004前厅部岗位职责与任职要求

PAGE76PAGE46前厅部的岗位职责与任职要求大堂副理直接上级：前厅部经理工作宗旨：认真履行工作职责，协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作，确保各环节的正常运转。岗位职责：序号职责质量与效率标准1负责处理宾客投诉耐心倾听和记录宾客的投诉意见；详细核查事件的真象，并尽快采取措施处理；处理投诉时，以满足客人要求和维护酒店的利益和声誉为原则；将处理情况记录在值班本上，报告前厅部经理。2负责贵宾的接待工作每日查阅预计到达的贵宾数量，查核是否需要安排赠品；按照酒店工作程序批准置放水果、鲜花和礼品等赠品单；在贵宾抵店前50分钟检查所安排的房间及房间赠品项目的落实情况，不足之处迅速通知相关部门改进；贵宾抵达前，准备好登记卡和钥匙；在贵宾预计抵达前10分钟在大堂迎侯；陪同客人进入房间，协助办理入住登记手续；晚上十点前，给已入住的贵宾分别打“礼貌问侯电话”，征求意见，提供服务，并记录在值班本上。3负责团队的登记工作迎侯所有晚到的客人和团队；团队抵达前，准备好团队的名册表和钥匙；引导团队在大堂指定地点进行入住登记工作；4负责宾客咨询和答疑工作耐心地回答宾客的一切询问；听取宾客的意见，尽可能满足宾客的要求；对宾客提出来的困难，尽量提供协助和服务。5负责维护大堂程序，确保人身财产安全引导抵（离）团队在指定地点休息、存放行李和办理入（离）店手续；对酒店内发生的有关客人、员工和非住店客人的事故，当日及时报告前厅部经理；及时对损失和伤害情况，采取有效的处理措施；做好赔偿和索赔工作；草拟事故经过及处理报告，报告前厅部经理。6负责超额预订或违约现象的处理酒店客满不能安排住房时，免费为客人安排另一同类酒店，并免费提供交通工具或支付前往另一酒店的交通费；在值班经理记事本上记录客人姓名及所安排的酒店；酒店违约，能提供住房时，应按酒店规定为客人安排高一档次房间。7负责检查、巡视，确保前厅各岗位提供客人满意的服务检查全体当班员工的仪容和仪表，严格要求，及时督导；抽查员工的工作表现；适时到前台亲自接待宾客，征求客人的意见和建议，改进服务，提高宾客的满意率。8负责大堂区域的巡检工作，确保酒店高雅的格调每日巡视检查大堂区域的环境卫生，发现问题和不足及时通报客房部解决；检查大堂区域的设施设备运行和完好情况，设备问题及时记录，并填写维修单按程序报修；避免和制止人为损坏酒店设施和设备现象，维护酒店的高雅格调；检查厨房内所有的食品冷冻箱和库房的门是否锁好；检查和阻止向客人卖淫的女性；检查大堂区域是否随时有保安值岗，员工是否遵守岗位职责，对员工随意穿越大堂的现象予以制止，岗哨和巡逻岗是否在坚守岗位，并及时记录和督导，协助保安部正确地履行职责，确保酒店规章制度的执行。9协助保安部调查异常事件和处理不受欢迎的人完成异常事件的书面报告，通知保安部工作人员；协助保安部一起处理衣冠不整，无理取闹等等不受欢迎的人；对异常情况和不受欢迎的人进行调查，并向不受欢迎的人发书面函件；在值班记录本上详细记录调查、处理的结果。10协助前台收银处理客帐事务和执行折扣规定根据现有程序、信贷政策、客人数量和身份批准房价变化、折扣、预付款额度等；在签变更单前，要检查帐单和电脑中的房间状况是否已作更改；对所同意的任何价格调整均需注明充分理由。11必要时，负责实施有关紧急情况处理程序遇有火警、台风及有关死亡、抢劫、爆炸威胁等事件时，负责实施店方领导制定的紧急情况处理程序；酒店内发现急重病人时，代客人或应客人要求为其叫医生、护士或救护车，并做好记录。身体状况：年龄在25岁～35岁、男女不限，男身高1.7～1.8米；女身高1.6～1.68米工作区域：大堂、公共区域及前厅各分部级别标准：二、预订接待部预订接待部是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房率和维护酒店良好声誉最关键的部门。(一)接待部领班直接上级：前厅部经理直接下级：接待员工作宗旨：协助经理的日常工作，根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。岗位职责：序号职责质量与效率标准1负责为住店客人提供准确、高效、优质的服务热情地接待客人，协助客人填写登记单；保证登记单所列项目填写准确完整；按照登记单上的实填内容，将准确的信息输入电脑。2负责满足客人的合理要求，并负责投诉处理对客人提出的要求和问讯应给予全面地关注并尽量满客人的合理要求；在现有条件下，不能满足客人要求或客人提出无理要求时，应耐心解释，确保客人对酒店服务感到满意；如对客人的要求和投诉无法处理，则记录下来，报告经理帮助解决。3负责员工的绩效评估，适时提出奖惩建议1）督导员工的仪容仪表和服务质量；2）负责员工排班表的制作，员工调休安排和考勤，定期报经理审批；员工进行绩效评估，并根据酒店有关规定适时向经理提出奖惩建议。4负责组织建立客史档案督导接待员按程序为每一位住店客人建立客史档案；督导接待员留意住店客人的特别要求和特别嗜好、习惯及宗教信仰，并认真详细地载入档案，便于日后给予特殊的服务；每月统计住房常客、本月过生日客人名单报前厅部经理。5负责客房钥匙的管理督导接待员按接待程序发放客房钥匙；督导接待员按规定程序制作客房钥匙；每天检查当日离店和次日离店客人表，注意及时收回客房钥匙，减少浪费，确保酒店和客人的人身和财产安全。6负责与其他分部和部门协调沟通保持本分部与客房部其他分部的良好关系，及时业务联系、沟通、创造和谐的工作气氛；保持本分部与酒店其他部门的业务联系，确保酒店服务网络的畅通，为宾客提供准确、快捷、优质的服务。7负责资产管理和成本控制负责本部电脑、传真机的管理和使用。出现故障，及时申请由供应商维修；每周盘清用品的储备情况，确保用品充足，负责填写物品申领单，报前厅部经理审批；根据前厅部成本预算，核定本分部的成本控制指标，并督导员工开源节流，降低物耗，降低成本费用。8负责分部的培训工作，不断提高员工的业务素质定培训计划，并按年、季、月详细分解，亲自培训；出重点培训内容和培训对象；适时予以考核，建立员工培训档案，及时记录，以掌握培训效果和员工的应知、应会水平；定期向经理汇报。9负责督导和检查员工工作督导各班次员工将所有接受的工作指令及时记录在工作日志上，以便查阅和进一步落实；所有记录事宜，记录均需签名，以便核实；每天检查工作日志，对尚未落实的工作，安排督导员工继续落实；随时将员工工作情况和班组情况向经理汇报。10负责部分资料的归档工作1)按日期顺序将所有的情况活动表存档。11兼负接待员工作12当经理不在时处理本部各项业务工作13完成上级布置的其他工作任职资格：知识背景：具有中专以上学历或同等文化程度，旅游、酒店专业为理想。经验背景：两年以上前台或前厅部其他工作经验，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。个性特征：性格活泼，思维敏捷（反映灵敏），耐心细致。特殊技能：熟练掌握英文，达四级以上，懂地方方言为佳。理解能力、自控能力、应变能力强。能够进行熟练的打字和电脑操作。身体状况：五官端正，气质高雅，身高男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,年龄在20～25岁,身体健康工作区域：前台级别标准：（二）接待员直接上级：接待领班直接下级：无工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。岗位职责：序号职责质量与效率标准1负责在值班日志上签到每天上班后即阅读值班日志，掌握上班未完成事项，并在交接本上签字；所有接受的工作指令应立即记录在日志上，以便查阅和进一步落实；下班前与上班人员办理交接班手续，详细交待未完成事项，并在交接本上签字。2负责为客人办理入住登记手续热情地接待客人，协助客人填写登记单；保证登记单所列项目填写准确完整；按照登记单上的实填内容，将准确的信息输入电脑；善于用微笑接待宾客，为客人提供高效准确、优质的服务。3负责将客人入住的所有信息通知相关部门客人住店后，及时将客人的信息输入电脑；若遇客人要求换房，事先开好换房单，通知客房部，协助客人换房；每天早上先将预分好的房间情况通知客房部服务员。4负责及时处理客人信息及结帐方式将客人准确的付款方式输入电脑并将其结帐方式准确地填写在登记单上；5负责核对有差异的房间每天及时将客房部报来的房态核对；根据核查房间的差异，进行必要的电脑资料调整。6按经理的要求为重点宾客进行预分登记上班后，即查阅当天的预订，并记录所有重点宾客的预订；在重点宾客抵店的当天早上为其进行预先登记，并准确无误地将预分的房号输入电脑；将重点宾客预分的房号在宾客抵店的当天早上通知客房部，以便放送赠品，做好准备；准备好房间钥匙，若系VVIP客人。7负责完成夜班报表值夜班时，按程序制作夜班报表；与财务夜班审计员核对《客房销售日报表》上的所有数据，确认相符无误后签字；所有报表需于每天早上6：00前制作好。8负责掌握酒店内进行的所有活动和大事上班后即阅读公关活动安排表，重点宾客表等，了解掌握酒店内进行的活动；记住各项活动的名称，时间和地点；有针对性地为客人提供咨询服务。9负责向客人提供满意的问讯服务熟知当地企业分布类型，熟悉著名的旅游景点及相关城市的人文景观，风土人情，民族习俗和宗教信仰等知识；熟知酒店的服务项目，并不失时机，主动地向客人推销酒店的服务项目；为寻求咨询的客人提供帮助。10负责钥匙管理工作钥匙的交接班要清楚；严格遵守钥匙收发签名制度；定期更换钥匙的标签纸；11协助经理处理客人投诉认真倾听，并详细记录客人的投诉；安抚客人的情绪，表示关注和同情；及时向经理汇报客人投诉情况。12负责工作区域的环境卫生和设备的保养按规定程序摆放办公用品和表单，确保工作便捷和环境整洁；按期对电脑等设备进行维护清洁，严格操作程序，确保电脑正常运行。13完