银星计划（课时2）·训练员手册内容测试附有答案

银星计划（课时2）·训练员手册内容测试[复制]经过一个上午的课程学习，大家辛苦啦~

本问卷目的是为给大家巩固复习课程中的部分重点内容，请认真回顾哦。

试卷分为25道单选题，12道多选题（多选题少选或错选不得分），每题5分，满分185分，167分以上方为及格分数。基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________门店：________________________1.训练员的四项职责是：（）*A、带训门店伙伴(正确答案)B、维护门店标准(正确答案)C、配合店长制定训练计划(正确答案)D、合理安排带训时间(正确答案)答案解析：无2.喜喜点心的服务承诺公式是：（）[单选题]*A、规范服务+顾客至上=品牌承诺B、员工满意+QSC=品牌承诺(正确答案)C、产品质量+售后服务=顾客满意D、QSC+售后服务=顾客满意答案解析：无3.QSC分别表示的含义是：（）[单选题]*A、Q（品质）、S（服务）、C（清洁）(正确答案)B、Q（提问）、S（专业）、C（信心）C、Q（效率）、S（专业）、C（清洁）D、Q（迅速）、S（安全）、C（自信）答案解析：无4.以下两个关键因素决定员工能否传递服务承诺：（）*A、对自身及在喜喜点心的工作感到满意(正确答案)B、始终准时上班，必要的时候加班协助伙伴C、有能力提供杰出的QSC(正确答案)D、始终以规范的方式要求自己答案解析：无5.为了让员工理解，训练员需要明确向员工说明以下要点：（）*A、如何令顾客感到自己深受欢迎B、必须表现出积极主动的态度C、他们的工作对顾客的重要性(正确答案)D、每个工作岗位是如何配合整个门店的营运(正确答案)答案解析：无6．忠诚的顾客有助于增加门店的营业额和利润的原因是：（）*A、客人之后会更频加繁地光顾(正确答案)B、会传播告知身边的好友到店消费(正确答案)C、有利于后期新品上线的决策D、可以收集到有用的客户反馈答案解析：无7.以下属于收银岗位可以提高服务体验的是：（）[单选题]*A、推荐产品提高进店率B、引导顾客，介绍产品，提高下单率C、熟悉产品价格，下单快速准确(正确答案)D、出餐时对订单进行二次核对答案解析：无8.以下属于导购岗位可以提高服务体验的是：（）[单选题]*A、推荐产品提高进店率B、引导顾客，介绍产品，提高下单率(正确答案)C、熟悉产品价格，下单快速准确D、出餐时对订单进行二次核对答案解析：无9.“训练四步骤”指的是：（）[单选题]*A、演示-模仿-复盘-优化B、理论-教学-实操-反馈C、准备-呈现-试做-追踪(正确答案)D、呈现-教学-示范-反馈答案解析：无10.【单选题】以下属于后场岗位可以提高服务体验的是：（）[单选题]*A、推荐产品提高进店率B、通过门店保养，使环境赏心悦目C、熟悉产品价格，下单快速准确D、注意清洁，掌握制作流程(正确答案)答案解析：无11.作为一名专家应具备的两个关键特质是：（）[单选题]*A、自信、专业B、准确、速度(正确答案)C、细心、耐心D、认真、专业答案解析：无12.在成为专家的关键特性中，“准确”指的是：（）[单选题]*A、按照工作岗位soc中的描述完成任务(正确答案)B、熟记门店所有产品价格及特点C、能正确指出门店人员操作不当的地方D、在规定时间及时汇报门店各项情况答案解析：无13.在成为专家的关键特性中，“速度”指的是：（）[单选题]*A、开市或闭店时，在短时间内完成准备或收尾工作B、顾客询问时能第一时间介绍推荐相关产品C、快速、高效地完成工作，特别是繁忙时段(正确答案)D、从顾客点单到取餐时间控制在3分钟以内答案解析：无14.为了树立典范，在工作上优秀表现应是：（）*A、无需过多在意个人形象外表B、遵守门店的所有规定和标准(正确答案)C、无需上级指示，主动地采取正确的行动(正确答案)D、充满敬意地对待所有顾客及门店中的伙伴(正确答案)答案解析：无15.以下对教练的定义中，正确的是：（）[单选题]*A、树立起典范标杆，以身作则的人员B、指导他人实现特定目标的人员(正确答案)C、是门店最核心的领导人员D、制定门店相关任务指标的人员答案解析：无16.训练员作为一名教练时的职责是：（）*A、鼓励并帮助新员工(正确答案)B、保持专业的外表C、以正确的方式进行称赞(正确答案)D、鼓励员工微笑待客(正确答案)答案解析：无17.作为一名教练，以下对待员工态度正确的是：（）[单选题]*A、严格要求工作达到完美标准B、即使很小的进步也应表扬(正确答案)C、操作出现失误时必须严厉批评D、对工作未达标的员工表示很失望答案解析：无18.在训练和教练的过程中，属于启闭式问题的是：（）[单选题]*A、工作中哪一部分你想进一步了解？(正确答案)B、这个问题这样处理对不对？C、进入后厨时是否应该佩戴口罩？D、工作中应该与顾客发生争吵吗？答案解析：无19.以下沟通方式正确的是：（）*A、语速要尽可能快B、讲话时运用目光接触(正确答案)C、不理解对方的回答，请他再重复一遍(正确答案)D、使用比较新潮生僻的网络用语答案解析：无20.在训练时必须在门店内使用的回馈分别是：（）[单选题]*A、建设性反馈、失误反馈B、结果反馈、正面反馈C、问题反馈、情绪反馈D、正面回馈、建设性回馈(正确答案)答案解析：无21.以下不属于正面回馈的表述是：（）[单选题]*A、“你介绍产品的方式很专业！”B、“辛苦你把大厅保持得一尘不染！”C、“你刚才有个地方操作失误了！”(正确答案)D、“我发现你对客人非常热情，这样很好！”答案解析：无22.以下对于正面回馈的表述，正确的是：（）[单选题]*A、任何情况下都应该使用正面反馈鼓励员工B、正面反馈是针对员工的优良表现给予正面的表扬(正确答案)C、正面反馈不宜过多以免员工得意忘形D、当员工错误地执行了程序应使用正面反馈进行提醒答案解析：无23.使用建设性回馈的目的是：（）[单选题]*A、用积极的方式纠正错误行动(正确答案)B、针对优良表现给予正面表扬C、能尊重对待所有的门店员工D、帮助新员工尽快融入新环境答案解析：无24.以下属于建设性回馈的是：（）[单选题]*A、“刚才有客人反馈产品拿漏了哦，为什么打包装袋时没有再进行二次核查？”(正确答案)B、“把新做好的产品放在最前面是不对的，难道不记得应该要按照先进先出的方式存放产品吗？”C、“刚才点完单后，你没有告诉顾客怎么取餐哦。务必向每位顾客说明取餐的地方，这样会令客人们感觉很贴心。”D、“我发现你对客人非常热情，这样很好请继续保持，一定要给客人宾至如归的服务！”答案解析：无25.以下不属于“回馈程序”里面的步骤是：（）[单选题]*A、解释错误对顾客或其他员工的影响B、操作错误让员工反馈练习直到正确为止(正确答案)C、观察新员工执行流程D、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为答案解析：无26.一名新员工独自在备单岗位工作，他正确遵循了所有操作程序，奶油打得非常好，但是他的工作服很脏。针对这种情况，以下处理方式正确的是：（）[单选题]*A、大声提醒他在下次上班前把制服洗净，并且告知说明这样会让顾客觉得不卫生B、让他立刻停下手中的工作，先去换一身干净的制服，以免对品牌形象有影响C、表扬他对工作非常仔细认真，顺便简单提醒衣物脏乱的问题，下次注意避免D、表扬他备单岗位的良好表现，并在私下告诉他为什么要在门店内保持整洁的外表(正确答案)答案解析：无27.以下需要你提供正面回馈的情况是：（）[单选题]*A、收银点单的时候帮客人多点了一份，导致价格出错B、某员工完成了自己岗位工作后，主动帮助新同事(正确答案)C、员工由于自身原因情绪不佳，工作时候不在状态D、工作时间，两名员工之间发生了口角争执答案解析：无28.以下训练步骤中，属于“准备”环节的是：（）[单选题]*A、熟悉工作岗位soc新员工向训练员演示步骤B、和新员工一起讨论顾客对产品品质的要求C、针对准备带训的岗位，重温鉴定表的内容(正确答案)D、先了解店内产品，选择部分进行试吃品尝答案解析：无29.以下训练步骤中，属于“呈现”环节的是：（）[单选题]*A、使用岗位soc指引，说明服务步骤(正确答案)B、准备试吃的产品C、新员工向训练员演示步骤D、监督新员工的进度，提供正面和建设性回馈答案解析：无30.以下“追踪”环节的内容中，错误的是：（）[单选题]*A、新员工需要在工作岗位练习至少5个班次方能接受鉴定B、不断监督新员工的进度，提供正面和建设性的回馈C、训练员和店长一起，为所有员工制订追踪计划D、每个岗位的员工入职只需要经过1次培训就可以了(正确答案)答案解析：无31.以下不属于“试做”环节的内容是：（）[单选题]*A、让新员工在上班期间持续练习操作B、观察并提供建设性回馈，帮助新员工尽快熟练操作C、向新员工强调满足顾客期望的重要性(正确答案)D、新员工演示步骤，需要时可参阅工作岗位指南soc答案解析：无32.在“呈现”训练步骤中，需要做的是：（）*A、强调新员工满足顾客期望的重要性(正确答案)B、新员工向训练员演示步骤C、训练员呈现正确的操作，讲解其中的内容(正确答案)D、训练员向店长报告鉴定的结果答案解析：无33.以下产品中只能售卖到保质期第8天的是：（）*A、超级芝士脆B、芝麻超薄脆(正确答案)C、胚芽千层酥(正确答案)D、开心麻花答案解析：无34.小贝产品建议的最佳食用时间为：（）[单选题]*A、30分钟内食用B、1小时内食用C、3小时内食用(正确答案)D、8小时内食用答案解析：无35.门店晚会需要讲解的内容有：（）*A、总结当日重点工作完成情况(正确答案)B、针对当日工作执行到位的优秀人员进行表扬(正确答案)C、检查并完成《门店工作日志》填