第一部分运营管理手册

店铺治理手册店铺治理手册11of37名目第一章 领导艺术和人员治理第一节 团队建设认可员工和鼓励员工授权其次节 沟通信息共享会议指导第三节 培训与进展事业进展打算继任打算良师益友52员工入职培训6. 30-60-907. 其他相关提高培训第四节 效治理/公仆领导第五节多元化其次章 营运治理第一节 营运标准MOPR阅读理解营运政策阅读理解营运备忘录

5每天平价竞争店中店(SWAS)促销商品的选择6. 2/8季节商品促销商品商品VPI特卖商品10%大宗购物第四节 提高毛利1. 自有品牌2. 2/8促销商品第五节 掌握库存PI正确订货第六节 掌握损耗正确收货高损耗部门会议高损耗商品损耗和损坏与LP合作第七节 费用掌握可控费用不行控费用

P&L报告分析和使用UPC票据部报告現金房报告收货部报告第三章 媒体关系政策第四章 社区关系

我们也是社区的一员打算一个成功的社区活动第一章领导艺术和治理第一节第一章领导艺术和治理第一节团队建设33of37领导艺术和治理“零售业中的治理者所面对的真正挑战，是如何成为所谓雇员的真正首领。一旦他们做到这一点，这只队伍的治理者及员工便会无坚不摧。”团队建设个人的力气有限，团队的力气无穷”。哪个人比其它人更重要，团队的好坏取决于全部的队员。我们信任，没有团队建设如何，表达着治理水平的凹凸。建立一个高效率的团队，是每一个治理人员的必修课程。优秀的领导不但应当具有完成工作、任务的力量，而且应当具有自身的人格魅力，可以感染、影响到你四周的人，由于你是他们学习的典范。一起进展。内容 1.认可员工和鼓励员工队前进的。你需要让员工产生归属感，让他们觉得自己是公司的一员。而要到达这样的效果，方赐予建设性的建议和指导，让他最大可能的发挥潜力。这样一来,即增加了员工对你的信任感，又让他们真正体会到。我们为此设立了系列奖项，以鼓励员工：VPI月明星打算盛情效劳奖其它嘉奖授权秀的领导不必事必躬亲，而应当站在战场的至高点，纵览全局，考虑全盘战略。在你分身无术的时候，你可以分派、落实任务给员工，而且允许其行动自由并享有决策资格。公司始终坚信，我们的员工只要赐予时机，就肯定能够制造非凡。授权的结果：可以建立员工的自信、仆人翁意识增进理解、猎取支持、提高决策力量激发员工的灵感，鼓舞他们的不懈进步，最终促进公司的进步。在你授权时，应当和被授权者对以下事项达成共识：预期的成果：治理与被治理的一方须对预期的结果与时限进展沟通，解除疑虑，确定彼此认知无误。应遵守的标准：授权有肯定的限度，必需加以标准，但切忌约束太多。可用的资源：供给可用人力、物力、技术和其它资源支持。责任的归属：商定考评的标准及次数，同时还应记住：授权不授责！准时跟进明确的奖惩授权一旦作出，除非确有必有，否则不要轻易收回成命，这样才不会挫伤员工的自尊心和乐观性值得一提的是，充分信任型的授权，才是有效的治理之道，但在下放权利的同时，你也应当始终留意在扩大自主权力与加强掌握之间取得平衡。员工可以有不同的思想观念和生活方式，也可以各抒己见，畅所欲言。但是一旦公司做出决策，就必需维护决策的权威。举办员工活动全部员工都是公司大家庭的成员并且外面敬重个人，这代表公司的文化.性的消遣活动，这将有助于提升员工工作的士气、骄傲感和信念。同时，我们努力加强员工与公司之间的联结。内容包括生日会竞赛和竞赛讲座郊游活动团队(如篮球队、足球队等)其它消遣活动沟通俗话说，知己知彼，百战不殆。要消退团队间隔膜，就要打通他们之间的厚墙。那么“信息共享”，“进展会议”及“现场指导”就是拆去隔膜墙的工具。第一章领导艺术和治理其次节第一章领导艺术和治理其次节沟通66of37沟通 1.信息共享指标。由于，了解公司业务的状况，是让员工最大限度的干好其工作的唯感和责任感。程序共享 有助于团队对公司政策的贯彻、执行预算、销售 制定工作目标失误订正 有则改之，无则加冕；查找改进方法其它部门、店信息 事故：防微杜渐；成绩：学习进步P&L 让同事了解公司目前财务状况，培育领导层考虑全局的意识市场信息 它山之石可以攻玉。取人之长，补己之短.了解市场动态，把握最信息，才可以立于不败之地。公司和同事进展的信息共享。把握好尺度，确保在共享的同时，不泄漏公司机密会议沟通，鼓舞士气。定期和不定期地组织会议，可以有效地增加团队的分散间和会议的内容。会议的功能：信息共享提出问题、解决问题增进员工与治理层之间、各部门之间的沟通、了解一般的会议安排：作为治理层主持会议应留意：和与会者明确开会目的掌握好局面掌握好时间,避开“文山会海”现象消灭切忌议而不决指导团队一起进步。时机为主)。现场指导在每日值班中，在现场可指导完成陈设、价格、竞争销售等营运工作，努步骤，也是依靠员工的力气，开发他们的技能，赐予鼓舞、增加信念。也。步骤：指示倾听指导反响改进指导进展的员工。进展的员工。第一章领导艺术和治理第三节第一章领导艺术和治理第三节培训与进展1010of37培训和进展

在任何时间、地点，抓住任何时机充分的培训每位员工，为他们制造最多的进展时机和空间。工。事业进展打算场竞争已日趋白热化，它不仅表达在财力、物力和经营竞争等方面，而且很多时候实际上就是在进展人才的竞争。那么，吸引、留住我们的人才对企业来说就变得至关重要了。明确了公司的远景目标，个人再依据自身状况设置适合自己事业进展计划，做到有的放矢，那么，在提高个人进展时机的同时，也必定会推动公司的进步。这是双赢的考虑方式。继任打算随着公司的不断进展，中高级人才的培育已迫在眉睫。如前面所述，我们更重要职位的同事，主要是主管级以上的同事量身定做具体的进展打算，2在确定他们升职时应考虑工作态度以往工作表现工作阅历、力量领导潜质沟通、协调力量是否适合该岗位良师益友不要把自己局限为一个“老板”，那样会削减你在“情感帐户”中的存款。具有正直、虚心、诚信、勤勉、急躁、士气、公正、良好人际关系等品德和失意的朋友。以下几条可以有助你成为一个良师益友：倾听供给帮助指导学习沟通各种营运治理学问的培训，顾客效劳培训等培训打算这是营运部、HR括公司文化、政策、信息共享和专业技能培训等内容。旨在于通过每天班前会培训到员工，加强他们对公司理念的理解，工作力量的提高。员工入职培训HR技巧性的软性指导，如设立学习目标和部门同事如何相处(沟通技巧)明确工作目标答疑解惑其它相关提高培训如何做聪明的商人(竞争、商品选择、陈设、促销等)怎样掌握费用人事治理技巧如何把握全局，平衡好各部门之间合作、协调1111of37第一章领导艺术和治理

第四节打算/绩效治理/公仆领导打算打算时间治理标的同时，找到工作和生活间的平衡点。与产能齐头并进，着重不紧急但重要的事物的完成。做到：做打算有重点，主次清楚，轻重缓急有先后能变通并调整合理授权分批处理电子邮件及书面工作绩效治理竞争的有效机制。每月定期的绩效评估VPI优秀促销员五星收银员大单嘉奖打算升、转职其次章营其次章营运治理第一节营运标准1212of37多元化

世界是多元化的，我们也是多元化的多元化也是企业生命之树的一支主干在多元化的环境下，我们的同事拥有不同种族、肤色、年龄不同性別、宗教、信仰不同国籍、家乡、学历多元化是敬重个人全面反映不同的、真实的世界赏识人与人之间的差异多元化包括人员多元化思想多元化促进人员多元化聘用人员多元化到达同事多元化利用商品多元化吸引顾客多元化，從而增加销售多元化政策营运治理理解和生疏MOPR

只有我们的每一位治理层都带头全面贯彻实们的团队才能连续取得成功！营运部是一个浩大的执行系统，是直接表达每天平价、展现商品，效劳顾客的部门,一套标准、具体、程序化的工作标准是保证我们每日正常工作的根本指南.必需严格执行和贯彻MOPR是MonthlyOperationPerformanceReview 的缩写(日常工作的准则),中文的意义是每月营运工作回忆,所谓回忆就是工作标准的一种检查,实行定期(一个月)或不定期的方式检查。为了保证我们各个部门的各项工作在公司政策程序的规定范围内正常进展,每一项工作都要严格依据MOPR上要求的来完成。这项检查考评直接反响出整个团队对公司程序标准的执行状况。每项例外都要详列，并提出整改打算。每个门店在开业一个月内就会进展一次MOPR检查，它由营运部等部门制定的由营运治理层共同完成，检查结果例外和分数会一并给到运营部区域经理，再做为信息共享到公司总部。公司每一个员工都要学习并把握MOPR的内容，对于治理层更是有责任培训到员工。将本区域内的MOPR贴到店中店上，会有利于大家学习把握。阅读理解营运政策

营运政策是一份具体的公司程序描述，员工可以从中更好的理解公司的各项程序和政策，从而一切行动依据程序来完成工作，我们每个人都要成为政策的执行者，从而根本的维护公司的利益。在每个门店办公室都会有一套或两套完整的公司政策，供大家翻阅学习。做为治理层更是要了解和把握每一条政策程序，来指导每天的工作阅读理解营运备忘录

营运备忘录是在营运政策制订后的一个面对变化的补充程序。针对问题、状况它更加完善了公司的政策程序、弥补了细节，做为每一个员工也是要求学习和执行的。公司每一次的更备忘录，都要与团队共享，保证每一项程序的顺当执行其次章营其次章营运治理其次节到达预算1414of37制定预算

制定预算是为了协作公司的进展打算，确保公司的各项收入和支出等工程与公司的进展打算保持全都。制定预算一般有年度打算和五年打算，这些是根本的财政打算，是向投资者或股东传达公司预期进展状况，打算将被严格论述，保证其可实施性。对于一间商店，制定预算打算主要考虑如下几个方面比照销售增长毛利状况库存天数及应付款营运收入及税后利润投资回报率解释 比照销售增长是指有销售历史的店，依据已产生的销售数据，综合目前的市场状况及将来市场调研状况，对市场推测给出当期的销售预估，之后依据实际销售状况给出相应调整。年度或五年打算销售局部是每年或一个连续五年的会计期间内的对市场的预期。打算在执行过程中，因市场环境及突发大事产生的影响，将对打算调整，以到达目标设定和实际完成状况相吻合的态势。毛利状况是指在销售目标设定的状况下，依据社会生产力进展及宏观经济走势的状况下，对国民经济增长及物价等因素的综合考虑，给出的销售毛利状况，以评估五年打算是否在良性根底上。商店费用是指依据财务设定科目，为保障商场正常运转状况下的财务支出。制定打算时会依据地区费用历史的平均值，作为参考依据，结合当地市场状况给出的费用比率，依据销售状况的比照金额，重点科目包括：A、可控费用人力资源打算/工资场地清洁及店面修理包装物料商店自用品水电费现金长短等B、不行控费用1.租金2.固定资产折旧其中可控费用局部是营运部门依据运营状况做出的贯用预估，不行控费用是财务部门给出的费用预估库存天数是指选购部门及营运部门为加速现金流转，更大限度地活化资金，设定库存天数及依据实际状况调整应付款帐期营运收入是指依据销售推测，毛利推测及费用支出的根底上衡量门店运营状况进展的损益分析及税后盈利状况投资回报率P&L五年打算中向股东及投资者传递的核心要素。第三节提高销售其次章营运治理第三节提高销售其次章营运治理1616of37提高销售

商品的五项承诺，这是公司营运治理的重要原则之一：保持有货,标价正确,展现价值,快速收银,培训员工.SWAS(StoreWithinAStore)是一项通过让员工负责指定的授权区,帮助他们成为经营者的打算,也就是区域治理,同时也是一种包括促销手段,检查商品陈设状况,缺货状况,正确的标价,订货,促销等,店长需要有学习的热忱和发挥潜能来行使被授权力3.2/82080%商场销售额,这是经过验证的一条销售根本原理,它提示我们如何更合理地调配我们的资源,以实现销售最大化.商品:顾客长期光临是商场的保证,只有不断引进商品,更替生命周期不佳的商品,才会使顾客有颖感,从而不断光临商场,同时它也是有效提高毛利的一种途径..〔技术与商品相结合〕10%客户开发工作一、客户开发工作客户访问前的预备工作确定访问指标：依据各个店所在乡镇的状况而定，就具体某一乡镇而言，依据实际情况，每月设定访问数量，其中重点客户每月至少访问一次；〔重点客户的解释〕有影响力的人和超过平均田数的人，还有我们的会员制提前一周制定好下周访问打算和地段；留意收集和整理客户信息资料是否正确，包括地址、、购物人名字等；要尽量获得一些关系全局的信息资料，如是否近期有选购打算、选购打算权在谁、主要选购哪些品种、有无其它进货渠道、竞争对手的产品品种和价格、是否是市场畅销但我们没有的商品。总之，无论是何种信息，都肯定要具体；尽量获得关系客户本身的特别信息：如规模、消费量(选购周期、选购金额、哪些品种需求量大)以及地理位置等；访问前，还须与相关营运部门进展沟通，多了解一些关于产品方面的专业学问，预备相应的公司的优势商品资料来重点推举；准时把握一些关于竞争对手的商品信息；客户访问客户访问前，确定是否有必要提前预约；……XXX……”开场白。可以做相应的公司介绍进入主题后应了解以下内容了解经营规模；主要负责选购打算的负责人是谁？主要选购哪些品种，在哪里选购？主要选购的商品类别及选择价位；选购频率、选购周期、选购金额(每年/每次)；现客户选购的商品目前是否有货源；是否来过我们门店，对我们的了解程度和印象如何，是否有意向在门店选购？多介绍和宣传我们的经营特色及优势商品；了解客户不选择来我们选购的主要缘由；了解客户来我们选购后的一些意见及反响(包括客户投诉)；让客户尽量了解我们的相关政策第三节提高销售其次章第三节提高销售其次章营运治理1818of373.访问客户时肯定要确认是否是选购打算人，留意谈话技巧和方法，以满足客户需求为前提，合理分析客户需求是否具有可操作性，并以报告的方式反响给分区经理和相关的营运部门；依据客户需求并结合商场实际操作状况，对顾客需求进展反响。留意事项除了访问现有重点客户和一般客户外，要特别留意觉察和挖掘一些潜在大客户；了解商品的优待政策，当客户需大批量的进购商品而要求优待价格时，不要一口回绝，与相关部门和治理层沟通后，再赐予答复；把握根本的运输政策，在此根底上敏捷把握；把握售后效劳的一些根本常识，对客户退换货的要求，要慎重考虑，不要轻易许诺；了解客户需求时，多使用开放式问题；要擅长察言观色，留意随机应变；要认真记录客户提出的问题，以表示我们的敬重并能准时向商场有关部门反响；要多争论客户的一些话题，抓住一些能推举商品选购的切入点；对于客户意向订单或询价单应认真落实，主动帮客户考虑并解决在选购过程中可能会消灭或遇到的困难的问题，以赢得客户的信任及忠诚度。定期将我们的彩页、特价信息邮寄或发送给大单客户，让他们更多了解我们商场信息和特价信息，从而吸引更多顾客光临我们商场。失误订正每日应在访问后回忆访问中有哪些失误和未做到位的地方；为下一次访问做充分预备，并留意避开消灭一样的失误；总结问题，并留意在今后访问中加以改进；同时将在访问中觉察的问题及顾客的意见准时反响给相关治理层以便准时跟进。二、(Telemarketing)访问培训每个大单购物员工必需经过相关的培训，生疏访问的礼貌用语及工作目的。访问前应预备好以下内容客户资料问题指引笔记本/笔工作总结每日访问完毕后，应照实填写每日工作汇总表，包括每日工作量的总结及询问相关问题的比例数据等，不得虚报。工作数量每日/每周访问总量不得低于肯定数量，具体数量按本店状况来定。工作质量每个员工应在规定时间内提高有效访问的数量和质量，应准确准时地将商场信息传递给客户，并准确地解答客户的相关问题。假设无法确认如何答复的问题，应具体记录下客户的相关资料及问题，待确认后马上回复。不要在无依据的状况下在里答复或许诺客户的要求，尤其涉及到价格及其他效劳等比较敏感的问题。访问规章谈话开场：您好！这里是xx分店，请问您是，……先生/女士在吗？您好！……先生/女士，我叫……，是XXX公司负责为您效劳的客户代表，您有听说过我们吗？顾客态度：A.顾客将来过a.今后您时候或许会来看一看？我们是……b.不管您什么时候来，我们是格外欢送的。c.您对我公司还有其它想了解和询问的吗？(没有)，格外感谢您抽时间接待了我。B.拒绝接待……先生/女士，今日我可能打得不是时候，那您或许什么时候便利抽出两分钟时间给我？(记录，道别)好感谢您，下次在您便利的时候再来访问您。C.顾客生气了客都满足，(尽可能问明缘由)。那好，假设我们对您有何不妥之处还望见谅，并请您告知我们您的意见。我在这里代表我们门店向您赔礼，期望您能再次光临！第六节损耗掌握其次章第六节损耗掌握其次章营运治理21of37掌握库存

PI正确订货:如手工订货则应按相应的公式并考虑到货架上限,到货周期,周销量,货商下限等以确保订货合理.使用特卖追踪:在做商品促销时,要准时输入特卖追踪,以保证该时段销售被冻结或跟踪,使系统自动补货正确.第六节损耗掌握其次章第六节损耗掌握其次章营运治理2222of37概述 损耗侵吞我们的利润，做为一名精彩的治理人员，了解损耗缘由与掌握损耗是我们肩负的一项重要责任目标 了解损耗产生的来源制定掌握损耗的措施全员防止与掌握损耗内容 损耗的定义损耗分为正损耗和负损耗盘点后实际库存金额=每年零售分区大盘点时，每种商品的库存数量X时的单位除税零售价。(该金额即为本期的期末库存，又是下一期盘点的帐面期初库存)索赔退货本期选购=DC+DSD+MTR-MTR损耗的来源损耗通常来源于帐面损耗与实际损耗损耗类型损耗类型实际损耗损耗来源可见/不行见的失窃商品前台漏扫描(含BOB/LISA导致的错误)实际正损耗破损商品未入帐面销售免费商品未入帐帐面正负损耗损耗帐面正负实际收货商品及数量与入帐商品及数量不全都际商品及数量不全都处理破损商品及数量与入损耗掌握三米微笑、监控驾驶培训及员工对工作的责任感、留意加强培训员工对工作的责任感前方可进入楼面部登录前方可进入楼面则准确正确执行工作程序损耗损耗损耗损耗损耗损耗帐商品及数量不全都商品的价格标签错误商品的超收或短缺觉察后准时反响票据部跟进并更正价格标签觉察后准时反响跟进前台混淆商品扫描(含LISA的错误)误加强培训及员工对工作的责任感，制定行动打算并跟进加强培训及员工对工作的责任感掌握损耗可参考的报告有：散装商品的收货报告、月报、库存调整报告、DC70退款审核报告、作废匹配报告、操作员业绩报告、收银机销售额报告、收银机销售额调整报告、治理审核报告等。2424of37其次章营运治理概述内容

第七节费用掌握提高效率，从而提高商店的利润，是店长的重要工作职责。了解商店各项费用项用，学会掌握费用的途径。费用科目及解释细节：可控费用不行控费用掌握好费用，首先要做到量体裁衣，作为商店的店长，首先清楚式有很多，下面介绍的几点期望能引导您开掘更多的有效方法。批阅每一单自用品订单，确保所订购的自用品都是需要使用的。2525of37其次章营运治理

第七节费用掌握收集掌握费用好点子，制造最正确实践。从点滴做起。分析你所在店上个月的费用开支，与你的员工一起争论以下问活动 题：费用占销售的比例是否超过预算比例？费用超支的是哪些工程，掌握较好的是哪些工程，缘由是什么？与培训员一起查找解决的方法，你的建议如何？2626of37其次章营运治理概述内容

第八节盈利与损耗P&LP&L毛利，掌握库存，掌握费用，最终制造与提高商店利润是商店店长的职责所在，这份报告每月月初会由财务部门发给各店。了解报告的各项内容和各项数据的来源依据及相互关系。盈利与损耗各科目及解释。P&L(盈利及损耗)及预算会议活动 查找到你所在店上月的销售预算毛利预算可控费用预算比照店P&L报表上的数据，销售、毛利是否到达预算，可控费用每一项为哪一项否掌握在预算之内，缘由是什么？P&L，你的改进方法有哪些？比照兄弟店，你的时机点在哪里？其次章营运治理第九节其次章营运治理第九节报告分析和使用2727of37概述 系统报告是汇总分析商场经营数据后产生的一份反映商场根本状况的报重要组成局部。目标 了解报告所反映的主要内容通过报告上的数据分析现状，制定跟进措施处行动方案利用报告争取销售、掌握库存、削减缺货、降低损耗内容 《清仓商品报告 总公司清仓/店内清仓》报告内容：清仓商品的根本资料清仓商品的现货及售价合计清仓商品的状态关注点：是否执行公司的清仓程序关注总公司是否准时以削减因延迟清仓而导致的利润损失关注部门跟进清仓的准时性，削减清仓品种杂多关注清仓商品的陈设区域是否表达出超值的价格形象报告内容：从开店到关店每个营业小时的活动收银机的工作时间总计(注明小时)从开店到关店每个营业小时的活动收银机的含税销售额(美元销售额)销售额每人小时每台工作的收银机的平均小时销售额商品零售：每小时出售商品的数量顾客数目；每小时的交易数量定单额：每小时每笔交易中的商品数量平均商品价格：平均每个商品的价格(销售额/商品零售)商场总计的含税销售额、总计售出商品、总计交易数量等关注点：分析交易的顶峰期、合理安排人手、楼面补货等《退款审核报告》报告内容：当天有小票及无小票的退换货汇总关注点：退款是否在相应治理人员的授权范围内进展TC关注大金额退款商品的详情库存周转关注点；通过整个商场和各个部门的目标库存与实际库存的经，分析库存的合理性准时跟进库存问题与去年同期比照，各个部门库存和销售的变化状况依据各个部门的销售状况，分析部门订货的合理性、商品促销的力度准时对库存过大或库存缺乏的商品做出调整或跟进打算《治理审核报告》报告内容：借方卡存款：顾客用银行卡消费的总额CSM换错钱或银行换零钞一扎中少一张等)/短缺：指当天全部收银机的超短帐(含四舍五入)/短缺汇总合计：现金超出/短缺+收银机超出/短缺的合计总销售额：商场含税的销售现金销售额；净销售净废品数：作废匹配报告的作废总计金额商品退款：全部收银机退款合计顾客合计：每笔交易合计数平均销售/顾客：人均销售起始现金：财务给现金房周转的起始现金。此份报告在左上角签字后CFT关注点：现金长短状况CFT商品作废金额商品退款金额报告内容：商场销售额、交易次数、平均客单价去年与今年在相周内的比照及增减百分比各分区及部门当日/周至今/日至今的销售额，及今年与去年的比照，增减的面分比零售分区库存金额废商品总余额、售出商品数、交易次数、平均客单价)每日/周至今/月至今零售更正金额商品陈设图待执行及完成概况员工评估安排关注点：认真回忆报告中的每一项内容，对有疑问的局部调查争论，如关注销售下跌的部门，与分区经理层分析缘由，准时跟进时机点第三章媒体关系政策第三章媒体关系政策3030of37媒体关系政策

本政策适用于全体员工。保护和提升公司在的品牌形象，保持公司对外宣传口径的统一性和完整性。承受采访原则：未经授权，任何部门或员工不得私自承受媒体采访、不得私自对媒体发表任何言论或者供给任何书面材料。参与媒体活动：公司任何部门或者员工参与闻媒体举办的任何活动，需获得总部批准；邀请闻媒体参与公司进展的任何活动，访问媒体或开展任何形式的媒体沟通需获得当地公司事务部或总部批准。店内摄影事宜：任何店内或办公区域摄影、摄像事宜，均需获得当地公司事务部或者总部同意。公司保密信息：公司指定或授权的闻发言人在承受媒体访问时应避开说及以下保密信息：商店经营状况、各种销售额、毛利等数据；会员店会籍销售数据；公司销售目标；员工薪酬福利、人事变动；零售技术的细节；法律纠风；法律纠风；公司投资、财务细节和打算；公司进展打算和目标；未批准、未正式宣布的工程。公司指定或授权闻发言人在承受媒体访问时，需由当地公司事务部或总部伴随，