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文档简介

美的空调客户管理制度1.背景随着美的空调市场份额的不断增加，客户数量也随之增加，因此制定一套完善的客户管理制度非常必要。通过建立客户管理制度，可以更好地管理客户信息、提高客户满意度、增加客户黏性、提高销售业绩。2.内容2.1客户分类美的空调客户管理制度中，将客户分为以下四类：A类客户：指年度采购额超过1,000万元的大客户；B类客户：指年度采购额在500万元至1,000万元之间的中型客户；C类客户：指年度采购额在100万元至500万元之间的小型客户；D类客户：指年度采购额未达到100万元的潜在客户。2.2客户信用管理为了防范客户违约和账款风险，美的空调客户管理制度规定了以下客户信用管理措施：对A类客户进行设限信、授权信和保函方式的信用承诺；对B类客户进行授权信、保函方式的信用承诺；对C类客户进行初次交易先收取保函或者预付全额货款方式的信用承诺；对D类客户进行初次交易先收取预付全额货款或者按月结算的信用承诺。2.3客户信息管理为了更好地管理客户，美的空调客户管理制度规定了以下客户信息管理内容：对A类、B类和C类客户采取按年审核客户信息的方式进行信息更新；对D类客户采取按月审核客户信息的方式进行信息更新；维护客户信息的时效性和准确性；严格保密客户信息。2.4客户服务管理客户服务管理是美的空调客户管理制度的重要内容，主要包括以下方面：为客户提供全方位的售前、售中、售后服务。建立客户关系档案，记录客户的购买记录、客户投诉情况、客户参加公司活动情况等信息。建立客户投诉反馈机制，及时处理客户的投诉和反馈，并在第一时间向客户反馈处理结果。发行客户服务问卷，了解客户服务满意度并针对性地改进服务。2.5客户关系管理为了更好地维护客户关系，美的空调客户管理制度规定了以下客户关系管理措施：通过电子邮件、短信等方式向客户发送节日祝福、新品预告等信息，增强客户黏性；定期邀请客户参加公司主办的展览、产品发布会等活动，加强与客户的互动与沟通；为客户提供定制化的服务，依据客户需求提供个性化的产品和服务；客户关系管理部门应与业务部门紧密合作，共同维护客户关系。3.总结通过制定和实施美的空调客户管理制度，可以提高客户满意度，增加客户黏

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