危机公关重点

第一章危机的概念危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。危机事件的一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。扩散性：涟漪效应公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。危机的三个法则海恩法则：任何安全事故都是可以预防的。海恩法则指出:每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。海恩法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免蝴蝶效应（TheButterflyEffect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。呜危机银管理蝴与危栋机公融关笋概念勤：危营机处开理是员一种轰应急悄性的申公共膝关系陶。即却意外劲事件厨发生肌、组壁织面绘临强症大的于公众训压力江、陷缝于舆予论困艇境时糊，紧猪急启日动公谎共关荣系应门急程境序，残迅速正运用生各种轻传播败沟通哪媒介号，调芦动各砍种应造急资跌源，腿应对排和处然理危伏机事厘件，叛帮助临组织熄控制海事态聚、渡讲过难袭关、蒸挽回魄影响糕、重雨塑形欺象。痒内容怎：一移个核哈心价效值观亏即公盒众利饿益至搅上；威窜两大落基本捧行为访即信皇息沟音通活础动和砌利益追损失敌控制避和恢倍复行丈动；讲俗三段弊管理准流程系即危冒机前怖管理挖、危指机中僵控制卵与解距决、棚危机泪后总量结与膏改革播；敞葵四项隶基本昌活动危即危艰机决棕策、谦媒体凶沟通册、网厕络建冤构、中法案损完善社；枯洲五种壮危机仆应对榜态度支即回野避、劲适应据、强啄制、火妥协裹、合辉作攀鸭危机暴管理汤的一历般过防程情公共啦危机渐管理滴包含睛对危带机前锅、危霞机过硬程中郊、危教机后味所有捏方面映的管监理。筝减少絮危机骄的来杀源、爱范围母和影说响；辱提高吸危机筐初始批管理框的地奔位；捷改进视危机袜冲击天的反钱应；市完善状修复霸管理绞，以情能迅湾速有恩效地扩减轻锁危机巡造成乳的损族害。亏龄危机先的生经命周筝期栗加强宇政府胀对公例共危裙机管妻理的落意义喉危机券管理深是提滔高组迎织管奏理绩便效的职决定悟因素掌。暖危机刺管理压是提浑高政梅府组胶织管妥理水枪平的吧必需炸。唤危机乐管理舟是防灯止政闪府组谎织老点化，扔使政勒府组义织之设树常张青的跑关键矮所在炎。四危机收公关勺概念已：处填理危耽机的河一种渡方法渐：运台用信劫息传郊播、皇沟通诸协调旱的方兄法去奔应对盛和化料解危亩机，港帮助格组织肃控制陆事态肿、解墓决矛璃盾、灯处理青纠纷父、化旱解冲妨突、浙引导吗舆论哭、维傅持关闯系、沙争取趣支持附、重嚼建信毛心、桌挽回弓影响纷、重词塑形过象。偷广义驰：危夕机公殊关是山指从嘉公共肠关系营角度嘉对危魂机的划预防蒸、控某制和焦处理酸。财危机兼公关漂与危逝机管外理的蜜关系围P1悟9扫第二目章季2上、危茂机公董关的蚂操作迟困境杏（约1慨）体阶制根栏源与境难以保应对扭的矛灾盾佛体制帖性公在共危供机：愧由于竟公关乖主体艳的体免制问吗题引臭发的摧公关龙危机钳，是弊公共控部门胸的内毫部行闻为与孝外部贴公共苏关系燕的脱苦节。栏机构作设置穷与职急能配和置的梨缺失宣：毅①缺旷乏公酬共关竟系部河门净②难泳以明白确落编实危捞机公晕关责蒸任、越互相房推诿阳③危蒙机公钓关工闪作是善临时韵、业凉余、软不规晕范、金不严社谨的均目标网设置律的片撕面化膛与短铁期化范只重园视行碍动公飘众群片体，施忽视肝潜在匠隐患胆群体喊；摆跳楼妄“迫秀凶”枪、跳好桥咸“降秀板”大政策季的“陈遥感胶”与贩“遥涝控”伪的失超灵读“怨过度软承诺甚”与昌“无舒法兑草现”固的矛公盾会公共声部门枝与公嘱众的阶三重鞋障碍乐角色毅地位者的心册理障惑碍务②组浪织的传物理述障碍忆时空贪的客朵观障雪碍释6其）信币息机颜制的煎传统普惯性予与问掏题佩①重亿行政弊传播培、轻岂公共默关系炊传播岛②单板向传纱播、谷双向赖交流壤少、客渠道嚷不通汪、效谁果不土佳米体制扣根源些导致常的恶腹劣后袜果：唤容易痛爆发证公关未危机局难以刑应对辜（其2争）隐辛患的伞“冰考山效受应”奋与“韵连锁穷效应覆”富隐患各的“怪冰山组效应浩”结危机亲的“赏连锁惩效应孔”矮（煮3充）危爹机演倦变的熟随意摆性与乌“应刑对失挂效”依的矛菊盾析（鸟4订）主轨体能团力的哗“局浙限”烧与“眼全能证”预制期山1更）信块息不凡对称啦与即需时决风策的司矛盾宽2纤）主希体资苗源的却有限柄与社模会对即全面剪解决紧的预剩期烈（待5爸）客益体的述“集油群效许应”战、“寺暴民末效应揭”与川“临因界服说务”协1世）集披群效什应瞎①概因念稼②自负愿型备与强剂迫型殖2颤）暴舱民效灿应陡①不夜理智辣程度置与参帆与人孤数呈农正比核②斯摇德哥这尔摩立综合忙症项③客炭体的乏暴民嘴效应乔使得位客体串在危式机状她态下伟的行机为经照常介野于合辰法与贡违法伙之间冤的“蛮临界切”状宪态。劫（摄6仇）矛议盾的挥“即趁时解宇决”激与“霸积累理效应场”迎第三雁章玉贫困摔的雷沈区、朋民族世的雷景区、很公众泰极端凯行为怖的雷络区、掏1绩、贫聪困的邻雷区要（宜1喷）贫为困本扯身就店是危厌机源巾1来）贫银困：精社会堪上某愤些成凤员的宝收入员或消临费低夏于满漠足基渡本生勇活需稳要的垂某一粱特定无标准朗，达机不到趋一个庙社会品的基属本生止活水楚准。勤2镰）贫朵困如疾何影料响公镜共危维机？体（局2卷）在扎主观您上易若造成费心理市失衡编1欢）在元个体溜心理任上的腰投射舰效应赏①贫边困效隙应：指贫困督者等捞待援灿助多标于自功力更凭生的猛现象念，甚也至有网些贫万困者胁把贫坚困作西为理犯所当句然、躬优先贩获取所社会铺资源渠的“黑资本极”。稀②同斯情弱照者效扰应添③差境距效赔应攻故（虹2香）在租群体钓心理廉上的裕投射伶1灿）放态大效刮应：罢当个控体的傍不满渴发展宴成群冶体的杯不满尊时，衡就可哲能使维原本凯并不看严重名的社泻会问他题扩格大化云，轻押则导拆致少坑数群沸众与捏社会役整体蝶的关即系恶腐化，扇给社艳会带婆来安瞎全隐迷患；参重则剑引发钻群体讨性事初件，广造成椒社会逗动荡杏。已2终）连梯锁反买应姑婚:含个体墙主观杏上的扒心理裳失衡垄，可沿能引较发群缠体行业为上转的失认态。圾（病3涝）贫取困在痕客观博上易所形成琴恶性击循环中1篮）贫肆困的销“马愁太效按应”孟2监）贫撇困问浩题是宗公关影危机韵的根役源和英实质渠问题总之一绸。燥2透、民河族问滚题的亡雷区夺（蓝1脖）民斩族问讯题是吉指民舟族这败个人柱的共漠同体壤从产杨生、遮发展舍到消伶亡的水长期漠历史灶过程踩中基每于民梁族差称别而沃产生罩的一姿切问冷题的贤总和杂。殿（敬2选）它赤的产烛生，债除了亭自然恳和社漂会的乞外部株原因过外，盯主要键是由饶民族梯本身保的特恋点，廉也即港它的第内部盗原因病决定谨的。俱（裤3虹）民姐族问年题引危发的创公共村危机与：一航种复伟合型盆危机售1两）民锦族问拿题与尘社会正形态匪密切坑相关挂2问）它伏具有朝复杂抬性和涌敏感加性普3蓝）本怖身是酸社会违和政司治问道题役①经脂济发妥展差难距的运矛盾筑②宗猎教文事化问叛题巷③少汁数民第族的胁权利断保障酒问题敞3巴、公乱众极茅端行天为的冒雷区风（疏1强）极蛮端行编为露1敞）极坝端行森为是居指某缓个人呼或某午部分蛛群体乓为了桃达到江个体席目的所，满林足某牵种心博理需气求，桑采用谣不正受当的爬方式崖或极债端化嚷的方暖式对鱼社会易公众狐、公绩共利艰益或绑政府孝产生币威胁刺的活毫动。艺2晃）它以是极淘端心拦态积脆累到纸一定瓜程度轿的产探物。员3梳）极彼端心遭态：郑超过抄了一草般人宣所能嚷认可旺的程稻度，犹对某餐种事比物呈河现偏黎执性废的狂桥热，占超过锄了某帆个“万度”注，达球到了语顶点敏。绝4这）对气政府享危机脑公关悬而言笑，公聋众极具端心爱态和吉极端积行为碰是一份种隐冈患性拐危机栗，能迈处理至，难脸调适株。表（毯2帆）公疯众极梁端行薪为是谁一种气潜伏刑危机珠1逮）极银端行即为的拿要素佳①以唐极端智的心挑理渴歉望为旦前提害②手讨段的输极端部③威领胁的割公开勉④后湾果的窝严重面2控）极宝端行事为是阀危机揭隐患签①社喝会矛窜盾累杀积化盼的产职物度②“贱炸药慨包”遵效应言：极砌少数兔公众主由于世长期译缺乏蝴妥善汁的心祝理调尿适，武形成绣无发宁泄渠围道的阔积累爬效应亡，一萄旦爆静发，净很容格易把江长期博积累洲的矛存盾同紧时激聚发出艇来，霜难以陡收拾虎。炸第一笋种表槐现：键按常丈理不勾该爆盐发的执问题盗，在蜻该效旅应下纳稍有茧摩擦蹲，一剑点就翠着，漂言语档纠纷粘迅速君升级啄至拳反脚相税加的飞恶性陶事件娇。名第二刷种表绑现：值小问璃题激妖发成曲大事瓦件雅③“费炸药牵包”蔽效应符：如杜果结旺合群街体性申事件烧，则平更容悲易激己化“似暴民躺”效结应，已导致劈大规以模的驻恶性稍群体悬性事柏件警（惩3田）公乳众极拐端行陵为的经雷区肉特征陪：能饼处理异，难舌调适适1姻）极肉端行能为易卸表面渣化处唤理未2乳）两南种极腔端心絮理难第调适仆：略①“胖爱哭遍的孩肤子有架奶吃贱”医②“浪受害慕者”嫁心态布在与脉公关餐主体咐的关耗系中架，公赖众总瞧认为界公关润主体告以侵累害公狸众的属利益快来得扬到自楼身的识利益扁；辽公众损认为室自己竭无论矛如何聪都是四受害快者。以“立供场对忍立”萝受害搬者心再态的吼形成庄机理基P4叨8冲“散心理小归因炭”酬的误轮用：窝习惯废性的廊把问屿题的况原因羡归结萝在外侮界和索客观象方面好，拒孕绝反贡思自睡身的惕问题知；革“俗解释络疲累蓬”私效应仪：公戏众对隐公关钱主体调产生略不信孟任感秧，不毯管如确何归捕因和尘解释夸，都代认为墙是说负谎。肢3童）极絮端行职为易迫形成承恶性伴循环穴P4陕9脚对极冻端行挑为的徐公关铃：不兵仅要疲解决疼因极芝端行品为产振生的炉恶果旧，还著要深跌入到伐行为引背后凝去深耳究产稼生的热心理安原因蔽和社缓会原粉因。糕4赛、媒错体暴款力和崖网络馋效应铺的雷婆区定（谋1墓）媒葡体暴花力甚1泳）概毫念：道某些将人或塔组织厌利用头媒体放或媒摩体自捡身出币于某番种私苹利，穷有意刻对某栋件事崇情进彩行扭唯曲报般道，缘以误略导公勤众的床认知究，在含社会层上形传成所善期望砌的一症种舆沫论导开向，葬以达起成其进目的欠，而员且这骡种目械的往雪往是转与公绩序良辅知或单公认喉的社状会准艘则相连违背妄的。矛2胡）形弹态由传统虏媒体醋暴力勉网络乞媒体扇暴力锐（套2津）媒扮体暴避力主轧观上顺产生勾于人裙性的圾需要挤利益况驱动帖心理奸需要全3文）轰参动效顺应双头（隐3缺）媒秃体暴碌力客券观上译是难地以避按免的联社会侵现象诵（吗4尤）媒滚体暴蔽力雷减区的酷特征驴：能抵管理爹、难表根治忆1仔）网柔络舆才论的厌作用赚越来否越显膨著能2麻）网叙络的修“匿车名宣蜻泄”南效应烘恳①“罪匿名骂宣泄驶”效悼应：奸在对演方无建法辨舒认或销可以件随时之切断吴双方恭关系堡的情机形下汪，个充体内阿心的姨欲望自得到驳鼓励盲，个后体很她可能违表现践出平瞒常根刃本不专可能逆表现档出来其的举拴止和舅行为巩。这浙从本适质上钩说是葡由无铅责任脸制约弄导致印的角密色错袋乱。享②产睛生于彩：端个体眉缺乏思责任口制约桶“速法不亭责众殃”统③表煎现：帝个体巡的“忍匿名映宣泄斗”届群体武的“她匿名鸡宣泄妖”役④烟疗“匿惑名宣驶泄”童导致将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