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文档简介
贸易大厦有限公司物业中心客务部规章制度第一章总则第一条目的和依据为了规范贸易大厦有限公司物业中心客务部的管理工作，提高客服部门服务质量，增强物业中心的品牌形象，特制定本规章制度。本规章制度依据《物业管理条例》等相关法律法规，以及企业实际情况制定。第二条适用范围本规章制度适用于贸易大厦有限公司物业中心的客务部门，包括服务台、维修部、清洁部等所有直属部门及其相关员工。第三条客务部门职责客务部门是贸易大厦有限公司物业中心的重要组成部分，其职责包括但不限于：提供各类咨询、报修、服务、设施保养、清洁卫生等服务工作。第二章服务标准第四条服务态度客服部门员工需以亲和、热情、耐心的态度迎接每一位住户或访客，为他们提供优质服务。客服部门员工需保持良好的礼仪和形象，言行举止需遵守公司的行为规范。第五条服务要求客服部门员工需按时按量完成分配的各项服务任务，不得擅自更改任务进度或内容。若遇特殊情况，应及时向上级汇报，并制定解决方案。对住户或访客的投诉需及时协调，解决问题的同时，做好情况的记录，并在规定时间内进行回访。第六条服务特色客服部门员工需熟知贸易大厦有限公司物业中心的各项设施和服务内容，并能为住户或访客提供专业、主动、贴心和安全的服务保障。同时，客服部门员工应不断其他和改进服务工作，发挥服务特色，提高工作效率和服务水平。第三章工作流程第七条工作分配客服部门员工的工作由客服部门主管或部门负责人根据工作量、优先级等因素进行合理分配，并及时告知员工各项工作的进度、时间和要求。第八条工作标准客服部门员工需按照公司的服务标准和流程进行工作，包括但不限于：接听电话、处理投诉、制定工作计划、实施清洁保养、维修设施设备等任务。第九条工作记录客服部门员工应严格执行公司的工作记录制度，对每一位住户或访客的服务情况进行详细记录，并在规定时间内进行归档。若遇到重大工作事件，应及时上报上级领导。第四章工作纪律第十条工作时间客服部门员工需按时到岗、交接班、完善工作记录，并严格遵守公司的上下班时间和停车规定。第十一条工作安全客服部门员工需严格遵守公司的消防安全、用电安全、防盗安全等各项规定，加强对环境和设备的巡查，保证住户或访客的人身财产安全。第十二条工作效能客服部门员工需努力工作，不得在工作中通知打电话、发短信等与工作无关的行为，发现问题应及时解决和反应，提高工作效能。第五章处罚与奖励第十三条违规处理客服部门员工如有违反职业道德和工作纪律的行为，一经发现将严肃处理，包括但不限于口头警告、书面警告、降职甚至开除，视情节严重程度而定。第十四条工作奖励客服部门员
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