物业安管部接待服务管理规程

物业安管部接待服务管理规程第一条目的和依据为规范物业安管部接待服务流程，提升服务质量，加强工作效率，制定本规程。本规程依据《中华人民共和国物业管理条例》，《物业服务收费管理办法》等有关法规和规定，结合本单位实际制定。第二条服务内容物业安管部接待服务内容包括但不限于：到访人员接待；投诉建议接待；其它必要服务。第三条服务流程3.1到访人员接待门卫接待（1）当来访人员到达物业所在地，首先到小区门卫处登记，门卫查看证件，写入到访登记册，并告知对应的物业部门。（2）门卫将到访人员证件送交物业部门接待员，让接待员进一步确认和接待。接待员接待（1）接待员了解到访人员的来意和需求，核查和确认其身份证件、授权证明和接待单、预约单等。（2）接待员根据到访人员所需服务的具体情况，指派相关的工作人员进行处理。如遇紧急情况，应立即通知相关部门和领导处理。陪同员陪同以下情况需要陪同员陪同：（1）到访人员需要验收物业部门已经完成的任务，如维修工作等；（2）到访人员需要视察物业部门办公环境等。3.2投诉建议接待接待员接待（1）接待员协助投诉人或建议人对问题或建议进行详细描述，反馈问题或建议到相应的物业部门处理。（2）接待员应收集投诉人或建议人的身份证明，建议书或者投诉书，并及时将情况反馈给相关部门负责人和领导。监督员回访（1）接受投诉或建议后，物业部门应及时回访投诉人或建议人。（2）回访周期：不超过3个工作日，对于特殊情况或需要物业部门复杂协调处理的投诉或建议，应在7个工作日内完成回访。处理完毕（1）投诉或建议处理完毕，应及时告知投诉人或建议人。（2）如投诉或建议处理涉及到赔偿、调整、改善等情况，物业部门应及时与投诉人或建议人取得联系，并尽快达成协议，按照协议处理。3.3其它必要服务对于其它必要服务，根据需要确定具体的流程和处理方式。第四条工作制度工作时间制度物业安管部门在工作时间内应当全天候接待来访人员和电话查询。工作日和节假日，均须安排相应的工作人员进行接待服务，确保服务顺畅。接待员制度（1）物业安管部门的接待员负责接待来访人员，记录到访登记，协调工作人员处理各类服务事宜。（2）接待员必须身份清晰，熟悉物业部门的部门构成和服务流程，具备良好的沟通和服务能力。陪同员制度（1）物业安管部门的陪同员负责陪同来访人员检查验收物业部门已完成的工作任务，视察物业部门环境等问题。（2）陪同员必须身份清晰，熟悉物业部门的部门构成和服务流程，具备良好的沟通和服务能力。第五条服务标准服务态度物业安管部门接待服务应诚恳热情，认真细致，做到口头表达和行为举止得体，态度温和，有礼有仪，给人以尊重感和亲切感。服务流程物业安管部门接待服务流程应规范，遵守服务程序，严格执行服务规范，确保服务质量和效率。服务效率物业安管部门接待服务应尽力快捷地为来访人员提供服务，对于特殊情况或者复杂事件，应推进协调处理速度，及时解决问题或提供必要帮助。第六条监督与考核物业安管部门接待服务的监督管理和考核应严格实施，并不断完善改进。对于工作人员不按工作程序、时间和质量要求进行服务