高级客户服务管理员练习题库及参考答案

高级客户服务管理员练习题库及参考答案1、以下哪项是需求对个人满足的主要表现()A、绩效B、形象C、财务D、被赏识答案：D2、大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于()。A、财富细分B、价值细分C、人口细分D、购买特性细分答案：C3、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是()A、企业管理人员B、营销人员C、销售人员D、现场服务人员答案：A4、下列选项中,不属于客户服务中心作用的是()A、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道B、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段C、增加实现企业与客户的利益D、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度答案：C5、在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到()A、提供周到服务,并显示出专业水准B、有耐心,与之温和交谈C、坦率,有礼貌,同时保持自控能力D、提有益的建议,但是不要施加太大压力答案：D6、通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是()A、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高B、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢C、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力D、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理答案：D7、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是()A、健谈型客户B、沉默型客户C、女性客户D、男性客户答案：D8、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于()A、金融机构来源B、原始资料来源C、二手资料来源D、企业档案资料来源答案：C9、客户服务的种类不包括()。A、合同服务B、咨询服务C、无偿服务D、有偿服务答案：A10、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()。A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确答案：D11、关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()A、可以挽留住客户B、帮助企业及时发现问题C、挽回客户对企业的信任D、增加企业知名度答案：D12、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是()A、职责定位B、人员定位C、能力定位D、事件定位答案：B13、负责维护客户关系,包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职责,属于()A、大客户服务专员的岗位职责B、客户信息专员的岗位职责C、客户服务经理的岗位职责D、客户关系专员的岗位职责答案：D14、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主要作用的是()A、智商B、资金C、地位D、情商答案：D15、沟通含义是指()。A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程B、相互理解,达成共识C、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码D、人与人之间的信息传递答案：A16、()可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑,是最好的营销手段和竞争手段。A、加强控制B、加强协调C、提高质量D、内部管理答案：C17、企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是()A、真正愤怒型客户投诉B、假意愤怒型客户投诉C、无事生非型客户投诉D、讨要说法型客户投诉答案：D18、客户需求虽然具有多样性,但其特点具有共同性,下面不是客户需求特点的是()A、需求的指向性B、需求的连续性和发展性C、需求的绝对满足性D、需求的选择性答案：C19、良好的职业道德有利于()。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展答案：D20、客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表A、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。C、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。D、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。答案：A21、影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和个性。A、动机B、相关群体C、生活方式D、社会阶层答案：C22、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?()A、妻子主导型B、丈夫主导型C、自主型D、联合型答案：D23、一名合格的客户服务人员须具备()。A、表达清晰B、服务精神C、思维灵敏D、大专毕业答案：B24、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略?()A、认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B、认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭C、认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭D、认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭答案：C25、客户投诉服务人员对客户不诚实,有欺骗表现,这属于()A、对服务态度的投诉B、对服务礼仪的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉答案：A26、网络平台客户服务的层次中最高的是()A、双向信息服务B、个性化互动服务C、客户化服务D、单向信息服务答案：B27、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?()A、主观性强B、成本高C、难以评估D、容易测量答案：D28、按照危机产生的客观原因划分,公关危机包括()A、形象危机B、突变危机C、商誉危机D、人为公关危机答案：D29、制约顾客购买行为的最基本因素是()A、经济因素B、文化因素C、社会因素D、个人因素答案：D30、“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于A、时间序列B、联合分析C、序列发现D、分类答案：C31、以下有关有效管理压力的方法()是不妥的。A、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节B、改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感C、加强过程管理,减轻服务人员工作压力D、给予物质奖励,重赏之下有勇夫答案：D32、进入客户时,往往有必要在客户中发展支持者,这些支持者不包括()A、在不满上的支持者B、在权力上的支持者C、在行为上的支持者D、在接受上的支持者答案：C33、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为()A、信用期限B、信用政策C、客户授信D、信用额度答案：D34、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能?()。A、客户状态分析B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、个性化网页服务功能答案：A35、企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为()A、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望B、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣C、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。D、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量答案：C36、()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。A、客户利润率B、客户价值C、客户满意度D、客户忠诚度答案：D37、“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化,即从产品“符合规定要求和标准”发展到()A、用户需要B、及时、快速C、用户满意D、确保安全答案：C38、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取()。A、客户的满意B、销售机会C、客户的好感D、客户的谅解答案：B39、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、加强员工培训,使员工更胜任工作D、组织扁平化,减少沟通环节答案：C40、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于()。A、全新型创新服务B、替代型服务创新C、拓展型服务创新D、改进型服务创新答案：D41、社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动,以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动,这类活动属于()A、参观活动B、庆典活动C、赞助活动D、联谊活动答案：C42、客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现场服务秩序,影响企业形象时,管理人员应()A、委婉处理B、置身事外C、直接干涉D、避开冲突答案：A43、下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是()。A、依据消费者年龄细分市场B、依据消费者依赖心理细分市场C、依据消费者性别细分市场D、依据消费者的职业细分市场答案：B44、投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,()并了解可能的解决方案。A、判断何时能解决问题B、如果领导不在则通知客户处理的时间C、做好客户的维护工作D、如果问题棘手,则需与领导与同事进行沟通答案：D45、对客户服务特性理解是不正确的是()A、服务具有的不可分性,在服务销售的过程中,有形产品可以集中生产而分散销售,无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。B、服务具有易消失性,在有效的工作时间内,如果一个服务场所中的座位。房间和易变的食物没有人来消费的话,无论有形与无形的产品,都造成了销售机会的损失,而且永不能挽回。C、服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的,客户在体验的过程中才能感受到服务。D、服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时,服务就是无偿的,不具备可衡量的价值。答案：D46、对于高级人才和尖端人才,比较适合的招聘渠道是()。A、网络招聘B、猎头公C、校园招聘D、人才交流中心答案：B47、下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是()。A、家庭B、社会阶层C、个人身份D、.参照群体答案：C48、消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定,往往是受()影响A、可觉察风险B、别人的态度C、意外情况D、产品属性答案：A49、在现场管理的专业示范要求中,()是错误的。A、借助道具时,示范需要注意规范细节B、语言要先与动作C、有示范过程中有效处理提问D、与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应答案：B50、参与者的介入程度高,品牌差异不大的购买行为属于()A、复杂购买行为B、习惯性购买行为C、化解不协调购买行为D、寻求多样化购买行为答案：C51、客户信息内容包括客户基础资料、()、客户业务状况、交易现状等四大类。A、客户原始资料B、客户行业资料C、客户特征D、客户经营资料答案：C52、企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。企业的内部条件不包括的项目是()。A、设备条件B、产品质量C、生产能力D、外部竞争答案：D53、通过()可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽。A、新客户调查B、发放调查问卷C、客户主动反馈信息D、客户流失分析答案：D54、影响消费行为最广泛、最重要的因素是()A、个人因素B、社会因素C、文化因素D、心理因素答案：C55、下面哪个面试类型不是按主试状态划分的()A、招工面试C.依序面试D.逐级面试B、小组面试答案：A56、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。A、眼神交互B、及时回应C、认真聆听D、提问确认答案：D57、()是较为消极的倾听方法。A、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容B、及时回应用户C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触D、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话E、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整答案：C58、“客户金字塔”分析工具,常见的客户分为类型不包括的是()A、主要客户B、VIP客户C、普通客户D、较差客户答案：D59、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括()。A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉技巧D、处事技巧答案：D60、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于()的培养。A、分析能力B、细心观察C、良好沟通D、问题意识答案：D61、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于()。A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、解决了距离问题C、有利于沟通D、对服务人员的形象要求不高答案：B62、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有()。A、专业的示范技巧B、清晰的表述C、快捷的理解D、敏捷的思维答案：D63、在大客户管理中,()是客户服务的最高层次A、提供战略上的支持与合作B、个性化产品C、个性化服务D、主动性服务答案：A64、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用()。A、自问自答问题B、选择式问题C、封闭式问题D、开放式问题答案：B65、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?()A、不满意型客户B、理智型客户C、感情型忠诚客户D、惯性型忠诚客户答案：C66、关于客户情绪管理,下列说法正确的是()A、对客户的关注在购买阶段即告结束B、客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心C、企业与客户是一种敌对关系D、企业必须让客户100%满意答案：D67、在接待客户时,客户服务人员需要提前预测客户需求,客户需求的种类不含有()A、情感需求B、信息需求C、形象需求D、环境需求答案：C68、职业道德的主要内容是对人们义务的要求,依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下()A、职业道德通常没有实质的约束力B、职业道德的形成过程是长期的C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德是关心他人,尊重他人答案：D69、简历附件一般不包括()A、专业资格证书B、具有代表性的获奖证书C、一寸免冠照D、设计作品答案：C70、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响,消费者的此类担心均属于()风险的范畴。A、产品功能风险B、社会风险C、经济风险D、心理风险答案：A71、服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的()特征。A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性答案：A72、在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。A、服务机构对顾客的承诺与服务实绩B、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望答案：C73、不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是()A、沟通的技巧B、管理的技巧C、服从的技巧D、团队合作的技巧答案：C74、“4C理论”认为,()是企业一切经营活动的核心。A、客户B、沟通C、便利D、成本答案：A75、客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、()、与其他者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。A、企业形象B、经营管理者和业务人员的素质C、经营方向D、商业信用答案：B76、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()A、语音应答B、话务控制C、呼叫分配D、检索答案：B77、危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下()A、事件周围的环境B、事件发生的原因C、事件产生的社会影响D、事件发生的时间、地点答案：A78、绩效管理的关键点是()。A、客户服务管理团队结构设计B、职务分析C、职务说明书D、明确绩效管理本身概念、意义和作用答案：D79