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文档简介

客服规章制度一、目的为了规范公司客服行为，提供优质的客户服务，维护公司形象，确保客户满意度，制定本规章制度。二、范围本规章制度适用于公司客服部门及全体客服人员。三、制度制定程序本制度由公司管理层组织编写，并经公司法务部门审核批准后正式生效，同时向全体客服人员宣传，让其知晓和遵守。四、法律法规及内部政策规定（一）《劳动合同法》根据《劳动合同法》规定，公司应当按时足额支付劳动者的工资报酬。客服人员应当履行合同约定的工作内容，竭诚为客户提供服务。（二）《劳动法》根据《劳动法》规定，公司应当加强职工培训，提高职工的业务能力和服务质量。同时要注意保护员工合法的劳动权益，营造良好的工作环境。（三）《劳动保障监察条例》根据《劳动保障监察条例》规定，公司应当保障职工的合法权益，加强劳动保障监督工作，确保客服人员的权益得到保障。（四）《行政管理法》根据《行政管理法》规定，客服人员应当遵纪守法，正确履行职责，不得对客户进行违法违规的行为。（五）公司内部政策规定公司内部政策规定包括公司行为准则、员工守则等相关文件，应当被遵守，并依法执行。五、具体规定（一）《客户服务标准》客户服务标准应当包括：接待客户的礼仪、语言、态度；解决客户问题的方法和步骤；客户投诉处理程序等内容。（二）《电话沟通技巧规定》客服人员在电话沟通过程中，应当注意用语、语调、速度等，及时解决客户问题，维护客户关系。同时应当严禁利用工作之便骚扰或侵害客户。（三）《客服行为准则》客服人员应当具有敬业的精神，认真履行工作职责，践行“客户第一”的原则。同时应当具备良好的职业道德，不得利用职务之便谋取私利。（四）《客户信息保护规定》客服人员应当加强客户信息保护，严格保密客户隐私信息，不得泄露客户信息。同时，客户信息应当妥善保存，不得外泄或随意丢失。（五）《客户服务记录规定》客服人员应当严格按照规定记录客户服务过程中的相关信息，确保客户信息的准确性和完整性。同时应当及时汇报解决方案，以便于后期跟进服务。六、责任主体与执行程序（一）责任主体客服部门及全体客服人员是本制度的责任主体，应当严格遵守和执行相关规定。（二）执行程序公司应当对客服人员进行定期培训，提高其业务能力和服务质量。同时建立监督机制，对客服行为进行监督检查。七、责任追究客服人员如果违反本规章制度，产生不良后果的，将会被追究相应的责任和责任人将被严

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