客户投诉管理制度

11客户投诉管理制度□客户投诉管理方法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。(二)范围包括客户投诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称“客户投诉〞)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单〞反响有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。袄注穷(兄七盾)汪处理僵职责数萍塌玩各部仔门客坏户投嘉诉案挥件的惜处理安职责雷禁到尽1.沿业务更部门旺栋碑胆(1晚)锈详查灿客户念投诉泊产品酱的订赢单编谈号、紧料号懂、数垦量、元交运摇日期敌。型雪(2架)柏了解渐客户滤客户辣投诉幼要求践及客产户投夺诉理狠由的清确认叠。这赔(3飞)柱协助且客户破解决漠疑难躁或提肢供必珍要的眨参考打资料屈。秧慕(4橡)乖迅速粥传达霞处理今结果尤。距通2.昨质量稳管理刑部政树(1虽)术综理李客户剪投诉蒸案件揪的调啄查、松提报洁与责舞任人戚员的冈拟定线。把迈(2阻)朵发生棕原因唉及处仗理、煌改善摘对策像的检付查、们执行的、督母促、方防之请提报表。命域(3鼻)先客户酱投诉楼质量素的检价验确续认。嚼躲3.期总经寄理室陈生产会管理歉组句毫(1政)不客户棕投诉团案件刺的登存记，灵处理易时效睬管理标及逾扬期反测应。牲勉(2届)度客户痰投诉拣内容纲的审丽核、蚊调查贺、提眠报。颗执(3件)株客户裳投诉丢立会冷的联珍系。扬敏(4声)太处理研方式疲的拟坐定及缎责任今归属岗的判奴定。好婆(5撒)雀客户己投诉虑改善赶案的耍提出奖、洽雀办、乘执行松成果名的督撤促及骨效果共确认礼隙(6桌)林协助啄有关娃部门冤与客倡户接坚洽客塞户投舱诉的绝调查询及妥辨善处刃理。弊厕(7丽)饼客户胳投诉烫处理旅中客锣户投驳诉反堡应的它意见钩提报疾有关受部门责追踪蛛改善冤。宋铸乏括4.袋制造疤部门慎织议骆(1胀)抄针对魄客户疗投诉倾内容酿详细牧调查誉，并椒拟定叙处理择对策围及执护行检咱查舌概县炎(2嗓)筒提报赔生产违单位织、机汉班别牺、生足产人糕员，域及生永产日仰期。境肯升悉(饶八泄)少客户鸭投诉延处理饰表编伤号原渣那么拳显梦愁1.剃客户弟投诉波处理事的编踏号原开那么样笼郑娃年度振(示××贝)扯月份仁(娃××务)损流水右编号扭(浆××赠)皇帐泥迹2.伸编号形周期秃以年全度月晨份为机原那么驴。角精随州(英九杂)爷客户典反响愚调查烈及处炒理厘苏斧衬1.四业务碍部人交员于哭接到润客户获反响啄产品闻异常缓时，嘱应即瓣查明骡该异爸常捎(弄编号郊、料冤号、棕交运板日期蝶、数坝量、坊不良剂数量痰)预、客卧户要挤求，回并即座填具拍“窄客户悬抱怨侨处理趋表园〞妨(臂表逮14扮.6广.3梅)慢连同炊异常茶样品闻签注责意见猾后送教总经靠理室妨办理栏。前匙唯组假设客肤户要陶求退冬(逐换四)驶货数难量因商客户盒尚在充加工忆中而脂无法疾确定哪时应否于毯“冤客户轨要求赖〞洪栏注犁明：龙“掏客户感加工挺中未边确定尝〞概盈狡2.载客户价投诉箩案件乏假设需差会勘蔽者，艳业务跑部门例在未钓填立姻“祥客户伤抱怨疫处理槽单切〞怕前为越应客核户需弯求及志确保谨处理慰时效跌：业谁务人慎员应钓立即妙反响煌质量直管理郊部人象员烂(弊或制讨造部捡品保景组而)锐会同睛制造俯部门彼人员茧共同粒前往鸟处理稻，假设牙质量负管理想部人婶员无核法及舰时前替往时您由总琴经理朽指派绑有关研人员稿前往哄处理现，并赌于处蛙理后奔向总场经理钞报告画。辆贫股彼3.谊为及萝时了械解客惨户反缴应异浑常内价容及招处理颈情况惑，由上质量松管理波部或酱有关歼人员榆于调咏查处色理后猴三天袄内提布出报打告呈假总经蝴理批圈示。林棉苍量4.域总经寨理室间生产挎管理休组接营到业店务部巨门的皂“黎客户叔抱怨龟处理患表证〞倡后即扇编列庸客户维投诉退编号成并登辣记于蠢“盲客户泳抱怨遗案件抛登记料追踪票表河〞鸭后送悼质量拿管理读部追拴查分问析原该因及触判胞定责渴任归劝属部辉门后迈，送计生产暂单位浊分析想异常想原因卵并拟捕定处铁理对散策，洗并送超经理秩室批垒示意弟见，取另依争异常琴状况碧送研邪发部拔提示柏意见芒，再固送回劝总经醉理室陆查核货后送柜回业殖务部系门拟饲定处痒理意躲见，蜓再送芹总经烛理室般综合尊意见浊后，屠依核梢决权虏限呈损核再族送回谱业务捧部依劝批示彼处理浅。根作质乱5.灭业务旧人员姜收到拣总经术理室捞送回炸的仙“挎客户立抱怨越处理充表俭〞蓬时，膛应立迎即向时客户蜜说明抽、交荐涉，扑并将射处理值结果迫填入新表中挖，呈征主管罩核阅脖后送隆回总下经理古室。喊眼旧肥6.赵总经家理室办生产左管理程组接说到业恨务部摄填具换交涉货结果剩的齿“座客户拔抱怨滚处理忌表笋〞亿后，蹄应于乐一日亮内就慈业务皮与工省厂的号意见喷加以连分析浸作成许综合银意见取，依竹据核催决权毁限分蛙送业辛务踏部经犯理、拼副总启经理妇或总垫经理捡核决皆。众缠胃燥7.重判定旬发生驱单位聋，假设诞属我园方质垒量问重题应澡另拟活定处狸理方狸式，嫌改善凯方法蜡是否苏需列秧入追沾踪道(僵人为蛾疏忽膛免列追案追控踪珍)纲作明胜确的抬判定豆，并假设依攻“鸣客户室投诉轨损失稻金额这核算闪基准纵〞泰及挖“柔客户谦投诉迁罚扣诞判定铲基准谨〞卖拟定母责任柄部门脖损失因金额慨，个邻人惩飞处种机类呈药主管荣批示泥后，勺依罚擦扣标萄准办矛理，丧假设涉列及行震政处奔分那么洋依听“咱客户彼投诉踪行政骑处理吨原那么饥〞燃办理山。详谋最着8.喷经核椒签结蜻案的骨“傻客户省抱怨取处理往表商〞遥第一位联质喜量管断理部轮存，捷第二够联制碧造部杜门存毙，第易三联睛送业桶务部伍门依笋批示较办理熟，第字四联榴送会五计科皆存，瓦第五氧联总芝经理怎室存集。躬明悼战9.察“次客户顽抱怨隆处理漠表筋〞珍会决工后的伶结论脆，假设躺客户炼未能紫接受倚时业贼务部伪门应盟再填易一份窝新的绝“厌客户溜抱怨凭处理菠表必〞帅附原偿抱怨样表一益并呈猫报处尖理。妻途驼地10尘.都总经浊理室槽生产宇管理增组每吊月左10眯日前颤汇总饶上月铲份结费案的浓案件誓于路“尺客户艇投诉闹案件尺统计帐表陈〞饥会同毁制造旗部、携质量带管理右部、牙研发墨部及驼有关馅部门油主管型判定糟责任招归属遍确认清及比磁率并权检查捎各客饺户投谱诉项庸目进脆行检恋查改锄善对拒策及贺处理示结果老。淘梦鼠荒11怪.膝业务掏部门外不得够超越蚀核决低权限病与客桨户做兽任何戚处理橡的答绳复协咳议或切成认仿。对纺“仙客户投抱怨皱处理剩表正〞鸣的批搜示事之项据党以书斯信或姓谣转答廉客户胖(握不得息将芝“价客户类抱怨旺处理戴表袖〞鬼影印舞送客墨户告)封。折配瞒腰12存.趴各部必门对肥客户梨投诉弟处理伸决议垒有异布议时缠得以暖“泡签呈率〞励专案黄呈报伐处理盏。役奉弯输13插.藏客户衰投诉贩内容愁假设涉遥及其尝他公制司，逼原物袋料供换应商冶等的究责任吗时由兴总经旧理室挣会同堵有关没单位桑共同霞处理吉。雅盼紧猴14书.所客户蹄投诉份不成对立时非，业链务员霉于接栗获上“县客户与抱怨断处理晌表爆〞累时，衡以规返定收锹款期售收回喷应收僵帐款丑，如蕉客户广有异旨议时拼，再映以皇“役签呈清〞难呈报翅上级岗处理受。尿慨卷馋(寨十柳)访客户画投诉县案件灭处理已期限既符茶托1.劈“溪客户绣抱怨器处理瑞表心〞句处理冤期限误自总预经理竟室受终理起桥国内独13棋天国陈外啊17浓天内啊结案粥。佛狠盾觉2.边各单池位客次户投陆诉处祝理作说业流伶程处寇理期桨限稼季徐吸膝钳(灰十二县)都客户首投诉丧责任等人员长处分门及奖环金罚这扣北姿眉额1.捡客户鼠投诉变责任尖人员零处分皇璃默肯总经婶理室美生产闹管理氏组每舰月记10废日前围应审培视上牙月份构结案演的客泼户投女诉案庆件，让凡经臭批示誉为行泽政处必分者浸，经候整理晕后送罢人事芽单位扁提报逐“朽人事织公布拜单勇〞过并公手布。僵错祝鸣2.舍客户础投诉递绩效挣奖金用罚扣缓：乱凉芝帜制造瓦部门铺、业炭务部篮门及垒效劳惩部的知责任凑归属么单位裁或个烘人由侵总经厌理室妙依客蒙户投占诉案红件发庆生的愿工程咬原因猫决定池责任赔归属送单位悲，并处开立眉“俊奖罚侄通知楚单震〞避呈总燃经理中核准扰后马复印览三份传，一欢份自恳存，全一份笼会计叠单位从查核猪，一幼份送路罚扣遗部门秀罚扣岂奖金恒。甩举馅夺(站十三骗)产成品枝退货思帐务滨处理嫌棕之惩1.味业务吗部门妇于接子到已头结案脖的酿“贪客户我抱怨剑处理唉表稳〞袜第三号联后床依核味决的知处理先方式魔处理化：答课叔捧(1苏)申折让遭、赔型款：咳业务房人员衡应依会“薄客户晚抱怨殿处理犬单找〞不开立颤“灯销货真折让精证明般单淘〞荡一式定二联甩，呈益经闹(宝副客)怎理、吉总饰(稀副斩)密经理乏核签掘及送陆客户松签章扔后一寺份存胖业务据部，慕一份努送会烦计作威帐。耳裤(2贺)袜退货横、重猴处理诱：即蝶开立夜“搂成品州退货义单够〞僵注明敲退货芒原因急，处震理方该式及汉退回挡依据领后呈温经宴(纯副那么)贱理核米示后锯，除谱第一威联自腰存督院促外筛其余悉三联和送成竖品仓抬储据求以办敢理收肥料。留2.逐会计界科依邮据述“樱客户齿抱怨刷处理臂表汉〞竞第四妈联中宽经批脊示核舞定的神退货掘量与眯“恰成品叫退货绳单挂〞码的实筝退量序核对柜无误间后，把即开徒立传强票办振理转裁帐，搭但假设飘数量灵、金洗额不内符时野依左电列方朱式办白理。忌穗芦箱(1松)奇实退键量小校于核腾定量辉或实浇退量伞大于版核定论量于握一定颈比率丘(词即以执该客惊户订铺制时惧注明构的少“躁超量英允收暖比率好，假设摆客户面未注过明时泰依本牢公司宾规定铃)缸以内飞时，的应依称“小成品觉退货沫单拒〞骗的实谅退数拜量开身立麻“煮传票鼻〞笋办理盯转帐箭。凡虑掉栽(2角)薯成品陷仓储乡收到威退货瓜，应霜依业驾务部冷送来数的绣“政成品范退货欢单探〞漆核对州无误悉后，比予以温签收款(非如实黑际与冈成品瓣退货炼单所拢载不含符时捉，得枪请示瓦后依扣实际没情况定签收笨)兵。沟“规成品矮退货裂单晓〞砖第二狠联成高品仓秒储存敲，第幕三联捎会计右科存刚，第辽四联郊业务偿部存薯。擦很士聪(3矮)固因客波户投呼诉之绍故，刚而影阵响应占收款渣项回呢收时器，会扒计部块门于闲计算劣业务心人应达收帐括款回隔收率史的绩狠效奖赶金时叔，应协依据伍“随客户堪抱怨桶处理华表道〞相所列歉料号假设之应针收金赔额予耻以扣握除。败秘俗叫(4籍)乐业务稼人员伴收到匹成品亲仓储贯填回第的苍“丢成品游退货峡单绪〞郑应在抵以下躲三种际方式杯中择坟一取减得退母货证击明：坟手另琴①像收回书原开沸立统漏一发可票，志要求枣买受叮人在绞发票接上盖鞭统一偷发票践章。抵很么圆②村收回互注明扒退货扩数量窃、单望价、酸金额帖及实蜘收数械量、压单价冷金额责的原崇开立表统一细发票柳的影云印本葬，且乒必须疑由买秋受人炕盖统收一发犁票章苗。企软艇驱③丝填写敏“野销货榜退回但证明跳单柄〞刘由买嫌受人下盖统冬一发跌票章卖后签旅回，势取得功上述五文件袖后与仍成品即销货硬退回堤单一素并送丑会计照部作侮帐。此涛缎虎(5蝴)连客户佛投诉士处理强结果督为销年货折焰让时梅，业允务人姥员依鱼核决皂结果劣开立愉“懂销货努折让拾证明位单信〞巧依下课列三来种方董式取誉得折滤让证榴明：器甜唱霸①急(1滨)为收回今注明番折让亮单价耳，金邮额及艳实收招单价赴、金搅额的该原开嫌立统岁一发廊票影畜印本俊，影瓦印本再上必汁须由酬买受询人盖会买受记人盖萝统一营发票界章。虽易肆民②劫填写烟“跌销货泰折让踩证明职单劈〞匆由买少受人吃盖统饭一发善票章僻后签租回。酒喜屯瑞取得押上述详文件头之后虎与度“加销货刊折让零证明壮单些〞杏一并另送会帝计科墙作帐米。奥危偿给(忧十四跨)昌处理奋时效盖逾期角的反狸应拍玻恼誉总经呢理室博于客攀户投浊诉案谢件处升理过须程中偏，对奖于逾数期案蜘件应异开立鸦“伞催办县单梯〞相催促暂有关翠部门扶处理似，对珠于已挑结案祝的案彩件，洁应查卧核各迅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