第四章运输服务要素管理

第四章运输服务要素管理第一页，共二十九页，编辑于2023年，星期五第一节运输成本管理运输成本是指为完成运输活动所发生的一切相关费用，包括支付的运输费用及与运输行政管理和维护运输工具有关的费用。第二页，共二十九页，编辑于2023年，星期五运输成本的构成（1）变动成本变动成本中包括与承运人运输每一票货物有关的直接费用，这类费用通常按照每公里/海里或每单位重量多少成本来衡量。在这类成本构成中还包括劳动成本、燃料费用和维修保养费用等。要求承运人按低于其变动成本来收取运费而又期望他能维持营运，那是不可能的。（2）固定成本对于运输公司来说，固定成本构成中包括端点站、通道、信息系统和运输工具等费用。（3）联合成本

联合成本是指提供某种特定的运输服务而产生的不可避免的费用。（4）公共成本

这类成本是承运人代表所有的托运人或某个分市场托运人支付的费用。

第三页，共二十九页，编辑于2023年，星期五影响运输成本的因素1、输送距离输送距离是影响运输成本的主要因素，因为它直接对劳动力、燃料和维修保养等变动成本发生作用。2、载货量3、货物的密度4、装载能力5、装卸搬运6、责任7、运输供需因素第四页，共二十九页，编辑于2023年，星期五

运输成本控制1、合理选择运输工具2、适当拥有车辆3、优化仓库布局4、开展集运方式5、推行直运战略企业在决定是否采取“直接运送”战略时，必须考虑下述因素：①该产品的特性（如单价、易腐性和季节性）；②所需运送的路程与成本；③顾客订货的数量与重量；④地理位置与方向。第五页，共二十九页，编辑于2023年，星期五第二节运输质量管理一、货运质量管理的任务管理机构的货运质量管理的主要任务是制定道路货物运输质量管理规章、制度和方法，组织、指导、考核、监督全行业货运质量管理工作，处理货运质量纠纷，使全行业的货物运输达到安全优质、准确及时、经济方便、热情周到、完好送达、用户满意的目的。

第六页，共二十九页，编辑于2023年，星期五二、货运质量管理的作用1、有利于提高经济效益2、有利于提高企业信誉3、有利于稳定职工情绪4、有利于维护国家和人民的利益第七页，共二十九页，编辑于2023年，星期五三、货运质量指标（1）重大货运质量事故次数。国家要求汽车运输经营业户杜绝发生重大货运质量事故。（2）货运质量事故频率。其计算公式是：货运质量事故频率=货运质量事故/完成货运周转量×100％（3）货损率。其计算公式是：货损率＝货损吨数/货运总吨数×100％（4）货差率。其计算公式是：货差率＝货差吨数/货运总吨数×100%（5）货运质量事故赔偿率。其计算公式是：货运质量赔偿率＝质量事故所赔偿的金额/货运总收入金额×100％（6）完成运量及时率。其计算公式是：完成运量及时率＝按托运要求的时间完成的货运量吨数/完成货运总吨数×100%第八页，共二十九页，编辑于2023年，星期五四、运输质量管理体系的构建和运行运输服务过程包括运输服务市场开发过程、服务设计过程、服务提供过程和业绩分析改进过程。

第九页，共二十九页，编辑于2023年，星期五(一)运输服务市场开发过程的质量管理运输服务市场开发的主要职责是确定顾客对运输服务的需求和期望，开发出使顾客满意的运输服务项目。为此，运输企业应做好以下几方面的工作：

1、市场调查分析

2、明确质量责任、义务

3、编制运输服务大纲

4、项目策划和准备工作

5、广告宣传和公关活动第十页，共二十九页，编辑于2023年，星期五

(二)运输服务设计的质量管理

1、运输服务设计的内容运输服务设计是指将运输服务大纲的要求转化为规范性文件，即策划与编制服务规范、服务提供规范和质量控制规范；对编制的规范进行设计评审；确定服务提供过程是否符合运输服务大纲的要求；预测可能发生的事故及其影响，并制定处置意外事故的应急措施或计划等。

2．运输服务设计评审对通过服务设计产生的上述三类规范，按服务大纲要求进行设计评审。评审的内容重点为：

(1)运输服务质量特性规定的要求能否满足顾客需要；

(2)服务提供规范中有关服务要求的项目能否确保过程质量；

(3)质量控制规范中有关服务过程控制的项目是否可行，服务质量和过程质量是否处于受控状态。

第十一页，共二十九页，编辑于2023年，星期五3、规范确认在首次提供运输服务前(包括新的改进运输服务项目)及在运输服务过程中，均应对上述三类规范进行确认。确认的内容为：

(1)运输服务与顾客需要的一致性；

(2)运输服务过程的完整性；

(3)可获得满意服务所需的人员和物质资源；

(4)满足现行有关法规和标准的情况等。第十二页，共二十九页，编辑于2023年，星期五4、运输服务设计更改上述三类规范付诸实施之后，由于运输环境条件的变化及规范本身的不足，都有可能更改，但必须对这种更改进行控制。控制的要求为：

(1)对更改的必要性进行识别和验证；

(2)规范的更改应有计划地以文件形式进行，同时文件要经过主管部门批准，并有记录；

(3)有关部门均应参与更改，并需协调一致；

(4)更改效果要进行评价，以确保不会因更改而降低服务质量；

(5)当更改会影响运输服务特性和功能时，应预先通知或公告顾客。第十三页，共二十九页，编辑于2023年，星期五(三)运输服务提供过程的质量管理

运输服务提供过程是运输服务企业质量体系中一项重要运作要素。企业管理者应将其服务职责落实到与过程相关的所有人员，并认真做好以下几项工作，以确保运输服务提供过程的正常进行。1、做好搜集顾客意见工作2、认真做好服务质量的记录工作3、认真做好纠错工作

(四)运输服务业绩的分析与改进

运输服务企业应建立一个连续的评价运输服务过程质量和服务质量的信息系统，随时识别和发现运输服务过程和服务质量存在的问题，寻求改进运输服务质量的机会。

第十四页，共二十九页，编辑于2023年，星期五第三节运输信息技术一、射频技术射频技术（RF：RadioFrequency）的基本原理是电磁理论。射频系统的优点是不局限于视线，识别距离比光学系统远，射频识别卡可具有读写能力，可携带大量数据，难以伪造，且有智能。射频技术应用适用于物料跟踪、运载工具和货架识别等，由于RF标签具有可读写能力，对于需要频繁改变数据内容的场合尤为适用。第十五页，共二十九页，编辑于2023年，星期五GIS（地理信息系统）

GIS（GeographicalInformationSystem）是多种学科交叉的产物，它以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法，适时地提供多种空间的和动态的地理信息，是一种为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。其基本功能是将表格型数据（无论它来自数据库、电子表格文件或直接在程序中输入）转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操作和分析。第十六页，共二十九页，编辑于2023年，星期五GIS物流分析软件的应用（1）车辆路线模型用于解决一个起始点、多个终点的货物运输问题。（2）网络物流模型用于解决寻求最有效的分配货物路径问题，也就是物流网点布局问题。（3）分配集合模型可以根据各个要素的相似点把同一层上的所有或部分要素分为几个组，用以解决确定服务范围和销售市场范围等问题。（4）设施定位模型用于确定一个或多个设施的位置。如，决定在既定区域内设立多少个仓库，每个仓库的位量，每个仓库的规模，以及仓库之间的物流关系等问题。第十七页，共二十九页，编辑于2023年，星期五GPS（全球定位系统）

GPS（GlobalPositioningSystem）具有在海、陆、空进行全方位实时三维导航与定位能力。GPS在物流领域的应用有：（1）用于汽车自定位跟踪调度（2）铁路运输管理（3）用于军事物流第十八页，共二十九页，编辑于2023年，星期五货物跟踪系统货物跟踪系统是指物流运输企业利用物流条形码和EDI技术及时获取有关货物运输状态的信息(如货物品种、数量、货物在送情况、交货期间、发货地和到达地、货物货主、送货责任车辆和人员等),提高物流运输服务水平的系统。具体说就是物流运输企业的工作人员在向货主取货时,在物流中心重新集装运输时,在向顾客配送交货时,利用扫描仪自动读取货物包装或者货物发票的物流条形码等货物信息,通过公共通讯线路、专用通讯线路或卫星通讯线路把货物的信息传送到总部的中心计算机进行汇总整理,这样所有被运送的货物的信息都集中在中心计算机进行汇总整理。第十九页，共二十九页，编辑于2023年，星期五货物跟踪系统的作用1、查询作业简便迅速，信息准确。2、便于事前事中控制，提高货运的准确性、及时性。3、作为竞争手段，提供差别化的物流服务。4、通过供应链管理基础上的有效信息共享，便于顾客接货和安排后续工作。

第二十页，共二十九页，编辑于2023年，星期五第四节

运输合理化

第二十一页，共二十九页，编辑于2023年，星期五物流运输合理化影响因素

（一）内部因素：

1、运输距离

2、运输环节

3、运输工具

4、运输时间

5、运输费用（二）外部因素：

1、政府。

2、资源分布状况。

3、国民经济结构的变化。

4、运输网布局的变化。

5、运输决策的参与者。第二十二页，共二十九页，编辑于2023年，星期五二、不合理运输的表现形式1、空驶空车无货载行驶，可以说是不合理运输的最严重形式。造成空驶的原因：①能利用社会化的运输体系而不利用，却依靠自备车送货提货，这往往出现单程实车、单程空驶的不合理运输。②由于工作失误或计划不周，造成货源不实，车辆空去空回、形成双程空驶。③由于车辆过分专用，无法搭运回程货，只能单程实车、单程回空周转。2、对流运输（1）明显对流（2）隐蔽对流。3、迂回运输4、过远运输5、重复运输6、无效运输7、运力选择不当（1）违反水路分工合作，弃水走陆的运输。（2）铁路短途运输。（3）水运的过近运输。第二十三页，共二十九页，编辑于2023年，星期五三、运输合理化的有效措施1、提高运输工具实载率2、减少动力投入，增加运输能力（1）“满载超轴”。（2）水运+拖排和拖带法。（3）顶推法。（4）汽车挂车法。（5）选择大吨位汽车。

3、发展社会化运输体系

4、开展中短距离铁路公路分流。

5、尽量发展直达运输6、配载运输7、“四就”直拨运输8、发展特殊运输技术和运输工具第二十四页，共二十九页，编辑于2023年，星期五第五节运输服务增值运输向用户提供的不是有形产品，而是一种服务，它创造了物品的空间效用，并以空间价值为主，辅以多种增值服务功能，满足了用户的需求。因此，运输是一种服务性活动。

第二十五页，共二十九页，编辑于2023年，星期五1、服务的特征（1）服务产品具有无形性。

(2)服务的生产和消费不可分离

(3)服务具有不可存储性

(4)服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动第二十六页，共二十九页，编辑于2023年，星期五2、服务的方式第一，服务人员与顾客面对面的接触服务。第二，服务人员与顾客的设备之间的接触服务。第三，服务提供的设备与顾客之间接触的服务。第四，服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务。显然，运输服务是运输主体通过运输设备与顾客的物品之间的接触来为顾客提供服务，属第四种接触方式。鉴于上述的服务特征及其服务方式，对运输服务来说，重要的问题是如何把握运输客户在不同的时期的服务要求，致力于运输服务品牌的建设。第二十七页，共二十九页，编辑于2023年，星期五二、运输