国际贸易企业的客户关系管理探究论文

Word第第页国际贸易企业的客户关系管理探究论文一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题

辽宁天顺国际合作有限公司(以下简称“天顺国际”)在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步熟悉到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍旧存在着诸多问题和缺乏。

1.缺少客户细分化管理

客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少共享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未到达“统一化”处理，因此常常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特殊是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在肯定的盲目性和无序性，长期进展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析讨论和合理细分，不能有效区分不同客户的'特别需求，实行具有针对性的运行措施和方案，而是对全部客户都供应同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要供应特别服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。

2.忽视客户满足度调查和需求分析

客户细分化管理的技术基础是客户满足度调查和分析。当前，国际贸易公司特别关注客户物流服务的过程，但很少关怀客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改良和优化来满意客户的特别需求。而目前，我们更关怀经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法准时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和根据。

3.客户关系管理信息化水平落后

网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严峻影响信息和数据的准时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户供应动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。

二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施

客户细化管理、满足度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要赐予特殊的关注，并实行相应的对策和措施加以解决。

1.对客户进行市场细分化管理

对客户进行市场细分化管理有助于依据客户业务价值奉献实行针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应依据客户对企业及产品的爱好度及奉献价值的多少，将其分为重点客户(A类)、一般客户(B类)和小客户(C类)三种。遵循帕累托ABC规章，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司奉献价值应占80%以上;一般客户15%左右，奉献价值约为l5%;除此之外的80%客户群，其奉献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。

(1)重点客户关系管理策略

天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应实行电话调查、面谈、会议或者特地拜见活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，猎取重要客户业务模式或长期战略改变信息，加强跟踪调查和分析，以便准时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满意客户的改变需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列独特化服务，确保提高重点客户的满足度和忠诚度，维持业务稳定。

(2)一般客户和小客户关系管理策略

一般客户价值奉献虽不及重点客户，但部分一般客户可能会在将来成为公司重要客户，因此必需赐予足够重视。可通过向其供应部分定制服务或少量增值服务，来到达维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，奉献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，实行削减服务本钱等策略。

2.加强客户满足度调查和分析

客户满足度是指客户购置产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本看法和熟悉。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满足度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可实行封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司供应的运输、仓储、产品信息等服务的满足程度。公司组织专业人员对客户反馈看法进行汇总、整理和分析，依据客户反馈看法制定相应改良措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和一般客户的反馈看法以及客户反映比较集中的改良点和改良看法。

3.建立客户关系管理信息系统

天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段，向客户供应准时、精确的信息和资料，来加强物流定制服务的力量，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务力量，缩短订单备货等方面的周期，提高供应链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前很多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业可以整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势讨论，以及客户支持服务状况的分析.并能在肯定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于扫瞄器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站