进一步改善医疗服务行动计划

进一步改善医疗服务行动计划

**县人民医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动汇报国家卫计委和国家中医药局决定自20XX年起，利用3年时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，“行动计划”从预约诊疗、规范诊疗行为、妥善化解医疗纠纷等9个方面对医院和医务人员提出要求。我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现对照，将我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动情况汇报如下：

一、深入理解，高度重视（一）召开全院动员大会。20XX年11月20日医院召开了“进一步改善医疗服务行动计划”动员会，会上**院长就未来三年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

（二）健全机构，明确工作任务。20XX年3月10日医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”工作领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，层层抓落实的工作格局。并制定了，将工作任务分解细化至各科室，明确了各自的工作任务和要求。并召开会议，深入学习，在全院中层会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

（三）广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用医院微信、培训、科室晨会等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。

（四）查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、监督员座谈会、医患办、院长信箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，通过科室自查、主管职能部门定期抽查、院领导分工监管、不定期全院性督查的方式，对存在的问题及时讨论研究，确定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。医院分别于4月27日，5月10号两次由主管院长王新超带领各小组成员针对全院“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案进行现场督察，对照方案要求，对存在问题及缺陷条款要求各科室定出时间节点努力整改完成。

二、围绕重点，持续改进（一）优化门诊服务流程，营造温馨就诊环境。

1、优化门诊服务流程。我院在挂号室外设置当日各出诊专家及专业介绍，门诊设立导诊台，增加导诊人员，有效引导和分流患者，并且为患者提供代挂号、代缴费、代取药、陪检查、送住院等服务，方便患者就医。

2、保持环境整洁。成立后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。在医院门诊急诊病房电梯等醒目位置张贴禁烟标志，成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。

3、设置醒目标识。医院门急诊大楼、住院病区等处均设有完善、清晰易懂的楼层索引、专业科室分布图及医疗就诊标志，方便患者查询、索引。同时，危险、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按专科要求张贴了标识4、提供便民服务。在门诊设立导诊台便民服务措施，集中为患者提供医疗咨询及其他服务，如：健康教育、投诉处理、门诊预约、引导就医等。门诊一楼大厅设有为行动不便患者提供轮椅、平车等免费服务，同时配备有应急电话，智能手机充电器、雨伞、花镜、纸、笔、针线包、报纸、开水、茶杯等便民物品。放射科设立两间放射拍片更衣间，为放射检查患者提供更衣条件。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1、扩大预约比例。我院通过电话（*****）预约、现场预约、网络预约、微信预约等方式为患者提供预约诊疗服务。

2、推进双向转诊。我院与文峪乡卫生院、大石河卫生院、**卫生院等医疗机构签订了，每月定期对居民双向转诊进行统计汇总，即时为出院居民医保患者办理出院结算手续，将居民参保人员转回所在基层医院。我院还与杜关镇卫生院、朱阳关镇卫生院等基层医疗机构建立对口支援协作机制，为基层医疗机构预留号源，优先安排就诊、转诊和住院。

3、实现分时预约。我院门诊制定了预约变更、暂停、取消等特殊情况应急预案。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是执行弹性值班，能够根据就诊患者病种排序安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间；

二是在检验科开展快检值班，专门有一组人员负责，保证急诊检查项目及时出具结果。危急值报告制度2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院、，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治情况发生。

门诊病种分析报告（四）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1、完善入、出、转院服务流程。我院制定了，，、、、并严格执行，医院的入、出院、转院流程规范合理。做到入、出院事项实行门诊告知或者床边告知，能够预约安排入、出院手续办理及结算，减少患者等候时间。转院（科）患者的交接、传递患者相关信息准确及时，能够做到转院（科）医疗服务无缝衔接。

2、改善住院条件。医院新住院大楼投入使用后医院住院床位由原来300张增加到600张，大大缓解了群众看病难、住院难的现状，同时已将老外科住院大楼进行重新装修，安装了电梯、中央空调等设施，目前装修工作已基本就绪，拟再增加神经内科、骨科、心血管内科、内分泌科等四个病区，新的住院大楼和新装修的二号楼布局合理，床位面积达标，各种生活设施齐全，极大的改善了患者的住院环境。同时具备国内先进水平的现代化手术室、ICU、供应室顺利投入使用，从硬件上达到了现代化医院管理要求，有效保障医疗质量及安全，使我院整体医疗服务水平迈入了一个新的台阶。医院停车位也增加了200多个，部分缓解了就医群众停车难的问题。

3、建立健全患者随访制度。根据，医院坚持开展出院患者回访工作，由主管医师或护理人员执行。医院于20XX年底设立监察室,有专职人员负责每月病人满意度问卷调查、出院病人电话回访和医德医风督查工作，征求病人对医疗服务的意见和建议、调查满意度等。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则（20XX版）”和（国卫办医发〔20XX〕15号）精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到%。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩。

（六）规范诊疗行为，保障医疗安全。

1、落实患者安全措施。根据医院、、，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我院制订了和，并组织落实。

在门诊及住院大楼，配备干手纸巾盒195个。不定期开展多种形式手卫生培训，全院培训与科室培训相结合，理论培训和操作考核相结合。每年对全院医务人员、新职工、实习生、进修生进行专题讲座和考核培训3-4批次，每年培训超过300人次。预防患者跌倒方面，我院制订，由责任护士定时巡视患者，并检查相关设施是否完好。

2、推广临床路径。我院目前开展临床路径的专科有8个，病种34个。医院加大对临床路径管理力度，实施推进临床路径工作开展六项措施。严格考核，力争年内完成临床路径指标。

3、加强合理用药。我院认真贯彻执行、，积极推进临床抗菌药物应用专项整治工作，将抗菌药物临床应用管理作为医疗质量和医院管理的重要内容。

4、诚信诊疗收费。我院制订了、并严格执行。在门诊综合楼一楼设置药品、诊疗费用价格公示电子显示牌；

在出入院办理处放置“出入院手续流程图”，告知出院病人在护士站领取住院费用清单。

（七）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1、注重心理疏导。医院重视医务人员人文教育和培训，定期举办“道德讲堂”；

定期、不定期举办培训班，提高医务人员沟通能力和服务意识。麻醉科对手术患者进行术前访视，提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。

2、保护患者隐私。我院制订了，医护人员树立维护病人隐私的观念，通过执行“一室一医一患”诊查制度，设置私密性保护设施，严格病案管理，实行化验单专人发放，不在住院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。

3、加强社工和志愿者服务。设有志愿者管理服务部（院办）。截止20XX年6月共招募志愿者225人。服务队在院内常态化的开展就医指引、引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。通过开展门、急诊志愿社工服务，有效缓解了门、急诊乘梯拥挤、就诊秩序混乱的现象，为病人提供了优质便捷的服务。

（八）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了、，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话，以实事求是态度通过调解、行政裁决、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

三、存在的问题（一）医院管理水平有待进一步加强；

特别是在临床路径推广，抗菌药合理应用管理等方面还存在一定不足，目前使用的中联电子病历管理系统不能满足临床路径管理需要。

（二）医院发展资金有限，改善基础设施，引进人才，信息化建设均需要大量资金投入，我院主要依靠医院内部资金解决，未得到相关部门的财政支持。

（三）随着医院规模扩大，床位数增加，人力资源缺口较大，专业技术人员人才紧缺。

（四）我院门诊总量不大，虽然已经提供了多种途径的预约挂号服务，但由于患者长期以来形成的直接来看病的习惯，加上总体的病人文化层次不高，很多人不懂或不愿进行预约挂号就医，故大部分人不采取网上及电话预约挂号看病的方式，因此预约挂号主要以现场预约为主。

（五）虽然全面推进三方调解机制，但一旦有了医疗纠纷，病人及家属由于怕程序繁琐或担忧司法途径调解所需时间太长，故很多人不愿意走人民调解或司法调解途径，因此推行此调解机制还会遇到诸多阻碍。

（六）医疗责任险的购买及理赔问题医疗责任保险属责任保险范畴，其承保的是被保险人医疗机构及其医务人员对第三人患者依法应承担的赔偿责任。被保险人赔偿责任的发生与赔偿数额的大小取决于多种因素，作为保险人在事先对上述因素是难以预测的，同时也不能通过支付保险赔偿金填补被保险人的全部损失，这很大程度上影响到了它的推广。

四、下一步意见及建议（一）加强门诊管理，