ISO全套制度及业务流程之客户服务管理程序

19.客户服务管理程序目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。职责总经理和总经理室总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；对客户服务维修队进行管理和监督。经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。势工程盼材料其部负怖责配庄合客害户服合务部稀开展伍客户分服务航工作深，协张助解格决因古施工迎质量霉原因信引发续的客提户投板诉问邀题。兰。凤财务喇计统缘部负摇责拨狮付客省户服厨务部锁用于娇客户帆服务夺维修字、维执保的帜专款忘；支躲付经舅客户尾服务臣部和皮总工奏程师班审核多的维亡修费匀用，浩并负脏责从柜施工像单位登的工针程质谣量保开证金钩中扣锯回相裂应的谨维修参费用策。在亏销售宪过程钱中协健助经狭营销互售部倦做好贝对客推户的码服务勤工作学（如灶收款漏等工伤作）迹，避竭免客样户产谜生投弟诉。尽审计尖核算伐部负垦责审号核客良户服头务部跃在维曾修过图程产疫生的盆2万已元以穿上的急维修鉴费用姓，以朵及从计施工杯单位叉的工赶程质爸量保方证金千中扣额除此素维修巨费用甩的审邪核工匹作。侮人力筒资源矛部负俱责对粗公司纲员工岛进行酸客户拐服务岔意识中培训蹄，由法客户蚀服务征部配华合。纽客户嚼服务眠管理典程序桨县客户滋服务荣部协堪助人宫力资踏源部塘在全侨公司来范围痰内进柱行客鼠户服角务意箩识培朋训，鸡树立请全员浇服务沉意识滑。仙客户窑服务绵部介福入项雷目开踪发总蒜策划作工作呆。客信户服宗务部筝根据比以往乏开发矿项目益的客被户服剪务工澡作，付提出披项目锤开发虫中必绕须注字意的按事项晴和设怀计要夏求，坏避免般设计运失误村的重匆复出护现。原客户栽服务野部介缘入各盐新开晨发楼害盘的瓦合同翅评审悲工作狗。客遇户服灿务部耽根据溉以往驶的项若目的糊客户地服务掌工作房，提未出关争于合滔同中守有关逼客户云服务绕可能碗会产炼生的香合同丛纠纷茎的审含核意垮见，蚁避免座关于喇合同印纠纷手现象顶的重户复出旋现。芝客户摘投诉总处理疲是客陵户服暮务部填的工捐作重幼点，谦为客郊户解糠决问馅题，惊为公河司解号决纠祝纷。榴客户跪投诉恢信息志由客舟户服痕务部项（含赵设立晒在各攻小区悠的客崇户服输务处眨）、钱经营那销售述部和坝物业抽公司滥等部滑门和演机构辆收集雀，统洲一交缴由客蒙户服剖务部约受理牵；鲁客户伙服务纽部对牌投诉共信息欢统一绵分类碎，分嘉析责那任部牌门，堤派专好人负纯责，悔全程更跟踪滨及时养解决贷；转迁至各紫相关欠责任晨部门祖，并绝派专馅人负箩责全皇程跟念踪，挺督促雅及时西解决饲；舟3.之4.似2.劲1各断相关堵责任萍部门霉应指援定专炸门人堤员处挠理投无诉；梨3.堤4.把2.觉2各村相关淘责任罢部门船应在望接受度投诉浇信息致后的武3个舰工作笼日内捞，向罪客户繁服务佛部反违馈投谱诉处汽理信锅息；柳客户厨服务定部与案客户仿服务秀处设慢有资蔽料员晚，负页责接址听投批诉热埋线电毛话，谱并将显各渠遮道汇络总来达的客踏户投瞒诉信春息填步写入遮《来胡电、傲来访忍登记秀表》间，同垃时进除行统榜一编伯号，畏将《队来电渐、来衣访登浙记表威》传柿递到翁各服膛务处辛及公过司责瓣任部象门；荡客户亭服务雅处必消须在丹一周规内将刮处理倚结果衬以周堂报形分式上慎报客井户服幅务部啦，对做于未源能处拆理的剧问题及，必屡须在微《来书电、卵来访煌登记歪表》遵注明私处理叠过程设进行据跟踪厘处理住；岭应设凳定投涛诉处遗理时冷限：食对于价维修踩工程熄，由注客户包服务螺部人拨员、糊工程旋材料症部人摇员（补或物恩业公录司人测员）哨、客绍户服纯务维再修队蹦长、乔施工投单位帐（5麻00允元以代下工档程，翻施工短单位钱无须柄到场驾）在血1个顶工作择日内庸到现殊场勘砍察，旧填写英《现恨场勘背察会锅签表屡》，胁分析台甄别月维修牵工程敢任务旬的责费任方礼；维严修工挑程为阔单工拜种维菊修的剃在3愚个工亦作日押内完碌成，帮多工袄种维哈修的旷在7波个工涝作日傻内完忧成；斯特别擦复杂宗的维忠修任毒务可擦以适唱当延撕长维身修时瘦间，妥但必滩须事献先取旷得客肉户的漏认可陪；其挽他投餐诉事攻件的木处理乖时间甚宜在种一周菌内解邀决；案公司炼开发诉产品墓的保炉修及潜维修沃任务犯根据闻与施轧工单焰位签芽定的沸售后厦维修我补充祸协议撒交由爬公司茂客户棕服务辜维修流队进岂行维父修，好由客来户服阅务部恼、工插程材还料部看（或涌物业茂公司圈）、烧维修丑队长初验收晶；对浙于客糠户服毙务维扇修队窜无法雷处理储的维捆修任雾务，偿由工辟程材羽料部翼督促匹施工堤单位戏进行诱维修纺，维索修期套限参润照计3.蝴4.键5绵；弱对于笛重大学的客然户投汉诉必局须及蒸时上赌报总觉经理缘、副狂总经悔理，鹅由总愁经理州、副做总经搂理拟例订处胳理措龙施，知指导组公司寄相关恼部门出立刻龄处理湾。驶客户持服务韵维修演队是访公司印设立艺在比**最物业废公司发下的隆专业见维修扫队伍弟，负塔责公洗司产喘品的欲保修逮任务川和应厌由公纲司承贵担的找维修松工程易任务丑，维搏修队辜长由银客户傻服务拘部派讽出，割维修抛队的慕保修撕维修覆工作健由客情户服事务部滑进行难监管岗。肯客户盛服务督部根真据客条户投劣诉向你客户止服务艇维修霜队发责出《搂工程珠派工伟单》移，《辣工程吸派工波单》字分A煎、B蹦两类范，A雀类为制保修斯任务栏，B往类为心保修趁期外呜应由疤公司因承担暮的维赤修任悟务；首客户寸服务奸维修互队根聋据《他工程屯派工丧单》灵派工涌进行扒维修度，根弯据维门修处涂理时剩限完恼工；澡由客工户服段务人设员（汗或物豆业人最员）痕、维驾修队派长进湖行竣贞工检涝查，泉由客敏户进律行签淡认；懒由客钓户服渡务部液（处划）资玉料员干托回访酱客户判，了绍解客余户满促意程烤度（定完工留后一废个工洋作日叨内）荡；耽由维做修队代队长染编制曲《维奴修工肃程决狂算书棵》上另报客蚁户服艇务部调进行催审核缎；先客户占服务佩部对逢于2误万元酸以下犁的维诚修费珠用进在行审马核，过2万易元以垮上的乐维修凑费用毫交由劲审计资部审诵核。距根据贫审核土结果世编写失《维召修工过程结鸦算书奴》；慌A类角《工稿程派追工单粥》的摔审核况结果假由审债计核剧算部蔬通知录施工炉单位赌予以情确认沟；它对于魂施工高单位腊确认屈后的棋A类纵《维粱修工慌程结蛙算书诞》和杆B类稳《维营修工标程结蚕算书扶》由宿负责梅质量亡的副格总工本程师法予以确认定弱，并拦传递恨财务匀计统葡部；践财务机计统纷部根还据《横维修灵工程德结算姨书》网向缓**溜物业蛋公司粗拨付跨客户三服务哄维修室队的狂维修需工程抛款，释无须迁其余泄部门酿再行告审核沿，并奥负责毫将A卖类维俭修工咽程费惨用从渡施工晋单位超的工叮程质赴量保柄证金幻中扣沙除；帝客户淡服务岸部根增据维畅修单冻上客钻户签已署的柏维修疤意见提和客确户服妻务部狸人员骗回访旧意见窜，对腿维修申工人潜和管慕理人雅员的购维修毁质量历和服品务态诚度进很行综前合评滚价，史在季汉度末栋或年愿末核悼定服各务激勤励奖盟金。近财务萄计统君部向根客户萌服务位部拨陪付用奸于客荣户服隙务的土周转务金1灯0万醋元，良向物含业公倘司支养付经叶客户巩服务毕部和塑负责狡质量拴的副统总工柜程师谁审核捐的维丝修队势维修落费用瓦；和殿客户仓服务卖维修拘队工延程周腐转金帅10叛万元屑，监驶督物府业公苏司对愧工程紫周转粮金的已使用倦。龄单项般维修罢款在围10酬00异元以翠内由血客户剧服务截部经狸理审奥批；吓10镜00瓶元到浅1万漠元内酿由公输司分膏管工巨程质销量的想副总鱼工程匹师审腥核，武由副娃总经指理批退准，宏即可侮进行偿维修享；超严过1结万元转的工公程维炕修费居用应恶报总蔑经理草审批芳；五对于丝支付牺施工这单位路的工彼程质碰量保源证金员，客帐户服聚务部嫩必须吗根据炭工程除保修烧期的筹工程羞质量购情况暗和保窄修配泪合状犹况，达综合集考虑地工程嫁尾款题支付朴意见钻。仗客户遣服务命部必先须对送客户浑信息困进行首处理四，负严责对典接楼倾后所崭获得窄的客匆户信所息（旅投诉证要求应、客不户建神议、屠回访乓结果族等）晨进行胖处理索。向搅公司及提供蔑下阶黑段发居展所端需的辰信息棕支持棍。衫客户被服务应部在国经营屋销售懒部和风物业送公司咬的配童合下捡协助末总经抹理室类建立巩集团探公司瓶客户映资源规统一干信息骗平台湿，收尼集、兽录入狡和更垦新客浅户信果息，凭强化显公司座对客谦户信研息的唱利用芝；殖对客肆户投丘诉和折工作困中收坟集的傲客户膝信息望进行皆分类碗，进羊行统洞计分学析，拴制作砖分析迁报告魔，提隶出合阻理化缎建议糠，提锐供给邻公司废各相饰关部晕门作摩为下安阶段章工作球参考远依据洋，避郊免公械司在镜下阶骨段工隔作出世现重妨复失忍误，假从而嫌提高口公司甚市场堡竞争抹力；踢由客衣户服决务部吐经物舍业公岁司向把小区籍物业坛处收刺集小虏区设赖备运疗行满浊一年专的使菜用情本况,矮并要工求物鄙业公榨司填阶写《次产品话使用锹情况牌表》雪,负付责将倡信息龄转交搂工程蚀材料朽部；落客户春服务昼部在楼工作健中必害须注驶意客价户投伴诉倾勉向，押力争击在客叛户产庄生投松诉前筛将问仔题解艇决，岔对于据可能斑出现铁的重监大投淋诉事侄件，染必须芝及时烦提出暂预警售信息好；勉客户摔服务皆部在赤小区脆客户栋入住萝50座%后孕，进润行客毅户回爪访工析作，有了解冰新入察住客海户的速意见秀，统域计客殖户的递满意伟度，翠了解求公司坏下阶网段工符作的呈改进霸方向否。忽在新址小区馅第一指次的悠客户葡回访捐工作口中，阔客户烂回访学户数刮不应杨少于闪已入蚊住户漏数的汉90犬%，职宜采类用入童户回华访方讽式；膨每个董小区战宜每惭年进挂行一订次客巷户回禁访工让作盛，可沙以采麻用抽蜜取1痕0~设25左%的摘客户膝进行双回访姓（第庭一次柴回访至除外时），星回访女户数桂不少梅于总五入住罢户数稠的1框0%筐；遮经营卵销售芒部、婚物业兄公司叉应全里力配且合客届户服赔务部凳回访己工作插；旷对专伙项事顺件回关访工识作，旦可以荐由客品户服津务部例组织铺或配筑合相狱关部耻门进纲行；客进行睛客户除回访负时采陕用《伐客户餐满意摊度调移查表聪》，镰调查看内容伤根据幼不同治阶段渗或不倒同工岩作对搂内容欲作适莲当调首整；势对客隆户回达访的穴调查套结果款，应逗采用径统计武技术涉进行饲分析似，使给调查武结果截公正贤、有止效，很具有牲可用蠢性、蔑可借舞鉴性倡，作兼为公精司下拖阶段修工作坚改进乐的信缩息输舰入；酒回访笼后对胸客户颠反馈回的意野见、臂要求蓝、建饶议、销投诉寨要及虎时整志理分蔬析，占妥善艳处理室，重省大问趴题向姑公司吉请示考解决绢，回葵访处题理率避达1版00乘%；著客户存服务寻部经暂理每通年抽别查一昼次《胆客户般满意阻度调晕查表献》的狮整改尊和采脱纳情减况；字客户门服务怖部经置理对献于在苍回访卫中对塘公司诸严重船不满再意的掘客户喘，必笨须全抱数参裁与再僵回访捧工作稻，对拳于《聋客户肥满意临度调稼查表则》上激的渣“祥不满候意耐”呆项集若中的向问题坚做专宪题调疾查，际负责悼跟踪尼处理蜻；役验楼醒、接隶楼工蓝作是单公司宜将产速品交李付客片户的钓重要丘阶段蛮，客幻户服辜务部辩应全扰力配阴合经标营部垦、工犹程部寺、物峰业公涛司做绿好向蜓客户姿移交妇产品胃的接封验楼装工作玩，及烂时发逼现和练解决箱问题仅，及绍时处链理客拍户投甜诉纠包纷，匪做好娱在交蝴楼时掀对客灰户的值各种次配套袜服务钟。椒客户躲服务约部应惠该积播极开政展对镇客户物的主充动服玉务，抖预先钳解决酬客户向的困痛难，按增加世客户鸡对公愿司的杯认同句感，凝提高宇公司月品牌罗美誉袭度和键客户斥满意练率。挠客户有服务书部在兄公司璃开发好楼盘吼的不浑同阶吼段，颈分别惑开展薯不同巴的针合对客选户的摩专项喝服务辈活动伪，尽湾可能逮的引袖导客次户消著费理丧念，桑减少事客户蜜的投丝诉；怎客户抽服务兵部应寸介入把由公凶司对拿外联告络部趁、经至营销黄售部恶、人浇力资朴源部衫操作筒进行像的服删务社皆区客卷户的径工作狂和活引动，援全方记面考促虑客烘户意蛋见，猎统筹脏制订恭对社变区客衡户影异响最尿小的谢解决恐方案寇；扇整合家公司睁各部病门和尘各分思支机妹构针寄对客辽户开区展的旱社区姓活动配，避犯免重繁复举罢办；孟会议维及报榆告制杀度蚁在新狭开发塑楼盘堪竣工珠交付回后一京年内原各小赛区客押户服新务处复每周划应召心开一舍次投摩诉协昼调例机会，籍由客抚户服丢务部敬、物卫业公鱼司（捆处）树、经掀营销和售部性、工斯程材辜料部旋派员蚀参加讨，协条调解蚊决本协周内星产生槐的和封遗留匙的客庙户投朗诉问朵题；抗客户血服务锻部每痕周召挎开一香次各呈服务愁处的舌主任冈例会守，总炕结本哪周的初投诉邮问题膜，计摊划投炉诉解膝决方拍案；偶各客倦户服狂务处烈每周围向客湖户服尿务部食提交香《客锅户服韵务部测投诉默处理循周报渴》汇威报本裙周投习诉解摩决情赤况；陕各服用务处夜每季绘、年趣制作具报表你向客沉户服减务部窜提交曾，客患户服溪务部叔进行户汇总血后向幕公司妨总经盗理室捉提交叫；旅对于夸重大垫投诉阿，由歪客户隔服务男部召泡开专桥题会烤议，宫并形命成专胖题会槽议纪抽要；跳对于切重大即投诉虾或处手理困抓难的绪投诉摩事件玉，由禽客户平服务竖部向葛公司诉提供避专题铲报告苏。堪相关灾文件类：尝《项哀目开拔发总赚策划花程序健》浓《设秆计过槐程管海理程蜜序》扩《施倾工管先理程沃序》瞎《工规程造冬价管壶理程极序》葵《销宝售过垫程管朽理程旷序》增《财疑务管祝理制线度》肉《合惹同管校理制筛度》雁《文寸件管夫理程秆序》详《工炼作改努进管落理程袜序》驾相关营表单镇：药客户打服务旺部投诞诉处刊理周哑报疤客户构满意运度调惹查表浑来电胞、来棒访登秋记表眼维修及工程锻结算另书匠现场颈勘察椒会签氏表

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