要重新领取的，经监控室同意，直接在票证室领取。b对于票证室不在收费站设立的，由票证员操作领用后，送至收费车道。c下班后，票证员将不能正常上交的坏标签卡，a、进通行卡管理系统，在“数据维护”中找“标签卡丢失处理”，b、在系统对话框中源卡盒目录下输入源卡盒卡号(坏标签卡)（输入六个0再输入标签卡后四位数），C、刷正常标签卡，将源卡盒中的正常通行卡逐一刷入正常标签卡卡盒中，系统自动上交坏标签卡，做好记录，并上报管理所票证。8.2.2.6后期处理（1）应急解除异常事件彻底排除后，由管理所票证向收费股股长报告事件处置情况，收费股股长核实后，逐级上报。（2）、善后处理①异常事件排除后，收费站值班站长安排票证人员按照正常程序进行IC通行卡缴销、报表统计工作。管理所票证员负责IC通行卡缴销数量等重要数据的核对工作，并在1个工作日内将核对结果以书面形式上报分公司收费管理科。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.2.3.通行费异常情况处置预案8.2.3.1.适用范围：（1）、收费员长短款（2）、通行费不能足额上缴（3）、备用零钞不足（4）、车道收费数据上传不全8.2.3.2.预防措施：（1）、参考《陕西省交通建设集团公司车辆通行费征收管理办法》相关内容，对高速公路通行费征收、上解、拆分情况进行监督管理，实行统一领导，分级负责。重点对长短款、车道备用金加强管理，熟练掌握各类报表的应用，加强收费系统网络的维护力度，发挥稽查、监控职能，确保高速公路车辆通行费全额上解。（2）、收费员长短款及车道数据上传不全，车道收费员在收费过程中，若发现数据断开，上报监控，确保通行费数据及时准确上传；收费人员应认真清点通行费数量，避免误报通行费。（3）、通行费不能足额上缴，收费人员下班后必须交清通行费，不得拖交、欠交；长款必须上缴，短款应由本人负责补齐；严禁将通行费带离本收费站。（4）、备用零钞不足，遇到节假日客车流量较大的收费站，应提前准备足够的零钞应对车流高峰。（5）、收费员上岗不得私带钱款。8.2.3.3.应急保障各运营管理单位必须根据实际情况，备用足额备用金。8.2.3.4.响应级别Ⅰ级特别严重事件：无Ⅱ级严重事件：通行费不能足额上交，影响当日通行费上解Ⅲ级较重事件：无Ⅳ级一般事件：收费员长短款，但不影响通行费上解8.2.3.5.应急响应（1）收费员长短款，不影响当日通行费上解，属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a收费站出口收费员，遇到司机多给、或给司机少找零的情况下，及时归还司乘人员，对于因特殊情况未及时归还的，应及时上报班长并做好记录。b收费班长对现场票款进行核实，并上报监控室。②收费站现场应急处置响应a收费员下班后必须交清通行费，长款必须上缴，短款应由本人负责补齐；严禁将通行费带离本收费站。b票证员在长短款记录本中，登记收费员长短款日期、工号、班次、金额、原因等，由本人签字确认。C票证员应将长款加入收费员当班通行费中，录入收费系统，在系统报表《出口收费员班(日)通行费收入报表FXO(FX1)》中与收费员实交金额进行核实，票证人员在确认收费员长款后，封帐打印报表。d票证员将收费员当班通行费录入收费系统后，在系统报表《出口收费员班(日)通行费收入报表FXO(FX1)》中与收费员实交金额进行核实，发现收费人员实交金额小于系统应交金额，应由收费员本人补齐短款后，封帐打印报表。e票证员每日做好通行费的上解、拆分确认工作。对省中心没有拆分的，票证员在收费系统常用报表中，重新统计FX1和E9表,等中心拆分后再确认。并记录拆分确认日期。③流程图（2）通行费不能足额上缴，不影响当日通行费上解的，属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a出口车道收费员在收费过程中，遇到司机因各种特殊情况不能及时交清车辆通行费时，收费员及时上报收费班长，并做好记录。b收费班长上报监控室及值班站长。②收费现场应急处置响应a收费班长对现场情况进行核实，对于司乘短时间内无法足额上交通行费的，经值班站长同意后按“欠费”键操作，登记欠费信息。b下班后收费班长填写“欠费重打补票”单，详细登记欠费车号、卡号、金额。由站长签字后交回票证室。c票证员、监控室核对欠费车辆信息。d值班站长对欠费事件进行后期追缴，将追缴的通行费及时补票上交。e票证员对收费班、监控室反馈的情况进行核实，并审核欠费补票情况。③流程图（3）车道收费数据上传不全，通行费不能足额上交，影响当日通行费上解,属于严重事件（Ⅱ级）①信息报送响应a收费员发现车道数据断开后，报告班长，做好记录。b收费班长检查确认后，报告值班站长、监控室及票证室。c监控员做好记录后，立即通知设备维护员去收费现场维修。d票证员上报管理所票证员。e管理所票证报收费股负责人。f收费股负责人上报管理所业务主管领导及分公司收费管理科。②收费站现场应急处置响应a下班后收费员在上解通行费时，发现数据上传不全，应认真清点通行费，确保无误，填写交款单，上报票证员。b票证员录入收费员实交金额，统计《出口收费员班(日)通行费收入报表FXO(FX1)》c票证员在票款解缴时,详细登记每位收费人员实收通行费金额，填写银行交款单，将通行费及时准确的上缴指定银行，并告知银行工作人员。d票证人员在数据上传第一时间，统计《出口收费员班(日)通行费收入报表FXO(FX1)》，本着长款上交短款补齐的原则，足额上解通行费。③流程图（4）、备用零钞不足，不影响正常收费，属于一般事件（Ⅳ级）①信息报送响应a收费员发现车道备用零钞不足，及时上报班长。b收费班长核实需用量后，应及时上报值班站长。②收费站现场应急处理响应a收费员在出口收费过程中发现车道备用零钞不足时，给司机做好解释工作，避免因找零问题产生收缴矛盾。b收费班长对当班出口车道的备用零钞进行有效调配，调配不足时，应及时上报值班站长。c值班站长接到上报后，及时协调或换取零钞。③流程图8.2.3.6.后期处置（1）应急解除异常事件彻底排除后，由管理所票证向收费股股长报告事件处置情况，收费股股长核实后，逐级上报。（2）善后处理①异常事件排除后，收费站值班站长安排票证人员按照正常程序进行车辆通行费上解、报表统计工作。管理所票证员负责车辆通行费上解等重要数据的核对工作，并在1个工作日内将核对结果以书面形式上报分公司收费管理科。②属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.3.收费站机电系统异常事件处置预案8.3.1.收费站供配电系统异常故障预案8.3.1.1.适用事件（1）收费站停电后，发电机无法正常工作，备用不间断电源（UPS）为车道机电设备供电，影响收费站开展正常收费工作。（2）收费车道设备突然断电，影响收费站开展正常收费工作。8.3.1.2.预防措施（1）、参考《陕西省交通建设集团公司高速公路机电系统维护技术手册（暂行）》相关内容,对供配电系统进行定期维护保养。（2）、重点对柴油发电机组、高低压配电装置；其他附属装置及配电线路加大定期维护保养力度，定期对备用不间断电源（UPS）进行充放电，延长UPS电池寿命。8.3.1.3.应急保障各管理所必须根据实际情况配备相应数量的移动式发电机、发电机蓄电池、双电源切换器、电缆等备品备件及油料储备。8.3.1.4响应级别Ⅰ级特别严重事件：收费车道设备瞬间停电，影响到收费站开展正常收费工作。Ⅱ级严重事件：无Ⅲ级较重事件：收费站停电后，发电机无法正常工作，备用不间断电源（UPS）为车道机电设备供电，影响到收费站开展正常收费工作。Ⅳ级一般事件：无8.3.1.5.应急响应（1）收费站停电后，发电机无法正常工作，备用不间断电源（UPS）为车道机电设备供电，影响到收费站开展正常收费工作，属于较重事件（Ⅲ级）。①信息报送响应a.收费员发现故障后报告班长。b.班长检查全部车道后，将故障发生时间、车道数量及表现形式报告监控室及值班站长，并做好故障报修记录。c.监控人员接到故障报修并做好故障报修记录后，立即通知管理所设备维护员，同时每半小时向监控分中心报告故障维修及收费站现场情况。d.管理所设备维护员报告收费股股长，同时通知维护人员赶往现场维修故障，并在陕西省交通建设集团高速公路机电设备信息管理系统上发布故障报修信息。e.收费股股长接到故障报修信息后，报告管理所主管收费业务领导。②收费站现场应急处置响应a.收费站值班站长安排有相关资质的操作人员启动发电机；同时安排专人寻找可用的备用电源，协调有关部门尽快调配移动式发电机、电缆等发电设备，做好发电机无法启动的应急准备工作。b.收费站值班站长接到故障信息后，第一时间赶到现场安排具体工作，保证收费站现场工作秩序。（a）增加外勤人员，佩戴明显警示标志，确保人员安全的前提下，维持收费广场车辆秩序。（b）确保车辆不拥堵的前提下，合理减少车道开启数量，同时关闭一切不影响收费工作的设备，减少耗电量。（c）安排人员做好启用便携式收费机的所有准备。（d）外勤人员做好疏导车辆工作。c.收费站值班站长联系路政、交警部门，做好赶往现场协助维持收费秩序的应急准备。d.UPS电池可能坚持至收费站车道现有车辆全部放行完毕时，收费站现场负责人有权启动便携式收费机进行收费、发卡工作，并报告监控室做好登记。③应急响应流程图（2）收费车道设备瞬间停电，影响到收费站开展正常收费工作，属于特别严重事件（Ⅰ级）。①信息报送响应a.收费员发现故障后报告班长。b.班长检查全部车道后，将故障发生时间、车道数量及表现形式报告监控室及值班站长，并做好故障报修记录。c.监控员接到故障报修并做好故障报修记录后，立即通知管理所设备维护员，同时每半小时向监控分中心报告故障维修及收费站现场情况。监控分中心接到故障信息5分钟内向省收费中心发布设备故障的信息。d.管理所设备维护员报告收费股股长，同时通知维护人员赶往现场维修故障，并在陕西省交通建设集团高速公路机电设备信息管理系统上发布故障报修信息。e.收费股股长接到故障报修信息后，报告管理所主管收费业务领导，并以书面形式将设备维修情况、预计维修时间上报分公司收费管理科。f.分公司收费管理科负责人将设备维修情况、预计维修时间报告分公司主管收费业务领导。②收费站现场应急处置响应a.管理所所长接到故障信息后，第一时间赶到现场安排具体工作，保证收费站现场工作秩序。（a）增加外勤人员，佩戴明显警示标志，确保人员安全的前提下，维持收费广场车辆秩序。（b）启用便携式收费机，入口车道采取客货分流且双人操作的方式，利用便携式收费机对客车、货车正常发卡。发卡时，一人发卡、另一人登记车号、货车轴型、数量等相关信息并监督发卡过程；出口车道采取客货分流且双人操作的方式，利用便携式收费机对客车收费放行、对货车按照对应的轴型标准收费放行。收费时应一人收卡，另一名登记车号、车型、数量等相关信息。（c）外勤人员疏导车辆、对司乘做好安抚、劝说工作。b.收费站值班站长安排有相关资质的操作人员启动发电机，同时安排专人寻找可用的备用电源。管理所所长负责协调有关部门尽快调配移动式发电机、电缆等发电设备。c.收费站值班站长联系路政、交警部门，赶往现场协助维持收费秩序。d.供电正常后，收费站值班站长安排收费人员依据“先ETC车道、再客车道、后货车道”的原则，逐个车道启动设备，开展正常收费工作。e.收费站值班站长安排票证人员将下班收费人员应缴销的通行费、通行卡，通过手工登记的方式完成通行费上缴工作，并将通行卡单独存放，待系统恢复后再完成通行费录入统计和通行卡上缴工作。③应急响应流程图8.3.1.6.后期处置（1）应急解除故障彻底排除后，由设备维护人员向收费股股长报告修复过程及设备恢复和运转情况，收费股股长核实后，逐级上报。（2）善后处理①故障排除后收费站值班站长安排票证人员按照正常程序完成通行费录入、统计及通行卡的上缴工作。管理所票证员负责通行费、打印票、通行卡及车道环检数量等重要数据核对工作，并在1个工作日内将核对结果以书面形式上报分公司收费管理科。②收费股设备维护员2个工作日内将故障原因、维修过程及预防措施等情况，书面汇报管理所及分公司收费管理科。③属于责任事件的，应对负有责任的单位和个人提出处理意见。在善后处置工作结束后15天内，以书面形式报上级单位。8.3.2.收费站通信系统异常故障预案8.3.2.1.适用事件（1）收费站所有收费车道网络中断，但不影响过车操作和上下班操作。（2）站级票证管理机无法与站级服务器连接，造成票证管理机无法正常完成以下工作：登录系统、综合查询、报表统计、人员管理、班次设定、IC卡管理工作。（3）管理所级服务器无法与省收费中心服务器连接，造成收费站无法确认收费数据，但不影响收费站上下班操作和过车操作。8.3.2.2.预防措施：（1）参考《陕西省交通建设集团公司高速公路机电系统维护技术手册（暂行）》第九章相关内容，定期对计算机与网络系统进行维护、升级，保持通信机房内温湿度、防雷电等工作。（2）重点做好定期检查网络运行状况、病毒防范，维护机房设施、数据备份，确保路由器、交换机运转正常，防雷、接地装置可靠等工作。8.3.2.3.应急保障各管理所根据实际情况采购服务器电源、硬盘、交换机、光端机等易损及关键部位电子设备作为备品备件。8.3.2.4.响应级别Ⅰ级特别严重事件：管理所级服务器无法与省收费中心服务器连接，造成收费站无法确认收费数据，但不影响收费站上下班操作和过车操作。Ⅱ级严重事件：（1）收费站所有收费车道网络中断，但不影响过车操作和上下班操作。（2）站级票证管理机无法与站级服务器连接，造成票证管理机无法正常完成以下工作：登录系统、综合查询、报表统计、人员管理、班次设定、IC卡管理工作。Ⅲ级较重事件：无Ⅳ级一般事件：无8.3.2.5.应急响应（1）收费站所有收费车道网络中断，但不影响过车操作和上下班操作，属于严重事件（Ⅱ级）。当收费车道与收费网络中断时，系统网络状态显示红色“X”；当网络性能较低时或服务器数据库出现异常时，系统网络状态出现黑色“X”。①信息报送响应a.收费员发现故障后报告班长。b.班长检查全部车道后，将故障发生时间、车道数量及表现形式（网络状态显示红色或黑色“X”）详细报告监控室及值班站长，并做好故障报修记录，同时正常组织开展收费工作。c.监控员接到故障报修并做好故障报修记录后，立即通知管理所设备维护员，同时每半小时向分公司监控分中心报告故障维修及收费站现场情况。d.管理所设备维护员，报告收费股股长，同时通知维护人员赶往现场维修故障，并在陕西省交通建设集团高速公路机电设备信息管理系统上发布故障报修信息。e.收费股股长接到故障报修信息后，报告管理所主管收费业务领导，同时将故障信息、预计修复时限及维修过程中收费站交接班情况报告分公司收费管理科。f.分公司收费管理科负责人向主管收费业务领导汇报故障情况、预计修复时限及维修过程中收费站交接班情况。②收费站现场应急处置响应a.收费站值班站长按照正常工作规范及要求组织开展收费管理工作。b.下一班次收费员上班前仍不能排除故障时，收费站值班站长安排票证员按照规范操作流程，向下一班次收费员领用通行卡，并将领用的通行卡数量、标签卡号登记清楚。c.下一班次收费员接班时，收费站值班站长安排收费人员按照“先ETC车道、再客车道、后货车道”的原则，逐个车道进行交接班操作，确保收费站现场秩序。接班人员上班前重点检查车道计算机的系统时间、程序版本、费率版本、公式号等信息是否正确；完成上班操作后及时检查工号、班次、统计日、卡盒号等信息是否正确。d.交接班完毕后，收费站值班站长安排收费员正常开展收费工作。e.收费站值班站长安排票证员将下班收费员应缴销的通行费和通行卡通过手工登记的方法完成上缴工作，并将上缴通行卡单独存放，待系统恢复后再完成通行费录入和统计及通行卡上缴工作。f.收费站值班站长安排票证员根据《陕西省高速公路联网收费管理办法》第四章第十五条相关规定，结合收费站日常车流量实际情况，提前储备适量通行卡，增加通行卡库存。③应急响应流程图（2）票证管理机无法与站级服务器连接，造成票证管理机无法正常完成以下工作：登录系统、综合查询、报表统计、人员管理、班次设定、IC卡管理工作，属于严重事件（Ⅱ级）。①信息报送响应a.票证员将故障发生时间及表现形式详细报告收费站值班站长，同时报告管理所收费股设备维护员。b.管理所设备维护员，报告收费股股长，同时通知维护人员赶往现场维修故障，并在陕西省交通建设集团高速公路机电设备信息管理系统上发布故障报修信息。c.收费股股长以书面形式将故障信息、预计修复时限及维修过程中收费站交接班情况报告分公司收费管理科，并赶往现场指挥、协调维护人员维修设备故障。d.分公司收费管理科科长，向主管收费业务领导汇报故障情况及预计修复时限及维修过程中收费站交接班情况。②收费站现场应急处置响应a.收费站值班站长安排票证员使用管理系统中应急登记模块向下一班次收费员应急领用通行卡，并将领用的通行卡数量、标签卡号登记清楚。上班人员卡盒领用具体步骤如下：a）断开管理机网络（拔掉计算机网线）；b）注销登录；c）重新登录账号，系统显示无法连接数据库，选择应急登录；d）进入IC卡管理功能；e）选择应急领用；f）正