亿达物业管理服务公司ISO9001-2000质量手册

质量手册编号YJWY-QM版本A/0页码共45页生效期年月日第47页共47页质量手册编制：王浩峻日期：2012年11月21日审核：李海日期：2012年11月30日批准：日期：年月日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人质量手册批准页本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000国际标准、政府有关法律法规、条例规章、顾客对服务质量的要求和期望、公司的目标所建立的质量管理体系。本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。本《质量手册》与生效之程序文件、作业指导书及制度规定等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行。本手册为受控版本，发放到公司各部门第一负责人及以上职务的人员。当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均应得到相应修改。质量体系文件未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。本《质量手册》自批准之日起生效。鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司总经理：年月日

02．目录00封面0101质量手册批准页0202目录0303发放控制0404公司简介0505质量方针0606质量目标0707组织架构0808质量职能分配1009职责和权限101.0范围462.0引用标准473.0术语和定义484.0质量管理体系535.0管理职责566.0资源管理597.0产品实现618.0测量、分析和改进66

03．发放控制下列人员持有本公司《质量手册》之有效版本。控制号持有人(职务)份数A-01总经理1A-02管理者代表1A-03总经理助理1B-01行政管理部主管1B-02安全管理部主管1B-03财务部管理主管1B-04客户服务部主管1B-05工程管理部主管1B-06环境管理部主管1C-01上东阳光物业服务中心经理1注：上表控制号中：“A”—代表公司高层领导“B”—代表职能部门“C”—代表物业服务中心

04．公司简介鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司隶属内蒙古亿达投资集团,成立于2012年4月，注册资金500万，是一家具有独立法人资格的专业不动产管理与经营机构。亿达物业公司秉承亿达集团的核心理念：“诚信为本、和谐共赢、高效创新”我们必须以诚信为本，超越平凡，站在更高的层次，确立更高的目标，追求更大的发展，全面领先。我们只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有卓越的品牌，才会有良好的效益和回报，我们的企业才能长盛不衰，才能致力于向各类型物业不同需求的顾客提供行业最为精锐的管理与服务。我们不断积极探索新的管理与服务理念，通过与素有“中国物业管理第一人”之称，万科物业创始人，连续两任中国物业管理协会副会长的陈之平先生创办的深圳之平管理机构合作，由深圳之平管理担纲赢时物业管理顾问，为亿达物业在物业管理、顾客服务等方面提供全方位支持。我们坚持以“依法管理、竭诚服务”为服务理念，致力为顾客提供愉悦的、更高价值服务体验，重视与顾客和谐沟通，倾听顾客的心声；珍视顾客为朋友，培育忠诚顾客；倡导在行业中做专业的事，对项目和顾客进行科学、细致、适应的定位、测量与分析，从而设计并实施适宜的专业服务；顾客需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。企业愿景——和谐、热诚、专业，不断超越自我，做到精益求精，打造一流亿达。企业使命——我们的一切努力，旨在促使企业快速、持续地发展，为地产创造价值；为客户创造价值，为员工提供舞台，服务社会，回报社会。

05.质量方针科学管理，规范服务；进取创新，住户满意。我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司总经理： 年月日

06．质量目标我们的目标是：满足顾客需求，提高服务质素，创造行业佳绩。序号项目实施标准指标1维修工程质量合格率分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。98%2小区可控案件发生数实行二十四小时保安巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实秩员岗位职责，在小区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。03火灾有效控制率服务中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知服务中心，以确保小区消防安全。100%4住户有效投诉率按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需要，将有效投拆记录并及时处理。1%/月5专业技术人员持证上岗率建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，监督其上岗作业证的有效期，保障员工的素质。90%6顾客满意率在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。95%7员工满意率按照政策规定，安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。90%8员工流动率按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。25%以内每半年的管理评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标,以确保满足客户需求及企业发展的需要。鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司总经理：年月日

07．组织结构07.1公司组织结构组织结构物业公司物业公司行政管理部财务管理部项目管理部物业管理服务中心综合管理部客户服务部工程维修部秩序维护部品质管理部当公司的组织结构发生变化时，相应文件必须在三十个工作日内完成修改审批手续，文件更改后的生效日期以最后审批日期为准。2各部门组织结构新组建的部门，由新组建部门拟定组织架构报行政管理部，由行政管理部组织相关职能部门、公司管理层共同确定其组织结构，经总经理批准后执行，新部门组织结构自部门成立之日起三十个工作日内完成审批手续。当各部门因管理需要，调整本部门的组织结构时，该部门应及时对相应的文件进行修改，报行政管理部审核，总经理审批，整个过程应在三十个工作日内完成。各部门组织结构图，由部门、行政管理部各存一份。

08．质量职能分配表部门章节内容总经理总经理助理行政管理部财务管理管品质管理部项目管理部各服务中心质量管理体系■□□□□□□总要求■□□□□□□文件要求□■□□□□□总则■□□□□□□质量手册□■□□□□□文件控制□□■□□□□记录控制□□■□□□□管理职责■□□□□□□管理承诺■□□□□□□以顾客为关注焦点□■□□□□□质量方针■□□□□□□策划■□□□□□□质量目标■□□□□□□质量管理体系策划□■□□□□□职责、权限和沟通■□□□□□□职责和权限■□□□□□□管理者代表□■□□□□□内部沟通□□■□□□□管理评审■□□□□□□总则■□□□□□□评审输入□■□□□□□评审输出□■□□□□□资源管理■□□□□□□资源提供■□□□□□□人力资源□□■□□□□总则□□■□□□□能力、意识和培训□□■□□□□基础设施□■□□□□□工作环境□■□□□□□产品实现□■□□□□□产品实现的策划□□■□□□□与顾客有关的过程□■□□□□□与产品有关的要求的确定□□□□□□■与产品有关的要求的评审□□■□□□□顾客沟通□□■□□□□采购□□■□□□□采购过程□□■□□□□采购信息□□■□□□□采购产品的验证□□□□□□■生产和服务提供□□□□□□■生产和服务提供的控制□□■□□□□生产和服务提供过程的确认□□□□□□■标识和可追溯性□□■□□□□顾客财产□□□□□□■产品防护□□□□□□■监视和测量装置的控制□□■□□□□测量、分析和改进□■□□□□□总则□■□□□□□监视和测量□□■□□□□□

09．职责和权限09.1物业总经理岗位职责：直接上级：地产公司分管领导直接下级：行政职能部、财务部、品质管理部、项目管理部管理级别：领导层09.1.109.1.209.1.309.1.409.1.509.1.609.1.709.1.809.1.909.1.1009.1.1109.1.1209.1.1309.1.1409.1.1509.1.1609.2行政职能部09.2.1直接上级：物业总经理直接下级：行政后勤主管、人力资源专员管理级别：管理层09.2.1.1全面负责行政职能部门09.2.109.2.109.2.1.409.2.109.2.109.2.109.2.109.2.109.2.109.3财务管理部09.3.1直接上级：物业总经理直接下级：无管理级别：职能管理层09.3.109.3.109.3.109.3.109.3.109.3.1.6按照规定设置总账、明细账、日记账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页应附“启用录”09.3.109.3.109.3.1装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。09.3.109.3.109.3.109.4品质管理部09.4.1品质经理直接上级：物业总经理直接下级：品质专员管理级别：管理层09.4.109.4.109.4.109.4.1.409.4.1.509.4.1.609.4.109.4.109.4.1查各部门对不合格报告的纠正情况，验证纠正预防措施的有效性，亲将内审结果及相关纠正预防措施提交管理评审。09.4.109.4.109.4.109.5项目管理部09.5.1物业管理服务中心经理直接上级：物业总经理直接下级：综合部主管、客服部主管、工程部主管、秩序维护部主管管理级别：管理层09.5.1.109.5.1.2认真执行国家及政府的有关政策、法规以及物业管理合同约定的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司和业主委员会汇报物业管理服务中心工作情况。09.5.1.3不断完善和建立科学的管理运作，监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，管理工作高效。09.5.1.4根据工作需要，主持召开物业管理服务中心工作例会，听取工作汇报，了解工作中的不足、疑点、难点，检查、总结和布置工作。09.5.1.5负责社区文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。09.5.1.6关心员工生活，解决实际困难，洞察全体职员思想动态，听取职员工思想及工作汇报，接受合理的内部投诉、建议、批评、监督。09.5.1.7监督检查公共设施、机电设备的维修养护，确保各类机电设备运作正常，负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核。每周至少一次巡视设备机房。09.5.1.8作为上东阳光项目消防第一责任人，负责经常性的消防宣传教育工作，每年底组织一次消防实战演习，并进行有效的评估。09.5.1.9负责管理工作全面质量管理，每月至少抽查一次各类质量记录。09.5．2综合管理部09.5.2.1综合部直接上级：服务中心经理直接下级：行政人事专员、厨师、收费管理专员、品质管理专员管理级别：管理层09.5.2.1.1在服务中心09.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.2.1.8负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发，并落实批转情况；09.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.3客户服务部09.5.3.1直接上级：物业管理服务中心经理直接下级：前台接待员、客户助理、清洁绿化管理员管理级别：管理层09.5.3.1.1收09.5.3.1.2具体负责对项目清洁、绿化工作进行监察协调。09.5.3.1.3负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导。09.5.3.1.4遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作。09.5.3.1.5协助经理制定本部门规章制度及员工守则。09.5.3.1.6督导外包单位的各项工作。09.5.3.1.7接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告。09.5.3.1.8制订一般之文书通告表格等工作。09.5.3.1.9配合客户服务助理收缴管理费。09.5.3.1.10检查项目日常管理日志。09.5.3.1.11协助处理突发事件。09.5.3.1.12定期整理项目之客户资料。09.5.3.1.13执行上级所指派之工作。09.5.3.1.14熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况。09.5.3.1.15负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查。09.5.3.1.16负责装修档案，客户档案、项目文书档案的管理。09.5.3.1.17负责项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作。09.5.3.1.18准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单。09.5.3.1.19负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。09.5.4工程维修部岗位职责09.5.4.1工程维修直接上级：物业管理服务中心经理直接下级：维修技术员、运行技术员管理级别：管理层09.5.4.1.109.5.4.1.2每日早上巡视一次配电、设备房、公共设施，发现问题及时处理。09.5.4.1.3负责安排人员进行综合维修。09.5.4.1.4及时排除设备故障，尤其是应急故障的排除工作。09.5.4.1.5负责每月25日前编制供电、上下水等电气设备及公共设施的下月工作计划，报经理汇总，并对计划进行及完成情况进行跟踪与调整。09.5.4.1.6根据所管辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术发行方案报经理审核并作好零配件的采购计划。09.5.4.1.7每月负责组织对维修技术人员进行业务技术培训，每半年配合经理组织对维修技术人员的考核工作。09.5.4.1.8根据供配电技术人员的专业技能水平和工作表现，向经理提出使用考核意见。09.5.4.1.9配合供电局、自来水公司、电话公司、煤气公司、有线电视等有关市政部门进行小区设施维修、检查、保养工作。09.5.4.1.10认真学习和推广新技术，改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷。09.5.4.1.12对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。09.5.4.1.13监督外协施工，验收施工质量。09.5.4.1.14负责对所购电工材料、工具进行质量验收。09.5.4.1.15负责完成经理及经理助理交待的其它各项工作。09.5.5秩序维护部岗位职责09.5.5.1秩序维护主管岗位职责直接上级：服务中心经理直接下级：秩序班长管理级别：管理层09.5.5.1.1负责小区秩序维护工作的落实与监督实施。09.5.5.1.2负责安防工作的现场管理。09.5.5.1.3负责安防工作各类质量记录的整理归档。09.5.5.1.4负责计划并落实护卫员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高护卫员的身体素质，增强护卫员的凝聚力与战斗力。09.5.5.1.5负责计划并落实护卫员日常培训工作（每月不少于一次），有计划、有步骤地带领护卫员学习物业管理知识，法律常识，公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。09.5.5.1.6负责每季度的理论考核，以有效地监督护卫员工作状态。09.5.5.1.7每月5日前将护卫员的考勤表及月考核评分表报经理。09.5.5.1.8负责每周一次检查护卫员及管理稽查的内务卫生，并于每月底根据日常检查结果予以通报。09.5.5.1.9不定期检查护卫班工作情况，各项管理制度落实情况，安全防范、消防情况，发现问题及时处理并报告物业管理服务中心经理。09.5.5.1.10根据经理安排具体落实夜间查岗计划，并将查岗结果予以上报。09.5.5.1.11完成经理交办的其它工作。

1.1总则公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，旨在对内加强沟通，落实职责，规范运作，提高整体管理质素。对外向顾客作出承诺，证实公司有能力满足顾客和国家、地方法律、法规所要求的服务，并通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程达到顾客满意。本质量管理体系适用于公司各部门质量管理全过程的控制。1.2说明本体系所提及的客户服务中心为鄂尔多斯市亿达物业管理有限责任公司的客户服务部门。

2．引用标准A．GB/T19000-2000-ISO9000-2000《质量管理体系基础和术语》B．GB/T19001-2000-ISO9001-2000《质量管理体系要求》C．公司《标准、政策法规一览表》中列明的政策、法律、法规、规章、标准等。

3．术语和定义3.1说明除本质量手册特别注明外，均采用GB/T19000-2000-ISO9000：2000标准中的术语和定义。本公司质量管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。3.2术语和定义永远将顾客的需求放在第一位，为顾客提供物超所值的服务：亿达物业服务宗旨，展现亿达物业人永远以顾客需求的意识和理念。科学管理、规范服务、进取创新、住户满意：亿达物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。秩序员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。环境员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。维修、运行员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。客户助理：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务；并接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调；业主委员会的正式成立等基本环节。环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。秩序维护：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。设备管理：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。质量改进小组活动：一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。前期介入：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。物业接管验收：包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。顾客有效投诉率：由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。顾客投诉处理率：成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数。火警有效控制率：及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。可控事件发生数：可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。顾客（员工）满意度：是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。房屋本体：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。突发事件：打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。质量事故：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%—30%。房屋本体中修：房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。房屋本体大修：主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。物业管理服务报告：运用《管理服务报告》或《物业管理工作简报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。顾客恳谈会：公司积极主动与业主（顾客）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。入职培训（新员工培训）：使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。在职培训：员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。升职培训：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。特殊培训：为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。对外培训：应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。客户档案：包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。工程档案：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件；房屋本体和设备的改造变更资料。物业资料：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。

4．质量管理体系4.1总要求公司按GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。为了实施质量管理体系，公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。4.1.1公司服务的实现过程包括：识别顾客需求——策划服务过程——服务提供——过程或最终检验——阶段性意见测评——分析和改进——标准化。4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格，作为有效控制服务过程的准则和方法，以确保服务过程的有效运作。4.1.3为判断服务过程的有效运作，建立获取信息的渠道，以便能及时获得必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。4.1.4通过对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。4.2文件要求4.2.1总则为确定质量管理体系运行的依据，达到沟通意图和统一行动的目的，公司编制质量管理体系文件，包括：质量方针和质量目标质量手册质量计划程序文件作业指导文件质量记录表格4.2.2质量手册公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准要求编制质量手册，并予以实施和保持。质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容，为质量管理体系的纲领性文件，对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述，同时在章节“1范围”中对质量管理体系的范围作了说明。4.2.3文件控制品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。各部门负责本部门文件的管理。质量管理体系文件都必须得到批准才能发布，盖有受控章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更，需在新文件上进行标注，具体控制方法按《质量体系文件控制程序》执行。对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件，按《档案资料管理程序》的规定执行。不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。*支持性文件YJWY1.0-01《质量体系文件控制程序》YJWY1.0-02《档案资料管理程序》4.2.4质量记录的控制质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。各岗位人员按《质量记录控制作业指导书》的要求字迹清楚地做好记录，并予妥善保管，需归档保存的内容，交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。合同有要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。*支持性文件YJWY1.0-01-03《质量记录控制作业指导书》

5．管理职责5.1管理承诺见本手册04章。5.2以顾客为关注焦点5.2.1公司的服务宗旨是：“永远将顾客的需求放在第一位，为顾客提供物超所值的服务”。5.2.3所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析，并持续改进和测量。5.3质量方针公司总经理组织制定和批准发布公司质量方针，公司各管理层推动与沟通，确保全体员工都能理解并贯彻执行。质量方针见本手册05章。5.4策划5.4.1质量目标为满足顾客要求，达到顾客满意，公司制定质量目标并在各部门展开，使各部门努力达成，在管理评审时对其达成情况进行评审，使其具有可操作性和可评审性。公司质量目标见本手册06章。5.4.2质量管理体系策划公司对质量管理体系的建立实施策划，策划输出的文件包括质量手册、质量计划、程序文件、作业指导文件等，满足公司质量目标及质量管理体系总要求。公司对质量管理体系的更改实施策划，从整体上规定质量管理体系的内容，以确保体系的符合性和完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限各部门职责、权限及职责管理见09章。部门内部各岗位职责在本部门相应文件中予以体现。5.5.2管理者代表总经理任命一名管理层成员为公司管理者代表，其职责和权限见09章。5.5管理评审5.5.1总则公司制定《内部质量审核程序》，每半年组织一次管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行总体评价，必要时制订改进方案，保证体系的持续适宜性。如遇政策法规、环境变化，或发生重大质量事故、重大顾客设诉或公司组织结构发生较大变化，由总经理决定是否进行管理评审。评审主要以会议方式进行，也可通过网络或书面等形式进行。根据公司发展情况及管理需要，由品质管理部负责编制《管理评审计划》，交管理者代表审核，总经理审批。管理评审由管理者代表组织，各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加管理评审。5.5.2评审输入管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分，包括：内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析。内、外部顾客满意度测评结果的统计分析。政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。与顾客沟通中的一些重要信息。不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的实施情况。供方的质量评估信息。上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。质量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的理由。质量管理体系的改进建议等。5.5.3评审输出管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容包括：质量方针和质量目标变化的内容。改进质量管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施，如：提高公司管理服务水平、提高供方的服务质量、减少质量事故发生的方法措施等。管理服务所必须的资源，包括：人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。管理评审所确定的纠正和预防措施。*支持性文件YJWY1.0-01《内部质量审核程序》

6．资源管理6.1资源的提供为保证质量管理活动的顺利开展，公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源，以满足质量管理体系过程的需求，确保顾客满意：对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时，须确定满足要求所需的各种资源，确保提供顾客满意的服务。在新物业接管前，由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门，按照程序要求配置管理服务所需的资源。对于本公司的各类服务项目,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。如发生资源不足的情况时，由总经理负责协调解决。6.2人力资源6.2.1总则公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等，使全体员工具备胜任本职工作的能力，确保人力资源满足管理服务需求。6.2.2能力、意识和培训公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识：公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定，并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实，督促其定期年审和参加培训考核，以确保其相应资格符合要求。按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作，评估培训效果，确保各岗位员工具备相应的能力，并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。*支持性文件YJWY1.0-03《人力资源管理程序》6.3基础设施本公司基础设施包括：办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。公司制定《物资贮存与管理程序》，确保基础设施能满足服务要求。*支持性文件YJWY1.0-02《基础设施管理程序》

7．产品实现7.1产品实现的策划产品实现的策划须与公司质量管理体系过程的要求相一致。策划以适合于公司运作的方式输出，包括物业管理方案、工程项目实施方案及新服务项目服务方案等。对产品实现过程进行策划时，应确定以下方面的内容：满足顾客和法律法规要求的质量目标；确定产品实现所需的过程和子过程，包括策划、设计、服务提供等，并确定所需的作业指导文件和资源，以确保过程有效运行并得到控制；确定产品实现过程中所需的各种评审、检查活动及服务质量符合要求的标准；确定产品实现过程所需的各种质量记录，为服务满足要求提供证据。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定在进行合同评审前，公司通过各种有效的沟通渠道，来明确顾客对服务的要求，以及服务达到合格所应满足的法律法规的要求或行业标准等，以提供给顾客满意的服务：确定顾客明确规定的要求。包括服务内容、服务时间、服务地点、服务标准、服务价格、服务提供方式等。对顾客未明示有关服务行为的要求，应符合公司服务行为规范。确定有关法律法规要求。如物业管理条例、物业管理收费的法规、消防法规、环保法规、装饰装修方面的法规等国家和地方法规。7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1公司与产品要求有关的合同是指A类合同：物业管理合同、新服务项目合同B类合同：常规服务项目合同7.2.2.2与产品要求有关的合同的评审方法对A类合同，由品质管理部在合同签订前会同公司各职能部门进行评审，并报总经理批准。某部门已评审通过的新服务项目（包括个性化服务项目），其他部门如需采用，应报公司品质管理部重新评审。B类合同不需评审，由品质管理部根据需要予以更新。常规服务项目，在以口头等方式接到订单时，须由部门指定人员确认能否满足要求，并得到顾客认可。合同的订立、管理须符合公司《合同管理程序》的规定。当合同发生变更时，应与顾客保持沟通，重新进行合同评审。*支持性文件YJWY.7.0-01《合同评审程序》7.2.3顾客沟通按《顾客满意度测评程序》，通过顾客恳谈会、社区文化活动、顾客满意度测评、顾客建议与投诉处理、物业管理服务报告、服务回访等方式，与顾客进行沟通，以确保：及时、准确地了解顾客的服务需求信息；及时、准确地掌握顾客对公司服务的满意程度；及时、有效地处理顾客的咨询、意见、建议或服务要求（包括对合同的修改、续签）；及时向顾客传达公司的服务信息；在公司与顾客、顾客与顾客之间建立良好、融洽的关系。*支持性文件YJWY.8.0-04《顾客满意度测评程序》7.3采购7.3.1采购过程7.3.1.1采购物资的分类公司根据采购物资对服务质量的影响程度及采购批量、单价等，将采购物资分为以下三类：A类,是指对服务质量影响较大、采购批量较大、须在指定供应商或品牌中采购的物资。B类，除A类物资外单价在人民币2000元以上，必须经过评估方能采购的物资。C类，A、B类以外物资。其中A类物资是对服务质量影响较大或采购批量较大的物资，公司对该类产品及其供应商予以重点控制。7.3.1.2物资和服务供方的选择和评估公司在《采购管理程序》中明确选择、评价和重新评价物资供方的准则。公司在《分承包方控制程序》中明确选择、评价和重新评价服务外包供方的准则。7.3.2采购信息采购信息包括物资名称、类别、型号、规格、技术等级要求及供方的资质、背景资料、技术资料、合同样本等相关信息资料。服务供方信息包括资质、背景资料、技术资料、人员资格要求及合同样本等相关信息资料。必要时在合同中明确规定验证的安排及放行方式等相关信息。7.3.3采购产品的验证凡采购的各类物资,在接收之前,按公司《采购管理程序》进行验证。对服务供方的监控办法，在相关文件中予以明确,以确保服务质量。如有合同规定，顾客或其代表可到供方现场对采购物资或服务进行验证。*支持性文件YJWY1.0-02《采购管理程序》YJWY1.0-03《分承包方控制程序》7.4生产和服务提供7.4.1生产和服务提供的控制公司策划并制定各项服务提供规范、质量控制规范，并确保提供服务的部门或人员得到相应的、有效的规范；公司在物业管理服务的各个环节制定相应的作业指导文件，使服务提供人员能得到有效的培训，并确保在重要的服务场所有关的文件在现场悬挂；公司根据各项服务需要配备适当的设备、设施、工具，并有计划地维护保养，确保其满足服务要求；在需要的服务现场配备相应的监视和测量装置，并对服务过程实施监视和测量；公司根据各种维修、服务收费、现场检查等记录来对服务过程进行监控。公司还通过客户服务热线来对服务质量进行监控。7.4.2生产和服务提供过程的确认由于公司所提供的服务，其过程和结果同步进行，难以由事后的测量或监视对服务过程进行验证，公司通过下列措施来对服务过程进行确认，包括：通过培训、考核等措施确保服务人员具备相应的能力或资格；通过定期检查、维护保养、年审等措施确保服务设施设备满足其性能要求；通过内部质量审核及各种日常检查，不断完善体系文件，确保服务程序、过程方法的适宜性、有效性。通过必要的质量记录对服务过程进行监视。公司通过顾客满意度调查、服务回访等方式对服务质量进行监控。7.4.3顾客财产顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办的资金或资料、顾客隐私（姓名、性别、年龄、身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、受教育程度、家庭成员、家境、职业、嗜好）、深圳万科地产代管物资等，公司在《顾客财产管理作业指导书》及相关体系文件中规定对其进行校验、登记、保护、使用、维护、交付等的方式方法。顾客财产接管前应进行校验、登记，并保存校验记录；采取有效措施对顾客财产进行妥善保管、维护。如遇政府部门、司法机关工作人员需使用、查看顾客财产时，应验证对方的身份、证件等并符合有关手续要求；当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，应及时报告顾客，并作好记录。*支持性文件YJWY1.0-10-02《顾客财产管理作业指导书》7.4.4产品防护公司制定《物资贮存与管理程序》，各操作现场有关经手人员应对物资的入库、出库、包装、标识、盘点、防潮、防霉、防火、防盗、搬运等进行有效控制，以确保材料、资产的帐、物保持一致，储存、防护得当。根据物资的特性、品种、型号、用途、重量、包装等特点，将物资分类、分区存放，并标识清楚；各部门根据物资的特性，对仓库的温度、湿度作出适当规定；搬运体积大、较贵重的物资，应采取适当的防护措施。*支持性文件YJWY.6.0-02《物资贮存与管理程序》

8．测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施所需的测量、监视、分析和改进过程，制定相关的文件，以证实本公司服务质量处于受控状态，确保质量管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意公司制定《顾客满意度测评程序》，每年进行两次外部顾客、内部员工的满意度测评，了解顾客对公司所提供服务的感受，对质量管理体系运行的结果进行测量。按照公司《顾客沟通管理程序》，通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方式来测量公司向顾客提供服务满足其要求的程度。按照《顾客投诉与建议处理作业指导书》就顾客意见、建议、投诉的处理情况进行回访，测量顾客对处理情况的满意程度。对居家服务及其他各种服务公司通过回访了解顾客对服务质量的感受。对收集到的顾客满意的信息进行统计和分析，必要时采取相应的改进措施。*支持性文件YJWY1.0-04《顾客满意度测评程序》YJWY1.0-10《顾客沟通管理程序》YJWY1.0-10-01《顾客投诉与建议处理作业指导书》8.2.2内部审核公司制定《内部质量审核程序》，通过内部质量审核，评价质量管理体系运行的适宜性和有效性，减少、消除及预防不合格服务的产生，使公司的质量管理体系得到有效的实施和保持。原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核，每次内审必须覆盖GB/T19001-2000-ISO9001：2000标准所有适用的要求。如某部门在一个月内连续发生多次不合格服务（投诉）或重大质量事故，由管理者代表判断是否单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。内部质量审核是一种抽查活动，审核组成员在审核期间直接向总经理负责，并提交内审过程、内审结果和验证结果的报告。内部质量审核结果作为管理评审输入。*支持性文件YJWY1.0-01《内部质量审核程序》8.2.3过程的监视和测量公司通过内部质量审核、管理评审等对质量管理体系过程进行监测，以验证质量管理体系过程具有实现预定的管理服务目标的能力。当不能实现管理服务目标时，要采取纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。对质量管理体系过程监测的结果进行统计分析，必要时制定、落实改善措施。*支持性文件：YJWY1.0-01《内部质量审核程序》8.2.4产品的监视和测量公司在服务实现过程的适当阶段，依据策划的安排，对服务的特性进行监视和测量，对服务要求是否得到满足进行验证，确保交付合格的服务。公司制定检查各种服务提供过程的指导文件，对服务