专卖店管理制度

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第一节、运营流程

营业时间

营业时间视市场状况而定，一般状况为冬季：10：00—22：00；商场专柜〔专厅〕依据商场规定执行。

1、营业前

〔1〕人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

〔2〕检查货品是否完好，整理货品、货架；

〔3〕检查店内设施，如有损坏准时修理；

〔4〕备好当日所需各类票据，如小票、骗人的垃圾广告、收据等；

〔5〕预备所须零钱，所需金额及面值根据实际状况来定；

〔6〕了解当天新上产品及其价格；

2、营业中

〔1〕了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；

〔2〕巡察负责区域内的货柜，了解销售状况，是否需要紧急补货；

〔3〕是否有工作人员谈天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；

〔4〕是否进行中途存款；

〔5〕价格卡与商品陈设是否全都；

〔6〕交接班人员是否正常运作；

〔7〕帮助顾客做好服务，如回答顾客询问，理解顾客的推举；

〔8〕留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

〔9〕为顾客做结帐及产品包装服务；

〔10〕待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有顾客光临之前，员工边做销售预备，边等待接触顾客的机会：

1〕正确的待机姿态：使自己不简单感觉疲惫，并且举止大方；

2〕正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照看到自己负责的产品区域，并简单与顾客作初步接触的位置为宜；

3〕待机工作：在待机时间内能够检查展区和商品；整理与补充商品等其他预备工作；

4〕以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

5〕不正确的待机行为有：

ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；

ⅱ聚在一齐谈天，喧哗嘻笑；

ⅲ动作懒散、无神；

ⅳ背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发愣，打呵欠；

ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇留意顾客。

3、营业后

〔1〕是否仍有顾客滞留；

〔2〕卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关掉；

〔3〕当日营业现金是否全部收好〔锁好〕；

〔4〕整理各类票据及当日促销物品；

〔5〕整理卫生；

〔6〕进行当日盘点，填写登记销售日报表；

〔7〕填写交接班记录；

〔8〕〔关店〕由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店平安工作。

其次节、岗位职责

一、店长岗位职责：

1、对店员的货品学问进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。

2、以身作则建立正确的工作推销及顾客服务典范令同事们心服口服。

3、有不能解决的突发大事准时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。

4、有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。

5、准时调整员工内部冲突，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及推举。

6、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并准时跟进起例会资料。

7、严格掌握店铺的年度费用指标。

8、直接上级，零售业务主管，直接下级，导购员。

9、管理才能，准时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。

10、依据公司年度销售指标，分解成月周日销售任务，并准时上报店铺的月报表周报表日报表。

11、每月号按时上报上月度的工作总结。

12、建立团队精神，制造带动卖场气氛，增加店铺销售额。

13、负责店铺内货品补齐，并严格掌握店铺最高存货额，把握公司每季产品风格及陈设学问。

14、每一天营业结束后，当班人员以信息形式向零售业务主管报告当日营业额。

15、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以订正，对店员的日常表现进行评估和改善。

16、全面建设合格之VIP客户。

17、安排监督检查跟进新员工的工作及表现。

18、灌输员工要节省公司资源并爱护公司财务，维护公司利益。

19、负责盘店帐本制作，商品交接的精确无误。

20、全面负责对外的公关事务。

二、导购员岗位职责：

1、直接上级店长，向店长汇报工作。

2、遵守公司与店内的一切规章制度。

3、听从管理，主动协作店长工作。

4、维护公司利益，做好保密工作。

5、节省公司资源，爱护公司财务。

6、仔细执行卫生工作，持续干净程度。

7、努力钻研销售技巧。

8、把握货品学问。

9、发扬团队精神。

10、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。

11、作好店长安排的其他工作。

12、仪容仪表规范，留意自身形象。

13、把握当季产品风格及搭配理念，帮助橱窗及陈设样品摆放。

14、按规范的服务接待顾客和进行销售。

15、全情投入发扬公司文化。

第三节、服务礼仪：

1、语言

1〕接待顾客一律使用一般话。

2〕要清楚、嘹亮、亲切、自然。

3〕运用要准时、精确得体。

4〕称呼使用“女士”“小姐”“先生”“小伴侣”“您”。

5〕使用标准服务用语。

2、介绍

1〕主动介绍主打商品。

2〕介绍商品特性，突出卖点。

3〕介绍商品要合情合理，禁止浮夸。

4〕介绍时要给顾客留有选取的空间。

5〕介绍时要给顾客思索的空间，避开滔滔不绝。

6〕介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，敏捷运用。

7〕不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。

8〕本店没有或缺货的商品，可推举顾客类似商品。

3、推举及引导

1〕在顾客尚未做出选取时，要主动推举商品。

2〕在顾客对自己的选取不满足时，要主动推举其他款式。

3〕引导顾客观赏所推举的商品，但切忌强加给顾客。

4〕推举商品要贴合顾客年龄、身份、爱好。

5〕顾客在试戴时，专心赐予适当的鼓舞和赞美。

4、动作行为

1〕走路姿态要得体、大方、准时。

2〕接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。

3〕接待顾客时与顾客身体持续适当距离，一般为0、5米。

4〕为顾客取商品时要准时，轻拿轻放。

5〕将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。

6〕站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。

5、服务看法

1〕全部顾客同等对待。

2〕主动、热忱、耐烦、周到。

3〕亲切、真诚、微笑。

4〕严禁和顾客争吵，要做到耐烦服务。

5〕交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。

6〕收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。

第四节、卫生管理：

1、门、橱窗、门楣及形象墙的清洁

1〕每一天营业前擦拭一次，要洁净光明，不能留有污渍或水印。

2〕玻璃橱窗要用玻璃水先擦拭，再用洁净的干毛巾擦拭。

3〕玻璃橱窗要随时擦拭，时刻持续洁净光明。

2、地板的清洁

1〕每一天营业前把地板拖拭洁净。

2〕时刻持续地板清洁枯燥。

3〕遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，持续地板清洁枯燥，以免顾客滑

倒。

4〕清洁地面时以不阻碍顾客为原则。

5〕风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。

3、收银台和宣扬资料的清洁

1〕每一天营业前擦拭洁净。

2〕桌面宣扬品、计算器、小票等摆放整齐。

3〕桌里物品井然有序，摆放整齐，便利拿取。

4〕宣扬资料洁净平整，无褶皱，无折角，按要求摆放。

5〕POP、装饰物等时刻持续干净。

4、商品的清洁

1〕陈设样品持续清洁、光亮。

2〕库存商品包装完好，摆放整齐，便利拿取。

3〕样品每周更换一次，同一个商品不能长时间用做摆样。

第五节、财务管理：

1、每日填写并上交销售日报表。

2、每日预留公司规定数额的预留款。

3、每日10：30之前上交前一日的销货款。

4、建立台帐。

5、每周一、五12：00之前填写并上交商品库存表。

6、每月28号店铺盘点，次月3号之前上交盘点表、盘点大数表。

7、每周一、三、五12：00之前上交补货单。

8、每周二上交上周的进销存周报表。

9、每周一上交办公用品申请单。

10、每月10号上交上月工资单和上月销售小票。

第六节、货品管理：

1、来货入库

1〕依据所附商品出库单清点来货，检查无误后签字入库。

2〕如发觉质量问题，一律拒收，促销商品除外。

3〕填写台帐，注明来货。

2、日常管理

1〕每周一、五清点商品库存，上交商品库存表

2〕所售商品准时销帐。

3〕交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本。

4〕库存商品和库柜每周四清理一次。

5〕库存商品包装完好，分类摆放，整齐有序，便利查找。

3、退货出库

1〕退货出库填写商品出库单。

2〕所退商品包装完好。

3〕退货后马上销帐。

第七节、商品陈设

1、陈设的原则：整齐、美观、充实

1〕整齐——表达规范

2〕美观——意味专长

3〕充实——象征完善

2、陈设惯式

1〕三分春色

店铺的前中后场，商品的主款、副款、陈设款。不同区位及不同商品对销售起着不同的作用。

2〕锦上添花

好销的商品放在好的区位，且数量要多。

3〕顺水推舟

销售上有连带性的商品种类邻近设置，相互搭配，给顾客带给购置与选取商品的便利条件。同时便于店员附加推销的绽开。

4〕四两拨千斤

好销商品，仍有补货但目前