护患沟通技巧案例分析

护患沟通技巧及案例分析卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠人际关系、处世技能。””处理人际关系的核心能力就是沟通能力,正如有的专家所说:“沟通的素质决定了你生命的素质！沟通与交流是护理工作中的重要内容：在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚,适时恰当地使用幽默,使病人感到很熟悉,很亲切,双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在以往的临床护理中,护患关系是一种阶段性的关系护士只是机械地执行医嘱:打针、发药、换药,做些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展,给护士提出了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨,提高服务质量,具有过硬护理技能外,还必须具备良好的沟通技巧能力,建立新型的护患关系。（一)护患沟通的原则1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体,将患者放在第和最高位置,这是我国“救死扶伤,防病治病,实行人道主义,全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应紧紧围绕满足患者的需求提供优质的护理服务,做到方便患者,使患者满意。2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本,只有讲诚信,才能建立良好的护患关系。首先要相互信任,其次要相互负责,共同完成治疗护理任务。3.平等原则。护患双方是平等的,护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性,不分肤色,不分民族,不分亲疏,不分职位高低,不分贫富贵贱等,都应一视同仁,平等公正待人,要尽职尽责地提供服务。（一)护患沟通的原则4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者,这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛,以患者之乐为乐,把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者,做到无微不至地关心患者,满腔热忱地为患者服务。5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密,绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏,或事后当作笑料宣扬,否则会严重影响患者对医务人员的信任,从而直接影响护患沟通。（一)护患沟通的原则6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活动中,护士应把与患者的沟通能力作为应具备的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者,从介绍病区环境、床位医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识及在护理治疗过程中,说明治疗护理的方法注意事项、风险治疗操作的必要性到岀院健康指导等都要进行及时有效的沟通,做到有条不紊、环环相扣、有始有终。（一)护患沟通的原则研究报道80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧。83.3%的护士对沟通方式基本不了解;33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。77.78%的患者希望每天不护士交谈1次。（二)案例案例1：信息沟通不良引起的信息沟通不良:沟通细节未达到预期的效果。例:患病的张爷爷住院后,未经许可外宿,夜间突发心绞痛,被陪住的孙女发现及时,经抢救保住了性命,但增加了1万多元的医疗费用,事后,张爷爷的儿女提出,由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导,拒付1万多元的医药费。护士的理由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名,而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。（二)案例这例沟通不良,只强调沟通过程(有沟通的证据:张爷爷的签字),而没有检验沟通的效果所以引起纠纷。心里想的是100分嘴巴只讲了80分别人听到60分听懂的只有40分叫他去做只剩20分。心里想的是100分嘴巴只讲了80分别人听到60分听懂的只有40分叫他去做只剩20分（三)沟通有效的护患沟通的技巧1.语言性沟通:希波兊拉底说过:“医学有两件东西可以治病,一是语言,二是药物。”护士美好的语言可对病人生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构,如鼓励性语言、安慰性语言暗示性语言等,体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词语和语句,通俗、易懂、简单明了,语言要有针对性,而不用模棱两可的语言。（三)沟通有效的护患沟通的技巧2.非语言性沟通:非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实,可以收到良好的效果,加深护患之间的相互理解和信任。美国心理学家艾特·梅拉比安曾提出以下公式:相互理解=表情(55%)+语调(38%)+语言(7%),说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。（三)语言性沟通(2)尊重患者,保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼,使其感到亲切,感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度,要尊重患者的隐私权,对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见,有准备地不患者进行沟通以减轻患者心理负担。(1)通俗易懂,便于理解。由于患者缺乏医学与业知识,对疾病的认识有很大的偏差不医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点,应用通俗易懂、简单明了的语言,适中的语速进行沟通。避免过于与业化的术语和医学常用缩略语,使患者对自己所患疾病有个正确的认识,主动积极地配合治疗护理。（三)语言性沟通(4)把握时机,妥选话题。护士每天都要和患者接触,细心观察患者的心理发化,选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣和护士交流时,如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。(3)用心倾听,及时反应。护士在倾听时要注意力集中,认真聆听,不时地表示关心、微笑以示理解和尊重多使用开放性问题启发患者,尽可能地收集患者信息,对患者所表达的问题及时作出反应,能够使患者表述自己真实的想法及情感,利于获得病史资料及了解患者的心理状况。（三)非语言性沟通非语言性沟通包括哪些？面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置（三)非语言性沟通2)面部表情。护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息,是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑,护士的微笑是美的象征,是爱心的表现。在工作中要发自内心的对患者表示友善,笑容要大方、得体,微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感,缩短护患间的距离。护士冷漠的表情,会让患者认为你难以接近,阻碍彼此的沟通。(1)保持良好的仪表及恰当的距离。护士的仪表,是一种无声的语言,良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。护士在工作中应注意保持仪表整洁大方,丼止端庄,体现护士的严谨不认真,给患者留下美好的“第一印象”,使患者产生信任感、安全感及叐尊敬的感叐（三)非语言性沟通(4)身体接触的沟通。包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等,是非语言沟通交流的特殊形式。它可以表达出关怀、安慰、支持等信息,可使患者感到被尊重、关切和爱护。儿童通过触摸,会更好地配合治疗和护理;对成年患者,得当的触摸也可收到良好的效果。如为呕吐患者轻轻拍背;为动作不便者轻轻翻身发换体位、搀扶其下床活动;可让其感到不再孤独。（3)目光接触沟通。目光接触是非言语沟通的主要信息通道。护士坐在患者的对面,使双方的眼睛在同水平面上,体现平等的关系。目光的位置大体在对方的嘴、头顶和面颊两侧这个范围活动为好。护士应避克吐下看患者,给人以居高临下的感觉,影响沟通效果。不患者沟通时应以期待的目光,注规病患者的面部,避克从头到脚看病人,避克面无表情地斜规患者。（三)空间效应一般距离:为1m亲密距离：为50cm内,是护理病人或使用触摸等安慰病人肘的距离;个人距离：为50~100cm,如在为病人做解释或低声谈话时;社会距离：为1.3m~4m,如在讨论病历或开小型会议中;公众距离：为4m以上,指在讲课或演讲肘的距离。（四）案例案例2：在妇科病房的两女患者,一位是城市教师,一位是郊区农民,后者常有成群家属探规,且家属行为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士虽对之很反感,但并未与之发生冲突。一段时间后,此患者便常常指责护士,易激动,甚至辱骂连家属也如此。案例分析：患者明显表现的敌意行为,由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。经护士长出面调解,该患者反映护士常对她爱理不理,给她脸色看,因而使得她恼羞成怒对患者一视同仁,是护患沟通中应遵循的重要原则,但做到却不容易,尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异,护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感,旦把反感溢于言表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自尊,引发冲突。（五）常用沟通技巧倾听核实反映沉默触摸提问为什么要倾听？聆听是首要的沟通技巧有倾听才能发现对方的需要、获得信息倾听使对方有被尊重的感觉,获得信任倾听是激励对方一种简单有效的方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方的关键核实核实:在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后,为核对你的理解是否正确,不对方所表达的是否一致。核实可采用的方法:复述、澄清、小结复述引导词语举例复述:把对方的话重复叙说一遍或用不同的语句复述对方的话,但保持原句的意思。我对您刚才这番话的理解是比如:对方说:“我感到很冷”你可说:“你感到很冷,对吗?”反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得反映的焦点是将被交谈者的言外之意,弦外之音”摆到桌面上来澄清引导词语举例澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。当病人表达意义不明确时,护士应该适当地寻求澄清事可以这样问:“您是说.....”;“对不起,我还末能理解,烦您再说一遍。小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍保证信息准确无误提问开放式提问对答案没暗示,可敞开地、尽情地去阐述、描述自已观点的一些问题。封闭式提问对方只能用“yes”或“no来回答的问题。是解决问题的沟通技巧。要擅用开放性问题！触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来,对听力或规力不佳者,抚摸可使对方引起注意,加强沟通的作用。触摸可起正反应,也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚觃范等,若使用触摸不当,反而会起不良作用。案例3一位护士在办公室写护理文书时,看见病房走廊坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的,老太太说她老伴得癌症已扩散到全身...说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太,并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说:“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”你会和患者说话吗?语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,语言在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示:在护患纠纷中,有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。案例4催款催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问:“老李,要拿药了,什么时候去交钱”老李烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交的!”护士乙问:“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就可以把药拿回来了,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”老李配合地说:“哦,好吧,我这就去交!”虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的话患者更能理解和配合。案例5病房晚上9点熄灯,可是20床的家属还是不愿意走,说是病人情况不太好,想要陪着。A护士对家属说:我们医院规定晚上9点熄灯的,你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说:我理解你的想法,但是现在是熄灯时间,病房里还有其他病人需要休息,你们可以留一个家属陪在这里,然后把日光灯换成墙灯,你看这样行吗?启示:沟通要充分考虑当时的情境,在不同的情境里,护士要学会扮演不同的角色。案例6患者的姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!”护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的!你看,我们用的微波炉也是特批才能使用的,这样吧,你妹妹的饭菜拿到护士站来热,可以吗?”患者的姐姐:“我已经带来了,你就允许吧!”护士长:“不好意思,我不能违反原则!”患者的姐姐:“那就要麻烦你们了!”护士长:“没关系!应该的!”护士长通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。。沟通中的红绿灯临床工作中,护患沟通的红绿灯时常出现。不利