政务服务容缺受理工作规范

政务服务"容缺受理"工作规范范围本文件规定了政务服务“容缺受理”工作的事项范围、制度建设、现场服务、咨询服务、监督管理、评价与改进。本文件适用于行政机关、法律法规授权的组织依自然人、法人或其他组织申请行使行政权力，办理公共服务事项。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

容缺受理acceptanceforthelackofpartofthematerial对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或申请材料欠缺的政务服务事项，经过申请人作出相应承诺后，政务服务部门先予受理和办理，当场一次性告知需要补正的材料、补正形式、时限和超期补正处理办法，申请人补正材料后，在承诺时限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照的制度。事项范围除直接涉及公共安全、生态环境保护、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全的政务服务事项外，政务服务部门应实行容缺受理。制度建设容缺受理制度可容缺受理的材料包括以下材料：营业执照、企业法定代表人或申请人身份证明等；企业资信证明、缴费证明，企业工作人员资格证书，企业管理计划、方案、制度等；同一政务服务部门需要多个阶段办理的政务服务事项，前一阶段办理时已经提交的申请材料；多个政务服务部门依次办理的政务服务事项，在申请办理下一个政务服务事项时需提交的上一个政务服务事项的申请材料和办理结果；其他可以容缺受理的材料。容缺时限申请人承诺补正容缺受理材料的时限不应超过政务服务部门办理该政务服务事项的承诺时限。容缺受理承诺书申请人申请容缺受理的，应提交申请容缺受理承诺书。以法人或其他组织名义申请的，申请容缺受理承诺书应由法定代表人签字并加盖公章。委托办理容缺受理政务服务事项的，受托人应提交委托书。申请人愿意作出承诺的，应提供申请人基本信息，并对下列内容作出确认和承诺：所作承诺是申请人真实意愿；已经知晓政务服务部门告知的全部内容；提供的所有申请材料真实有效；在承诺期限内补正容缺受理材料；愿意承担违反承诺的法律责任。容缺受理材料补正制度申请人在承诺时限内补正容缺受理材料，政务服务部门已经作出批准决定的，应及时将决定文件或相关证照送达申请人；政务服务部门尚未作出批准决定的，应在承诺时限内作出处理决定，并将相关批文或证照送达申请人。申请人在承诺时限内不能补正容缺受理材料的，应终止办理该项容缺受理政务服务事项，政务服务部门应在终止办理后5个工作日内以书面形式通知申请人，并将申请材料退回申请人。申请人因容缺受理造成的损失由申请人自行承担。政务服务部门应将未履行容缺受理承诺书承诺义务的失信申请人的相关信息纳入政务服务承诺失信记录，并向社会公布。信息公开制度政务服务部门应向社会公布容缺受理政务服务事项清单，明确容缺受理政务服务事项的主要申请材料和可容缺受理材料目录。动态管理制度容缺受理政务服务事项清单实行动态管理。现场服务基本要求政务服务大厅应按功能设置综合受理窗口、后台办理区，提供一窗受理、按责转办、统一出件等政务服务。可通过政务服务数据资源共享平台获取的证明材料，不再要求服务对象提供。宜为服务对象设置配套服务区，现场设施设备、运行管理、服务保障等要求按GB/T32169.1的规定执行。受理应及时接收服务对象提出的事项办理申请，并提供相应的申请表格和示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场受理并出具受理单，受理单内容包括：事项名称；受理号；申请人及联系电话；受理时间；承诺办结时限；中介服务事项名称等内容。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场予以指正，一次性书面告知需要补正的全部内容。已在政务服务大厅办理的，或通过信函、传真电话、电子邮件等方式申请的事项，不得要求服务对象补填网上流程。事项受理后依法需进行听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在受理单上注明所需要的时间。窗口服务按GB/T32169.3的规定执行。咨询服务电话咨询电话咨询平台应实时畅通，及时登记咨询来电信息。应对群众和企业的咨询一次性做出明确答复，不能当场答复的，应告知群众和企业答复时间及其他咨询途径。现场咨询应对群众和企业做好咨询引导服务，宜建立咨询接待记录。实行一次性告知制度，告知申请人补正的材料名称、补正形式、时限及超时补正的方式，对群众和企业做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他需要查询的相关服务内容。监督管理基本要求政务服务监督管理机构对政务服务部门开展容缺受理情况进行监督。政务服务部门开展容缺受理工作纳入政务服务年度绩效考评管理，定期组织开展容缺受理制度执行情况专项督查，对失职延误、推诿扯皮的政务服务部门和相关工作人员，按照有关规定进行严肃处理。应明确监督检查的方式程序，细化工作权限、明确监督检查重点、岗位职责、结果处理、处理期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果督促和改进服务。涉嫌违法违纪的，应按法律法规的有关规定予以查处。检查方式定期开展专项督察。检查内容主要包括下列内容：服务指南的准确性、完整性、更新及时性等情况；办事是否存在超权限、超时限、逆程序等情况。评价与改进总体要求应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并明确依据评估结果改进、持续提高审批办事质量。评价方式可采用自我评价、第三方评价或多方评价相结合等方式开展评价。自我评价宜每季一评，群众和企业满意度评价宜一事一评。宜在事项办结后3日内，通过电话、短信等渠道进行抽样回访。第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年度进行1次评价，并向社会公布。评价指标信息公开情况评价内容包括：“容缺审批”办理事项所需材料信息向社会公示情况；服务指南、办事进程、结果公开情况等。办理流程梳理优化情况评价内容包括：流程设置合理性论证情况；对功能、方法、对象重复的审查环节合并、整合、精简情况；办理环节先后顺序合理性论证情况等。办事效率评价内容包括：受理集中率；按时办结率；即办件比率。违规办理情况出现以下违规办理情况应扣减量化评价值，包括但不限于：申请事项无人受理、申请材料齐全且符合法定形式和受理权限的申请事项不予受理；擅自增加办理环节和办理条件、对已经受理的事项无正当理由停止办理；逾期未办结；未按规定收费；未向群众和企业送达证照、批准文件等。投诉处理情况评价内容包括：投诉事件发生的频数，投诉处理结果满意情况；出现投诉事件，且投诉处理结果等认定服务部门存在违法或不当情形的，扣减量化评价值；群众和企业对投诉处理结果满意的，可适当增加量化评价值，但幅度不应大于扣减的量化评价值。评价结果应及时公布评价结果，作为效能评价的重要依据。持续改进应建立持续改进的机制，重