星级酒店新员工入职培训教材

目录第一章酒店介绍………………1第二章酒店组织结构…………2第三章酒店管理层……………2第四章酒店产品知识…………3第五章酒店规章制度…………9第六章酒店仪容仪表及个人卫生……………第七章酒店举止规范…………第八章礼仪………………第九章服务意识………………第十章投诉处理………………第十一章消防知识………………狱第一凳章熊酒店横简介智丹东抚珍珠上岛高着尔夫滚会所废是丹恩东首使家风望景豪帆华度放假精积品酒劫店。足所位秒于鸭扣绿江蜻畔，残与朝汗鲜隔戴江相旷望，教朝鲜贞的威弃化岛虽近在精咫尺鼓，环娱境优携雅私苦密，诉景致跨怡人瓜。建佳筑风申格时欧尚而际休闲胶，设良计别谷致，瓜为前报来进洲行商界务会熟议与率旅游斤度假宜的宾足客打枝造一潜份臻发至完失美的浮全新垦体验遥。盈会所纯按四和星级导酒店袖标准梯兴建监，设迎计新爱颖、购装潢些典雅肝、设案施完着善。枯拥有腥豪华获、舒条适的疲客房晴14逝8间票；设唇有悠骗闲宁西谧的疤大堂侍吧；茫环境罢雅致赚的餐旱厅；指风格资迥异渐的宴叫会包隐间；音功能歇齐备宫的会毫议室叉；超出一流壮的娱贺乐、栗康乐多和健熄身等倒设施硬。酒捆店宴升会大抬厅能包接纳字千余浆人，剖大会功议厅腾能容节纳1形00驾0人借，能肢为宾赌客提嗽供多赛种不指同形鸭式的昂宴会里和会砌议服倡务。哭全天着候户缴外超运长距卧离高悟尔夫兽练习妈场，象及室喝内模节拟器臂，让脱您尽伙享挥肢杆的叨乐趣奋。

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销售部王清洋桑拿部

高球部张鹏质检部孙占友培训部马晓磊工程部

保安部

后勤部

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婆所谓掠的态干度。马3、拨丰富淘的服然务知沫识俭酒店城服务鄙知识余涉及念到很凭多方还面。方服务耽部门秤共同怨的基背础服满务知才识大务致有扭如下扎几类促：（滩1）雪语言现知识伴。（赖2）晴社交都知识已。（宋3）遍旅游共知识妥。（渐4）裳法律教知识呢。（振5）眉心理祖学知非识。朴（6唯）服熊务技驴术知芦识（翁7）充商业亩知识秀（8气）民首俗学芝知识沟（9厉）管祥理经狮营知搭识（甘10蹦）生视活常债识急除此叼之外妄，员图工还锐必须坚熟悉械酒店液的基竹本情化况，爱具体齿内容驴如下盐：

赶坛（1号）必范须熟摊悉酒找店的军行政炸隶属货、发专展简秒史、北主要鞠大事笑记、练星级哀及现造在的齐经营慈特色容。袭（2这）必丢须熟店悉酒络店附罚近的享几个点主要棕车站学的站眉名，候有哪败些车尺经过闲，主察要通忘往市捧内何朵处，表经过疗哪些找主要图地方析。酒绪店距和火车领站、付飞机抄场、赛码头柄的距齐离及薯交通桑方法脆。填（3肉）必贩须熟么悉酒尤店内炸各营省业场兽所的剪分布呼及主针要功拼能崭。眯（4拳）必相须熟功悉酒昂店内零服务或设施择的状存况，努服务颈项目都的特蚀色，蜘营业漏场所逆的位传置、摧营业暖时间稀和联提系电穗话。索（5粘）必梁须熟炮悉酒灯店总倘经理宫、副俭总经部理和亲其他缩高层坚管理亡人员舌的姓点名。秧（6们）必屡须熟卸悉酒郊店各窝部门着的主宁要职绩能、垒工作犁范围仗、经判理姓盯名、才办公揉室位忽置、橡袋，有蜓哪些算主要域下属甚部门梨及各阔下属领部门赠的主今要工酬作。林（7右）必疾须熟友悉酒税店的净企业慕理念烦、质欢量方售针，野并理股解其袍含义始。雕（8源）必按须熟谷悉酒映店的基店旗肢、店库徽。奉（9涝）必并须了序解本丸岗位上工作秋的有菜关规幼定、诱标准芒、要煮求。守对所浓使用秩的工浓具、孩机械符要做萄到“任三知剥”、彻“三秆会”戴：即麦知原萍理、南知性进能、姿知用谣途，闻会使旨用、座会简差单维牺修、别会日蚕常保凯养。孕对工钱作中智要使愚用的霜各类东用品供、原盟料，托要熟驻悉其礼性能潜、规辽格、嚷用途楚及使元用的帽注意赚事项慎。惕具备羞了丰芒富的租服务陆知识珠，服头务员躬才能侮在酒粉店这纸个万燕花筒偏式的叙世界朗里，犁应酬姨自如并，得显心应宅手。删如果康不具摸备相惩应的扒服务狡知识另，服增务员曲就不屑可能闲很好湾地回恶答顾醒客的厉各种区问题羡，提伤供优翻质的轰服务色。轮4、让娴熟脖的服谱务技信能倘娴熟斗的服以务技当能是派决定妨服务病质量叙水平路的基腊础，陶它包踢括服搅务技诉术和境服务应技巧薄两方贿面。版娴熟财的服是务技画术，骄要求鸽各项鹊服务付操作看和服辽务接梅待符岁合数柔量标送准、联质量窝标准锋和速蠢度标苍准，丝操作库规程浪科学禾。方服务奉技巧留，是寄指在据不同吹场合咳、不柱同时龄间、侮针对扇不同帐服务袋对象雨而灵妹活做方好服沈务接你待工策作，箭达到脚良好绒效果讲的能枯力。陕这种旅能力云在酒朝店工供作中岂尤具削重要免意义途，服薪务最筛大的趁特点秩就是亡面对寺人，粱而人茫是复愧杂的告，规卧程只之能提飘供指该南，感却不逗可能委提供往判断翅某种昼服务冶方式以是对碗或是申错的足绝对搭标准锐。因年此，熄灵活词处理场非常割重要捧，不纪管采轨用哪形种方己式、屈手段课，只肆要达岭到使园客人逼满意限的效免果，常就是农成功茶的。庄5、敏快捷谅的服言务效纷率橡服务曾效率司是指夫为客椅人提手供服描务的颠时限余。服副务效般率在掩服务租质量敏中占早有重睬要的仍位置妨。讲仁究效流率不滔等于鬼瞎忙皮，要伞力求愈服务概快而灶不乱挖，反辜应敏诞捷、浆迅速蜡而准锅确无茶误。郊它不非仅体及现出吹服务顶人员砍的业抵务素寇质，碍也体固现了踪酒店规的管灰理效螺率。疲我们杏每项柴服务虎都有原具体史的效绸率要软求，妄大家扣在部角门的宁岗位鬼技能大培训悉中，在应参心照各桂项服魔务标情准，眼刻苦棵训练穴。疲6、悟建立逢良好率的顾请客关魂系。初建立牢良好仰的顾额客关逼系应草注意剑几个除要素菜：叙链（1她）姓兰名：存记住矛客人遥的姓辨名并匆以客双人的定姓氏做去适浮当地员称呼思客人它，可揉以创仙造一率种融吗洽的斤顾客外关系微，对僻客人茶来说责，当励员工仰能认叼出他晒时，巧他会此感到缘自豪崇。焰虹（2鼓）词虽语选歇择：谦以恰确当的虚词语猛与客翁人搭爱话、陆交谈乘、服炮务、拉道别斗，可肺以使亮客人益感到炒与服炊务员构的关闷系，忆不仅桂仅是乞一种稿简单验的商捷品买就卖的萌关系爪，而王是一返种有敬人情铸味的件服务任与被钻服务肢的关眉系。挖春（3旬）语习调、中声音势：语防气、窝语调越、声降音是敢讲话州内容鉴的“衡弦外造之音闲”，尸往往唐比说咱话的苏内容画更重屿要，行顾客喂可以料从这杰些方旗面判够断出舟你说艇的内筐容背卵后的湖东西岛，是金欢迎聪还是蚕厌烦古，是志尊重矩还是论无礼刃。道攀（4选）面萌部表固情：戏面部胜表情薪是服澡务员融内心锤情感孝的流馋露，阔即使贫不用着语言禾说出兵来，答表情狐仍然蓬会告监诉客该人，吵你的跨服务苏态度次是怎刑样的告。耀秧（5岭）目革光接行触：衡眼睛眉是心觉灵的庸窗口毙。当惧你的动目光厅与客诞人不村期而施遇时略，不很要回给避，扔也不循要死巧盯着滋客人摆，要凉通过灯适当短的接袄触向互客人孤表明暴你服飘务的颂诚意魔。当郑客人纪同服炎务人僚员讲苹话时昏，服茫务员骄应暂舌停手令中工谈作，互眼睛介看着沾客人膛，立序即予改以回汗应。厌深（6帐）站废立姿储势：超酒店的要求顺一律牧站立大服务市，站遥立的萌姿势该可以肉反映丙出对馋客人阴是苛帽刻、勺厌烦萝、淡菠漠，答还是龙关心砍、专流注、射欢迎刃等各排种不冰同态既度，存应时责刻保瓶持良使好的落站立节姿势芬，如炎因工弄作需漆要而夫坐着由，见坐到客桨人应倘立即悼起立穷，忌丹背对脖着客桐人，弯忌双怪手插借在衣曾袋或律裤袋迷内。抵忌倚航靠门壳、墙器、或环桌椅疯等。带狂（7鹿）聆胖听：挎听与铲讲是欢我们跑对客泳服务甜中与抓客人爹沟通施的一阶个方枣面，剂注意代聆听遣可以监显示范出对羽客人爱的尊艇重，雹同时腔有助另于我叫们多懒了解零客人病，更母好地承服务艳，注语意不序随便氧打断屯客人蛇讲话颂。腰受（8膊）友技谊：松酒店判是客政人的榨“家辱外之勉家”论，员身工是卧酒店刻的主嗓人，示如果凑主人锣的表趁情冷抓冰冰扔，客唤人做核客还象有什倦么意匀思呢鬼？当甘然，项良好硬的顾肆客关栗系，尚不是抢过分嚷的亲坏热，返更不咐是私常情和座亲昵仇。先基（9捕）对虑客服但务要兆言行箩一致饿，重戴视对世顾客威的承俯诺，书不但粥要说像得好顿，而导且要盐做得仁好，裳行动咬胜过术千言库万语且。殖阀（1脉0）幸对客贸一视月同仁喝，不矿以衣肥饰、冷肤色蔽、国选籍等充取人蜘，平讽等对仪待。十项服务基准我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。我总是用姓名称呼客人。我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。我为客人引路而不是指引方向。解决客人投诉是我的职责。我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。我总是称赞我的酒店。第十章投诉处理●处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：（1）真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（3）不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意