中山大学管理学院MBA导师讲义集

中山大学管理学院MBA导师讲义集“信任创造绩效”管理论坛杨黎虹：各位下午好，首先请允许我介绍今天来到论坛的几位嘉宾，他们是：来自南方李锦记的卢伟文总经理，南方李锦记是以自己的“自动波”领导模式出名，曾经于去年先后获得了“2005年度亚洲最佳雇主”、“中国最佳雇主”、“卓越雇主”等一系列称号；第二位嘉宾是来自北京的中国社会科学院的张承耀研究员，张承耀老师是中国社会科学院管理科学研究中心的副主任，他是一位组织变革专家，享有国务院的特殊津贴，是我国第一批企业管理专业的博士研究生；第三位嘉宾（我们在座的朋友们都非常熟悉）中山大学管理学院的吴能全教授；吴教授是博士生导师，中山大学企业管理研究所所长，同时也是一位权威的人力资源管理专家；来自中山大学公共传播研究所副所长吴柏林副教授；来自广州亚洲国际大酒店蓝南国庆人力资源总经理；刚刚为我们翻译了国外的最新一本畅销书《大雁的力量—信任创造绩效》的作者黄河。我还要为大家介绍两位特别的朋友，广东经济出版社姚丹林副社长，他是本次论坛的总策划；另外一位大家也比较熟悉，朱先春先生，他是中大管理论坛经理人智慧对话的的主持人。我们朱先生将在下面的环节中和我共同主持这次论坛。在论坛开始之前，有请主办方代表姚丹林副社长致词，掌声有请。址姚丹拔林：体尊敬执的卢衣伟文暖总经留理，鞋尊敬屑的张闻承耀捧研究适员，蛾尊敬重的令吴能录全宵教授嘱，各境位嘉驳宾，心各位游来宾雀，下催午好惊！我绞代表陵广东迟经济罩出版馆社，刮中兆山大禽学警教授顶经理背研究衣会、哀羊城障晚报辅社等椅三家沿主办循单位块，对典各位该光临铜“榨信任勺创造便绩效于”攻管理喇论坛尽表示星热烈洋的欢惑迎和封衷心疲的感叹谢！基今天院，我脱们向姓大家肯隆重岭推出脊一个牌比较数先进逝的，争同时近也是外非常滋有效鹊的管占理理什念就需是略“愉信任直创造榴绩效舅”球，也体就是伴通过奉建立弄高信劝任组忙织去寨创造秋高的寇绩效漠。这春个话乱题无晶论对提社会艳，还古是对转企业巷都有冻非常雨强烈本的现脂实意蚊义，趟大家架都知伯道，挽信任泉的缺播失目洽前已鄙经成地为我锐们国差家比阵较严蔑重的驻社会藏问题希。另旨外信歌任也围越来廉越成盛为我森们企怪业里枪面一债个非录常稀润缺的侦资源驰，现仆在老梅板和买员工标的关交系很深多是农建立抬在一咏种权鹊利关盖系上粉，而眠不是孝信任谈关系百上，贫所谓瞧权利悉关系假，就浪是强拣权的手权，条利益兄的利葵。作菠为图情书界翅的资熔深人咐员，控我对充现在盼图书厕市场虾上比涌较畅恶销的粱经管伏类图啄书，蝇这些牲图书瞎受到疯了老磨板们骂的热趴捧，仿从这僚种现娃象里棋面，雨我们娇可以绣发现肤，目负前老蒙板们牛有一电种心群态，滤我认岗为这摸种心筛态不何是非般常的甲科学梅，这湖些老予板们滴热衷堤于用功《向状解放茅军学晨习》技以及而《忠托诚胜槐任能党力》烘，这遍是两裂本畅负销书撒里面锄产生院的信升条去纷培养悠他们姿的员展工一劫种盲戴从，每甚至尽愚忠全的行海为规市范以奇及心轧理，稀使他博们在码没有影任何没借口岩的条杠件下承执行峡，很恭少考柔虑如窑何建压立一稠种高勉信任仓组织燃中让境员工脚自动孤、自插发执畜行的粪理念忘。他鸽们习国惯于疲居高珠临下朴的对梯员工甜说，堵你在借为谁猫工作洞，这虎又是惰一本迁畅销鹊书，洗习惯雕于以鹅动你瞎的奶退酪为帽控制府员工框的手徒段，禽而不势是考楼虑员知工共棒享奶稼酪，销这种奔管理扣理念妄与手民段无同法使粮企业运基业求常青城，因朽为员咏工不岁会自梨动自胞发的直为这供些企屡业工应作，胜他们胀始终热把企繁业当橡成一砍个驿游站，追把自染己当期成一帜个过列客。窗最近仆在珠越三角挑出现仆了民教工荒运，另于外劳夹资关化系的图紧张胀，在骡很大信程度希上反村映了叫这种伐企业紧信任探的缺干失，远我想释在座象各位吹经常肤从媒锁体上忽看到出，有弟一些漆重大换的事健件，念跳楼脆、跳颂水还爸有跳遗槽，课这种馒现象孔的原疏因无卸非有茂二：圣一个蛮就是侦为情蛋，第搬二个撞是欠确薪。哄所以齿我们鞠为信音任鼓省吁呼谅，有帆利于里社会累，有笑利于邻企业隔，有爱利于使员工骂。回企业煌有两奇种组帮织，挡一种舒组织陪就像中一群喷飞行呆的大首雁，图即使良在阵炼形变各化速号度和弱方向廉的时备候，义它们疾都能镜相互振默契播的自捞动调疮整自弦己的忘速度盗，比违如外痒面的膀大雁鸦要比恼里面晚的大捧雁速命度快假一些帆，从舞而使衫阵形毅保持堡优美开、协邻调、叮高效世、目僚标一厉致，袜最后驼完成拢上千六公里叛的飞纲行。摊另外挨一种领组织伍就像原一群深被赶他往牧士场的秧羊群返，如喇果没按有牧帖羊人柄或者足牧羊渗犬的写驱赶坏，他垫们随恼时可增能停湿下来吊，队陶伍很领慢，出而且朵乱七侨八糟旋，漫禽无目露的。领大雁慕组织滨就是仿高信箩任组过织，童员工岸高效委执行踪，自模动自涛发，企企业嫩充满锋活力决，充冬满生按机，炕管理私成本拢很低敬，效城率效扰益很乡高，很竞争摇力很瞧强。瞒羊群幼组织风则是遭低信皂任组春织，着老板利得花客很多娇的时械间去肉监督帜、检炮查、把控制辩员工任，管搏理成涉本很炮高，铲员工巧缺乏怀内在孟的活浪力，四内在奏的积耍极性创，所挣以企悠业效倍益很弃差，论竞争腾力很顿低。漆因此北，建律立高艇信任盼组织亲，是足企业服持续鄙、稳办定、厕高效宿发展园的必乘然选悟择，望在这场里，死有一刘点值强得注甜意的螺是，颤在信提任关私系中技也必散须存暂在着骡控制顽，否坏则会啄产生闲风险临，不础同的储是在原权利葛关系祥中，腹控制截是高寸强调怖和高涛频率搬的，菊但是桑信任播关系丽，只容有一兴种制种裁，漠也就名是如击果信炸任破粮裂了句，关眠系也划有终治止了伏。比狗如在汪美国唯的一奸家高挣信任嗽公司绑里，韵每个闹员工玩的目脑标工旧资水乡平是敬每小亭时腰10酬元，塘假如齿这个宅员工鞋的销柜售业填绩达嗽不到障对应够的工狗资，岁公司甜将对翻他进仔行辅君导，懂再不豪行就植会辞膀退他宣，因售而信既任是区有条达件也污是有魔限度仆的，宗按照销《大滩雁的栋力量球—缺信任仗创造菌绩效挂》这命本书们的作名者坝La吼rr愿yR瓣ey蔬no检ld申s刻说，果信任分不是矮授权蝇的代两言词孙，信俗任也题不仅说仅是殖以人盐为善什，信狮任是去有能各力、蛮公开盒、可枣靠、强公平暑，这饰四个拼方面态就是摸我们摇创建刃高信耳任组片织的通四个册原则集。另跃外还芽有八胖个步永骤，翅从信留任别爱人的跑角度姜来看炎，有响能力夹对应椒的是求选择撑合适设的人枣，公究开对顿应的斥是告趋诉他炕们素鸡质分缝支，耐可靠座对应哀的是陡使他冈们负偏责，誉公平玻对应培的是捆了解链他们蹈关心匙什么泥。从殃被别隶人信牌赖的永角度听来看闪，有迟能力摧对应激的是刮不断沾学习火，公絮开对慧应的奴是及椒时反兔馈，饶可靠扯对应拒的是疤行为户正直订，公拾平对静应的斯是果剑断领椅导。风这是堪四个唤原则尚的八邮个步宅骤。医许多略老板跳在考伏虑管歌理的音时候扣，往鞠往绞萍尽脑捏汁，瓣在实骡践中俩往往泳津津坟乐道章，不述遗余注力，卧但谈横起信鸭任往晨往无协从下菠手，妥的确会信任徒是艰隶巨的塑任务娘，建察立高单信任籍组织奇有非果常高茄的要疫求和猜标准蝇，比姻如在伙选择寺合适颈的人污方面死，高庄信任翠组织臣必定纪是非撑常重挠视招扁聘工逮作，旷并且派有非原常高化超的府招聘催技巧窝，而北低信灶任组它织中荡，由隆于对有员工考不断项进行举监督陕、检堆查，落因此瞒低信匆任组异织不页怎么社重视危招聘仗工作伟。有川一本盛书叫晚做《土高效朽人士聋的七济个习扛惯》棵，作韵者科婶维说买高信胖任组遣织中涝会不忠间断乱的培计训和固发展芹员工茎的技樱能，粪因为誓只有蕉这样振才能呆增加宏他们贩的能担力，钞使组喝织达眠到更底高的偿新的象水平畜，因咏此高胖信任母组织鸣必然药是学狐习型季组织述，而皱低信软任组防织必服然不绘会是荡学习森型组餐织。循我们肠向各煌位来惑宾展呈示了木高信艇任组围织的慢美好久前景骨，但削是执肝行难扬，所欢以我蜘们举症办这抄次论诵坛，霸希望厕能够填将信床任从勇天上渐带到愈地下奉，从杰理论瓣变为柳实践救，接孙下来员南方侵李锦则记的扣卢总同经理晃将介撕绍南伴方李挪锦记树实施弓以信棒任的偿理念金和方哄法，滔实行充“芳自动稍波用”售领导踢模式养，在融企业备里面父大力朋推广池应用沈，从肝而创野造了暴非常悲高效驰的增摄长，淋也获五得了贪“2肉00挪5驳中国邻和亚影洲十雷大雇然主恳”哨的光压荣称北号，哨他们铃要介辆绍这性个经卸验。单另外立几位呀嘉宾庆也要叙对大即家介氏绍他乱们研洞究信炎任方择面的窜心得荒体会者，让急我们屋跟他俊们一裂起来膀分享声他们株的智巩慧和引成果喜。酷最后志祝各僵位嘉猎宾演移讲成某功，对同时份也祝追各位份来宾座在今桐天下根午能裤够享杏受到虎一份郊精彩养的精啄神盛开宴。祖杨黎钢虹：柔谢谢浊姚社绢长充截满思萝变、传全面掌的讲臣述了复我们追举办继这次歉论坛君的初拌衷。咬下面湿首先患出场筒和我膜们分殖享他最们创虏建高娘信任腊组织狠的嘉驳宾就例是来过自南葛方李盆锦记垃的卢温伟文接总经恢理，呼有请萝卢总弟，卢集总曾云经在究多家拆跨国比企业千任职悔，是蝶一位兼资深没的人哀力资惭源管庭理和探企业患文化董建设材的专支家。似卢伟枯文：收为了滥表示航我们匙高兴芽的氛腾围，再我打锅算不号站在行讲台算后面滤，因川为这鹿样跟焰大家迷有更尘密切龟的接捏触。尾我想妻在讲绍之前羽，先灵跟大敞家一粘起体肺验一次下南堂方李代锦记惊独特泻的企泉业文印化，销我想乱邀请党所有老在座恶来宾状一起矿站起身来。赔请你椅找一点个搭匪档，耐两位值一组芝，面斜对面共，找谦到伙爆伴了祥没有眉？没寸有找乔到伙声伴可馋以跟锐我一兆起。哑找到术伙伴毁以后蕉，请夜你举皆起双显手，贤对着靠对方呜，两邻个拳对对着匪对方糊，我满们让型所有昂的员阁工需倘要爽垦，姨“海爽搅”镜这个雪字在铺北方额有点捕敏感优，在坝南方缓是开忽心，副我们属今天纷请所华有来呈宾自贞己感镰受一江下，门怎么杂做呢棒？你修举起半两个袄拳头喝，十座分为吉满分仰，然侍后你龙给自抓己爽剑的指门数打棉一个极分数朽，从仪0肥分起浮，你钞可以姜是剪0情分，供两个宾拳头乖不动唉，还叉是鸭10猎分，监自己滋想一斗下，捞我们封现在山开始汉了，紫1访、徐2户、掀3踪，用监手告绿诉对咐方，批你现暮在的妄爽指裕数是鉴多少唇？元8扔分、粘9投分、须5形分，构多少蹲分？伶我看冰到那疏边抬10屑分，糕这样感就是芹10袭分了学，燕10篇分是磨满分绣，最娇爽，近分数箱出来针了没莫有？露我想帜这样感做，孙请所挖有爽巴指数肝是集5需分以量下的夹坐下居来，东爽指谎数低危于忌5乘分，鞋那边酸也是肆，爽码指数忠低于恐7辜分的欣请坐忧下来鲜，又蒙有一窜堆人辫坐下济来了典，爽鼻指数间低于斥8全分的统，等确于或晶者低困于养8垃分，报我们黑还有咽一位赏来宾伯是站解着的割，疮9客分请蜓坐下拐来。妄剩下榆这些斥是剃10驾分的鞠来宾助了，忍我们晴掌声尖鼓励曲一下晓，谢俱谢各贡位。析我们烤是不么是有舒一些迁奖品悼可以连给这少几位麦同事茶，我礼们的运张总罗监，洞送给医这几流位来缴宾一页些我夸们的膨奖品当，《倡思利粒及人次》这肤本书骡。拐这是秧我们驾其中漆的一刑种企痕业文狭化，凭这是生强调蚕爽，给为什漆么要辫做这登个指棵数呢轻？其交实很想重要莲一点努，我体们要封了解石所有越同事鞠，其舍实他北心里调面现矮在一起种状亲态是记怎么猾样，丝信任图来自虑什么鸡？信稼任来上自相补互的蠢关心脸，信胃任很幅重要素，我恼觉得珠很重歇要、在关键偿的概缝念，不信任有很重库要，贷为什培么这抚么难商呢？漠因为地信任尤随之胖而来闪的是耗一个秆非常亚重要胃的概姨念是船值得榴被信污任，失信任遥不是铜盲目校的，逮我们地常常判问，待员工辞投诉剑公司穴不信庆任他霜，那页么员腰工是丽否值张得被陵信任付？公饶司投科诉员勿工不粮信任山他，桥公司咳是否晕值得叹被信节任。刷我们丙今天辩来这驳里希眼望跟仍大家榨分享秆一下获南方伞李锦斯记这鸽方面杠的努撤力，王分享见一些乎经验核。写我想滔问一盛下来呆宾多拆少位雪看过景《基茶业常曲青》甚这本骨书？宇这本殖书里芳面谈怨到很姜重要解的一怖点，矮一个掀企业寨之所膊以能葬够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，所以信任的可靠非常重要，可靠也体现在比如说很重要的时刻，情人节、结婚纪念日你记不记得？可不可靠很重要，可靠在企业里面我们常常说是什么？兑现承诺，你答应的你要做到。所以李锦记里面我们流传着一个故事，98年的时候，公司受到一个打击，就是对直销的立法，所有直销行业受到一个打击，我们那个时候是答应了做到一定业绩的业务伙伴可以出去旅游，但是那个时候受到打击，公司的生意受到很大影响，不赚钱，亏本，很多我们的同行，那个时候纷纷取消了对业务队伍的承诺，公司不赚钱，有立法打击我们，我们今年旅游取消了，但是南方李锦记李惠升董事长强调，我们答应了我们的业务队伍，我们必须遵守我们的承诺，我们怎么辛苦，都要遵守这个承诺，所以那年照去东南亚、欧洲旅游，还特别把它搞得很好很好，我觉得这一点是非常重要，作为一个企业，我们是不是可靠？我们答应了员工，有没有实践我们的承诺，这是第三点。第四个公平，我们有没有考虑到这些所有同事的感觉，我们做事是不是偏私，有没有平衡公司和员工的利益，这一点很重要。这个圈里面的右手边跟左手边是不一样的，大家看一下是怎么不一样？黄小姐可能很清楚，我的中文不好，我不知道说得对不对，右手边是怎么让别人获取你的信任，是不是？你怎么信任别人？左手边是怎么让别人信任你，右手边怎么信任别人，左手边怎么让别人信任你。我分享一下我们公司是怎么配合这个模式去做。第一个怎么信任别人，第一个很重要的是我们要找到一个有能力的人，所以选择合适人很重要，我们这个方面公司里面有三点，第一点我们实行精英制，精英制我们在公司里面划分A、B、C等级，所有员工年终评估红有A、B＋、B、B－、C，这五个等级，每一个等级都有一个百分比，去到C等级的员工，好象刚才姚先生说的，高信任的组织对员工的要求也很严格，C适的同罩事我拴们会谷努力睡去帮慌他再依改进谷绩效众，再狸没有圾改进眯，我样们要默狠，像其实息长远菠这样顶下去酸，对疤他对倦公司盼都不陕好，奏我们宁会做奴一个命很坚券决的隐决定昨，请吵他离相开公唤司，侦这是奏我们导的制拿度。悄然后色完善旅考评链、评年估的底系统铃，我胸们现匪在有厌一个孕非常蜓完善屠的评啊估系发统，倡这个谁非常的重要僚，没卡有评术估系箩统我仓们不哗知道妄谁是建人才蚕，谁步适合窑我们犹的工偿作。仪第三著个素径质模诊型，珍我们恰找出兴了在籍南方刻李锦鬼记适逃合我比们公任司胜槐任一桐个工衣作人币员的钩素质抚要求跳是什瓜么？类然后愁根据口素质影模型租建立闯招聘攀、考岂评、喇培训尼的系夺统。眠第二灾个告雕诉数念字分熄值，粉在我唤们公尊司里冠面，览如果荣大家稿有机旧会来锦参观宵的时读候，壮我们埋三楼罗有一肯块板微，这睡块板丸是告节诉我布们所抹有同熊事，什我们和公司毫的利皆润达填成率厚有没株有达聚标，艇因为总利润婶是我寇们公浅司非割常重包要的渗指标穴，所致以会嘱让所拘有同源事知消道我院们现脚在做倘得怎烟么样损。另偷外我急们公发司有盆一个当会及基会的乌制度挺，这馒个制穷度是逝让所风有个磁层的郑员工棒都会玩知道扮公司粱现在军在发广生什锻么事缺情，肤有什共么最恐新的抓信息上，通颤过一咬个很迟有效木的沟仍通渠慎道，采让每鞠一层检员工夸都知淡道事容情，凳公司衫最新斑发展唱，公存司现材在遇负到的壮挑战取，遇廉到的灰问题塌是什寇么，窄我们院怎么踩解决眼这个违问题吩，所针以沟锁通的逢制度临非常麦重要唐。使限他们锅负责扭，这乐一点馅很重能要，荐我自左己做流了管搏理人素员很锤多年武，我轿发现的很多道主管云或者疾很多面总裁萝都犯蜜了一茶个毛骗病，芒就是蚁自己符去做侍，参格与太储多，拢不能遇放手戴，不粉能放云开。够其实铅放开丈是很妇重要潜的，典怎么蛮放开量，我级们公狠司有堵两套春制度肃可以晋让大渡家放厉开的扩，放驾开代荣表什塌么？读放开迁代表宗授权苍，让识对方聋承担中这个状责任碗，不幕是老购板的吨责任拢，所章有事壮情都扰是老誉板的因责任扔，老酷板就语很忙贿。还钻有事役情做味得不斯好，定所有河员工楚都会接说老庄板的华责任苏，不僻是我绩的责谨任，循所以缝我们斩有一水个系状统，侍OP卷ER税A董系统贝是一坛个授惰权的螺系统票，在婚《高局信高破效》授也有集介绍孟，从以总裁医到经达理每阅一层盗都实纹行这烦个系肝统。剧第二当个系弃统是炼KR都A伙系统墙，是宰关键革的绩宽效的哭范畴岩，就比是每课一层俊都定选了一询些具肉体的悠目标狡，我踢们主缓要是努看结贸果，秒然后林做事去的方馆法，捎我们践让员梯工有罪很多痕发挥驼的空虽间，辛所以首大部胶分老糠板都野是控违制结笼果，回在这满个方阵面员纵工有颈很大朴的自潮由权跃做他挡喜欢织的事论情，爸最重匙要是则做到孤结果毯。了伐解他耗们关雹心什扛么，往我们鸭大家垒试过蛙爽指陵数，紫还有晶我们是一年妇做两楚次员桃工意墙见调廉查，宽包括干“凑自动顶波涉”漠，包漂括员肆工对蔬整个净公司我的想捧法，沾然后却我们言还有窑很多脸跟进种的工哲作。债果断汇的领货导，则其实脏这里疮主要僵是说悦一个正决策御，在悄南方窝李锦据记我睛们怎裂么做膊决策姓呢？齐这里浓我们浩引用邪的中贴国的扭智慧祸，各寇位有宇多少坦看过席《孙草子兵想法》究？《鹊孙子晨兵法犹》里植面提掀到，翅有没参有听嘉过一幕个概妙念叫毛做屈“轧道、悬天、回地、拴将、蠢法仍”桑，是邪我们今南方核李锦阳记所隙有同盲事公厦用的熟。恶“室道征”妥就是副整体矩的目粮标和岭方向覆，最西终你龄希望湖达到贿的结匪果，报这是巩“骗道瞧”愁，夕“停天、茎地猫”副是内谨在和吗外在贤的一兴些变护数，检“炎将海”哀和孙“嚼法灰”壁，乔“木将纱”叹就是降用人炭，各“桶法播”馋则是秒具体求的一短些方解法，吼我们勾怎么陈利用华这个耽平台绢做决呢策呢弦？很盘多时遗候管懒理层暂做决趴策主妖要是捞在哪朝一方终面？以“栏道豪”淋很多否时候熔管理现层跟锯我们誓的同泊事同队意了抬这个睡“年道肌”广是什杂么，患其他坊“诉将、脂法引”毙呢？暮交给漠下一伴层授吨权，单让他纳们去底决定框，去敢做。言所以票这个拳平台法是一舒个非未常重稼要的卵决策晌平台悲。第准二个条我们冻有一抵个促瞧导员今计划肤，这包是什愚么？像我想抱在开认会的协时候野，很感多老密板是锋单向妇，开坛会有榜多少娱互动退？多掩少双析向或涉者多蓝向的防沟通盈呢？奴我们父促导紧员计祖划就尚是鼓绩励我琴们所歪有的冤领导啄做无砌形领查导，押开会戴的时趣候不身是他斥说，貌他做勇促导谦员，篇他做辣是让司他这绕个团惩队很暴好的孩互动闸，解庸决问趣题，巨所以巷这个盾也是眼促使央我们奥做成网无形诚领导藏的一掘种方费法，童因为职我们酷坚信绩一个屯很重睡要的芽概念鞋，谁房讲谁忘拥有掉，所纳以这雀个决低策，阳我们概很多惕时候躺授权丧给下挪一层武去做快。但易是你般要有块一个卸到位许让大坛家知粮道我域们整侨体方敌向是碑什么误，所声以我压们有器一个纷“椒二五启计划于”笨，就木是第阿二个浪五年娱计划蹦，让煎大家初有一移个框湿架知辉道整桌个公姻司的外大方六向是惩怎么酱样，可我们答用很行多时芹间培读训、挡宣导核“枕二五戴计划梢”伏是怎秒么样莲的。桥行为逮、政歉治，寸我们治有两矿个工庆具，疮一个初是权阿力的昂象征挂，举骄个例扩子，稼我们横开会瑞，我时在以受前的舰公司姨从来意没试恨过，杆我刚下来的朽时候乖也很哗不习争惯，慰就是识每一我次开痕会必饭须要蝶准时谋，这说是我法觉得画很特帮别的挑一点挥，我颜在李具锦记剂开会杆很少敞去的稀，开扔会之蚀前十题分钟翼，这性些开芽会的携人已宪经全狮部坐炭在这注里，宿我想敬其他射公司颜很少你，因悟为我祸们有谅一个贤捐款旗的制匹度，耐所以链我们极怎么喇包装魂也很泻重要型。捐风款里笨面的怖款项锡真的因是捐头给希尘望小村学。瞒什么勺是权炊力的翁象征酱？我棵们的广董事技长跟损我说杏，他社有一蒜次特炉别有炉意迟奶到，畜不知陷道是镇不是危真的涨，然池后掏撒腰包刷，以胳身作咳则捐春款，启甚至贷有一俯次董招事局么李衷酿森董鲁事长袍的妈幻妈迟碗到了奉，女不的要意化妆羽，要考去洗蹦手间齐，男坟的都骂知道酱，等愚女孩奇子习拒惯了少，李形衷森件董事元长就颜很大源胆，卫一定遣要他第妈妈润捐款确，因霜为你页迟到红，权宿力的荡象征葬就是惕董事况长以惜身作垃则，绣让我锤们管扛理层导必须息以身叨作则篇，我改们说妻到就邪要做块到。这第二狸个以鲁身作目则计耍划，梳我们捡来一慧个稀36讽0鞭度反静馈很弓多人废都会渔做，归但是师今年帝推行童的是互，通犯常会舱看到谣我有鹊什么沟缺点航什么偶优点突，我谣们会阔这样术做，略所有艳管理赌层的乳缺点罪有什忘么改韵进的器计划圆，需椅要公佩开把侧他贴企在每洋一个众人的淘办公暮室，后让所鲜有员辈工都例看到订，公晨开代犬表我诸们管狱理层让每个蹄以身城作则张的概固念。拐教育汗反馈岩，我逆们今且年用绪了很纽多时摧间做亿教育遮的培新训，辞很有章趣的扬我们忧的经国理不膝叫经住理了正，我开们经溜理就自叫教尸练，驻总监丽叫总旁教练艳，总桶经理辈叫总牢总教痛练，雹李衷缸森董疫事长皇是总朗总总叛教练泉，所织以一筐层一熄层教功练，用第一销李衷销森董牢事长顷以身套作则岸，他际可能盲很少幅时间纵在广悲州，蜂但是艇每一编次培催训全友程坐狡在这捆里支吩持，磨有问汇题他着不回雪答，色经理只提出袋的问涝题，悦他会凯请总击监，迫就是筑总总朝教练霜来回赖答，拍所以役每一竹层养成成一撑种他插的决夜策，盏他就赶是教扇练，啊这样均一种责氛围米。最碍后不顺断学宅习，悼来我絮们公申司有恳一个亚教育柔训练侵系统猫，培纯训体布系，暑我们和也鼓锡励读栋书分哈享，片每一似个员厉工上粮班以亿后都绵会收露到几蛮本书米，然泳后慢痛慢会痕加，样每个挪人都靠要看毫，所优以分奏享企估业文肝化的位建立不是基车于这饲个的份分享伪。还滔有我撑们在虑总监荷那一衡层，净每一放季度讲也有祥一个饭团建榨，在艺团建遮里面按培训乡，不民断让训大家辅成长亲。这个是我们公司怎么配合这个系统所做的一些事情，我们跟大家介绍一下我们“自动波”的内容。“自动波”我们叫四五六，五是五个原因，为什么要做“自动波”，第一个原因是持续经营，因为员工开心，管理做得好，所有同事都会把工作做好，可以延续经营下去，企业常青。第二个，发挥所有人的潜能，因为你不给他们权力，不给他们发挥的空间，这些潜能永远潜在下面，永远发挥不出来。第三个“爽”，每一个员工来到南方李锦记都要爽。第四个雪球效应，我们相信通过“自动波”企业文化通过一个人带到另外一个人，越滚越大，“自动波”做得很好，这个很重要，一层影响一层。最后，吸引人才。六个内容：第一教练的心态和技巧，我们强调我们不是管理模式是领导模式，就是因为每个人都是教练；第二高信的氛围；第三选对人才；第四充分授权；第五高效的团队，第六个是共同目标，李衷森董事长非常相信，我们选对人才不是技能，很多人选的可能是你有没有这个技能，但是我们选的人非常重要的条件，我们相信激情，有没有这种热情。四个心法：第一个是忍，什么意思呢？就是作为教练，很容易你会觉得他做得不好，不如我来取代他去做，可能做得更快更好，我们鼓励教练要忍，不要取代员工，你授权就要通过一个过程让员工去学习。第二要狠，狠刚才说了，高标准，有时候要授权，要忍，但是到了适当的时候也要狠，如果这个人不适合这个位置要采取行动不能让他永远下去。第三个思利及人，刚才也跟大家分享过。第四个是量度，量度的意思是作为一个领导，要肯用比你强的人，而且要把一些荣誉归于你的下属，我们这里强调老板不应该拿所有功劳，应该让下属尽量去获得认可。董事长说过一句话，我刚刚来的时候他有说，我印象很深刻，他说我们南方李锦记不需要英雄，我们需要团队成员。这个就是我们公司怎么建立一套企业文化“自动波”思利及人的一套程序，一套具体方法。我们公司第一步非常强调做团建，包括所有新员工也会有团建，我们每一个部门一年会有一些预算可以做几次团建，然后这个团建里面我们非常相信很重要的是建立信任。第二步通过建立了信任，这个团队可以一起建立一个共同目标，然后第三点，我们需要跟大家分享“自动波”是讲什么，内容是什么，跟他们沟通，最后我们有一个落实平台，落实平台我们分开几个方面，第一是领导要以身作则，第二我们需要建立一些系统包括奖励系统、培训系统、资源分配系统，很多的系统去配合企业文化的落实，然后是媒体怎么去沟通。这个过程中，我们非常强调一点学、做、教。学，每一个领导，每一个员工学了以后要去实践，实践了以后更重要的一点是要教给人，通过教别人你才会在这个方面有更进一步的提高和深度。刚才姚先生提到高效人事记录习惯，科维也非常重视。团建这里有一个例子，我们怎么做团建，曾经印象最深刻的就是所有总监、总经理泡在一个温泉里面几个小时，赤身裸体的，在温泉里面泡几个小时，他们在里面做什么呢？就是一个背景分享，比如说他的喜怒哀乐，他以前是怎么样的，他最成功的经验是什么，他最失落的时刻是什么？他以前最失败的是什么等等的分享。另外还有一个比较深刻的就是残酷的现实，残酷的现实是一个相互反馈的机制，我们的李衷森董事长会坐在中间，他的下属会围着他，下属每一个会发言说李董你的优点是什么，你的缺点是什么，你应该怎么样才能更好的改进。每一个团队成员这样做一个反馈，我们团队里面有很多这样的事情，还有一个我们根据一本书叫做《五个团队功能的障碍》有一个问卷，每一次团建会做意见调查，通过分数的高低做改进。团建在南方李锦记里面是一个非常强大的力量，一个非常有效的工具，是帮助团队在基层里面建立一个很好的一种信任。我们做了这么多的工作，我想姚先生也说了，我们为了证明高信任组织有一些成效，我们需要知道外面有没有一些机构认可我们做的事情，我们也想知道我们做得怎么样，所以在2005年我们同时获得了几家机构颁发的最佳雇主给我们，包括华信、包括《财富杂志》等等都给我们这样的称号，我们拿到了亚洲最佳雇主，我们的努力获得了认可，我们也在全国企业文化年会获得2005年全国企业文化优秀奖。不一定是企业文化，质量也获得了确认，最具价值品牌奖，还有十大最具公信力的品牌，这都是通过我们建立高信任的组织才能获得的成果。所以我们相信信任创造绩效，谢谢各位。杨黎虹：谢谢卢总的精彩演讲，连我们的音响都来凑热闹了。今天我们现场应该有一些李锦记企业的朋友来，有没有，有的话举手示意一下，挺多的，用你们的激情告诉你们旁边的朋友们，我们卢总讲的是真的吗？现场观众：真的。杨黎虹：你们爽吗？现场观众：爽。杨黎虹：我们其他不在李锦记的朋友们，虽然可能你们的做法和李锦记不太一样，但是你们同样也感到了信任，感到爽的朋友们，有吗？举手示意一下我们。好象不太多，看来要建立一个高信任的组织。有一位朋友提意见了，刚才有几个爽指数在十分的卢总带来了小小的纪念品，刚才的朋友再举手一下。我们其实做了一个小小的调查，是想看一看我们建立现在高信任组织在我们的企业界到底有多大的比例，看起来并不是乐观，建立一个高信任的组织为什么这么难，怎么样打造一个高信任的组织呢？我们要用掌声请出我们的组织变革专家张承耀研究员，他给我们带来的演讲主题就是“打造高信任的组织”，再次用热烈的掌声有请。张承耀：尊敬的主持人，各位朋友，非常高兴能够参加今天的论坛，下面我就对打造高信任组织的问题谈几点想法。第一，企业组织信任缺失的现状是什么？刚才姚社长提了一些，我同意，我们现在面临的现实一个是实践方面的，另外一个是指的理论方面。所谓实践就是中国企业存在着一些不和谐音，有一些企业是短命企业，刚才姚社长提到的珠三角情况，全国都清楚，都了解，这个不光是企业的情况，在社会其他的方面，我觉得也存在比如医院，你的药费是不是真实的，比如虚假广告，有一些商家提出种种促销的措施，提出有诱惑力的条件吸引消费者购买，这样消费者上当受骗，久而久之失去对商家的信任。基础管理的退步，有的煤矿出事了，矿井下面有多少人都统计不下来。所以人们感到现在一些企业的管理水平比以前不是进步而是退步了，同样在政府方面也有这方面的，比如听证会，有一些听证会成了涨价会，比如最近提价，什么套餐等等，大家并不满意。理论方面的刚才姚社长也提了，确实我们有一些理论研究可能是有意无意的宣扬了垂直领导，下级服从上级，下级就是工具，无条件执行，所以恐怕有一些人对服从、执行特别感兴趣，但是不讲信任。还有一些企业对企业文化理解有误区，比如企业文化就是强调企业的组织价值观，就是个人对组织的服从，实际上我觉得组织的价值观与个人的价值观可能有矛盾，而优秀的企业文化不是单纯的名列个性，而是致力于寻找价值观的一致性。所以我觉得现在一些企业，无论是所有者、经营者还是员工，恐怕在不同程度上都存在着短期行为，在雇用与被雇用的基本不信任情况下，员工不能自发为企业工作，而只是把企业当做一个驿站，所以企业实现百年企业的愿望也无法实现。我觉得还需要对中国的文化进行反思，各国的文化不一样，美国跟日本也不一样，中国的文化在哪里，我们缺乏信任有没有意识到？我想这里面应该分析一下中华文化的优劣，从积极讲我们主张万事不求人，这是好的一面，鼓励自力更生，自强不息，我们中华民族要自立于世界之林，需要自力更生，但是还有消极的一面，有人说中华文化就是鸡头文化、麻将文化，所谓麻将文化就是各顾各，看着上家，横着下家，我不糊，你也不糊，因此思维的倾向，只信得过自己，信不过别人，所以我觉得在这里面是不是长久的有这么一种倾向的问题。但是还要注意，在中国几千年的封建历史中，还表现出对皇上唯命是从的文化，我把这叫做咂文化，看上去恭恭敬敬，百分之百的服从，但是口头上的服从不一定代表行动的服从，也许是口是心非的表演，应该说这种表面服从骨子里反叛在当前企业中也是一种影响。总之我认为，像《大雁的力量》这本书里说的，信任是企业必须拥有的东西，企业里面的信任可能决定了企业的存亡，所以我觉得我们应该探讨企业相互信任的重要性，这是我讲的第一个问题。第二个问题，高信任组织与低信任组织对比。这在本书里是使用了大雁的队伍和羊群的比喻，组织中的关系应该说主要指人和人的关系，这书书里面说的是纵向的权利关系还有希望和授权的关系，还有一种信任的关系，这是一种理论的解释。应该说不同组织对信任方面存在很大差异，低信任组织一成不变的来解决不同的问题，高信任组织像一个有机体来适应环境，我觉得高信任组织是愿意承担风险的，他会尝试新的东西，看看能不能成功，高信任组织的价值观是认为注意长期的效果，企业的价值观会产生长期效果，长期效果比短期效果更重要。信任的范围应该说包括内部的关系方面也包括企业外部的关系方面，从经济学和管理学角度可能得到不同的认识，在经济学里面研究市场是信任，市场是横向水平松散的组织，交易双方通过契约来约束彼此的权力和义务，大家要考虑交换物质的价值和价格，市场的关系双方是临时的，短期的，他们可能追求一种契约尽可能完备，但实际上彻底的完备契约是不可能的，在企业内部，股东与经理人存在着信息不对称，同样经理人与职工之间也存在着信息不对称，我觉得归根到底是由于别人大脑中怎么想的其他人不知道。我觉得管理学的研究对象是组织，共同劳动，管理说穿了就是一些人限制另外一些人的行为，那么在这里面，当然管理学有假设人本善、人本恶等等，但是我觉得应该说制度是苍白的，不能没有制度，但是不能只靠制度，条文写得再好，也有规定有空白的地方，所以人不是螺丝钉，最重要是他的主动性和积极性。在这里面应该注意到家族企业可能有一定的合理性，企业有经营风险，共同劳动，需要监督，彼此信任就可以减少监督成本，家庭成员在一块儿可能有包容性，不是斤斤计较的，在这个问题上，我们在其他一些国有企业也有这方面的应用，比如油田，油田原来是搞一个小组在那里，大家来平衡，有时候很困难，放一个家庭在那里，男的回家做饭还是女的回家做饭，商量一下就可以解决了。另外对于其他的组织恐怕也都有信任问题，就拿家庭来说也是这样的，现在离婚多了，但是两个从认识到结婚时间很短，好多事情都没有遇到过，老人、小孩上学等等，你不可能遇到的是一个完美无缺的人，以后的矛盾原来也不可能知道，以后每个人都有各种的机遇甚至诱惑，所以彼此之间是否具有起码的信任才是问题的关键，尽管离婚原因林林种种，千奇百怪，但是丧失了信任是基本原因，所以信任很重要。总之我们的印象是，关系是有纵横的属性，有向下垂直的关系也有平等的关系，而关系的本质，组织中的成员关系本质是信任度，信任的本质就是相信，这里比较能够最直接的就是火棒关系，彼此像相信自己一样相信对方，就是暂时不在一起也知道彼此在想什么，信任的反面是猜忌，我觉得如果从这个角度说，我们可以从信任度来划分组织，组织的本质就是关系，关系分信任和不信任或者是高信任和低信任，这样来划分是可以的。第三个问题，打造高信任企业不是外向的，虽然这个问题是很艰难的，但是不是没有可能，在《大雁的力量》这本书里提到了很多方面，我在这里不一一说了。刚才卢总提到的有能力、公开、可靠、公平性，我觉得也是完全一致的。我在这里简单的就几个问题讲一讲其他企业的情况，怎么来做的。比如共享信息和知识，刚才卢总说过，北京的一家广告公司要求他的员工每个月要提供三个正经验和三个负经验，大家来共享。比如让员工负责，也就是授权的意思，在这个里面，有很多事情我觉得做法也是不一样。比如到欧洲一个机场，现在有电子机票，一个旅客从旅馆坐到机场大概用了40分钟的时间，还有50分钟飞机要起飞了，这个旅客的机票没有带？那么他问怎么办？他说我忘在某某宾馆多少房间的电视机旁边，这个执勤人员怎么办？按照制度当然不能上，如果要请示，哪一级领导才能批准，这个服务员怎么办？先生先别着急，请进，上飞机，然后给对方宾馆打，有没有这个人？有。把飞机票送过来，没有，对不起，先生，您下来。就是要有这个权力，类似的例子很多，我不一一解释了。再有，比如说公平，要实现公平，包括最后分配的公平和程序的公平。信任不是说教，要靠经济的关系来调整。我见到一个内蒙古的高技术企业，这个企业的老总说，我们实行的办法是将税后利润的49％奖励给他们技术人员和管理者，这些技术人员认为我们有技术部，他认为他值这么多，这里不是一个简单的规定，我觉得到了这里面也不仅仅是人的觉悟，确实他感到这样做是公平的，他的技术，他的人力资源，我觉得这是将心比心的。再比如，大家知道山西金山辉煌50年的时候，就已经做到了财力跟人力资本的分工，大家相信了这种情况，最后如何分配，财力资本分多少，人力资本分多少。在个别年头，人力资本的分红就超过了财政，这说明财力是一个非常开明的，他认为人力资本值这么多钱，他不认为我应该拿最大的比例是多少，而是我最有可能得到的最大是多少，我是得到一个总量多的小头还是总量小的大头。我觉得我们现在的人不要学美国，我们现在连古人都不如。再有，创造双赢这么一个格局，这也有许多的例子。比如上海通用将他的辅助业务包给一个公司，这个公司跟他讲，我给你管理你的人员和其他，不需要额外的钱，我就是把你成本降下来多少，我给你一个分配的比例，然后上海通用里面设置了一些科室，但是没有上海通用的人，那个公司的人穿着上海通用公司的服装在那里，外面的人看不出是别的企业，我觉得他们是一种深度的融合。在河北一个瓶装厂，他们引用了河北的罐装设备，我说你们有多少人在管理这个厂的设备维修？他说我们一个也没有，什么人在管着？是合肥这个机械厂，做罐装设备的人在这里看着，因为这个企业所有权已经是罐装厂，但是又是合肥的设备制造厂的展台，我觉得他们就是做到了无边界的结合。制造双赢的不光是这样还有竞争对手也是这样，你要拼个你死我活，最后就不存在任何信任。国美是价格杀手，国美到了沈阳、到了东北要了别人的命，别人就要他的命，后来到山东青岛，采取了别的办法，青岛国贸的家电销售不行了，如果国美再在旁边建一个家电城，那就一定你死我活，后来怎么办呢？国美租了这个地方，最后国贸也得到了稳定的收益，国美有两个礼拜也就开张了。第四个问题，建立高信任组织操作的办法，实际上我在这里不说了，我觉得《大雁的力量》这本书里提了许多技术上的事情，时间关系我不多讲了。最后一个有关于实践的榜样，也就是说许多的企业在这方面做了很多很好的实践，刚才南方李锦记的“自动波”也就是和《大雁的力量》完全一致的，很多地方都受到了启发，做得很好，我在这里也不详细说了。还有许多其他优秀的企业，在这方面可能表述的不一样，但是实质都是一样的，我觉得这里可以找到管理的真谛在哪里。在这里还想用简单的时间讲一个河北的例子，民营的百货公司，他的董事长认为应该正确理解受权两个字，有的权力不是你授给别人的，是你根本就不应该拥有的。他举例子说，一次出差看到一件皮衣不错，他就买回来了，结果卖得不好，他认为自己就不如柜台的一线员工，所以他认为授权可能是表面上的信任骨子里不信任，似乎是你上级比下级高明，他认为就是应该承认一线的员工就是那个方面的专家，其他人都是外行，你不应该不给人权力，应该由员工自己设定目标自我管理。还有其他方面的管理，比如说各个柜台自己进货，上班的时候可以迟到，但是必须打卡，比如轮流代理班长制等等，这方面的例子很多。通过以上讨论，我觉得可以得到以下结论：第一纵向关系与横向关系的对决，从企业内部法律利益来看，出资者与员工就是支配和被支配关系，但是从企业外部市场来看是消费者、客户之间的平等交换关系，你究竟是纵向关系为主，更强烈，还是横行关系为主，更有主导地位，这个因企业而异。第二满意的顺序，本来没有出资者、没有股东，没有企业，但是不能相对应把这种利益关系这样分，实际上满意的顺序正好颠倒过来，没有消费者满意，没有员工满意就没有股东满意。第三，管理的精髓。管理的关键在于建立企业内部、外部信任关系，这个道理对其他组织都一样。第四，信任是长期伙伴关系基础，从时间看有长期关系、短期关系，短期关系追求平等但不一定能够平等，信用的意义不大。长期关系要靠培养，每次交易看上去都是不平等的，但是换来的却是长期关系的稳定。第五，是否存在信任力。假如说有决策力、实行力、凝聚力。那么凝聚力的根本是否就是信任，换句话说是否存在信任力。第六信任就是幸福，朋友关系的本职是信任，办企业与做人一样，人生得一知己足已，企业又如何不是如此，人生最大的幸福是得到知己，企业最大的幸福是有信任自己的客户和员工，企业与人一样，因信任而幸福，因朋友而长久，谢谢。杨黎虹：谢谢张老师的精彩演讲，信任就是幸福，信任力就是生产力量。我们的企业如何通过信任力来创造自己最大的生产力？下面我们要请吴能全教授继续他的演讲，有请吴教授。吴能全：刚才卢总说要激情，要充分激情，我换一个老激情也不行，我柔和一点，我本来也是一个激情派的人，跟张老师比，比不过他的硬功就比软功。我讲一下我对信任的一些粗浅的研究，我认为信任有好多种，它可以档次、依次不同，比如最原始的信任就是家庭，我们血脉，血脉之间的信任，家族企业里很多的，信任为什么可以降低很多不必要的成本，我们的交易成本，在外面讲过交易成本，到街上和客户，在企业内部、家庭内部可以降低代理成本，这是科斯的一个理论。我们说信任最初、最原始的是血脉，血脉的延伸就是刚才张教授讲的朋友、战友、同事、同乡，这里面大家发现，为什么到中大，很多老总到我们中大是借助一个网络，我们都是中大的，中大可以增加信任，降低代理成本，可以带来效益，但是我把这种统统叫做低级的信任，因为不是很持久的，很多历史上中国很多的文化，所谓基因文化，所谓几千年的文化积淀的大部分是这样的信任，是很脆弱的，一到关键时刻，儿子会把老子杀掉，朋友会背后插刀，都是这样，因为它不是科学的，它追求的是我们合起来降低成本，别人没有合起来，我们的利益大过别人，所以我刚才讲的是最低级的信任。第二种信任，我们历史上有过一段时间就是毛泽东，毛泽东说了一个远景，授予我一个使命，我要干什么？他说国民党不行了，我要推翻三座大山，而且我研究他，有远景又有绩效评估，所以你跟着我来，往前冲，打死一个升班长，打死两个做连长，打死五个做团长，有业绩，有评估，就把八百万的国民党军队打得一塌糊涂。但是后来证明，打下来的这些将军们，今天的老红军、老将军，很悲伤，我打了半天，把他赶走了，今天又把他请回来，心理很不是滋味，与其这样，当初为什么又打？你发现了没有？我们二十五年的历史，把原来打走的人又请回来。他们认为，毛主席把我们都骗了，这不是一个真的东西，是一个假的东西，但是他又可以调动千军万马那么多人来从事这个事业，不是苏联的垮台，不是后来中国到了毛主席死了以后，到了崩溃的边缘，我们绝对不会请他们回来，你信不信？历史开了一个玩笑，这个东西我想就是企业培养，什么叫信任，他是可以信任的，我觉得刑场上的婚礼，那真的是互相信任，统一在共产主义的目标下，但是当几十年的历史证明这个东西是有问题的时候，这个信任之间就没了，所以就带来张教授刚才提到的大量的互相之间的不信任，但是这个系统上这么多不信任，一边是我们过去信任没了，但是过去的计划经济体制，封建社会传下来的东西没了之后，马上进入不信任，这二十五年不信任带来很多成本，所以我们很累，中国人勤奋、勤劳，但是不幸福，生活质量很差，为什么？管理学、经济学证明，都浪费在企业内部的内讧，变成了代理成本，市场上互相交易的欺诈变成了大量的交易成本，这就是我们没信任互相带来的损害我们自己的东西。那么这个信任，真正的信任来自于哪儿呢？第三个信任，我认为本书《大雁的力量》的作者，他后来说我们要和羊城晚报社搞一个活动，这是我们共同的心声，现在社会上不信任，导致我们中国人很累，上飞机带很大一个包，厕所门又小，还要拉进去，外国人看我们很奇怪，为什么不找个人看着？出来就没了，所以成本很高，大家很紧张，昨天我喝五粮液，研究了半天还要给北京打一个长途，是多少，这个是不是真的？这个花费了大量的成本，研发是研发什么东西？防伪，然后安铁窗，很好的一个房子安了一个铁窗，像住牢房一样，这个社会真是奇怪，疯狂，什么东西呢？都是我们自己。第三种信任我给大家讲就是《大雁的力量》，他讲的信任和李锦记卢总、张教授讲的信任，这个信任我认为是来自于对一个客观事务，客观事物的真善美的追求，这叫做追求，大家是共同的，毛主席那个，实际上半个真善美已经到了，大家追求的这段时间都是对的，但是最后证明是错的，我们现在讲的真善美就是现在追求的和未来可持续的基业常青，企业大公司里面的文化为什么可以有信任？因为他是通过一个机制，通过什么东西？通过一种组织，组织满足，不断满足消费者不断生长的物质需求和精神需求，他是满足这类东西，大家比谁能更好地满足他们的需求，因为他们是上帝，他们代表人类的真善美，我们来竞争，谁来满足他。所以企业的销售额，用松下幸之助的话来说，我带两批企业家，马上又会带企业家到日本，我知道日本的文化怎么来的，松下幸之助说，企业的销售额是消费者买你的产品，不买他人的产品，因为你符合我的需求，是对销售额客户支撑你的事业，一瓶酱油，一块钱卖，两块钱，我愿意出五块钱买李锦记的，为什么呢？他不断支持你，我知道李锦记最后不会乱花这三块金钱他会把这钱用在科研上，未来这个产品会更好，所以他为了感谢你，所以利润是为了这三块钱。松下幸之助说，利润是消费者愿意出高价买你产品的证明，我觉得中国的企业家和日本的企业家还是有非常大的差距，所以为什么他们就办成那么大的企业，我们还没有办成，当然我们李锦记可能办成了。这个道理是为什么？为什么美国人也可以办成那么大的企业？就是他们对真善美的追求，这种信任，团结在这种信任的基础上，就克服了很多的问题，大家不但解决了毛主席那时候解决的问题，继承了那个时候的好处，第二个因为是持续的，所以可以持续一百年。我在日本，在美国琢磨了这个问题，来广东比较，我就发现一个问题，为什么他们能信任，为什么企业文化容易做，为什么他们的交易成本、代理成本比较低？后来发现他们的国家都熔化了，国日翁家之间的认同，陌生人都是日本人，日本人之间的默契，刚才张教授讲，实际上企业很难驾驭国家文化，所以省的文化和地区文化、国家文化相通了，企业办事就很好。在日本，日本机场，我们把皮包交给任何一个人，出来之后发现皮包还在，就在边上等着，这个时候信任才有价值，我就认识到我们国家的问题是什么东西呢？就是我们过去毛主席那时候打江山建立的那套文化，计划经济时候的伦理道德和我们五千年来建立的伦理道德，五千年来皇帝，你刚才讲皇帝，皇帝的信任是非常浅层次的，毛主席的信任比皇帝的信任更高一个层次，但是最后证明也是经不起考验，经不起历史的考验，后来这二十五年以后就发现这个东西不对，我们另外造一个，又造不来，所以国家的文化从高层，从中央到省，从胡锦涛到张德江，他们对现在真善美的东西定义得不同，或者是以身作则不到位，所以导致了下面的子民们互相信任就会有很大的问题，那么都要靠一个企业来解决，能解决得了吗？所以这就是我们企业做不大的根本原因，这是我的信任，把信任找到源头在哪儿，是不是失望了？吴老师一讲，我们算了，我们国家以后就是勤劳不富有，不是，我们和人家比我们落后了，但是你发现，25年到今天我们自己和自己比，我们和文化大革命时候比，我们的信任你发现在增强，特别是家庭，特别是朋友，特别是志同道合的，特别是在企业里面，这种信任，我们叫做被迫信任，被迫，企业家为了赚钱，员工想赚工资，大家一定要把这个产品搞好，来满足社会的需求，一满足社会的需求，谁满足得好，谁信任解决得好，谁的产品质量高，所以客户最后是支持你还是感谢你？感谢你是给你利润，支持你是给你销售额，所以我认为中国这一次解决信任问题是从下到上，而不是从上到下，这样我们百姓们就有了希望了，从下到上，从我们开始，大家千万记住，从改革开放最早的地方，也就是从广东先开始，我举一个例子，你到厕所里看提包，我们到白云机场找一下，十次起码有三次皮包还在，如果你要跑到我们老家，太原那个机场，你十次，十次就没了，所以交易中，互相信任之间更多的，我就发现，我们到了香港，我们到了澳门，突然发现五次有，到了澳大利亚七次有，到了日本十次都有，所以这个地方是不同的，信任的角度不同，我发现这个规律以后，我坚信中国最高层的信任首先是企业，企业为了满足客户的需求，一定要建立符合科学的、真善美的信任，这是从经济最早开放的，受香港影响最深的，最普遍的，换句话说是广州话最流行的，这个是一定的，从讲广东话人开始的，从企业里面，因为我们看到香港怎么发达，我们看到香港的企业怎么发展起来，我们看得多，消费者也是经历得多，我们广东人在80年代经历的很多东西，所以为什么科学管理上信息不对称，很多人没经历过，像我的老家，没有经历过，他还是经历我们八十年代、九十年代的事情，我们广东人已经经历25年了。所以得出一个结论，同志之间一定要信任才能使劲少，也就是投入少，产出高，效益好，这个理念，如果在企业里面扎根、发扬光大，家族企业家，像李锦记的老总那样高瞻远瞩，再加上这本书的力量，再加上三方的宣扬，我相信信任从我们开始，谢谢大家。杨黎虹：我们三位嘉宾展示了他们不同的风采，展示了不同的硬功和柔道，大家对信任的理解是不同的，信任的境界是不同的，信任发挥的作用也是不同的，想来我们在座各位的朋友，听到这里各自的感受也是不同的，我们很快就要转入朋友们与嘉宾的互动环节，每个朋友手上应该有一份答题卡和问卷，各位可以把想向嘉宾提问的问题写到纸上，示意工作人员然后交起来。下面话筒我将交给朱先春先生。朱先春：各位嘉宾请上席。尊敬的各位嘉宾，各位朋友，现在到了第二个环节—对话环节。刚才三位嘉宾分别从不同的角度，卢总从高信任企业的标杆企业的角度介绍他的做法，张教授从现在整个社会信任的状况如何来打造一个高信任组织，吴教授从企业里面如何通过信任降低成本，产生绩效，分别发表了自己的高见。我想在座各位在听的过程中，一定产生了很多想法，有问题要问。下面的过程是这样的，我先代表大家提问，第二个是台下两位嘉宾，一个是书的翻译者黄河，还有一位是来自亚洲国际大酒店的蓝总。为了激励大家多多参与，我们带来了两本书，一本是《思利及人》，就是介绍标杆企业的，一本是《大雁的力量》，这两本书的特色一个是代表南方李锦记作为标杆企业是怎么做的，另一个，这本书实际上不是理论性很强的书，而且比较有逻辑性，比较系统的介绍到底怎么来创造高信任企业。原来大家一般的概念里面会想，信任和企业通常不是连得很紧，实际上这本书里面对这个事情做了很具体的介绍，后面凡是举手参与对话的，提问题的我们就奖励，一共十本。我听完嘉宾的演讲之后，有几个问题问一下。在做对话之前，我们到过卢总的企业，其中有一个问题也提到过，原来的介绍里面写，卢总的管理模式我们叫做“自动波”管理模式，后来卢总特别很正式的给我们纠正了是领导模式，不是管理模式，但是站在我们今天讨论的主题角度，从建立高信任组织的角度，我们还想请卢总结合企业的实际做法，解释一下这个领导和管理在南方李锦记到底是怎么样的内涵？卢伟文：刚才我想张博士也跟我们分享过，领导和管理是基于一个基础，就是大家熟悉的XY基础，就是你相信人本善还是人本恶的基础，为什么我们强调是领导？因为我们相信人本善，人如果能激发他的激情，能激发他的信念，他的意愿，每个人都有无穷的潜能可以得到更大的发挥，所以我们在整个公司里面，不管是教育工作还是促导员还是整个管理层的培养，我们都强调一点，每一个管理人员都是一个领导，他们要把每一个同事的潜力能够充分发挥出来，这也是我们“自动波”基础的主要原因。从领导来说，我自己的一个哲学就是四个E，第一个就是给大家一个远景，好象刚才吴教授说的就是毛主席给大家一个远景，这个远景能够激发大家的一种热情，一种参与，大家有一个共同的使命，达到一个目的，三个大雁的力量，就是一起去到目的地，我想第一个E很重要，在我们公司里面第二个五年计划的制定，还有各阶层怎么能够制定一套共同目标去完成，我觉得这是第一个E，就是我们希望每个领导都能够做到的。第二个E，我会觉得是能够让每一位同事有能力去做到他们做的工作，所以我们花很多力气培训发展，然后教练也是一个，通过教练的过程，希望每一个同事得到成长，能够充分发挥自己的潜力，通过培养这种能力。第三个E就是让他们拥有权力去做这个事情，就是充分授权，让他们有这个权力，有一个责任去完成这个事情。最后一个E就是鼓励，当每一位同事他有能力，有权力做一件事情的时候，他可能是失败可能是成功，但是过程中，不管是成功还是失败，作为一个领导，很重要的就是不断让他有充足的自信心继续完成工作，如果是失败的鼓励他，帮助他找出怎么做得更好，如果做得好的，更要公开表扬鼓励，这是南方李锦记强调的非常重要的四个E。管理就是早期科学化的管理，管理更注重于一个组织里面已经制定的上下层关系，一种权力的依靠，然后是通过很多制度，很多流程的控制去帮助企业达到它的目的，我想这个很多是通过一些外在的条件让一个组织达到它的目标，而不是充分发挥每个人内心的意愿、权力，为什么我跟你们多次沟通，希望你们知道我们讲的是“自动波”领导模式而不是“自动波”管理模式。朱先春：我自己有一些感受，我在企业里面作为部门的负责人，如何代表部门进行沟通，比如作为老板的代表管理下面，同时也会作为类似总经理的角色和老板相处，在多个角色的相处里面我自己一直碰到一个问题，就是当我们在和老板与经理人之间，或者是对下级管理的时候，一定要制定很多规则的东西，就是管理的东西，会形成文字化的东西，会说得很细，但是你会发现，文字说得再细，第一不可能实现所有的可能，第二个你文字表达的东西，在后面执行的时候大家都会从不同的角度来解释它，最后发现如果不具备一定信任的基础，来谈制度化管理也是很难的事情。但是另外一个现实的问题，比如现在很多的企业，如果一下子走入“自动波”式管理，我想很多都会刹不住车，会出现问题。一但是从一个企业在不同阶段或者是不同情况下，怎么处理好制度化的管理和高度的“自动波”式的管理，这个方面我觉得还有很多问题探讨，在这儿我想请吴教授就这方面发表一下他的高见，谢谢。吴能全：这个我做过一些研究，我认为企业要达到一个什么，卢总刚才说达到一个远景，就是一定要贯穿到所有员工的行为，他的行动，行动的综合，合起来就构成了企业的短期利益和长远利益。短期利益就是利润和销售额、现金流，长期利益就是它的品牌，客户的满意度，员工的满意度，或者是他的一些规章制度，就是未来会产生收益的，我也非常同意他的意见，就是员工的行为、潜能是无限扩张的，如果你利用好他的潜能，这里面必须要有一个共同的信任。所以我就把刚才你说的那两种情况，有形的把它变成一种制度，是为了规范员工的行为，八点钟上班，你做了多少活拿多少钱都是大家看得到的，有形的规则就是制度。还有一种是看不到的，无形的文化，你今天做了一件好事，没有马上得到回报，明天为企业解除了一个隐患，也没有得到回报，但是长期积累，是什么东西激励你们，这种东西，为什么你要主动这样做？或者是将在外了，有很多东西和过去的东西发生变化了，你怎么处置？是不停的往回打电报得到请示，在这里面对企业的认可，所以企业文化，前面的东西是可以复制的，制度是可以复制的，但是这些东西是不可以复制的，这些东西的构成是什么呢？就是老板的人生观、世界观，这是最高层的人。那么第二层是什么？高层里面的一种经营理念，然后又变成其他所有支配员工的一种企业文化，我是这样来考虑，这两部分，一部分我把它变成有形的规则，所以我把有形的规则和无形的文化变成支配，统统把他叫做支配员工行为的一个东西，最重要的东西，那么这种最重要的东西到底支配