银行营销服务心得体会

第第页银行营销服务心得体会

最近参加了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行性格化营销等方式援助网点提高服务技能。

一、环境设施标准化。根据统一模式，对营业网点重新规划服务区域，完善各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、询问休息区、理财服务区，vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色欣赏植物，贵金属柜标注当日价格。通过5s管理，物品摆放干净有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨

提示以及新发行的理财产品、国债和各项特惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行别出心裁的客户服务观。

二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个环节开始。要求网点从穿着装扮、身体姿态、服务语言、工作效率到面貌都需要规范，真正做到着装干净、举止端庄、主动热忱、周到快捷。

三、客户服务性格化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行性格服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户需要填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对比填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分繁复业务和简约业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、性格化”服务，最大限度满意客户需求和缩短客户等待时间，提高服务技能。

四、服务检查严格化。该部采用多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对网点的服务状况进行检查，检查结果每月通过《服务》进行，对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理方法进行扣罚，以此带动全行服务执行技能的提升。

银行服务营销心得体会二

作为一名一般的银行柜台员工，有幸被评为两节营销“营销明星”，万分感恩。在长期的柜台服务与营销中，我有以下的几点心得体会供大家参考。

一、微笑

微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息。柜台是银行的窗口，我们迎接客户时，微笑能拉近我们的距离，为我接下来的服务与营销制造了条件。

二、知识技能

有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习技能的差别。由于个人素养、阅历、训练程度的差异造成服务水平的高低，所以我们要通过学习和培训，娴熟掌控各种产品的特点和分析适用人群，向客户作性格化的推介，比如向中高端客户推介本外币通知存款、利得盈、信用卡等产品，向一般客户推介本外币一本通、借记卡、代理业务。掌控各项业务的操作规程，提高自身分析和处理问题的技能，提高服务质量，加强客户的满足度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，为进一步营销打下基础。

三、换位思索，加强沟通

我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。我们要做一个最正确听众，仔细倾听客户的需求。从客户的`角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。

以上几点需要在平常的工作中日积月累，需要在平常的工作中训练及培育。由于现在的银行已向营销型转化，营销是一个过程，是我们日复一日工作的一个目标。我们柜员只有做好了以上几个环节后，才可以更好的做好服务客户的最末一步。

四、有的放矢，做好差异化营销

营销中的“二八法那么”告知我们：企业80％的利润是由20％的客户制造的，而80％的其他消费者只制造了20％的利润。如何挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌控着大量的客户资料，我们可以依据顾客的年龄、性别、职业、收入、文化程度等状况进行市场细分，依据不同顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质服务的无差异性。

对待高端客户或老客户时，假如你能主动的招呼客户，精确地称呼某先生或某小姐，表示对客户的熟识，使客户有被重视的感觉，这时再顺势推销新产品，相信有事半功倍的效果。又如，对第一次接触银行的新客户，应主动热忱介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，精确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。对异所大客户，可以向其介绍理财卡、信用卡、理财产品等，或问其是否住在我行四周，争取做好异所转存工作。当有人开户时，我们应积极介绍借记卡，在为其办理的过程中，适时推举我行的电子产品，在推举电子产品时应留意两点：第一，对于新开电子产品的客户，不要一开始只介绍产品的运用方法，由于他们不了解，办理时间有限，他们往往会拒绝。而要让他们对你所推举的产品产生爱好，比如上网购物、不用去移动厅交话费、淘宝网等等，给他办完了，再给他介绍怎样运用，或叫来大堂经理给他讲解。电子产品抓一个，办一个。但作为银行的生命线——存款，只能以人为主。我们只能以服务让每一位客户满足，持之以恒的服务好我们的客户，以我们的服务留住客户，已达到留住存款的目的。我们柜台人员还应学会从人群中辨别