医院收款处规范化服务标准和考核制度（二篇）

第2页共2页医院收款处规范化服务标准和考核制度一、规范化服务标准（一）收款处工作制度1.收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。2.收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。4.收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。5、收款员须妥善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。6.严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。7.各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。8.收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。9、严格执行财务制度，严禁____公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收款员开据收费，否则追查处理。11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不能做与工作无关事项。12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度，1医院收款处规范化服务标准和考核制度（二）（五）收款员与患者及家属交流注意事项1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导签字）再做处理。5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。二、考核制度为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定月绩效考核方案。（一）绩效考核内容1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人____元。2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人____元。3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人____元。4、在办