医院服务活动方案

1/1医院服务活动方案

为了满足人民群众对健康的需求，协助政府部门共同提高全民素质，襄樊市第四人民医院特别提出“共建健康社区、健康家庭”计划，具体内容如下：

一、目的：

1．协助推行社区健康教育计划，提高社区居民健康意识及健康水平；

2．对社区健康教育推广提供必要的帮助，如知识讲座、教育宣传、居民体检等；

3．对社区划某些特殊家庭进行必要的健康扶持；

二、计划简述：

计划简称：xx医院与××ד共建健康社区、健康家庭”计划；

计划内容：选择十个社区，签定“共建健康社区计划”，并由医院与每个社区共同评选十个需要健康扶持的家庭，共建100个“健康家庭”；

计划时间：在4月15日左右启动，并进行首轮讲座及体检；

三、具体内容：

1．健康社区合作内容：

签定“共建备忘录”；

与社区共同研究制定一年的健康教育计划；

定期、选派有经验医生，到社区进行健康知识讲座；

选派优秀护理人员，到社区进行家庭护理讲座，如婴幼儿护理、老人护理；

协助社区的健康教育宣传，如宣传栏等；

制作1000个（每社区100个）健康提示牌，主要进行健康知识口号宣传；

对社区健康教育成果，进行一定的媒体宣传协助；

2．“健康家庭”活动内容：

定期进行上门免费体检服务；

对相关家庭人员传授一定的护理知识。

医院服务活动方案第2篇为创建省卫生强市，实施“农民健康工程”，进一步加强中医药进社区工作，加快医、教、科研等方面的全面发展，提升医务人员的综合素质和实践能力，实现中西医全面发展的目标，经研究，准备在8月27日举行XX市第三人民医院与浙江中医药大学实习医院挂牌仪式和中医药进社区活动，具体方案如下：

一、活动名称

1、XX市第三人民医院与浙江中医药大学合作医院挂牌仪式；

2、中医药进社区活动。

二、挂牌仪式安排

（一）参加人员（约100人）

1、市四套班子有关领导、卫生局领导、XX镇领导、市各医疗单位主要负责人、市名老中医等；

2、媒体单位：XX电视台、XX日报、XX新闻网、XX广电站等。

（二）时间与地点

20**年8月27日上午9：00-10：00，XX镇政府二楼会议室。

（三）仪程安排

1、XX第三人民医院院长介绍实习医院筹备工作情况；

2、浙江中医药大学校长讲话；

3、挂牌仪式（华院长、连校长）；

4、XX镇领导致词；

5、市卫生局领导致词；

6、市政府领导作重要讲话。

三、中医药进社区活动

中医药医务人员进XX镇31个村（社区），开展中医药技术培训或健康教育。

医院服务活动方案第3篇根据省、市和市委、市政府加强社区建设的工作部署和市委、市政府《关于开展“服务进社区”活动的文件精神》和《全民科学素质行动计划纲要》要求，为适应社区建设发展的要求，进一步完善社区服务功能，发挥市科协所属学会落实公共服务和社会管理中的重要作用，特制定“百家服务进社区”活动实施方案。

一、指导思想

围绕落实科学发展和社会主义和谐社会建设要求，扎实推进社区公共服务体系建设、社区服务基础设施建设和各类社区服务组织建设，充分发挥市科协所属学会在社区服务中的作用，整合社区资源，健全服务网络，强化服务功能，创新服务方式，拓宽服务领域，促使科协组织工作重心下移，提高科协服务的及时性、有效性、针对性，不断提高社区居民的幸福感和满意度。

二、活动目的

为了进一步加强社区服务，弘扬科学精神，普及科学技术知识，传播科学思想和方法，捍卫科学尊严，推广先进技术，开展青少年科学技术教育活动，提高社区人民群众科学文化素质，建设和谐社区

三、活动目标

全市科学系统100个学会结对帮扶(服务)100个社区，实行一对一帮扶，确保帮扶取得成效。

四、活动措施

（一）、开展结对子活动

由市科协组织所属学会（协会、研究会）与结对进社区（学会相对固定与某社区结对）开展各类科普知识培训活动。在开展安全知识和心理健康等方面的科普宣传活动，提高社区居民综合科学素质和城市生活能力。结对子双方签订，在协议中明确上门服务内容，双方权利义务和责任。

（二）、整合辖区资源共享

整合辖区资源共享，开展科普宣传和教育。利用各种渠道，通过利用科协优势，帮助社区来完善社区科普宣传设施建设。对社区内大小宣传栏、宣传牌做好更新和维护，定期更新、丰富科普宣传栏、健康教育宣传栏、计生宣传栏的宣传内容；购置了电视机、DVD、购置各类书刊、杂志等300余册科教必需用品，充实社区阅览室、社区居民活动中心；在社区内增设室外健身器材便民晨练健身场所，引导社区居民积极参与科学健身的有益活动，提高健康水平，促进科普工作的开展。

（三）开展科普培训教育

举办以基层科技人员为主要对象的各类继续教育培训，提高服务本领和创新能力。在社区开展健康教育、医疗服务、花卉种植、法律咨询、康复指导、消防安全教育、交通安全教育、书画指导、食品安全教育、社会保障咨询、科普实验演示、家电维修服务、计生服务指导、家庭防盗教育、反邪教教育、防范传销教育、卫生教育、禁毒教育、环保教育、科学烹调等咨询服务。

（四）送科技知识进社区

把政策法规“送上门”。各个学会要积极宣讲党和国家的惠民利民政策，企业发展经营法规、科学实用技术。编印科技方面政策法规知识、办事指南等宣传资料，免费发放到服务对象，主动提供优质、快捷的服务。同时，主动服务“帮上门”。倡导主动服务、热情服务、微笑服务理念，创新工作方式，着力跟踪解决落实社区遇到的发展可困难与问题。

（五）依托社区平台提供服务

依托“三校二院”、文明市民学校、社区居民活动室、社区人口学校、健身园等场所，举办科普讲座、健康体检、放映科普VCD片，发放预防“艾滋病”、优生优育、预防H1N1流感、乙肝病防治等科普资料，普及科学文化知识，倡导健康文明生活方式。结合“科普活动进社区”、“交通安全进社区”、“法律服务进社区”等活动，以及健康教育、计生、消防、禁毒、殡葬、暑期教育等内容，组织科普培训、咨询、讲座、文艺演出、宣传等活动

（六）做好青少年群体的科普教育工作。

加强对青少年以思想道德建设为主线的科普教育，并依托学校这块主阵地，开辟第二课堂，开办青少年科普教育班，开设普法课，普及法律常识，在社区内广泛向青少年进行讲科学、爱科学、学科学的教育，努力形成科学、文明、健康的生活氛围，引导他们自觉履行道德义务，遵守法律规范，树立科学的、正确的人生观、世界观、价值观，优化他们健康成长的空间。

五、保障措施

（一）加强组织保障，实现上下联动。要成立组织机构，市科协成立“百家服务进社区”活动领导小组，组长，副组长，成员。“百家服务进社区”活动领导小组办公室设在市科协普及部，全市各县(市、区)科协也要成立相应组织机构。围绕开展具体服务内容，进一步整合本社区服务资源，合理配置服务人员，建立工作制度，拓展服务内容，切实提高社区为民服务的水平。

（二）加强机制保障，实现长效管理。通过工作指引和服务，引导社区科技教育工作的不断推进、深化完善。要进一步明确推进社区建设主体责任，切实把社区建设作为社会建设的基础工作来抓，引导社区开展各类服务活动，实现社区服务功能的延伸拓展。

（三）加强人员保障，实现优化服务。加强进社区活动工作人员的配备管理，每个各县(市、区)科协的工作队至少由人组成。同时，要通过岗位调整、外引内育、学习培训，进一步提升工作队队伍的专业素质和服务水平。同时，要充分利用社区资源，培育社区各类服务组织和志愿者队伍，引导居民开展各类自我服务，促进社区服务活动的全面开展。

（四）加强双向考核，落实服务举措。为确保“服务进社区”活动各项工作落到实处，建立部门和社区的双向考核机制，由“百家服务进社区”活动领导小组办公室制定考核办法，并在年初结合工作计划制定年度具体的考核目标及内容。通过建立双向考核，形成社区服务开展的上下互动机制，切实保障服务进社区活动落到实处。各县(市、区)科协在每年11月30日前将活动总交市科协普及部。

医院服务活动方案第4篇为贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》和中央文明办《的任务分工方案》，为搭建起社会向病患者奉献爱心的平台，逐步完善青年志愿者服务的管理制度和工作机制，让病患者得到安全、有效、便捷的医疗服务和社会各界的关爱和帮助，缓解群众看病难问题，促进社会和谐，结合实际，现就组织开展我院志愿者医院服务工作，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进社会和谐。

二、基本原则

1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。

5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿服务在医院”活动的覆盖面，增强活动的影响力。

三、活动主题

牵手你我，与爱同行，志愿服务在医院。

四、志愿服务内容

1、院内志愿者（医院工作人员）：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导医、导诊、预约诊疗、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。

2、院外志愿者（医院外的社会志愿人员）

(1)、出入院直通车。由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；

(2)、贴心服务在病房。为住院患者提供沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、投诉受理、出院后回访及预约诊疗等服务；

(3)、温馨服务在门诊。为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；

(4)、编写信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；

(5)、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

五、活动要求

（一）、开展宣传。在医疗行业和全社会广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿医疗服务的良好氛围。利用院外宣传、院内动员和多种宣传手法精心大力宣传，普及志愿医疗服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于志愿医疗服务的文化环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。

加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，借助团组织的力量发动各种志愿者群体进行宣传。

加强各医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训。

利用多种方式进行宣传，在各医院比较醒目、人员流动量大的地方，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等张贴海报、制造宣传栏；在团县委医院资料设立专门板块，对志愿者服务进行跟踪报导；可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；联系媒体，如县内的报纸、期刊、电视台等手段进行宣传。

（二）、注重活动实效。志愿者医院服务活动尚无现成的模式和经验可循，要从实际出发，重视的针对性，循序渐进地开展活动，确保活动取得实效。医务人员首先要积极参与，从院内志愿医疗服务起步，从能做的事做起，从简单易行的内容做起，积累活动经验，逐步发展到全方位开展志愿医疗服务活动。

密山市中医医院

医院服务活动方案第5篇一、活动名称：

“xx社工宣传周”社工进社区宣传活动

二、活动主题：

幸福xx，社工同行

三、活动口号：

有困难，找社工orxx社工—服务社群，助人自助

三、活动背景：

xx社区属于政府购买社工服务的试点单位，时刻准备为有需要的个人、家庭及社企提供专业、贴心的社工服务。

四、活动目的：

（1）社工宣传走进社区，贴近居民生活，了解居民需求；

（2）让社区居民知道社工、了解社工及各领域社工服务，愿意主动找社工寻求帮助；

（3）便于各领域社工后期工作有针对性的开展服务。

五、活动时间：

x月8日（星期x）下午14：30—16：30

六、活动地点：

xx社区往烈士纪念碑路段

七、活动参与对象：

xx周边来往市民

八、活动人手配备：

5名社工，10名义工，分为３组，每组成员分工为宣传介绍、游戏互动、问卷评估和后勤保障。每组负责一张桌子。

九、宣传方法：

（1）活动当天集中派发宣传单、展示机构图片、视频介绍。

（2）邀请居民游戏互动、填写社会服务需求问卷，并向居民介绍社工。

（3）现场通过横幅、宣传标语、指示牌等形式动员对象参与。

十、活动主要内容及形式：

（1）社工宣传服务：包括社工服务宣传单派发、社工活动图片展出。

（2）社工互动体验：包括邀请居民填写社会服务需求问卷，“社工知识知多少”、“盲人摸象”“神龙摆尾”等小游戏以及认识当地居民并邀请合照。

（3）居民“能这样就好了”心声编写。

（4）奖品发放。

十一、活动前期准备工作：

1、准备车辆资源，装载物品。

2、实地考察，了解xx社区街道的大致地理位置并清楚可利用的资源。

3、统一工作人员服装（义工队服）

3、联系搬运横幅、宣传海报、社工活动展板、帐篷

4、社工互动环节的准备

6、奖品购买

7、工作人员联系及确定

十二、活动预计困难及解决方法：

1、天气原因，如下雨等，则将活动推迟。

2、市民参与少，多观望，则加大现场宣传、派发传单等方式改善，并且主动出击，积极邀请他们参加。

医院服务活动方案第6篇一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。

二、基本原则

1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。

5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖面，增强活动的影响力。

6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动组织的主体，同时把社会各方面组织动员起来，共同为志愿医疗服务创造条件，形成强大的工作合力。

三、志愿者服务内容

1、出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；

2、贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；

3、温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；

4、编写信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；

5、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

四、活动要求

(一)先行试点，逐步铺开。指定市人民医院、万隆医院、中医院、妇幼保健院、东城街道社区卫生服务中心为试点单位，逐步在全市医疗机构单位铺开。

(二)加强组织领导。市卫生局成立“志愿者服务在医院”工作组，下设办公室，具体组成人员见附件1。各试点单位由党组织牵头，行政配合，共青团、工会等组织参与，成立活动工作组织，设立社工处，专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息编写等，统筹协调、组织本单位“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。

(三)开展宣传发动。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如

下：

一是印制宣传小册子或者招募海报、展板等，内容包括：为什么开展志愿服务；什么人可以成为志愿者；志愿者可以做什么；如何成为医院的志愿者(说明提出申请的方式：如负责人的联系电话、邮箱、医院社工处的位置，便于有意向的人向本院提出成为志愿者的申请。或者可在医院社工处的网页上添加志愿者申请表格，有意者可直接下载表格进行填写)；

二是发放招募海报、宣传册等：可以考虑在医院比较醒目、人员流动量大的地方发放，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等，可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；

三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿者服务计划。

四是对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣传。媒体宣传：建立医院社工处网页，在网页上对志愿者项目进行宣传；联系平面和立体媒体，如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者项目进行宣传。

(四)加强招募和遴眩

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。志愿者的基本条件：

1、年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；

2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；

3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；

4、具有良好的沟通能力；

5、富有责任感；

6、愿意与他人合作；

7、有参与服务的时间；

8、当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；

9、有参与相关服务活动的知识水平与能力(对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可等等)；填写志愿者申请表：有意向的人员向医院社工处提出申请，填写医院志愿者申请表。

二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工处人员，然后由社工处工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

(五)认真做好志愿者培训与考核。

1、培训

所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个部分：

迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。

培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询顾问：

正式培训：正式培训在于给与志愿者足够的准备，以完成服务工作。有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。

1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须包括以下内容：该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。

2、工作角色与责任培训：认识志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。

3、角色扮演：在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的讨论。在团体讨论中，给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。

一对一指导：一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同事。指导通常包括三个步骤：

1、专人示范要教导或增强的技能；

2、学员尝试，指导者观察；

3、指导者对学员的表现给予评论。务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容。

咨询顾问：咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现，进而解决问题或增进志愿者能力。咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决办法。因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。

2、考核

完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。

考核的方式有：

(1)笔试：在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100分为满分，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。

(2)培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训时，社工处的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。

(3)集体面试：培训结束之后，由社工处的工作人员对志愿者进行集体面试。

(六)加强志愿者督导。

1、督导内容

志愿服务督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导：

(1)服务层面：在志愿者开展服务的同时，定期对志愿者进行个别或小组的督导，了解志愿服务开展的进程，并了解志愿者在此过程当中的工作表现，从而及时调整志愿服务的方向和质量，努力使志愿服务得到持续的改善；

(2)个人层面：增强志愿者对医院、以及自己所开展服务的了解，并使他们对志愿者队伍产生认同和归属感，并在担任志愿者的同时享有被支持和被重视的感觉；督导与志愿者一起，共同探讨志愿者在服务过程当中遇到的困难或困惑，摸索解决问题的办法，同时，也一起分享工作开展的经验，帮助志愿者树立其信心；此外，适时向志愿者提供培训的机会，并为其提供工作意见，帮助他们提高服务的水平；

(3)服务对象层面：通过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。

2、督导方式

督导的方法主要包括：个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；团体督导：采用小组形式，共同讨论大家

遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作计划并进行跟进；现场督导：即督导参与到志愿服务当中，观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。需要注意的是，当志愿者出现以下情况时，需要督导对其进行特别关注：多次无故迟到和缺席；适应困难，比如适应新的志愿团队或服务；情绪或行为异常；与服务对象发生冲突等等。

(七)认真开展对志愿者评估。

1、评估框架

对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架：

(1)行为规范遵守情况

志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的。医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者行为规范，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者行为规范出发，根据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的情况。

(2)服务时间

服务时间是志愿者开展服务的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面。这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录，这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。在成为医院注册的志愿者之前，需要了解志愿者的具体情况，并根据其情况，确定该志愿者的工作时间，并做记录。在对志愿者进行评价时，要看之前约定的工作时间要求是否得到满足，如果满足，或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行奖励。

(3)服务人群

根据志愿工作的具体内容和性质，从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较。如果能够通过志愿者提供的服务，在保证服务质量的前提下，有更多的病人和家属受益，那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。

(4)服务质量

服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。显性的质量提升是指通过大家的观察，可以看到病人及其家属所发生的变化，志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属，并能够

被大家所认识到。隐性的服务反馈是指接受投诉的情况。如果志愿者接到的投诉比较多，而获得的肯定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。

(5)参加社工处活动的情况

为了保证志愿服务的质量，及时处理志愿服务开展当中的问题，解决志愿者自身的困惑，社工处会定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动。志愿者参与活动，既是他们对社工处与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程。所以，在对志愿者进行评价时，参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度。

(6)医院回馈

志愿者在医院开展服务，除了要对病人及其家属负责以外，更要对医院负责。从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角出发，来对志愿者进行综合的评价。

(7)社会影响

一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应，这包括：一方面，通过开展志愿服务，不只是医院内的人们得到了益处，他应该还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。

2、评估手段

(1)服务对象反馈:

电子方式投诉、短信或电话投诉、评估卡片等。

(2)志愿者自评

以团体或小组的方式，对志愿者个人进行评价。

(3)督导或医院评价

侧重对志愿者提供志愿服务的时间长短、次数多少以及出勤率进行评估，填写评估卡片。根据医院的实际情况，将志愿者的'服务时间下限定为每月4个小时，采取累计的方式，服务时间未到4个小时的志愿者将被考虑