中联重科售后服务流程优化草稿3

在工业品关系型营销中，信任、承诺和吸引构成维系和开展客户关系的三大要素关系型营销三要素信任承诺吸引一般性信任，基于社会规那么系统性信任，基于契约关系对个人品德的信任经验性信任，基于经历经验双方的合作意愿特殊情况下的恪守共同的利益关系事实上的紧密联系在这三大要素中，遵守承诺和兑现承诺是开展与客户的信任关系和增强对客户吸引力的核心增进信任和吸引力，提高：客户的满意度客户的忠诚度公司的美誉度企业员工客户作出承诺遵守承诺兑现承诺企业的效劳质量由客户对效劳的预期和对效劳的体验两大局部构成，企业对效劳的承诺是客户对效劳预期的主要依据用户期望的效劳质量用户体验到的效劳质量企业宣传〔承诺〕企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的效劳质量实际提供的效劳内容效劳人员技能、态度目前中联重科的售后效劳实际上是“急救〞式的，现有的效劳承诺不能适应企业规模迅速扩张的需要。新华信建议中联重科采用“三合一〞效劳模式：“急救效劳〞+“保健式效劳〞+“增值效劳〞，提升效劳水平和效劳质量客户报修售服人员指导售服人员上门效劳效劳结束原有“急救〞模式新的效劳模式+急救服务保健服务增值服务+在新的效劳模式下，根据平衡效劳质量和效劳本钱的原那么，根据企业对不同产品的不同开展战略制定不同的效劳标准用户预期用户体验用户评价超越高于等于低于考虑因素1、战略开展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略开展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、技术含量较高3、自身实力强4、市场空间一般1、企业淘汰产品2、产品利润低目前产品泵车摊铺机铣刨机……泵压路机水平定向钻……塔机其它产品“急救〞效劳是效劳质量到达客户预期的根底效劳，在此根底上，不同产品的不同效劳标准集中表达在保健效劳和增值效劳涉及内容的不同上“急救〞效劳的要求适用于所有产品；对公司战略中方案重点开展的产品，需要通过增加保健效劳和增值效劳的不同内容，使效劳高于或超越客户的期望，促进公司产品战略的实现核心的基础服务保健服务：了解用户需求，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期增值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求对公司战略开展重点产品，在保健效劳和增值效劳的广度和深度上要全面加强超越类高于类等于类保健效劳增值效劳在不同的效劳标准之下，对不同产品应从人员配置、配件供给、效劳补救等方面对技术效劳质量加以保证人员配置配件供给效劳补救。。。。超越类高于类等于类功能效劳质量的提升是中联整体效劳质量提高的关键，公司需要从鼓励机制、人员培训、。。。等方面激发员工工作热情、提高工作能力。。。。优质效劳的标准措施在鼓励的同时，需要对效劳体系进行监督现有流程的缺乏改进后的流程和关键控制点关键控制点的监督方式售后效劳质量如何直接影响设备使用者的意见〔售后效劳人员直接接触的主要是设备的使用者〕。用户在做设备购置决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响预测或认识需求〔使用者参与〕确定需求特征、数量〔使用者参与〕需求细化〔使用者参与〕寻找、判断设备供给来源〔使用者参与〕接受、分析建议〔使用者参与〕评价建议、选择供给商选择订货程序运行情况反响与评价〔使用者决定〕重复购置用户设备购置行为决策过程整体提升售后效劳体系的最根本目的是：通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。用户期望的效劳质量用户体验到的效劳质量企业宣传〔承诺〕企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的效劳质量实际提供的效劳内容效劳人员技能、态度售后效劳体系人员鼓励、监督体系一品一案的效劳模式保健效劳急救效劳增值效劳配件管理“三合一效劳战略〞是“保健效劳为主，被动效劳为辅〞的战略，目的是通过提升售后效劳水平来提高：“客户的满意度〞，“客户的忠诚度〞和“公司的美誉度〞急救效劳及时解决用户问题提高用户满意度保健效劳预防故障发生，加强用户信息了解增值效劳根据用户需求提供专门效劳，给用户充分的选择空间目的效劳方式效劳内容被动式效劳主动式效劳主动式效劳与被动式效劳相结合用户求助，售后效劳人员上门效劳根据不同产品特点及其不同使期限，确定不同效劳内容和频率细分效劳类别，根据用户选择提供效劳从操作角度出发，售后效劳体系的整体提升需要以目前效劳体系的现状为起点，有规划、有重点的稳步推进。

首先必须解决最根底的急救效劳体系中存在的问题目前的急救效劳体系“三合一〞模式的效劳体系“一品一案〞效劳体系现有效劳流程中的问题分析关键控制点分析现有效劳流程的优化售后效劳体系调整例行检修流程及考虑因素保健效劳形式、流程、考核指标的设计抓住关键环节是流程管理的核心，在对目前三包期内效劳流程的分析中，对流程设计中必须加强的控制点〔表达在流程图中的绿色区域局部〕目前并没有实现有效控制。用户求助询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包效劳过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否指导用户自行更换配件效劳流程管理最核心的内容是保证关键流程的实施。必须制定可实现的考核方式和评价方法，保证核心环节得到切实的执行办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授本卷须知、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包效劳过程结束故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录因为效劳人员在用户处现场效劳时难以对其进行现场监督，所以需要在事后控制中加强对该局部工作的考评首先需要完善对售后人员考评的内容。除了对维修过程记录细化要求外，需要增加对用户的信息调查内容局部其次需要保证用户反响信息能够顺畅到达考核部门，保证用户信息反响的通畅渠道和用户意见的准确表达。可以考虑提供用户邮资邮寄的手段回收信息最后需要对故障维修过程记录存档管理，一方面便于业绩考核，另一方面利于部门内部学习，配合鼓励措施提升效劳人员整体技术水平三合一效劳模式作为保健效劳的主要形式—例行检修效劳，目前的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到预期的作用从目前资料分析，例行检修主要集中于三包期内的用户，除设计了检修表格外，并没有制定明确的流程。时间上从交验设备开始1，3，6，12月内进行跟踪检修。而从检修效劳本身的重要作用上看，应明确流程和效劳人员的工作内容，并扩大检修效劳目标客户的范围。调整的核心目标是降低故障损失和加强对客户信息的了解客户范围检修内容需要调整的主要内容检修时间频度检修工作考核降低故障损失获取用户信息检修时间和内容的调整着眼于提高检修工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提高用户满意度的同时降低检修本钱。检修内容由技术部门根据不同产品特性研究制定有检修必要的设备和检修流程，保证检修效果。检修流程表述要清晰，操作强调标准化。检修时间频度交验期后一个月内的检修需保持，随后的检修时间设定放弃统一规定的方式，而是根据设备特点综合考虑两方面因素：1、基于经验数据分析得出的新设备易发生故障的时间；2、用户设备使用的顶峰期前后。需要调整的主要内容调整目的了解设备使用情况，特别要获得工程的顶峰期信息，以利于提前做好设备维护保养和易损配件准备工作。提高检修效果和标准化程度。提高用户自己维护设备的水平，降低故障发生概率检修工作除了完成对设备的保养外，还应承担了解市场信息的职责。通过设计内容详细，明确易懂的工作表格，获取一手用户信息，实现效劳与市场的结合检修工作考核除了设备相关技术问题外，还要加强对客户关系的考核作为衡量工作成绩的指标，如在检修表格中表达以下内容：主动提供操作人员培训等效劳用户现用其他设备〔即使不是公司产品〕的维护知识培训〔抢夺市场的有效方式之一〕客户范围除了三包期内的客户，还应重点关注：实力雄厚的大客户〔无论三包期内、外，提高该类客户满意度，促进其二次购置〕；设备接近淘汰期的老客户〔新的潜在用户，了解其新设备需求情况〕检修客户所在地的其他客户。了解设备使用情况、新设备购置意向等信息。。需要调整的主要内容调整目的尽可能保证重点客户对公司产品和效劳的满意度，同时发现最有可能产生购置行为的用户，抓住市场时机保证工作内容的完成和设定目标的实现，表达工作与报酬的联系。例行检修效劳流程设计的重点在于了解用户设备使用情况及设备购置预期，为提高售后效劳水平提供参考例行检修流程一品一案一品一案售后效劳模式的核心思想：结合公司开展战略和设备特点，通过分析用户信息，制定具有针对性的具体售后效劳方案。一品一案模式贯穿整个售后效劳体系。一品一案保健服务降低故障发生概率，完成用户信息收集急救服务排除用户设备故障，完成用户信息收集增值服务满足用户特定需求，完成用户信息收集以一品一案模式建立售后效劳体系，使售后效劳更加有效率，更贴近客户需求配件管理保证正常的配件供给，降低配件管理本钱输送泵产品售后效劳策略分析—“一品一案〞效劳模式举例

思路：企业开展战略—地区市场特点—用户特点及相关信息—产品本身特点—效劳策略产品特点：通过降价促销，首先清洗实力较弱的中小竞争者，抢夺市场份额，进一步与主要对手三一重工加强竞争。开展战略：地区战略：南方为成熟市场，北京、华北、华东、华中和西南为潜力市场，新疆、东北、湖南和福建为开发市场，西北为次要市场。传统客户城建和铁路的销售量占总销售量近50%，对水利市政和公路客户的开发呈明显下降趋势。用户类型：售后效劳策略的制定过程配合战略，同时作为竞争手段之一，整体上该产品的售后支持力量〔人员、配件〕要有所加强。售后力量的分布以成熟市场和潜力市场为重点，首先必须保证这两块市场的供给。对购置力强、影响力大的城建、铁路客户提升效劳等级，放宽效劳相关要求。收集水利、市政和公路客户的信息。关键配件、易损配件的价格，消耗周期维护、维修难度，外购配件。假设：关键配件A、B、C，价格分别为10万、6万、5万元，正常使用时间为12、18、10个月。易损配件6个，价格分别为x1..x6，维修难度较高，A、B为外购。根据设备配件价格、易损耗程度、是否外购等因素进行分级管理，简化审批手续，提高配件管理效率。输送泵售后效劳策略—“一品一案〞模式举例具体售后效劳策略的制定建立在“一品一案〞分析的根底上，贯穿保健效劳、被动效劳、增值效劳以及配件方案方案制定的全过程。对重点地区从三方面着手：调配人员，收集分析客户信息，配件供给优先。被动效劳保健效劳增值效劳配件管理调动人力，针对南方市场〔成熟市场〕，北京、华北、华东、华中和西南市场〔潜力市场〕的用户设备进行主动检修效劳，听取用户意见。重点调查关键配件、易损配件的使用损耗程度和了解操作人员的技术水平。了解用户工程的进展情况和是否有新工程上马等信息。针对重点地区，根据客户分布情况和市场拓展目标，调整效劳人员数量，保证出现故障时能提供及时效劳。根据用户设备数量、信誉等指标〔如铁路客户〕适当降低配件价格。对效劳人员加强技术培训和为客户效劳时的礼仪培训。为用户操作人员提供技术培训根据用户需要提供特殊要求效劳对各地区用户的现有设备进行统计，制定各地区的配件方案。重点地区适当增加配件投入，特别是外购配件供给的保证。根据售后效劳人员的信息反响对配件方案进行及时调整。一品一案售后效劳模式提供了一套根据企业开展战略和产品特点制定效劳策略的通用方法，在使用该方法时需要针对具体产品，注意以下几方面的不同特征在企业战略中的不同位置客户培训的内容和形式不同地区市场特点不同类型的目标客户产品自身特点及配件特点不同地区市场战略基于以上对“一品一案〞售后效劳模式的本质特点分析，对公司目前的产品作一大致分析考虑因素产品使用经验或理论指导数据客户实力：现有设备种类、数量。主要配件正常工作时间、价格设备相关性及特别注意事项。水平定向钻摊铺机压路机沥青搅拌站泵车拖泵塔机布料杆指导意义：（维护频度、方法确定依据）重点客户跟踪服务及时维护，故障提前准备关联设备影响和其他特别情况“效劳接触〞方面，效劳人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，效劳接触对顾客效劳感知的影响，如何利用效劳人员和顾客双方的控制欲、“角色〞、对效劳过程和结果的“期望〞等因提高效劳质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。这一阶段具有代表性的学术观点为：·效劳营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人〞、“效劳过程〞和“有形展示〞3个变量，从而形成7P组合；·由“人〞〔包括顾客和企业员工〕在推广效劳以及生产效劳的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和效劳系统设计；效劳质量属性效劳质量的属性：---可感知性：指效劳产品的有形局部；---可靠性：指效劳方完整地实施效劳交付；---应对性：指效劳方随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的效劳；---保证性：指效劳人员的友好态度及胜任工作的能力；---人情性：指效劳方真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个效劳过程富于“人情味〞。方案细化考虑：1、按照企业开展战略对产品进行分类2、根据不同地区市场开展策略调整产品分类3、按照产品特点对分类进行细化4、根据对用户信息统计分析的结果制定具体产品售后效劳方案需了解资料：1、细化开展战略〔结合产品〕：市场开展潜力，重点推进产品2、产品特点：产品种类，单机价值，易损、主要配件列表〔包括价格〕〔按原理对配件分类，理论原那么〕3、产品地区数量分布，用户类型和使用特点一品一案：产品分类---企业开展战略----地区市场开展战略----产品本身特点----用户设备信息人员配置人数，设备数针对产品配件分级管理，管理方法保健效劳：细化配件管理相关

配件管理，是?设备管理系统?的一个重要功能。生产线能否长期正常的运转，在很大程度上取决于设备配件合理的库存量。首先建立?设备、电器主要配件清单?。该台帐记录了生产线设备电器主要易损件的名称、型号、使用量、方案库存量、实际库存量以及仓库存放配件的位置编号。这个台帐的建立，根本上就掌握了生产线的配件需求量。

工业生产线设备所消耗需经常更换的配件有三大类：轴承、传动系统配件、非通用配件。如何确定配件消耗的速度，制订最经济合理的库存数量，是设备管理和器材管理工作中重要的环节。为了把这二方面的工作结合起来，所以设置了<<配件清单>>信息库。

从设备管理的角度说：<<配件清单>>信息库记录了各台设备所需要更换的主要易损另配件的设备编号、名称、规格型号、使用数量。从器材管理的角度看：<<配件清单>>信息库记录了另配件放置在仓库内的库位号、方案库存量和实际库存量。配件管理：各分公司根据方案向上级职能部门申领配件，以配件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制，以送货、安装、维修单为中心实现实际使用配件的详细统计与分析〔客服报告子系统〕。配件申请方案所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部配件中心、总部客服、分公司管领导等可全部纳入系统实现信息化。配件相关申领配件、放置配件，到使用配件、退回配件识别配件靠经验，而配件的管理那么要靠有效的方法和程序，譬如怎样按要求申领、退回配件；怎样既满足实际工作需要，又尽量减少公司的资金占用，做出合理预算后再申领配件；怎样合理使用通用配件等等。售前维修：维修工作也要认真仔细，如果机器擦不干净，说明书没有仔细检查，包装带没封好等等，都会为以后的销售带来严重的后果。现有效劳流程问题分析—其他1现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件是否指导用户自行更换配件三包期内的故障，原那么上即使用户自有配件也应上门维修，确保故障的判断和配件更换的操作尽可能的准确，防止因用户自己处理故障而导致更大损失发生的可能。因此流程设计应如以下图中红色需线所示。同时通过现场效劳可以更进一步了解用户设备使用状况，答复用户在使用中发现的问题，加强与用户的联系。现有效劳流程问题分析—其他2现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位具体的技术操作流程作为独立的局部应与业务流程分开，以保证技术流程的专业化和业务流程内容的清晰此处更换过程应有办事处效劳站的前方支持〔作为一种制度〕，以保证处理过程出错的可能最小。此处签字可免以简化手续。但现场记录内容及故障判定过程应联络效劳站留守人员，获得前方支持，也有利于考核技术水平。效劳流程中的问题来自不同的方面，从提高技术人员效劳质量，提高技术水平和提高其工作积极性的目的出发，以下各个环节都在不同方面存在问题。现有效劳流程问题分析基于对现有效劳流程中存在问题的分析，为了突出关键环节，并实现对流程中关键环节的监控和考核，需要改进或重新设计、制定一些相关指标和考核措施。考虑对售后效劳的内容进行分级〔可考虑按照配件更换难度分大类〕，用以对效劳人员工作质量和工作数量进行考核，并作用户回访。售后效劳人员业绩考核提高售后效劳人员技术能力用户信息反响渠道和量化加强对维修报告的内容要求，设计内容更丰富的表格，更全面的反映故障判定、处理过程，配合鼓励措施，推进内部学习〔解决有所学的问题〕细化用户效劳表格，并考虑将用户反响信息直接送达总部的信息分析部门，减少中间环节相关控制点及考核指标描述售后效劳体系的控制点按大类来说存在于两个方面：用户信息反响，效劳人员效劳水平。用户信息反响包含两方面的内容，用户对效劳质量的反响信息，用户保有量=用户目前使用设备量+新增购置量三包期内流程优化现有效劳流程问题分析〔以三包期内售后效劳流程分析为例〕用户求助询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包效劳过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否指导用户自行更换配件下面是公司现有的三包期内售后效劳工作流程，从流程的实用性和对流程进行控制的可能性这个角度考虑，经过分析发现用颜色标出的局部都存在问题根据公司不同产品的开展阶段和技术含量，针对不同产品制定不同效劳方案，建议采用“一〔产〕品一〔方〕案〞实施策略，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司效劳本钱根据不同产