业之峰装饰装修公司工程营销规范制度手册

业之峰装饰装修公司工程营销规范制度手册

工程营销手册北京业之峰装饰有限公司前言近年来，装饰行业竞争激烈，人们对工程质量的关注日益增强。然而，工程质量必须通过有效的形式——工程营销——向客户展示，才能得到客户的认可。《工程营销手册》是由市场营销中心编制的指导性业务手册，内容涵盖了从客户签单到施工、客服等系列内容。本手册旨在规范公司的工程营销体系，向客户展示公司良好的工程形象，提高各分公司的工程营销运作水平。本手册为第一版，欢迎多提宝贵意见，我们将在下一版中进行修正。目录第一章工程营销定义及重要性第一节什么是工程营销第二节工程营销与工程质量的关系第三节工程营销的重要性第二章工程营销的实施第一节施工现场形象1.施工器械的LOGO张贴营销2.宣传用品的展示营销3.装修用品的营销4.工人用品的摆放营销5.工人的营销第二节工程营销实施流程第一章工程营销的定义及重要性工程营销是指将工程展示出来，让施工过程成为广告的内容。这是家装公司最有影响力的营销方式，也被称为“口碑营销”。当某小区有我们公司的在施工地时，我们会通过各种方式让周围的消费者知道这里有我们的工地。这种营销方法的成功建立在精湛的施工工艺和优秀的工地管理水平上。只有以良好的工地形象时刻接受客户检阅，才能赢得消费者的认可和信赖。工程营销与工程质量密不可分。工程质量的优劣决定了工程营销的好坏。工程质量建立在良好的施工现场环境、优异的施工工艺方法和施工人员文明施工的基础上。因此，要做好工程营销，首先要保证施工现场环境整洁，施工工艺方法规范，施工人员管理制度。这是做好工程营销的前提和基础。第二章工程施工流程及管理1.客户见面会在客户见面会上，我们需要做好充分的准备工作。首先要对客户的需求进行全面的了解，然后根据客户的需求提供相应的建议和方案。同时，我们还需要向客户介绍公司的工程施工流程和管理制度，以及公司的施工团队和施工现场情况。2.开工仪式开工仪式是一个重要的仪式，可以让客户更加了解我们的工程施工流程和管理制度。在开工仪式上，我们需要向客户介绍施工团队和施工现场情况，并签署施工队保证书。同时，我们还需要向客户介绍工程施工的安全注意事项和质量要求。3.材料进场材料进场是工程施工的重要环节之一。在材料进场前，我们需要对材料进行全面的检查和验收。同时，我们还需要制定详细的材料进场计划和管理制度，确保材料的质量和数量符合要求。4.施工过程及中期验收在施工过程中，我们需要对施工现场进行全面的管理和监督。同时，我们还需要定期进行中期验收，确保工程质量符合要求。如果发现问题，我们需要及时进行整改和处理。5.竣工验收在竣工验收前，我们需要对工程进行全面的检查和测试，确保工程质量符合要求。如果发现问题，我们需要及时进行整改和处理。在竣工验收时，我们需要向客户介绍工程的质量和安全情况，并提供相应的保修和维护服务。第三章客户服务中的营销客户服务是工程营销的重要组成部分。通过良好的客户服务，我们可以赢得客户的信任和支持。在客户服务中，我们需要重视客户的反馈和意见，并及时进行处理和回复。同时，我们还需要提供优质的售后服务，确保客户的满意度和忠诚度。第四章常见问题解答常见问题解答是一个重要的工具，可以帮助客户更好地了解我们的工程施工流程和管理制度。在常见问题解答中，我们需要回答客户的疑问和问题，并提供相应的解决方案和建议。第五章附录1.开工仪式流程在开工仪式上，我们需要按照一定的流程进行。首先是介绍施工团队和施工现场情况，然后签署施工队保证书，最后介绍工程施工的安全注意事项和质量要求。2.施工队保证书施工队保证书是一份重要的文件，可以保证工程施工的质量和安全。在签署施工队保证书前，我们需要对施工团队进行全面的考核和评估，确保施工团队的素质和能力符合要求。3.客户联络表客户联络表是一个重要的工具，可以帮助我们更好地管理客户信息和需求。在客户联络表中，我们需要记录客户的基本信息和需求，以便更好地为客户提供服务。工程营销的重要性在于满足客户的消费心理。业主通常会直接到工地参观施工环境等细节来评判装修公司的施工水平和管理能力。因此，工地的整洁和工人的规范操作是他们最关心的，也是他们选择装修公司的主要因素。工程营销还有宣传作用。它是店面营销和小区营销的核心，是装修行业营销中最前沿的阵地。在工程营销中，对工地的包装和宣传是非常重要的一个环节。工地是我们的第一展销员，能直观地向客户反映出我们的施工水平和管理能力，往往能起到事半功倍的作用。从客户签订合同到竣工验收、客户服务都属于工程营销。在这短短的几十天内，如何对工地进行包装宣传，吸引更多的消费者来参观工地并使业主对施工质量满意是工程营销要做的工作。施工现场的整洁、物品的摆放有序和工人的秩序井然最能直接体现工程质量与施工管理水平。施工器械的LOGO张贴营销也是重要的一环。需要统一贴上公司标识，保持施工现场整洁美观。同时，宣传用品的展示营销也需要注意，展架应放置在显著位置，干净整洁，下方放置灭火器。在施工现场，需要放置施工铭牌，板材和管料放置在开阔位置，油料放置在阴凉通风位置，并严格按照公司规定的物料码放。同时，需要张贴所有施工标识和《施工队日常行为规范》，放置消防标志和消防设备，并在户外悬挂施工警示。如果物业禁止悬挂标识，可以采取其他方式展示业之峰工地，以体现我们与马路游击队的区别。在展架上设置整齐干净的三牌施工现场张贴制。在允许使用窗贴的工地统一使用集团下发的窗贴模板。门贴由集团统一规范模板，张贴于门正中央，并在门外张贴扰民告示。施工人员要严格按照集团规定佩戴、使用干净整洁的胸牌和巡检马甲。在营销装修用品时，建筑方提供的成品或业主提供的主材应按规定妥善放置，包装成品保护膜。所有业之峰整合的油漆、涂料、白乳胶、管材等物品应按规定整齐摆放，并将有业之峰标识的一侧向外，易于引人注目。施工工人的个人用品应放入贴有业之峰标识的衣帽箱，使用贴有业之峰标志的饮水机和纸杯。工服应干净整洁，业之峰的标识明显。在营销工人时，需要礼貌问好、打招呼，并有专人全程陪同参观客户。尽量降低施工现场的噪音和污染，淡化当众喧闹的可能性。将无法立即处理的顾客带离现场，以免影响其他顾客的情绪。如果问题可以立即处理，应马上采取行动。如果问题不是自己可以处理的，应立即告诉顾客，并记录事情处理经过并进行追踪。施工人员应持证上岗，并向客户出示相关施工证件，讲明施工人员均通过了相关测试，能保证施工质量与工艺。我们与马路游击队最大的区别在于我们拥有相关施工人员的资质，可以保证施工质量。如果出现质量问题，我们会提供相应的保障。在施工过程中，我们会及时解答客户提出的问题，并记录下来，以便后续处理。施工人员会热情接待来访者，回答他们的问题，并在需要时向设计师或巡检人员联系。对于有装修意向的参观者，我们会留下联系方式，并及时与设计师取得联系。对于签单客户，我们会给予施工队签单额X%的奖励。设计师也会关注施工进展情况，并向客户介绍进展情况，以显示我们对客户服务的关注程度。我们会保证严格按照工艺施工，绝不偷工减料，并告诉客户我们公司的制度健全，施工过程中将严格按照施工规范进行操作。在中期验收中，我们会采取苦肉计的方法使客户满意，如告诉客户检查瓷砖空鼓的办法，并严厉责令工人返工。巡检人员会告诉客户空鼓的要求，并对检查出来的空鼓均返工重做，以保证给客户一个质量可靠、温馨舒适的家。在工程营销实施流程中，我们会举行客户见面会，向客户介绍我们的公司和服务，并了解客户的需求。然后，我们会提供设计方案和报价，与客户商量细节并签订合同。在施工过程中，我们会及时与客户沟通，解决问题，并在中期和竣工验收时与客户进行沟通。最后，我们会提供售后服务，以确保客户的满意度。在开工仪式前，我们会组织即将开工的客户到公司举行客户见面会。这样可以提升客户的满意度，同时也能让客户更好地了解和信任我们公司。会议由分公司工程部经理主持，分公司总经理、市场部经理、设计师、项目经理、巡检、验收员等相关人员参加。他们分别向客户介绍自己在客户家装施工工程中的职责和联系方式。客户如果有任何问题，可以直接找到相关人员。客户见面会的主要内容包括：（1）由设计师主持会议，简单介绍公司的规模、到场人员等情况。（2）由设计师向客户分别介绍与其家装工程相关的项目经理、巡检、验收员等人员。（3）由项目经理、巡检、验收员等人分别向客户介绍自己在客户家装过程中所起到的作用，应着重强调如何把控施工质量。（4）由工程部经理向客户简单介绍工程部巡检制度，如何在巡检过程中发现问题及施工过程中需要客户配合的工作等。（5）项目经理向客户咨询在施工过程中有无其他特别要求，并就其特殊要求给予当场解答。开工仪式可以提高公司在小区的知名度及影响力，树立公司良好的形象和美誉度。举行进场仪式将业之峰公司工地的规范化，工人良好的工作态度和精神面貌展现在小区业主面前，给小区业主留下深刻的印象，增加业之峰的知名度，为提高业绩打下良好的口碑基础。开工仪式可根据各分公司具体情况制定其流程。在施工队递交施工队保证书时，我们可以展示业之峰施工队的高素质，让客户觉得把家交给我们公司非常放心。我们可以与物业联系，在工地所在小区的宣传栏、楼梯口、电梯口等处张贴告示，公布工地的位置，欢迎广大业主参观。如果在工地所在小区有小区营销人员，我们可以与他们相互配合，扩大工程营销的影响力，让更多的业主来参观施工工地，更好的了解我们公司的品牌和服务。在材料进场阶段，我们应该通过客户对材料的满意和在运送过程中自身的品牌宣传两部分凸显我们的优点。我们应该主要围绕材料的质量、环保、规范使用等方面进行宣传。在材料进场前，我们应该根据设计师或客户的安排，进行现场保护。将原有的门体、表体、暖气、箱体、窗体采取成品保护膜保护，将工人的个人用品进行整体包装，配备服装箱。这样不仅仅是保护客户的物品，同时也是我们公司宣传的一种方式。我们应该向客户强调我们公司所使用材料在环保、健康、大品牌整合、价格便宜等方面的优势。1.准备工作：在准备阶段，项目经理应组织好材料并将其送到现场。在材料到达现场后，项目经理应与客户约定验收时间，并向客户介绍材料的具体情况。在填写《材料验收单》时，客户应在上面签字确认。如果材料品牌有变化，项目经理应在与客户沟通后再进行更改。每次材料进场后，客户都应在材料明细单上签收。2.配送要求：为了提高公司形象，配送车辆应装饰整齐，并带有公司标识。工人应穿着整洁干净的工作服，并佩戴工牌。在现场展架设置时，应考虑镜框内的位置，并确保标识和灭火器等设备的整洁齐全。3.材料质量保证：工长或项目经理应向客户介绍公司所采购的板材、乳胶漆、墙面腻子、乳胶、轻钢龙骨、石膏板、水电用料等材料的来源，并强调这些材料都是从知名公司采购的。此外，公司还采用了纳米材料，这些材料在功能和质量上都有很大的优势。相比之下，其他公司采用的材料质量参差不齐，甚至存在很大的质量问题。因此，我们应该引起客户的注意，并列举出劣质材料的危害，以突出我公司所使用材料的优异质量。4.配送保证：为了让客户放心，设计师应向客户介绍公司所使用的材料都来自公司的材料库房。这样可以保证材料的质量和环保，并避免出现假冒产品。所有材料都带有业之峰公司的标识，客户只需要注意材料外包装即可。此外，我们还应通知客户，我们所使用的材料都符合国家现行有关标准的规定，并递交主要材料的产品合格证、性能检测报告及说明书等书面材料。客户可以随时抽检。5.工艺保证：我们强调公司已经对所使用的材料进行了防火、防腐和防蛀处理，而市场上所销售的材料则未经过任何处理。这是我们与市场销售普通材料的不同之处。6.使用保证：即使是最好的材料，如果使用不当也会造成环境污染，并且无法保证质量。因此，我们在使用材料时，必须严格按照施工工艺和说明书进行使用，以确保优质材料能够发挥出优异的性能。7.自备衣帽箱：工人的所有自用品都应统一存放和保管。8.自备工具箱：施工用具不应乱放置，以免误伤人。9.自备马桶：我们不使用客户或建筑方提供的成品马桶，而是自备马桶。10.施工过程及中期验收：在施工过程中，施工人员的言行代表了公司的形象，因此应特别注意。中期验收的目的是为了办理工程内容增减项、复核相关尺寸和面积等工作。在面对业主和业主的亲友时，我们应该及时解答客户提出的问题并做好详细记录，下次客户来时告知客户整改的结果及效果。在竣工验收前，公司要组织相关人员进行工程预验收，若出现问题则及时整改，同时注意工期。竣工验收前，我们应该电话通知客户工程即将完工，如果客户对我们的工作满意，请配合我们的施工管理人员做好验收工作，并在验收完后三天内将尾款交到公司财务并到客服中心办理保修事宜。如果客户对我们的工作不满意，请客户告诉客户服务人员或设计师等相关人员，相关人员做详细记录并在24小时内给客户解决方案，最终让客户满意。在竣工验收时，我们应该按项目资料验收，验收员应提醒客户注意相关验收标准，使客户明确我公司的验收标准比国家验收标准还要严格。我们应该提醒客户检查漏项，带上装修预算单，现场核对项目是否施工结束，是否有遗漏项目。同时，提醒客户检查尺寸，带上全部施工图纸，用来审核所有项目是否按图纸施工，施工尺寸是否准确。另外，提醒客户检查签字，带上尺子、笔、记事本。发现问题，就让巡检和设计签字认可，限期整改。还应该提醒客户检查电话线、电源、水龙头、下水等通道在完工后是否通畅。同时，我们应该向客户介绍一般施工工艺与我公司的不同，让客户了解我们的工艺水平。在客户服务中，我们应该重点体现我公司对客户家装工程的关注。工程客服人员应该在工程开工三日内电话回访客户，询问进场情况：交底，材料进场验收是否顺利？我们工作人员的服务是否满意？在工程开工十日左右进行第二次征询客户意见：对目前的工程质量满意吗？设计师及现场工人与您的沟通顺利吗？您对我们施工现场的管理满意吗？在工程开工二十日左右进行第三次征求客户对整个工程进展及相关人员的意见和建议。客户服务人员在接待客户投诉或报修时，应热情积极主动，并于第一时间反馈相关部门，相关部门做出解决方案，客户服务人员应及时将信息反馈给客户，如有特殊情况不能一次解决的需详细注明解决进度或事态发展状态，并给客户合理解释，了解客户的满意程度。答：客户如果需要改动暖气，我们可以根据实际情况进行评估和设计，提供合适的方案。但需要注意的是，暖气改动需要考虑到整个房屋的供暖系统，以及对应的管道和设备，需要进行专业的施工和调试，否则可能会影响供暖效果和安全性。我们会根据客户的需求和实际情况，提供专业的建议和服务，确保改动后的暖气系统能够正常运行，满足客户的需求。答：我们公司的施工队主要由本地人组成，人数根据工程规模和进度需要而定。我们有一些固定的施工队，同时也会根据工程需要招募一些临时工人。所有的施工队都是由公司直接管理和监督的，不会使用外包的队伍。我们会确保施工队员都经过严格的培训和考核，并持有相应的证书和资质。这样可以确保施工队员的专业能力和素质，从而保证工程的质量和进度。答：我们公司的报价高于其他公司，是因为我们注重施工质量和服务品质，不会以低价来降低质量和服务水平。我们所使用的材料都是优质的，符合国家标准，并且我们的施工队伍都是经过严格筛选和培训的，有着丰富的施工经验和技术水平，能够保证施工质量和进度。此外，我们还提供全程监理服务，确保工程的质量和进度，同时还提供售后服务，让客户放心。我们相信，只有提供优质的服务和质量，才能赢得客户的信任和口碑，从而长期发展。家装装修费用的衡量标准不应简单以价格高低为准，而应考虑质量价格比。质量包括材料等级、工艺标准和工程质量三个方面。比较两家公司的价格时，必须在这三个方面内容相同的情况下进行比较，否则客户可能蒙受损失。公司拥有完整的家装服务体系，这些费用也应计入在内，以确保工程质量。公司的质量价格比是家装市场内最划算的之一。当客户对工程有疑问时，应及时联系公司。公司的施工队有责任严格按照公司的工艺标准进行施工。如果确实是施工队没有按照公司工艺标准进行施工，公司会让他马上整改，严重的还要对他进行处罚。保温墙、砂灰墙由于不和基础墙体一体，容易因温度变化而产生伸缩变形，导致裂纹。为了避免这种情况，保温墙、砂灰墙要贴布甚至封石膏板。中级和中高级的区别主要在施工材料和工艺上。例如，做一樘门，中高级的板材用的是特级的，中级的板材用的是一级的。公司通过严格的制度来保证施工现场的安全。施工现场必须配备有效灭火器，并定期检查；严禁吸烟和明火，禁止用电炉取暖或做饭；施工人员在每日下班后必须断水、断电。答：对于一些木工项目的问题，我们会在工程验收时尽可能发现和解决，但有些问题可能需要在居住一段时间后才能发现。所以我们提供了一定的保修期，在这段时间内我们将对您的居室进行定期巡检，及时解决您提出的问题，保证您的居住体验。我们会尽最大努力让您的居室装修达到最佳状态。要注意，在进行涂料工程时，必须确保底子干净；在进行木地板工程时，必须固定好龙骨；在进行地砖工程时，必须使用半干灰。同时，半成品必须得到妥善保护，油漆工程前必须进行卫生清理。第四章附录第一节：开工仪式流程时间：一般安排在周末或节假日上午十点。地点：开工仪式所在小区的门前开阔地区或周边广场内。一、开工仪式的准备1.人员准备(1)主持人：由公司内部人员担任，要求仪表端庄、外向、热情、开朗、组织能力反应能力强、口才好并有号召力。(2)公司人员：-企划部：策划并实施整个活动，包括人员的安排，地点的选择及物品的准备。-客服部：对开工仪式上接待客户并跟踪服务。-完整家居事业部：对客户进行完整家居进行宣传。-市场部：进一步扩大我公司在小区中的影响力。-工程部：组织工人、巡检进行开工仪式。-设计师：在开工现场寻找目标客户，进行深入了解和沟通。(3)活动参与人员：参加演出的相关人员。2.服装要求：(1)项目经理及施工人员：项目经理及工长统一身穿巡检马甲，白上衣，深色裤子。施工人员统一身穿施工服。(2)企划部、客服部、市场部、工程部、设计师：夏装：白衬衫、深色裤子、黑皮鞋、领带、佩带工牌。冬装：深色外套、深色裤子、黑皮鞋、佩带工牌。3.物品准备：开工仪式的费用列入企划费用中。(1)背景：和珩架相符合的画面。(2)主席台。(3)展台、展架、条幅。(4)音响设备：针对活动场地大小准备适当功率的音响设备和扩音设备。(5)桌椅：根据嘉宾人数准备椅子。(6)X展架：在开工仪式现场周围设置X展架等展品。(7)鲜花、胸花：根据预计嘉宾人数准备胸花，根据业主人数准备鲜花。(8)礼花、炮。(9)旗帜。(10)放心钥匙、质量工程锤。(11)数码相机、DV。(12)演出用具。4.客观条件准备：提前与物业联系，确定活动的时间、地点、人数，并取得出入等相关手续，以免临时遇到物业的阻挠。5.相关培训：提前将活动的时间、地点、流程对参加开工仪式的人员进行培训，并明确每个人在仪式上的责任。提前对工人进行宣誓词及敬业词的培训。二、开工仪式流程1.提前一个小时工人进场，在工长或项目经理的带领下列队整齐站好。2.主持人宣布活动开始。3.节目表演。4.公司人员敬业。5.放鞭炮。6.在开工仪式上，主持人介绍了到场的各部门负责人。7.主持人还介绍了到场嘉宾，并邀请他们上场。8.家装委领导等嘉宾发表了讲话。9.台下发放了心钥匙给业主，业主上场并进行了介绍。10.工程部经理发表了讲话，并带领工人对业主宣誓，宣誓内容如下：“我宣誓：我是业之峰人，我坚决服从公司管理，严格遵守行业规范，尊重每一个细节。我们将做到施工专业化、工艺标准化、环保健康化、