微笑培训课程演示文稿

微笑培训课程演示文稿本文档共27页；当前第1页；编辑于星期三\6点51分课件说明�

培训目标：

通过本课程的培训，使从业人员从思想上认识到微笑在服务工作

中的重要性，掌握练习微笑的技巧，自觉养成微笑服务的工作习惯，

提升企业形象。�

培训对象：

本课程适用于所有物业服务人员。微笑培训课程本文档共27页；当前第2页；编辑于星期三\6点51分课件大纲

一、微笑的目标

二、微笑的十大理由

三、微笑的作用

四、服务中的三个微笑

五、微笑的三结合

六、微笑练习

七、微笑服务的魅力

八、微笑的价值微笑培训课程本文档共27页；当前第3页；编辑于星期三\6点51分一、微笑的目标�

员工在遇见客人或为客人服务时，要面带微笑，为服务对象创造

出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快

和舒适，同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德

素质。微笑培训课程本文档共27页；当前第4页；编辑于星期三\6点51分二、微笑的十大理由12345

微笑比紧锁双眉要好看

微笑令别人心情愉悦微笑令自己的日子过得更有滋有味

微笑有助结交新朋友

微笑表示友善微笑培训课程本文档共27页；当前第5页；编辑于星期三\6点51分二、微笑的十大理由

微笑留给别人良好的印象送给别人微笑，别人也自然报以你微笑

微笑令你看起来更有自信和魅力

微笑令别人减少忧虑10

一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊67

89微笑培训课程本文档共27页；当前第6页；编辑于星期三\6点51分三、微笑的作用

1、欢迎来宾

微笑能表示对人的尊重和友好，使对方解除心理戒备，进入交往状态。因此，人们在接见宾客时往往与客人边握手，边微笑，这意味着“欢迎您光临”，使客人感到温暖。微笑培训课程本文档共27页；当前第7页；编辑于星期三\6点51分三、微笑的作用

2、招徕顾客

许多商店的礼仪小姐、营业员，饭店的服务

员，都被要求对顾客进行微笑服务，用微笑来

吸引顾客，刺激顾客的消费欲望，创造良好的

服务环境。微笑培训课程本文档共27页；当前第8页；编辑于星期三\6点51分三、微笑的作用

3、婉转谢绝

在交际中，特别是服务行业中，板起面孔拒绝别人的要求，往往会使对方产生反感，不易接受，如果边摇头边微笑来暗示谢绝，那就会使对方舒服一些，容易接受一些。微笑培训课程本文档共27页；当前第9页；编辑于星期三\6点51分三、微笑的作用

4、示意道歉在公共汽车上，因不小心撞了或踩了别人一下，便立即向别人道歉说声:“对不起”，并同时报以微笑。这样，对方自能谅解，接受你的歉意。俗话说:伸手不打笑脸人。微笑培训课程本文档共27页；当前第10页；编辑于星期三\6点51分三、微笑的作用

5、表示赞许

对他人的出色表现，我们绝不能无动于衷，而必须对此

表示我们的肯定、赞许态度。而微笑，则是表示赞许的一种

便捷方式。例如：你是一位商贸谈判的负责人，你的属下与

对方一番唇枪舌剑，战绩卓著，这时你示以微笑，一定会使

他受到鼓舞，信心百倍。微笑培训课程本文档共27页；当前第11页；编辑于星期三\6点51分三、微笑的作用

6、表示理解

这就是常见的“相视一笑”或“会心一

笑”，对于一件事物，一句话，交际双方如

果达成了共识，往往会相视一笑

。微笑培训课程本文档共27页；当前第12页；编辑于星期三\6点51分

三、微笑的作用微笑和周到的服务，同经济效益之间成正比例的关系恰到好处的微笑的标准，表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时

微笑是自信的象征，微笑是通向世界的护照，微笑是打动客人心弦最美好的语言微笑培训课程本文档共27页；当前第13页；编辑于星期三\6点51分四、服务中的三个微笑

迎接客人的微笑：

用你的目光、你的微笑把客人

迎进来，在客人离你有三米远的距

离时，你就应该主动向客人微笑。

当客人走近你时，主动向客人问候：

“您好，先生！”，

“您好，欢迎

光临”。微笑培训课程本文档共27页；当前第14页；编辑于星期三\6点51分四、服务中的三个微笑

服务中的微笑：

无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，

无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微

笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要

面带微笑。微笑培训课程本文档共27页；当前第15页；编辑于星期三\6点51分四、服务中的三个微笑送别客人时的微笑：

客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着企业的微笑。微笑培训课程本文档共27页；当前第16页；编辑于星期三\6点51分四、服务中的三个微笑

结论：

这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽

一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客

人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善

终才是我们应该做到的。微笑培训课程本文档共27页；当前第17页；编辑于星期三\6点51分五、微笑的三结合

当你在微笑的时候，你微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。

与形体的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

与语言的结合的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

与眼睛的结合微笑培训课程本文档共27页；当前第18页；编辑于星期三\6点51分六、练习微笑�（一）谁偷走了你的微笑

1、工作烦恼偷走了

你的微笑。

令我头痛的是，不该我

负的责任却算到我的帐上，

好像是我的过错似的。要是

我说这不关我的事，谁都不

信，他们都疯了。但是这的

确不关我的事

。微笑培训课程本文档共27页；当前第19页；编辑于星期三\6点51分六、练习微笑�（一）谁偷走了你的微笑

２、人际关系偷走了你的微笑

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎

指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦

人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己

在要求什么

。微笑培训课程本文档共27页；当前第20页；编辑于星期三\6点51分六、练习微笑�（一）谁偷走了你的微笑

3、生活琐事偷走了你的微笑

今天真倒霉，上班的路上塞车，紧赶慢赶还是迟到

了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿批，这月还得扣奖

金；下午孩子学校打来电话说，近期孩子学习成绩下降，

明天需要到学校找老师，你说倒霉不倒霉，我都想哭了

。微笑培训课程本文档共27页；当前第21页；编辑于星期三\6点51分

六、练习微笑�

（二）练习微笑的方法

1、e字法（１）说“ｅ——”；（２）让嘴的两端朝后缩；（３）微张双唇；（４）轻轻浅笑；（５）减弱“ｅ―――”的程度，这时可

感觉到颧骨被拉向斜后上方，相同

的动作反复几次，直到感觉自然为

止。微笑培训课程本文档共27页；当前第22页；编辑于星期三\6点51分

六、练习微笑�（二）练习微笑的方法

2、眼

神

笑

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心

里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部

就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌

肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后移开

纸，放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中

仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会

用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、

更亲切

。微笑培训课程本文档共27页；当前第23页；编辑于星期三\6点51分七、微笑的魅力�（一）微笑可以感染客户

客户花钱消费的时候，可

不想看到你愁眉苦脸的样子。

当客户怒气冲天的来投诉的时

候，你这样只会火上加油。相

反，如果你真诚地对客户微

笑，你就可能感染他，使他调

整态度，或者使他感到愉悦。微笑培训课程本文档共27页；当前第24页；编辑于星期三\6点51分七、微笑的魅力�（二）微笑激发热情

微笑传递这样的信息：

“见到你我很高兴，我愿意

为你服务。”所以，微笑可

以激发你的服务热情，使你

为客户提供周到的服务。微笑培训课程本文档共27页；当前第25页；编辑于星期三\6点51分七、微笑的魅力�（三）微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处

于一种轻松愉悦的状态，有助于

思维活跃，从而创造性地解决客

户的问题。相反，如果你的神经

紧紧绷着，只会越来越紧张，创

造力就会被扼杀。微笑培训课程本文档共27页；当前第26页；编辑于星期三\6点51分八、微