曲阜师范大学旅游管理-《旅行社管理概论》复习资料

PAGE《旅行社管理概论》复习资料1一、填空题1、我国最早的旅行社是上海商业储蓄银行下设的一个旅行部，是在1923年由我国著名的爱国民族资本家和金融家____________创立的。2、旅行社产品组合的四种尺度包括长度、____________、深度、____________。3、有关旅行社产品销售渠道宽度的选择策略有三种：广泛性销售渠道策略、选择性销售渠道策略和_________________________。4、为了合理进行风险管理，旅行社采取管理措施的科学程序是进行风险识别、风险预测和评价、__________________________。5、组团社要想找到理想的地接社作为长期稳定的合作伙伴，需要对其进行考核和评估，其内容具体包括以下几个方面：接待社的规模和经营管理模式、__________、报价、_________、依赖性和合作意愿与情况。6、旅行社集团的成长方向有横向一体化、______________________和混合一体化。7、发达国家旅行社的经营战略包括_________________、品牌战略、________________、人力资源战略和电子商务战略。二、名词解释1、旅行社管理2、旅行社产品3、旅行社营销管理4、地接社5、隐性投诉三、简答题1、试列举旅行社为了避免风险可以采取哪些措施？2、现有旅行社行业协会发展的不足主要有哪几种特征？四、论述题通过对旅行社行业发展影响因素的分析判断我国旅行社行业未来有哪些发展趋势。

答案一、填空题1.陈光甫2.宽度；一致性3.专营性销售渠道4.风险控制与处理5.商誉；业务量6.纵向一体化7.产品战略；分销战略二、名词解释1.旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游线路和新型旅游代理商提供的预订机票、客房等单项旅游服务。3.旅行社营销管理是指为实现组织目标而对旨在创造、建立和保持与目标购买者之间有意的交换关系的设计方案所作的分析、计划、实施与控制。主要包括三个方面：营销组合、品牌成长和内部营销。4.地接社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。根据组团社的预订，向当地旅游服务供应商定购有关服务，并将它们组合成包价旅游产品，制定价格后预售给组团社。5.隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。三、简答题1.树立风险意识；建立风险管理组织；分散经营风险；积极参加保险；培育旅行社的产品品牌。2.行业覆盖面过窄而产生的社会合法性不足；社会合法性不足产生的协会组织缺陷；发展的不平衡；功能的不完善。四、论述题（一）影响因素：1.旅游需求的变化：旅游需求多样化；旅游方式小型化；旅游时间长年化；2.旅游业扩大对外开放；3.旅游行业管理体制变革：管理方式更加公开、平等；政府主管部门的效率、政策连续性将有进一步提高；政府管理权威性更高；市场对内也更加开放；4.网络技术的影响：冲击；促进；5.市场竞争的变革：从价格竞争到质量竞争；集团化竞争的态势；行业发展的国际化；6.不可抗力：人为因素影响；自然灾害。（二）发展趋势：1.旅行社业积极向垂直分工体系的方向演化；2.积极构建大型旅游运营商；3.新旧业态在信息时代的竞争与合作；4.旅行社业与金融业的相互促进；5.旅行社业与航空业的融合；6.旅行社经营品牌化；7.市场主体多元化。

《旅行社管理概论》复习资料2一、多选题1.旅行社目标市场选择时需考虑的因素有（）。A.产品所处的生命周期B.市场差异性的大小C.旅游产品的自然属性D.企业实力2.旅游接待服务的“三定”是指（）。A.定点餐厅就餐B.定点景点游览C.定点商店购物D.定点旅馆住宿3.建立旅行社管理信息系统的步骤有（）。A.系统实施B.系统评估C.系统设计D.系统分析4.有关旅行社服务工作的特性说法正确的有（）A.旅行社的服务过程也就是旅游者的消费过程，在时间上具有同步性B.旅行社的服务在特定的时间和条件下，对旅游者来说只能是一次性的，具有不可逆转性C.旅行社的服务是一个动态的非实物形态的工作过程D.旅行社服务质量的优劣更强调人的因素5.现有旅行社行业协会的主要特征有（）。A.发展的不平衡B.功能的不完善C.社会合法性不足产生的协会组织缺陷D.行业覆盖面过窄而产生的社会合法性不足6.旅行社企业文化的构成要素（）。A.企业价值观B.企业精神C.企业目标D.企业道德7.我国的三大旅行社是（）、（）、（）。A.中国旅行社B.中国国际旅行社C.中国青年旅行社8.旅行社经理人员培训的内容有（）。A.知识的培训B.专业培训C.职业道德培训D.能力培训9.设立国内旅行社的基本条件是（）。A.需缴纳10万元人民币的质量保证金B.注册资金不少于30万元人民币C.具备足够的营业用房和办公设备D.具有国家颁发的《旅行社经理任职资格证书》总经理或副经理一名10.当地政府对于旅行社及其从业人员管理的新体制有（）。A.旅行社经营权招标制B.末位淘汰制C.服务质量公示制D.导游人员IC卡管理制二、名词解释1.旅游经销商2.成本导向定价法3.旅行社价格4.旅行社市场细分三、简答题1.影响旅行社设立的内部因素有哪些？2.试述旅行社企业文化发展的趋势

答案一、1A,B,C,D2A,C,D3A,C,D4A,B,C,D5A,B,C,D6A,B,C,D7A,B,C8A,C9A,B,C,D10A,B,C,D二、名词解释1.旅游经销商：旅游经销商是将旅游产品买进后卖出的中间商。主要有旅游批发商和旅游零售商。2.成本导向定价法：以成本为中心的常用的定价方法，它是在产品单位成本的基础上增加一定的比例来确定产品售价的方法。3.旅行社价格：旅行社价格：是指旅游消费者为实现旅游活动需要而购买的旅行社产品的价格，是旅行社所提供的产品价值的货币表现。4.旅行社市场细分：是指旅行社将属于某一整体客源市场的旅游者，按一种或几种因素进行分类并形成不同特点的各个子市场的一种技术活动。三、简答题1.影响旅行社设立的内部因素有哪些？1）资金的筹措2）营业场所3）协作网络4）客源渠道5）信用状况2.试述旅行社企业文化发展的趋势随着经济全球化的发展，企业文化将出现以下几种发展趋势：1.企业文化要适应“结盟取胜、双赢模式”新战略发展的要求；2.注意学习氛围的培养；3.与生态文化有机的结合；4.将更注重于树立良好的企业形象；5.企业文化将更注重“人”的建设。《旅行社管理概论》复习资料3一、填空题1.1865年，库克在伦敦开办了世界上第一个以营利为目的、向社会大众提供专业化旅游服务的机构是_____________________。2.现代旅行社管理者必须具备的科学管理理念包括企业服务观、___________________、___________________。3.影响旅行社销售渠道选择的因素有_______________、市场、旅行社的自身条件和旅游法规。4.旅行社在经营管理的过程中会遇到很多风险，主要包括以下四种：财务风险、市场及竞争风险、_________________________、和责任风险。5.组团社和地接社之间的关系是建立在互利基础上的经济合同关系，在实际操作中表现为如下四种关系：_________________、单一的合作关系、松散的合作关系和___________________。6.从组建旅行社集团的驱动方式看，我国旅行社集团化有____________________、政府推动型和混合推动型三种发展模式。7.在国际旅行社业的发展中，存在两种主要的分工体系：_______________和______________。二、简答题1.试列举旅行社现有产品的筛选方法。2.试述旅行社产品的决策要素。3.简述旅行社销售渠道的选择策略。4.旅行社面临哪些类型的危机？当前我国旅行社业的主要问题有哪些？三、读图分析题读旅行社客户与产业关系示意图，分析旅行社的客户与产业关系（即旅行社与客户之间的关系，旅行社与供应商、合作厂商、竞争厂商之间的关系）。

答案一、填空题1.托马斯库克父子公司2.科学定位观，创新进步观3.产品4.人身及财产风险5.隶属关系，稳定的合作关系6.市场驱动型7.水平分工体系、垂直分工体系二、简答题1.产品定位图；波士顿咨询团的成长份额分析矩阵；通用电气公司多因素业务经营组合矩阵2.产品质量；产品品牌；产品特点；产品包装；3.销售渠道的长度策略；销售渠道的宽度策略，包括广泛性销售渠道策略、选择性销售渠道策略和专营性销售渠道策略。4.政策危机；财务危机；管理危机；信用危机5.产权制度和企业机制落后；网络化、集团化程度低；旅行社规模小、业绩平平；旅行社综合经营能力较弱；企业内部约束机制不力；缺乏优势劣汰的动态管理机制三、读图分析题对于旅行社来说，在企业层面上，旅游者是旅行社产品的直接消费者，潜在旅游者是旅行社未来发展的依托，他们是客户关系管理的对象。旅行社的客户结构按旅游购买决策单位可分为旅游者和组织结构；按购买的频度可分为初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客；按购买时对旅行社的偏好可分为新顾客、忠诚顾客和游移顾客。旅行社应按照客户关系管理的流程，通过顾客的分级、维持和投诉处理策略等加强对客户关系的管理。在产业层面上，旅行社面临着更广泛和复杂的产业关系。