物业管理投标书范本

物业管理投标书范本第一章前期物业管理介入阶段的人员配备、介入方案第一节、专业人员配备及工作流程一、专业人员配备（一）早期介入期间人员配置成立由分管前期介入阶段工作的副总经理任组长和协调人，项目经理任副组长，公司前期物业顾问组相关人员为骨干，组成前期介入服务组。服务组通过审视项目的图纸、各系统方案和巡视施工现场，向开发商提供技术、策划等方面的建议服务。（二）项目交付前三个月（接管验收期）人员配置在项目交付前三个月，根据项目情况，合理安排工程人员、中高层管理员等工作人员进场，对项目进行资料收集、初验，复验，并做好相关交接工作等。到项目交付前一个月左右，物业服务中心全部人员到位，对项目进行移交接管工作，对员工进行系统培训、演练，做好一切交付准备工作，直到顺利交付业主。二、工作流程组长每月组织项目服务组开碰头会议一次，对项目前期介入工作进行统筹安排，并检查各项工作的落实情况和完成效果。副组长负责整个前期介入阶段和项目交付前三个月工作的具体协调与实施工作。包括掌握工程节点；协调取得项目各系统图纸和方案；参与工作例会；根据工作节点安排适合的专业人员参1、确保公共设施的正常运行。2、各类设备设施外观整洁无破损、无锈蚀，公共部位亮灯率保持在100%,按规定时间定时开关。3、确保报修30分钟到现场处理，及时率达98%以上，维修合格率达100%,回访率100%。（二）管理标准及要求：（详见附件十一）o（三）管理措施1、制订设备设施安全运行管理方案，建立设备设施台帐，建立短、中、长期设备设施保养制度，并严格执行。2、制订设备设施维护月保养计划和年度保养方案，根据设备设施情况，制订详细的设备设施运行值班制度、交接班制度和工作报告制度，合理安排维护和保养工作时间，并将设备设施操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。3、做好设备设施事故的防范和处理，根据设备设施情况，编制切实可行的设备设施事故应急处理预案。4、抓好维修人员技术培训，持证上岗，提高业务素质。二、房屋维修管理方案（一）建立完善的房屋档案，由专人整理、编目、归档。（二）根据所配置房屋、设施设备用房建立台帐和标识，工程人员对房屋状况、巡查情况、维修过程等详细记录。（三）对房屋的日常管理1、房屋交付时，事先书面告知房屋装修管理规定（包括装修禁止行为和注意事项），并建立客户档案；2、与二次装修管理内容相结合管理；3、实地勘察，公共部位和主管有否因装修导致损坏；做好房屋公共部位、楼道、侯梯厅的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护；4、每年定期进行房屋普查，观察沉降、检查里面、屋顶和公共部位使用状态，发现问题，制定维修计划。（四）公共配套用房的管理制定公共用房（物业管理用房、安保值班室、各类设备用房）的维护、保养计划，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；做好地下车库的管理运行，根据实际情况对停车标识进行从新补漆，并备用防水沙袋，在台风季节做好防水准备。房屋日常维修养护计划及实施方案、共用设施设备定期维修养护计划及实施方案（详见附件十二、十三）o第三节、环境卫生及绿化养护管理服务一、环境卫生服务方案（一）目的：提供星级酒店卫生标准服务，营造洁净、优美的工作生活环境。（二）具体措施：1、制定卫生标准及工作频率(1)小区的道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；首层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。(2)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。(3)具体保洁标准(详见附件十四)。2、制定垃圾清运时间、清运方式及服务标准的工作计划。3、做好二次供水箱安全管理工作，每半年清洗杀毒1次。4、根据项目具体情况制定相应管理制度，包括岗位职责、造作规程、质量记录、考核制度。5、垃圾管理及消杀工作。(1)对项目内设置的果壳箱、垃圾箱、烟灰桶等存放垃圾的器具、容器应加盖，以防异味。(2)制定垃圾中转管理规定，并严格执行。左右来及须集中到堆放点，实行袋装化，垃圾分类处理，做到环保无污染。(3)及时清除公共区域内垃圾，垃圾每日收集2次，做到日产日清，负责晕倒制定消纳场，无垃圾筒、果壳箱溢满现象；保持垃圾桶清洁、无异味(4)制定清洁和消毒、杀虫制度，定期冲洗垃圾桶、垃圾堆放点、垃圾箱等，定期喷洒药水，有效控制鼠、蝇、蚊等害虫孳生。做好消杀药剂的安全管理。二、绿化管理方案（一）绿化保养期内：负责督导检查小区绿化养护质量，发现不合格或不符合规范要求的，及时责令保养单位整改。（二）绿化保养期满：室外绿化将外包给有经验的园艺保养公司负责，本公司将列明其负责范围及标准，并做好监督检查工作。（三）日常养护标准与监督措施（详见附件十五、十六）o第四节、车辆管理方案及措施一、制定园区车辆管理规定，由服务中心负责日常运作之管理，包括出入口控制、清洁、指示牌安装及一切保养维修事项；二、对配置的非接触式IC读卡自动控制设备有计划的进行测试和保养，确保功能发挥正常和使用便捷；三、大力宣传机动车辆的规范行驶要求，让业主做到自身文明驾驶，合理停放，不抢位或超速超车，建立业主的自治自律；四、完善车库的照明和交通设施的标识，合理引导业主的安全行驶，充分提高车位使用率，确保车辆遵章行驶、有序停放；五、发挥车库干道的监控功能，杜绝摩擦刮碰的现象；六、对进入小区的车辆进行管理，按指定地点和时间进行停放。对违章停放实行劝阻和纠正。第五节、消防、安保管理方案及措施一、消防管理方案及措施（一）消防管理1、每名队员对区域内配置的所有消防设备、灭火器材的性能、使用方法、所配置的位置都必须熟练掌握；2、保证整个小区所有消防通道及防火门畅通、易开启，积极向业主宣传讲解遇到火警时的逃生及自救方法；3、每年举行1次消防演习，检验所有消防设施的性能；4、凡有尤其、松香水或其他易燃液体的地方均不得动用明火。未配有足够灭火器材或无焊接上岗证的人员不得动用明火；5、通过举办消防知识竞赛、消防讲座、趣味消防演练等形式向业主普及消防知识。（二）消监控室管理1、消监控室实施24小时值班制度，消控员持证上岗，对消监控所有设备操作熟练，对所有监控点及报警点了如指掌；2、未经物业经理批准，外来人员不得进入消监控室；3、发现可以人员或有报警，应立即用对讲机呼叫就近巡逻队员及时去查看或处理，并做好相应记录。（三）消防设施管理1、对小区每层楼及地下车库消防各系统做好对应标识和登记，做好定期巡查记录工作；任何单位和个人未经主管同意，不得动用消防设施；2、所有秩序维护员对消控之极上所有报警点，须熟知其所对应楼层中的具体位置；3、每月对所有灭火器、水袋、水枪的完好性和有效性进行1次检查，并做好记录，由班长执行，队长抽查、汇总；4、每季度对公共区域内的烟感、温感设施进行1次抽查；5、每季度对排烟、送风阀、防火门进行1次试验并记录；6、每半年对所有消防设施进行1次联动检查，确保消控室运行有效；7、凡是使用过的或失效的灭火器，应及时充装。二、安保管理方案及措施我公司将采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候24小时安保管理，维护小区业主使用人的生命和财产安全。（一）设置四道安全防线，保障业主安全1、周界报警：小区有严密的周界红外线报警及监控摄像，任何外来人员如要翻墙穿越将第一时间在监控中心警报鸣响，在极短时间内秩序维护员即抵达报警点处处理；2、小区人员出入审核：所有人员都在小区入口进行身份识别，外来访客如需进入，将首先通过对讲系统与业主确定，获得业主许可后门岗人员方可允许访客进入并登记，快递人员则除业主确定外，还需登记身份证件并佩戴临时胸卡；如无业主的同意，人和外来人员不准进入小区；3、小区内部动态控制：对重点区域、重点部位每小时巡查1次。在接到业主报警时，我公司承诺5分钟到达报警点处理。4、监控摄像：小区出入口、地下室、电梯间及小区重要位置将安排24小时监控，如有异常情况，监控中心讲调度就近巡逻人员迅速作出反应。（二）管理措施1、实行准军事化管理，制定秩序维护员奖惩制度，严格付诸实施，以增强秩序维护人员的工作责任心；2、开展系统化培训，提高员工思想素质和业务技能；制定《突发事件应急预案》，定期组织演习；3、严格执行巡更制度，确保巡逻质量；4、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；5、监控、执勤记录详细完备，建立安全管理档案；（三）技能培训1、聘请专业人士对秩序维护员进行案例分析学习，让秩序维护员从根本上了解不法分子的作案手段和作案途径，从而在工作中加以防备；2、按照预案对秩序维护员培训各种紧急事故的处理与预防，让其掌握并运用到实际工作中去，做好安全防范工作；3、定期组织军事演练，提高队伍的纪律作风和工作战斗力，培养其工作责任心和使命感，实力敢于和不法分子做斗争的高尚观念；4、加强员工自我保护能力。技能圆满完成工作任务，又能做好自我保护。第六节、经费收支预算和增收节支措施一、拟定物业管理服务费收费标准：高层住宅：1.55元/月・平方米以上收费标准不含公共能耗分摊。二、经费收支预算：（详见附件十七）三、增收节支措施（一）加强采购成本及不合格品控制，加强各类消耗物资的管理和控制、杜绝积压、流失和浪费；严格控制费用支出，服务中心一切费用支出实行一支笔审批；（二）严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施现象，以减少维修费用支出；（三）提高设备的利用率，降低能源消耗。加强设施设备维护，及时维修，延长使用年限；（四）以优质的管理水平使业主认可的基础上，积极开展各项有偿服务，公开服务项目收费价格，使业主享受足不出户的服务，又体现了我公司“一人为本。亲情服务”的经营方针。第七节、社区文化及精神文明建设及特约服务一、社区文化及精神文明建设（一）目的：组织开展各类社区文化活动，为本项目创建高品味位人文环境与和谐小区，在健康、丰富的文化活动中，拉进邻里、物管与业主之间友好关系，创造出祥和的高档理想家园；（二）方式：每年初客户服务部拟定年度社区文化活动计划表，每半年举行一次社区文化活动，如：元宵晚会、植树节、开辟业主幸福园（由新婚夫妇在院内种植幸福树）、开辟业主绿化寄园地（让业主把绿化标上号统一放入寄养园地，由业主自行养护、也可由物业人员偶尔帮忙）、开展各种自愿者活动等等。社区文化活动流程（详见附件十八）o二、便民及特约服务以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区便民特约服务，是日常物业管理工作一项主要内容（详见附件十九）o第八节、各项管理应急预案（详见附件二十）第九节、节能减排措施方案提高全体员工及小区住户的环境保护意识、降低环境负荷，将控制污染排放、节约能源、美化环境、不断改善环境贯穿于物业服务全过程，我公司将在小区内导入IS014001环境管理体系管理，具体措施如下：一、识别并确定小区重要环境因素；二、制定年度环境目标、制表、环境管理方案；三、具体措施：（一）在前期物业服务咨询阶段，针对未完工程的设备设施选型、安装提出姐恩呢该减排的意见和建议；（二）项目内部建立小区水、电消耗月统计。对水电消耗量进行对比分析，及时发现和解决出现的问题，达到节能降耗的管理目标；（三）公司每年按需对小区内能源消耗进行全面审核，进行市场比较、分析，根据检测数据对项目能源消耗做出节能方案，以降低能耗，创造收益；（四）加强能源使用的计划管理，进行各种形式节能宣传。实现分区域、分时段的节能控制；（五）对废弃物进行分类：污染严重的危险废弃物、可回收废弃物、不可回收废弃物，并进行分类收集与处置。第十节、服务人员培训方案及服务质量改进方案一、服务人员培训方案（一）培训目标：根据本项目特点，结合ISO质量/环境一体化双体系对各岗为要求，分层面、分阶段、有计划地组织员工与工作并提供服务等。并与开放商协调解决相关物业事宜。特别是在交付前三个月期间，副组长与前期配置到位的专业工程技术人员和管理人员，应依据项目进度实时跟踪现场工程，积极参与项目隐蔽工程施工、设备选型、竣工验收、物业项目移交验收等工作。对有关问题及时与开发商沟通和协商解决，每月至少提交一份具有实质性建议的物业报告。项目交付前三个月前期介入工作流程和内容（详见附件一）第二节、介入的实施方案一、第一阶段，从前期物业服务合同签订起至交付前三个月该阶段主要通过对整个物业区域的建筑规划、环境绿化、水电设计、人流车流导向、出入口设置、公共区域装饰、垃圾堆放、机电设计和定位、设备选型等方面内容，从物业管理和使用者角度，提出有利促进房产品质、节约投资、利于管理和使用的合理化建议报告。定期或根据工程节点不定期巡查项目现场为辅的方式提供服务。物业顾问费由双方另行协商确定。同时做好销售方面有关物业配合工作。如：编制楼书中有关物业服务说明、制定临时管理规约和前期物业服务协议、活动策划配合、案场管理、客户解释等方面的工作。从前期物业服务合同签订开始到交付前三个月介入阶段的具体服务内容说明（早期介入阶段）（详见附件二）、第二阶段，项目交付前三个月（接管验收期）进行培训，确保员工具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质，为完成本项目管理目标提供可靠保证。（二）培训形式入职前培训、在职培训、专业培训、外送培训。（三）培训计划：1、员工招聘：按岗位设计要求严把入职关；2、日常培训（详见附件二十一）；3、日常管理培训形式：定期培训、即时培训。二、服务质量改进方案物业服务中有许多不断出现的问题需要解决，我们将通过内部反应、内部自检、外部投诉、外部检查等方式发现问题，通过具体问题具体分析，针对性的解决各位问题。通过走访业主、洽谈会、电话沟通、问卷调查等形式对管理成果进行检验和改进。1、为确保质量管理体系能够符合质量方针和目标，我公司将不断完善和改进质量管理体系，通过管理评审及制定纠正和预防措施对存在或潜在的不合格项进行调查分析、总结，从根本上改进质量管理。2、纠正和预防措施：对不合格服务项按《不合格服务控制程序》处理。如发生不合格影响服务质量的，由品质部对不合格原因进行分析，制定与事实纠正措施。对责任部门及人员按规定处理，并记录。公司每季度对服务中心质量记录、顾客投诉等质量信息进行分许，现在潜在因素，组织人员拟定相应预防措施。3、不断学习、借鉴，实现持续改进。公司把组织中层骨干学习讨论企业管理和改进质量管理体系作为正常化、制度化的一项工作，同时时刻关注对同类企业的先进管理及不合格案例，不断校正自身的工作，不断提高自身的服务质量和工作水平。第四章、创优规划及创新管理办法第一节、管理科技含量及智能化建设构想（一）注重楼宇安防产品的承接性、兼容性和可扩充性，以安防产业的发展趋势，使其达到产品的延伸和更新换代；（二）应用物业管理软件，掌握公司管理的动态信息，提高工作效率、工作适量和辅助领导决策。走向网络化；（三）建立网络终端客户报修、服务需求，24小时服务热线，与传统来人，来电报修相结合；（四）导入IS09001/14001双体系标准；（五）通过群发系统与业主建立便利的信息沟通平台。第二节、维修资金效能管理和实施计划一、维修资金能效管理物业维修资金取之于民，用之于民。我公司将本着对全体业主高度负责的态度，尽量以较小费用取得较好的修缮效果，从而使维修资金的效能管理得到较好发挥。具体内容如下：（一）按《温州市物业专项维修资金管理办法》的规定制定使用于本小区的维修资金管理制度;（二）制定维修项目的修缮计划，加强检查与日常养护，以养为主，延长物业使用期限；（三）进行科学的工程决算，以节约支出；（四）根据维修工程质量评定标准，对工程质量予以验收；（五）定期公开资金支出情况，接受业主的监督。二、维修实施计划（详见附件二十二）。第三节、已有资源的挖潜增值方案（一）科学合理利用现有的各种管理软件，节约管理成本，为业主提供便捷服务；（二）公司拥有一支技术强、素质高的各类专业人员队伍，利用现有的人员开展多种方便业主和公司增值的有偿服务；（三）公司具有丰富的管理经验，在前期物业管理提供各项建设性建议和意见、人力资源开发、企业社会资源综合利用等方面均有利于项目管理；第四节、参照部颁布创优标准所规划的创优目标一、创优目标（一）二年内达到“温州市物业管理示范小区”标准；（二）三年内达到“浙江省物业管理示范小区”标准。二、分项目标分解：在本项目的前期物业管理招标文件规定的服务标准基础上，我们制定了本项目具体分项管理目标如下：（一）年度客户综合满意度调查满意率295%；（二）年度房屋及设施设备完好率295%；（三）年度绿化服务满意率296%；（四）年度保洁服务满意率三95%；（五）年度无重大责任事故发生。三、创优实施方案（一）建立创优领导小组，公司主管副总担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创优活动的指导工作；（二）制定实施计划，根绝创优活动的总体安排，制定切实可行的实际计划。要把创优活动与日常管理结合起来，并通过开斋创优活动，真正带动各项工作；（三）加强检查、督导，创建活动要经常进行检查，督导，及时总结经验。对存在的问题，认真查找原因，寻求解决办法；（四）制定奖惩措施，在创优活动中，对表现突出、成绩卓著者，给予奖励，奖励标准另行商定；而对表现低劣、工作不力者，予以批评，并酌情予以处分。四、管理目标及质量方针的各项指标承诺及采取相应保证措施（详见附件二十三）o第五章、项目管理的建议及对策第一节、提供管理的建设性意见或建议一、“优质生活模式”的营造针对本项目特色，将在人流、物流、车流等方面对小区居住环境将造成较大影响，主要包括消防安全、治安安全、广告位安全、环境污染、交通畅通等五大安全隐患，我公司将在前期介入期间为开发商提供各类合理化建议，在后期的实际管理期间针对出现的安全问题以专案形式予以解决，努力消除安全隐患，努力为业主营造一种“安全、舒适、宁静”的优质居家生活环境。二、建议开发商做好楼宇电梯、楼道、共用水泵、景观照明等设施设备公共能耗计量用具安装、分区管理、计量细化管理；三、在大厦每两层设置一个给排水装置，便于今后楼层保洁工作的开展；四、空调位设计应满足使用要求，冷凝水管要配齐全；五、地下室应考虑多设自然采光井，以减少能源消耗；六、地下室照明灯应设置成隔盏控制，避免划区块控制，有利于节能减排；七、建议各单元大厅设门禁、电梯采用智能刷卡设计。第二节、提供解决项目管理问题途径和方法一、强化承接检查工作，我公司严格按照住房和城乡建设部规定的《物业承接查验办法》，形成了一套较为完善的高层建筑房屋验收标准、流程，将在项目交付前三个月与开发商、施工单位一起做好前期承接检查工作，手续齐全，避免日后扯皮现象。二、加强协调配合，交付后建立于开发商的协调机制。前期管理中就工程质量问题、绿化景观问题等与开发商的沟通、配合、协调尤其重要。我公司拟建立一条项目部、开发商、施工单位的快速反应机制，项目部每月定期向开发商递交《管理服务报告》，对突发事件及时汇报沟通。协助解决。能应开发商要求，尽物业公司所能，积极配合开发商、施工单位各项未完工程的施工与售后维保工作的开展；对职责内工作不推诿，积极配合处理好业主与开发商之间的关系，在业主与开发商之间起到桥梁与纽带的作用。三、加大宣传力度。通过宣传使业主了解物业服务工作，策划开展各类活动，比如开展“物业管理业主开放日”活动，活动期间组织业主参观小区各项设施设备（如水泵、发电机、电梯机组、消控室等），向他们介绍设备保养维护知识及各项管理项目，展示各类管理记录等物业服务工作内容，从而使业主了解我们的服务工作，理解物业费的内涵，从而达到解决收费问题。（一）工程方面和对外主要工作：实时跟踪现场施工质量；充分了解隐蔽工程（如地下管线走向等）具体情况；跟进室外配套工程的施工和园区配套设施到位情况；各类工程资料的移交；参与工程初验、竣工验收等；根据施工进度，及时提出有利于改善房产品质和物业服务的建议，严把质量关。（二）组织机构搭建和内部管理工作：组建物业服务中心；招聘人员；培训考核；上岗试运作；装修办公用房；制定小区服务标准、制定工作制度、建立物业档案等，做好接管验收准备。（三）重点做好物业查验工作。物业服务中心与开放商、设计和施工单位一起，依照接管验收标准，对物业（包括公共配套设施设备等）进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在问题限期整改，直到符合接管验收条件，同时物业服务中心接收各类资料如：图纸、钥匙等；督促开发商对园区标识、设备设施配置到位等。（四）齐心协力，做好交付准备工作1、在项目交付前一个月，人员全部到位，编制业主入住服务方案，对交房过程模拟演练，对交付方案做好策划工作。2、前期准备工作。准备交付资料和交付期间使用物资，联系电信、有线电视等单位，交房时现场设点提供咨询服务。3、与开发商确定交付时间和地点，分批分时交付。4、交付人员安排。交付期间由项目经理任现场总指挥，下设接待、财务、验房、签收、安防、后勤等各组，明确各组工作内容，保证交付顺利进行。另总部将派选优秀人员协助交付。5、做好小区各入口，区域道路，交付区域布置和安排。6、制定交付期间应急预案，配套应急物资、车辆；房屋交付及装修可能涉及的问题事先编制好解答和说明材料。第二章、物业管理机构设置及资源配置第一节、物业管理架构及公司督导的模式一、管理架构设置设鸿鑫•阳光加州物业服务中心，服务中心是本公司派出的项目管理机构，隶属于公司直接领导。下设客户服务部、秩序维护部、工程技术部、环境部等四部门。管理架构（详见附件三）（一）客户服务部：设立服务接待中心，公示24小时服务热线。为业主提供客户服务；对外与政府部门关联单位、开发商、客户信息收集及反馈；对内收集与公司各部门信息发送与处理，提供各类需求服务；小区行政事务、财务档案资料管理；小件物品采购、宣传教育、员工内部培训；各种费用收缴与支出，成本分析。（二）工程技术部：负责小区房屋共用部位和共用设施设备维护保养，并制定计划予以实施；对设施设备和智能化系统的运行管理及维护；装修管理，提供相应的特约服务。（三）秩序维护部：负责小区的公共秩序，门岗、巡逻岗，消、监控室中心及车辆管理，并提供相应特约服务。（四）环境部：负责小区内公共环境的清洁卫生及除四害消杀工作计划的制定与实施，负责公共区域内绿化养护共组计划的制定与实施、保洁及绿化器械的保养，并提供特约服务。二、公司督导的模式（一）定期督察：公司每季度定期组织各专业部门对服务中心是否按计划实施检查处理（PDCA）模式循环检查；按质量/环境双体系标准执行，要求程序规范化、操作标准化、记录全面化。对工作质量不达标进行现场纠正。（二）不定期巡查：公司不定期走访或电话询问客户，抽查服务质量，对不合格品按《纠正与预防措施》进行纠正。（三）技术支持：公司为服务中心提供定期和不定期工程保养维修，公共秩序、保洁、绿化操作及档案管理等专业技术与技能培训和现场指导。第二节、各岗位职责、专业人员配备及素质（一）项目经理：在公司领导下全面负责本项目前期物业管理，对各部门工作落实检查及对外协调等；（二）客户客服人员：对服务项目业主接待和回访，档案建立和管理，收取物业服务费，以及协助培训和社区文化工作；建立业主装修档案、与工程技术部配合进行装修指导、检查。（三）工程人员：负责项目公共区域房屋、附属构筑物、强弱电、给排水等设施设备的日常维修、保养工作，以及业主委托服务；与客户专员配合进行装修指导、检查，做好节能减排的工作，遵守操作规程并做好工程突发事件的处理；（四）秩序维护员：负责处理物业区域内的秩序维护管理和处理突发事件。服从工作安排，严格遵守各项规章制度，按照工作要求，做好小区安全防范、消防、车辆、巡逻、监控工作；（五）保洁员：负责所辖区域的清洁工作；并做好记录；定期巡检；做好“四害”消杀与定期防疫工作；及时清运垃圾。（六）绿化工：制定年度计划，按季节开展修剪、施肥、打药、除草、松土和病虫害防治等绿化维护和保养工作。物业服务中心各部门主要岗位职责具体内容（详见附件四）二、专业人员配备：共计18人，具体分配（详见附件五）o三、专业人员素质：（详见附件六）o第三节、对外协调机制和内部服务反应机制一、对外协调机制服务中心负责与市政部门、业务合作单位、开发商等相关单位沟通与协调等工作，项目经理无法解决的，由公司协调解决。在本项目的物业服务工作中，公司将采取以下措施保持与业主有效的双向沟通，相互交流，促进了解：（一）通过园区宣传栏、短信平台、网络平台等途径，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、园区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；（二）在成立业委会前，将成立“业主物业服务质量监督小组”，对物业服务质量进行监督，并定期召开会议进行沟通；（三）定期召开业主座谈会，听取意见；（四）定期进行满意度调查，征求业主意见。对外协调机制图（详见附件七）o二、内部服务反应机制（祥见附件八）项目经理是日常工作指挥者，又是监督检查者，各项任务下达后，操作层员工开始执行，执行过程中信息反馈到服务中心，使项目经理做出校正、判断、总结，从而保证管理的有效性。（一）首问负责制：客户投诉，任何岗位员工都应对客户投诉进行记录，能处理的及时给与处理，不能处理的及时反馈到服务中心及相关部门。做到第一接待人在第一时间反馈，第一时间给予处理，尽量在萌芽阶段将问题解决；（二）末位淘汰制：年度工作绩