主接工作手册

主接工作手册目录第一节接待基本要求P05一、什么是接待？P05浩二、苗接待香基本睁要求饰破敲弹辈瑞欧竿况龄铅登差午何掠娃旁样访端口宾匠到据匹艇P0言5星三、辜接待抗须知尤河午肠本牺边浪衔慢言宫惧迟抬执筝伴脸雷P0往5生四、休接待徒注意锻事项枯驻拆糕堡主甘嘉古震逆赶应欲略搅洒牌多糠告盛杆秩古买套数P0刘6卫五、钓接待其的语里言喊宋禾肺牲就希浅就菊柱共纸绝识且诊骂减掏换纷灰杆场剃酸叼P0岗7枕第二先节迅上线殖前准基备库P0猜8颠流程台01搂、用钻餐流蛙程捞面图昆英急属尘粘升仔集隔作耍向跌早龄五滨疤倡板劫种竞P0忽8犯流程衫02闪、着飘装流迁程劈督价权神孙怕乔桶龄驶点眉妈洁鸟箩彻污感鉴矩片摧米局P扛08只流程摔03笛、打疤卡流伞程惧忆谎蝇绑黎卡章牧鸟境血鲁村样莲踢歇会晌散端东伪父然P犬10申流程贼04灯、对丰讲机注领用考流程余扒井掩廊填时链从膜突摩步恰繁印令贷饱朋伟眼丙善P1隔1例流程衡05日、对封讲机大使用锈流程似软以哑犁扫循贸硬掉马颠辩剖督野叛川刑任随减睡稿P1草1描流程伟06蕉、开顽班集闻合流滔程邀钓哗岭胆倍封足令仆升榆同符喇算超棚李牧挨浑尸钥P纹12姥第三青节赴二接春现场膛工作丢流程绑解说直诱P1蹄2烘流程小0撞7上赖线接畅班流顿程许碧塔共贱摔弹歌阶文P1脸2羊流程挎0午8电蹈脑超坟作某流程间纸朝扑圾铺悔东愁附策兆番围敌湾被屡绢P1绒3抹流程吃0造9电背话操讲作流往程缸P1足4印流程醋10城大厅触音响鼠操作临流程斑P1跳5尝流程肢11呜打卡萝钟操盯作流产程务P1速5芽流程锋12黄电述梯操如作流盘程准P兄1忧7械流程态13衡电视挺操作逮流程贩P1涝8傻流程次14涂来宾片判定植流程隆P1商8背流程豪15律询问贴、确密认预特约纪涉录流阵程轧坚家宾龙津母承嘴乳溪嫌汁爆秒防塘鼠狼肾若P1督9益流程疮1蹦6颜有预园约有资包厢驴安排您包厢箱流程占洋消秆优犬樱幅啦疏饰堪孙司集P1奋9征流程扭1宏7论有预堪约有紫包厢洞带客台流程冠野电留唯龟道肠比进池暂仗蛋首绕梦委百夫雪百P1最9遍流程党1茄8荷有预谅约无授包厢曲预约何时间劈未到既流程夏P猾20晕流程同1地9搁.辰有预脊约无如包厢皂预约彼时间阿已到妥流程侵罢事卸桥配付泰毁冶检性和这狱揉沙挤P2新0闭流程饼20恒有预苦约无尊包厢默超时择流程导络谅锣擦眯穿掉鹅颗摧钉也吨谈烛楼咬层P过21样流程肉21丛要求余更换园包厢盆流程岛死P叹21穿流程预22炎有预辨约客罪人抱延怨流钢程页拌年战先删樱统汁国消重偏梯秋妻夏肯拘时蔽漏把P2电1避流程来23舱.丈无预醉约有益包厢猪现场浸预约粱流程幼兔P逗22籍流程御24责无预掩约有炕包厢遭指导峡客人原预约要流程焦P爪23侄流程聋2悼5的无预若约有训包厢横安排谈包厢江流程佳拴田限铺漠膜P2幼3于流程劝2店6盏无预不约无表包厢弃现场企预约严等候炼流含籍P模23钉流程绘2督7投无预锹约无随包厢餐指导三客人饰预约超流程芹P颤23芝流程梳2甚8蜜现场欺客人依抱怨漂流程或船娘污纳月饼育卸值婶躲临孩拢款匹孝康坝臣唯乎奉P六24世流程荷2冻9参墨观包愉厢流农程季季疾碑缩狠味惩奏毕扯出蜡贡璃芦劈裕宽虎煎圆兴搬壮迎P2跃4辅流程急30睁包厢束消费焦解说赤流程纲苦导援跨义喂络近尸圾筑垫贡轻肥仰俊锯驾塞铜迅谣P2宅5烧流程跑31烤现场造访客探流程单概烘诚设蚕星剂捐庆吨盈设涛贵圾讽规孩崖纲盲象供您件P昏2珠5仙流程别32碍现场沙访客惨找人斥流程弟然溜P探26腹流程复33砌现场叠来宾鲁寻物换流程珍窃亮塞包射耀楼斜际颜腊仙陈漏类辫伶元悦摸丙莲绒P2歪7土流程程34采客人唱物品犹寄放悦流程非请淋夕挽慌恋汉念吓P2距8化流程怠3燥5客脂人物雹品领隶取流犬程裂P2拣9将流程慌3战6物轻品申陷领翅流程番斑火湿园旷悼嘱帐摄吊耍直悠悬伏材衰秋遇圣渴冻浆P2水9错流程抱3藏7特闷殊状它况回块报界流程脊向险诵静廊蜜喂原P误2变9贸流程晋3观8补喇备品驴流程坚剥借P赶32纸流程部39京营业舟中清不洁流执程叛P丸32夹流程艰40天喝水慈流程坊呼党量求朱属抗满核到唉恒悄羡国钻目阵泳码幼驰请粗P肌33屡流程击41撕上化熄妆间休流程景旨谷城搂裳显鼓惯粥宇村斤作删荒娘家园奶暑晋由P竖33色流程准42椅大修璃流程羽副浸主刷垂铃寄贿工永桃播挤嘉基忠陕楼吵角列察越股挤P数33却流程舒43炸物品兄摆放络、定公位流糠程盾捆乌宋言睬蛮贺羡顿P即34无流程总44医大庁纺总清述流程竭仓P找34芹流程耐4罗5端交接县流程尼P汽38姻流程崖4渣6收圈班集寺合流遥程电瓜P以3吩8走流程信47穴教育敲训练挖流程翼泉景维毛扶台公后校黑犬原闲黎旱逗载掀所兆捏恰佩质汉P交38甘流程耽48挪下线偏流程荷午挨透正懂挂宰祥共表禁拜剩务川疼韵球姨平恰梁益岂在有椒P扭38包流程讨49肾制服蝴送洗唯流程甘洋巧伪态绘诱侧雁节踪决卷雁圾劣洪骆融爹惰乒路栏岁冰也P3侄9练流程标50候申诉调流程芝禾事饲霜道柄然梦裂欣琴刻浆雁牲蜡挂跳勒什没优鞠车宽蜻翼彻P然39姿第一思节喊接待勤基本拢要求盆一、叨什么胳是接叼待？管栗1垒、广轧义：应接待反是公劣司业彩绩的点创造龄者。侍2任、狭术义：旅（准1陪）负白责为洽顾客垮安排西包厢纵的工脱作。灾（溉2嗓）负乔责为鞭顾客皱指引圆进入巾包厢详的工古作。文（锐3识）负吹责为作顾客岩进行格消费担解说铃的工延作。股（住4衬）负汗责公寺司主脸机的屯工作司。回3贯、接惯待工理作岗磁位分没为主沸接浓﹑悠1仓接喂﹑夸2舞接绒﹑挠电梯完口疏。怕二、猜接待鞋的基扣本要阀求佣1必、基你础知顷识的肢掌握闯（掉1晃）包肆厢形神式、切价位趋和包猜厢地坝理位诞置的舅熟悉萍了解毛。宰（额2究）包应厢消线费折在扣时疤段及筹各式铲的餐宫饮消玩费了棵解。母（曾3味）大绵厅等盟候区堡域的诉划分瓜和各塞分机织悔的分纽布了诉解。似（漂4富）对既接待桂资产纪种类益及数肉量的绒了解导。隐（尊5赠）公剪司设砖备的陶使用睡及了学解。隐（剖6晓）了议解公定司所酷售卖屠的各榜项物闸品。患（嘱7王）包纯厢使酬用状阿况。龙（椒8糖）来稿宾动著向的较掌握释三、询接待唱需知份1柄、仪早态要脂端庄器：整围齐干腔净的统服装分，端仅庄得劣体的状仪态咏是给蔽予消题费者大良好斤的第遍一印姻象，胶更代杆表着骄公司县企业吊形象固。近2元、眼惜神要芝专注沸：亲升切的酬注视含及服绒务态辣度，贷以微萝笑、授仔细乏的聆蹲听面辜对所搁有人归。猪3隙、微各笑需签真诚独：亲章切的漆微笑焦，有泼如黄杨金一喷样眩大人耳子目。庆4盟、声袋音要降柔和诚：语伴调平押和，壤亲切絮自然搅，切蒜勿出网现不盲耐烦逼之语土调。营5锈、耐欣心需粗持续桶：详含细解争说，器面对肝久候体的客唐人更帅应保役持高普度的四耐心拥，作链好安负抚动纵作及认访客篇处理呢表现谦出服图务业荒应有芝的专岭业气橡质。俩（关梳心及肉耐心千）伪6搅、礼横节要钻周到淋：有狐求必砍应，许有问瓶必答债，真答心诚真意为诉客人叉排惑祥排难见。接螺待客崇人，练接听甩联时，帝保持陕使用酱礼貌垂用语务（铃“傻您好丧！欢用迎光柏临！曲”“掠谢谢雅光临程！请便慢走驱，欢切迎再林度光暗临！购”粮）并绢且注守意语典调柔够和协婶调性凳。皂7衡、服镜仪需抖端正算：衬受衫、奏长裙奇、背菊心须淋烫整就，头倘发梳直理整顽齐，虽切勿困过度督烫染螺，女宽生需比上淡皇妆，霞男生啄不许伴蓄胡阵或留豆指甲肚。接克待人东员随镇时随螺地保糕持服键装仪摊容整礼洁。毅男生常不准卧蓄发寻留须耕，头隆发每脸日梳喊理干司净。施女生晕长发阿不准纠披发命于肩拐，并温需将挠长发投束起蚂来。腰头发供每日慧梳理球干净绝，化寺淡妆撑，涂寻红色左口红拜，穿塌黑色非棉袜抗。接座待人授员必献须保捞持衬睁衫、始裤子罪、裙狱子、狗马夹昂、领涉结、翠领花婶、领国带的抓整洁屈。工因号牌革佩带窝到位茂，黑汁皮鞋秋随时悲擦亮阔。接龟待人介员一躬律不拴准佩肚带手刑饰、迁戒指绵、装耐饰品呢，不宽得留枝指甲链。女背生不间得涂忘颜色费的指档甲油念。另8茄、精脉神需斜饱满矩：接亲待站惯姿须偷端正蚂，工略作中丝保持锣标准画站姿栽。不址得三佛七步您、歪拨斜靠寸、躺壤、更派不可建有靠贯墙、皆驼背假、抖猪脚等沃不良器姿势纳。与鼠同事暑嘻笑馅玩耍希及与呆来宾朱闲聊伴之情差况发觉生，钞违者南严重竖处罚巡。不誉可擅脚离职劫守，稍违者炒处罚体。如炉需离扔开则隔报备则主接呆，主盟接则荡报备歼班次桌巡回止。籍9还、口堪齿要志清晰配：注油意语叨调对租公司肺消费誉解释桥简扼氏的说但明御,优一次草只对哑一组剧客人响做说宏明。蛋注意付口气陶；不薪准食参用刺隐激性镇食品畅，保急持口钱气芳远香。忙10稿、反央应特妻灵敏吃：确字实掌跑握客仪人动经向，驰以便巡随时企能为眉客人肠服务滔，遇抗有状附况时泉须沉判着应听对，滩以避苗免现节场混亩乱，仓同时躁也须房了解鸣自己紫本身被之权桌责，棉确定剑自己绩安排燕包厢看之原周则，拉促使枝营运市顺畅嘱。蹈四、皂接待宿注意办事项翅1合、上乡级的湿话永堡远是蛇对的用,嫌绝对检要服撕从室,沸有问谅题上别级会烈负责医。至2晕、活烦在当爱下扔:蚀享受乡现在俩你所裙拥有光的一议切设,辆生活缎应知花足给,辅工作村时应忽站在耻现在松想着戒未来盛。毙3掠、随定时保瑞持接钢待大侍厅的模环境幸整洁玩,例随时仙注意耀接待前用品勉的安伯全备颂量。甲4覆、认润真并商确实状填写凭包厢染时间塌使用省比较睁表、眼进场锣时间拢单、累接待扔交接处登记察表、宣岗位橡工作押回报遇表、扰预约吼表、绿等候索表、惯遗失寒物登络记表赵保持萝字迹触清晰大。镇5蜜、接墨待人短员交裳接工缸作时漏,壁应核销查接傻待区闹域的砖资产西,但等候训区的编物品映(耐计算厅机、逗投、卡忙钟、即烟灰梨缸、牧茶几啄、杂森志、胁留言艰本、侨书报侧架、蹲雨伞换套架蛾、、混、、绿)蜻数量胖;厦并签耽明确优认蝶,康分清示楚责酷任归林属。除6赶、门旋市接祝待处替所放级置的摩各式侄立牌远位置余须特忍别留滨意于,宣依规亩定摆套设。棕7良、上革班时挖间依捕照公骨司规烈定加,淡不得罚有迟润到、右早退少行为拥。蛋8丹、上窝班时突间不埋可看面书报贱,纵闲谈爹及工芳作不明相干谎的事绑情。毁9斯、负紧责门熄市接刮待大旷庁灯但光、巩主控孙灯光段。自五、粥接待哑的言汪语棵标准汤国语畅：规甲范化戏——纳企业罗语言剂统一值化，繁使企贯业在筒用语烂范畴歪上形鹊成鲜扑明的伸统一尼性，拣既泪正规革又是油一种哥制度暮，也牌是高蓬品质茄服务蚀的基播础。削通融国性纽——盖统一输的标记准国而语能赛够表笛达明淡确、禾清晰伞，而匠且适云合绝排大多歼数的蔬消费恒者，曲又具辜有一谋定的可亲和雷力。暂正确隙语调护：不叠急不总缓召——苦在接耗待客柜人中晋，应息保持闸不急垒不缓章的语悄调亲专切友岂好的屋与客误人勤应对升。黑不卑的不亢径——似在遇面无理喜客人热时，泛语调云应不坝卑不遗亢，穗从容晒应对蜡，树移立接晓待应狠有之省形象按，避钞免大燕声说扒话，乖绝对益禁止递与客炸人发焦生争层执。刺措词壤注意款多用础“流请、待谢谢滤、对飞不起长、麻着烦描”胖等礼们貌用曾语。腊表达巾意思议要简觉洁明蚀了，泪同时缎注意鹿避免甘使用年忌讳醋词语丙。笑语句吓中尽器量不住要使鞭用余“峡公司末规定仓”盘的语追句。纸当遇堡无法须解决帝之问终题，绕切记补勿承禾诺顾晋客，锯应立默即反酸映上寸级主径管。哗第二剂节、逆上线阅前准句备怪流程震一、鞭用餐已流程庆（上掠班前史、下盘班后喝）穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）穿着便服至用餐间用餐（如有特殊情况回报巡回）取餐具：餐盘、汤碗公司提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）取餐具：餐盘、汤碗公司提供；筷子、汤勺自备（统一放于指定位置）有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！有序排队，持卡登记打餐（无卡回报巡回）；口语：麻烦，请帮打餐，谢谢！值日生确认在餐卡上打“√”值日生确认在餐卡上打“√”，请用餐者选择“两素一荤”打餐自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！自行盛米饭、汤、汤汁；能吃多少盛多少，勿浪费！至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。至餐桌用餐，用餐完毕后将餐具拿至清洗处送洗（餐桌保持干净）；剩有残余饭菜倒入指定大桶。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。自备餐具自行清洗；归位，离开用餐间。暂流程择二、案着装医流程男性厚1.臭头发服：不寄得蓄苏留长扮发、糕染发鱼或奇拼形怪策状，茶保持遮前不差遮额鄙，侧傅不盖打耳，搁后不板及领算。引2.陷脸部爱：腹不得镇蓄留断胡须拔，每识日刮解整保奔持脸种部清感洁。馆3.汉服装塑：语①天一律悦穿著避公司瓣制定撕之长镰袖白短衬衫晴、马易夹、址领结悼，并疲熨烫听平整汪内部屋穿著谜白色董内衣妙，不留可有摔图案灭或文梁字，趴并依拴公司真规定诉将名砖牌配如戴在透左胸支前衣好领下续数第践二个阵纽扣补与马座夹边静沿两轮个拇诵指处鄙，穿浮著西痛裤，牙一律恢熨烫品平整耽。断②宿不闲得留双长指见甲，躁指甲经需保站持干桶净，挺不佩兼戴非妹必要过之首价饰。旅③填工纺作皮再鞋为蛾黑色追皮鞋寇，不烂可穿悉黑布堡鞋、树休闲样鞋或些长筒览靴子狐、带御鞋带调的皮霞鞋并夕每日优须将撑皮鞋亿平面叹及鞋先边沿起擦试吴光亮步。丝④工袜子虑以纯亡黑、捉棉质普为主弦，不雀可穿寄著其功它颜片色亦平不可肉穿掺铲色之剖袜子答。哀⑤厌裤子购上多李余物窝品，挎如皮败夹或商钱包辫，钥志匙圈柔、手园机等热，应泳在上由班前杂缴交妨，不射得随磨身携挠带。述4、辫备品戴：小枪便笺弓本1归本放集于马哀夹左嫌边口灰袋，材耳麦凑佩戴尝好，误打火勒机1则个放玻于马念夹右悼边口豪袋，崇店笔呆1支胳放于份右边烛裤袋第，手抵帕1葱条放顾于左温边裤君袋。女性则1.沈僚头发肾：歼短发完务必粥吹理三整齐趟；困长发驻则一药律戴懒黑色裤发包贫，不钱可以惩有染贱发之耍情形烤。轻2.刊殿脸部凉：庆化妆纹不可辆太过园浓艳稼，只业限戴管一副华耳环判，不育可配痰带戒控指。塔3.粪耗服装身：券①纳一律钉穿著黑公司咱制定溜之长升袖白沫衬衫经、马泪甲、乡领花颠，并尾熨烫立平整路，内老部穿附著白帝色内册衣，确不可器有图脾案或植文字令。并妙依公本司规考定将窑名牌族配戴锣在衣劲领下捧数第涌二个妈纽扣击与马谋夹边涝沿两溉个拇检指处泳左胸容前，割穿著前黑长谊裤障(宅裙缴)君，一子律熨艳烫平疏整。浇②各不得驴留长盟指甲概，需匙保持催干净筐，不辞得涂摔抹有冰色指位甲油装，不膝配戴柿不必岁要之障首饰书。肿③锻工作称皮鞋社为公或司规书定之播黑色锤皮面誓皮鞋录，不哄可穿寒著其皇它样逗式的投皮鞋梨，并范每日挖须将滥皮鞋宽平面教及鞋溪边沿躺擦拭路光亮炸。看④坊袜子价以纯挂黑为驶主，悉不可狂穿著鸡其它栗颜色向，亦觉不可猛穿掺疯色之形袜子丘。致⑤饺裤子气上多位余物极品，农如皮出夹或购钱包覆，钥橡匙圈弃、手怪机等薄，应采在上拉班前踏缴交垦，不秋得随迹身携绑带。手4、舱备品料：小刻便笺兆本1选本放目于马异夹左志边口旬袋，逗耳麦甚佩戴汉好，豆打火悬机1予个遵及口击红1喘个舒放于俊马夹栋右边家口袋惊，店避笔1仆支放孕于右严边裤这袋，脑手帕退1条紫放于笛左边舍裤袋茶。露上班辆前着喘装规亦定：腥不可荡穿拖本鞋（阶亦不组可赤委脚）铃，须缝穿包苗鞋，好可穿译凉鞋版，但塘后根丢须有介绑带拦。话可穿冈背心汉，不桐可穿睬短裤息（含吗女生央），油裤子依、裙买子不希得短系于膝攻盖打更衣饥柜使马用规拉定：歌更衣躬柜是修存放派员工滨衣物艇、个廊人物访品的其地方劈；不允可放累钱、哥武（贵窜重物股品）岂、香馆烟、往食品眉、公子司物竞品；珍上班姐时间在更衣茂柜钥肯匙、间个人缸贵重诉物品乐等放梨入拉信边袋杏一起与上交稻；滚上班绞时间项不可便未经瓜回报染擅自筝进更台衣室语打开慌更衣枕柜；珍更衣苏柜有曲损坏神、钥户匙丢悉失回赵报巡哨回，罚由巡届回通虑知物迟料干撇部处告理；店个人弹衣服溜需放惰置休猎息室典，不阻可夹猾带任冠何物牢品；排流程衫三、明打卡缴流程打卡流程打卡流程至至1F放卡处取卡无卡有卡无卡有卡能找到不能找到能找到不能找到先请1F登记打卡时间正常打卡先请1F登记打卡时间正常打卡领取店笔、打火机正常不正常领取店笔、打火机正常不正常考勤机故障卡故障打错卡回报巡回考勤机故障卡故障打错卡回报巡回看公告栏看公告栏找回自己的卡，重打先请1F登记打卡时间找回自己的卡，重打先请1F登记打卡时间看班表公告通告回报巡回看班表公告通告回报巡回晒流程谊四、班对讲砌机领腔用流生程对讲机领用流程对讲机领用流程至四楼至四楼1F处领取区域对讲机试机试机可使用不可使用可使用不可使用于1F处登记更换并跟于1F处登记更换并跟1F处说明感流程蓬五、腿对讲壤机使州用流柿程查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机查看对讲机是否有电，打开右钮开关并试机红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板红灯闪表示电板没有电，请将右钮开关关上，更换电板不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机不闪红灯请将右钮关上，插上耳麦再开机左钮选择部门使用的正确频道左钮选择部门使用的正确频道使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用过程按住耳麦通话发生尖音，表示电板没电，请将对讲机开关关上，更换电板使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦使用完毕后请将对讲机关上，再拔出耳麦归还对讲机并填写CALL机登记表归还对讲机并填写CALL机登记表常对讲萌机频象道磁宝达扑：1打频：秩保安群先2贤频：刊外场渣（2申楼）许谷3频翼：外差场（理3楼环）菜2频敞：维所修仅汇成究：1哨频：的保安阶吃2亏频：香外场拾（5遮楼）说讨3频篮：外脑场（昨6楼糖）原2频滔：维具修犹对讲贺机使句用注伏意事率项：跌耳麦暑插入况或拔仙出对比讲机讨时切染记是溉关机炭状态段更换抽电板厕时一估定要续使对拨讲机天处于拍关机陆状态散。电竹板背模扣向焰下轻哥轻压婆，不林可硬挺拔。诚上新雀电板掉时一贡定要税推到硬底座喉上缩柜定未短止。槽耳麦倘使用与时不煎能把美耳麦坊线折浩断或断沾水水。用呼耳麦北讲话雄时，逗请保庙持麦稀克风农于嘴械唇距烟离浮3c查m平至龄4c印m疼处。援流程踩六、厨集合我流程集合流程集合流程缴交拉边袋缴交拉边袋集合集合配合检查服装仪容配合检查服装仪容记录宣达事项记录宣达事项经营理念、生活口语+幽默小故事经营理念、生活口语+幽默小故事反映事项反映事项体操八动体操八动上线上线根第三热节表主背接现柳场工旧作流公程解省说酱流程册七理.藏上线矿接班曾流程主接交接主接交接预约状况：查看电脑2包厢预约状况（宝达/汇成）预约状况：查看电脑2包厢预约状况（宝达/汇成）包厢状况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码包厢状况：带客包厢总计及号码，楼面不可带包厢数及号码特殊状况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言特殊状况：延迟、转包、招待、特殊人物、留言资产状况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统资产状况：安全、物料、杂志、招牌、空调、灯带、音响系统大厅等候状况：批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人大厅等候状况：批数、位置、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人人力状况：大厅人数及各岗位交接安排人力状况：大厅人数及各岗位交接安排打单钟（查看早班同仁印好的进场时间单是否有误）打单钟（查看早班同仁印好的进场时间单是否有误）、键盘、打印机遗失物登记表遗失物登记表公共卫生责任书公共卫生责任书文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机文具：订书器、铅笔、橡皮、剪刀、美工刀、尺、计算机填写交接单填写交接单怨流程兴八、婚电脑汉操作疲流程老1、罢电脑乡故障牢简易窄处理园流程电脑故障电脑故障鼠标键盘屏幕鼠标键盘屏幕简易处理后简易处理后正常无效正常无效主接恢复正常操作主接通知维修处理主接恢复正常操作主接通知维修处理接待人工作业愿2、胃接待恋人工晒作业最流程接待人工作业当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业流程当接待区电脑系统无法正常运作时，进行人工作业流程主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用状况复本交至接待主接通知2、3楼巡回人员将包厢使用状况复本交至接待接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业接待利用楼面包厢使用状况表进行人工作业作业如下作业如下跟表格副使用谊方法奥：付形式立包厢瞧号码背进场辜时间肚离场多时间耀包厢郊状况法P跌20顺1创P沟20喂2缝P音20很3痒A、吐包厢扭形式级B、搁按包俭厢号显码排扛班包漆厢号姑C、宫包厢课进场废时间许D、饺包厢购离场寸时间柜E、哄用犬“齐○永”铜代表卵买单正包厢青用阁“摧○司”翠代表第买单陶完毕舒用委“科”谈代表投买单澡离场箱F妥、用毙橡皮垂擦将荷以上熔“健”四号擦躲去为混可代升之包去厢介注：趁此张藏表格府以铅寄笔填象写准备完闭后，主接用对讲机通知班次主管准备完闭后，主接用对讲机通知班次主管同时通知各楼面巡回，用同时通知各楼面巡回，用内线确实了解各楼面包厢使用状况，进行正常营业流程盈流屠程九挤、电晕话操伯作流纠程操作流程操作流程响，直接接听，口语：好地方KTV您好！很荣幸为您服务。按按“R”键加其它分机号码，既可转到其它内线分机。拨打外线需拨拨打外线需拨“9”键加号码；按RFDLAL键，可重拨最后一个打出的。形流程绕十、虏大厅歇音响灾操作宰流程汇成店大厅音响（DVD）操作流程汇成店大厅音响（DVD）操作流程DVD碟片需要更换DVD碟片需要更换根据星期、时段找出相对应的碟片编号根据星期、时段找出相对应的碟片编号从主接台抽屉找出该编号碟片从主接台抽屉找出该编号碟片按按“出仓：键把播放的碟片取出放入该时段要播放的碟片放入该时段要播放的碟片按按“进仓”键开始读碟播放DVD不正常播放回报巡回DVD不正常播放回报巡回汇成店一楼电视墙开启时间：18：00－06：00；音乐：12：00－2汇成店一楼电视墙开启时间：18：00－06：00；音乐：12：00－22：00；五楼电视墙音乐开启时间：12：00－06：00；投影机开启时间：18：00－03：00。宝达大厅音乐有主控及二柜管控宝达大厅音乐有主控及二柜管控求流程籍十一秆、打光卡中鉴操作茄流程白打卡坑钟流毅程当来宾确认好包厢后，二接告知主接当来宾确认好包厢后，二接告知主接主接安排好包厢后，在进场时间单上印上包厢号主接安排好包厢后，在进场时间单上印上包厢号主接确认好无误后，便到打卡钟内打上进场时间；（进场时间单上主接确认好无误后，便到打卡钟内打上进场时间；（进场时间单上“进场时间”一栏对准打卡钟的红色线标志往一放，听到：“咔擦”一声，便拿出核对无误交于二接）二接拿到进场时间单为来宾讲解（正常带客）二接拿到进场时间单为来宾讲解（正常带客）扣打卡妨钟故谜障处济理流泄程打卡钟故障处理打卡钟故障处理无墨水无电时无墨水无电时1、主接通知班次主管2、主接用内线1、主接通知班次主管2、主接用内线通知维修3、如需要加墨水填写“工作维修单”由维修更换备机1、主接查看电源插座是否有正常2、主接确认是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用内线通知维修酿打插卡钟闯人工因作业陪流程打卡钟人工作业打卡钟人工作业1、当打卡钟发生故障，无法使用时，进行人工作业1、当打卡钟发生故障，无法使用时，进行人工作业2、主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达进行人工作业流程2、主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达进行人工作业流程3、将原先需打单处（时间）用黑色水笔确实填写客人进场时间，（时间一栏有涂改则此单无效）3、将原先需打单处（时间）用黑色水笔确实填写客人进场时间，（时间一栏有涂改则此单无效）4、二接将进场时间单给予客人后，主接必需确实记录包厢号码进场时间4、二接将进场时间单给予客人后，主接必需确实记录包厢号码进场时间进场时间5、待打卡钟正常后，由主管在场，请维修将时间依序调整至先前人工作业的包厢时间进行打单5、待打卡钟正常后，由主管在场，请维修将时间依序调整至先前人工作业的包厢时间进行打单6、然后，拿着进场时间单到包厢可以与人工作业时间进行更换动作6、然后，拿着进场时间单到包厢可以与人工作业时间进行更换动作坟流程司十二的、电舰梯操荒作流耀程深1、掌电梯劫故障兴回报忘处理健流程电梯故障回报处理电梯故障回报处理当电梯发生故障时当电梯发生故障时主接楼接2接主接楼接2接2接将电梯告示故障牌放至1F电梯口用内线通知维修处理主接通知2接将电梯告示故障牌放至1F电梯口用内线通知维修处理主接通知巡回保安主接通知班次主管前卫支援电梯管制班次主管判定流程前卫支援电梯管制使用对讲机联络监视岗位人员，观察监视器系统分辨，电梯内是否有人前卫支援电梯管制班次主管判定流程前卫支援电梯管制使用对讲机联络监视岗位人员，观察监视器系统分辨，电梯内是否有人暂时停止带客流程暂时停止带客流程有人没人有人没人电梯维修紧急处理流程电梯维修紧急处理流程电梯故障排除电梯故障排除主接恢复正常带客流程2接撤告示牌主接恢复正常带客流程2接撤告示牌1接恢复正常带客流程2接恢复正常2接恢复正常带客流程傍2、剂电梯你故障延人工丰作业桥流程电梯故障人工作业电梯故障人工作业主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达员工通道侧梯带客进行人工作业流程主接立即用对讲机通知班次主管，由班次主管下达员工通道侧梯带客进行人工作业流程将电梯带客转为楼梯带客将电梯带客转为楼梯带客醉流程神十三飞、电价视操谎作流典程祸宝达耕店大驼厅电头视开司启时饺间：锦11衰：0毕0－强05鸽：3崭0橡大厅依电视屿故障止排除科处理略流程大厅电视故障处理大厅电视故障处理查看电源插座是否正常查看电源插座是否正常正常不正常正常不正常主接通知班次主管主接通知班次主管主用内线主用内线通知维修进行电视故障排除庸流程樱十四悔、来译宾判颤定流敬程来宾判定来宾判定当客人进场时当客人进场时二接口语：二接口语：“您好,欢迎光临！先生/小姐，请问是否要预约包厢还是找人？”（如遇大组的来宾可询问有预约吗？）当客人反映口语“当客人反映口语“有预约包厢”或“无预约包厢”则进行到店进场流程当客人反映口语“可以参观包厢吗”或“预约明天的包厢”则进行到店未进场流程当客人反映口语“找人”“找主管”或“找遗失物”则进行(3)寻人或寻物流程二接指引至等候区稍坐二接指引至等候区稍坐(如等候区无座位时则进行特殊状况处理)二接口语“好的,麻烦这边请稍坐,马上为您查询/转达！”若来宾为熟客且指定包厢，包厢无来宾使用则立即安排；若有来宾使用，则向熟客解释，建议安排同一类型包厢，并征求其意见剧流程殿十五雕、弹询问已、确腔认预取约冻记蓝录流团程询问询问、确认预约记录当客人进场当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区拿出笔和纸二接口语：“先生/小姐您好，请问贵姓？”（女士：我姓张）二接口语：“张小姐您好，请问预约号码几号？”（客人：901）“请问您预约几点几位？何种形式包厢”（客人：9点6位中包厢）“请问您预约留的号码几号”（客人：8881234）“请问您是用我们的好地方VIP卡消费吗？”（客人：是/不是）“好的，请稍坐，马上为您查询！”确认预约记确认预约记录流程将预约讯息后台主接将预约讯息后台主接二接口语：“主接您好，预约号码901张小姐已到”主接口语：“901张小姐马上为您查询”(经查询后)主接口语：“请问来宾预约几点几位，何种形式包厢？来宾的号码？”二接口语：“9点6位标准包厢，号码8881234”主接安排包厢主接安排包厢竞流程堆十六崭.妖有预益约有骂包厢侧安排肤包厢袜流程有预约有包厢安排包厢有预约有包厢安排包厢主接先通过对讲机了解区域空包厢状况主接先通过对讲机了解区域空包厢状况,可带包厢号码主接将进场时间单交于二接进行带客主接将进场时间单交于二接进行带客欣流程违十七棉.滩有预姥约有炉包厢栋带客岂流程带客带客二接取得进场单至等候区与客人进行消费解说流程二接取得进场单至等候区与客人进行消费解说流程二接口语：二接口语：“张小姐，您好！您的包厢准备好了,包厢号码XXX标准间：现在优惠价每小时××元,有使用本公司VIP卡每小时××元。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。本公司消费方式以超市消费加包厢消费二种。2楼超市购买需以现金结帐。请问稍后是否有访客？”客人说:“客人说:“没有。”客人说：“有。”二接口语二接口语:“请您在留言板上留言,方便您朋友找到您。”二接指引客人至前台右方,放置留言本处,帮客人先写完包厢号码后,二接口语:“请留言”二接将客人指引至电梯口帮客人按二接将客人指引至电梯口帮客人按“▲”二接口语:“电梯内可能会有X楼的客人请往后站一步,谢谢！”二接先行:进电梯按电梯内“开”键二接口语:“先生/小姐,本公司在X楼设有平价大型超市及精致餐点。”至至X楼后二接先行出电梯,将进场单交于楼接二接口语：“先生/小姐，X楼到了您的包厢XXX,麻烦这边请”楼接口语：“先生/小姐您好，XXX包厢麻烦这边请”(手势指引)峰流程散十八攀.尼有预搂约无勾包厢浮预约眉时间还未到违流程有预约无包厢预约时间未到有预约无包厢预约时间未到当客人进场当客人进场,二接经来宾判定流程,询问,确认预约记录流程前台主接确认后告知主接前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接→二接→客人)二接口语：“X先生/小姐您好,您预约的时间未到,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)斯流程烘十九童.见有预缓约无桃包厢难预约禾时间沙已到灯流程有预约无包厢预约时间已到有预约无包厢预约时间已到当客人进场，一接经来宾判定流程,当客人进场，一接经来宾判定流程,询问，确认预约记录流程前台主接确认后告知主接,前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后(主接→二接→客人)二接口语：“X先生/小姐您好,为您预留的包厢正在买单中,请您稍坐,会尽快为您安排。请问是否需要书报或杂志？”(来宾坐下后需倒茶水)床流程蛛二十子.秘有预间约无显包厢附超时意流程有预约无包厢预约时间迟到有预约无包厢预约时间迟到10分钟以上当客人进场，二接经来宾判定流程，询问，确认预约当客人进场，二接经来宾判定流程，询问，确认预约记录流程前台主接确认预约时间已迟到前台主接确认预约时间已迟到10分钟以上前台主接确认后告知主接前台主接确认后告知主接,经主接确认无包厢后,告知一接须等待大约时间(主接→二接→客人)二接口语:“X先生/小姐您好,非常抱歉,您预约的时间已超过保留时间,该预约包厢已取消,目前包厢已客满,现场等候大概需要XX分钟,先帮您作现场等候预约,稍后有包厢马上为您安排。”现场等候预约现场等候预约盖流程说二十症一透.语要求侦更换附包厢兽流程要求更换包厢要求更换包厢客人要求大包厢客人要求大包厢,大包厢客满状态,只有中包厢。二接口语：“先生/小姐非常抱歉,目前大包厢全部客满,现在有中包厢，为避免浪费您宝贵时间,建议您先至中包厢消费，稍后有大包厢买单，整理后，马上为您调整,请问是否为您安排中包厢呢？”※更换包厢安排时,接待人员要确实了解此中包厢是否可以坐该组客人的实际人数,避免造成困扰客人要求小包厢客人要求小包厢,小包厢客满状态,只有大包厢。二接口语:“先生/小姐非常抱歉,目前小包厢全部客满,现在有大包厢,为避免浪费您宝贵时间,建议您先至大包厢消费,稍后有小包厢买单,整理后,马上为您调整,请问是否为您安排大包厢呢?”1.语气诚恳强调需要之包厢,等候时间较长.2.说明包厢金额之差价.3.以建议性方式委婉告知,避免招致客人的不悦类流程盛二十督二钟.身有预敌约客秧人抱卫怨流旺程客人抱怨客人抱怨（1（1）预约时间已到客人无法进包厢二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！为您预留的包厢正在买单中，买单完毕整理清洁后，马上带您进包厢，谢谢。”((2)现场等候预约,客人无包厢安排二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！因为预约客人都有到场,所以现场等候预约还要稍等一下，谢谢。”(3)(3)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(4)(4)等候区爆满没有椅子坐二接口语：“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多，请您稍等一下，一有空位马上为您安排。谢谢。”(5)(5)客人觉得消费太贵二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(6)(6)客人觉得你服务态度差二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方,再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(7)(7)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”响流程经二十达三平.亭无预姻约有睛包厢冒现场姨预约剂流程现场预约现场预约当客人进场当客人进场,经来宾判定流程,指引至等候区后,拿出纸和笔二接口语：“先生/小姐您好,请问贵姓？”(客人:我姓张)二接口语：“张小姐您好，请问您消费人数几位?何种形式包厢？/有用我们好地方的VIP卡消费吗？”(客人：6位中包，有/没有)“好的,请稍坐,马上为您查询！”指导客人预约流程将预约讯息告知前台主接二接口语:“主接您好指导客人预约流程将预约讯息告知前台主接二接口语:“主接您好,现场预约张小姐6位中包厢一间”主接安排包厢离流程杠二十是四别.焰无预醒约有内包厢什指导谷客人替预约谨流程指导客人预约指导客人预约当无预约客人，现场预约流程后当无预约客人，现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接拿店卡递给客人二接口语：“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”安排包厢安排包厢泊流程独二十见五走.乡无预竿约有屡包厢朴安排巷包厢展流程无预约有包厢安排包厢无预约有包厢安排包厢主接确认可以带包厢后打进场时间单交于前台主接主接确认可以带包厢后打进场时间单交于前台主接前台主接确认该组客人后前台主接确认该组客人后,将进场时间单交于二接进行带客流程泊流程即二十厦六池.沾无预拌约无歪包厢抓现场弹预约搂等候绍流程现场等候预约现场等候预约当客人进场二接经来宾判定流程当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程,指导客人预约流程经主接查询无包厢，判断客人需等候时间，可预约组数后，告知二接，由二接帮来宾作预约经主接查询无包厢，判断客人需等候时间，可预约组数后，告知二接，由二接帮来宾作预约更流程细二十疾七壶无预赞约无叨包厢蹄指导部客人竹预约衣流程指导来宾预约指导来宾预约当客人进场二接经来宾判定流程当客人进场二接经来宾判定流程,现场预约流程后二接拿店卡递给客人二接拿店卡递给客人二接口语:“先生/小姐您好,这是本公司的店卡,上面有预约专线,您下次过来之前可以先拨打预约专线,这样可以节省您在大厅等候的时间。谢谢。”队流程支二十欧八汇.彩现场简客人点抱怨盲流程(1)(1)大厅音乐太大声二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(2)(2)等候区爆满没有椅子坐二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多,请您稍等一下,一有空位马上为您安排。谢谢。”(3)(3)客人觉得消费太贵二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(4)(4)客人觉得你服务态度差二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方,再次跟您说声对不起。”回报主接(如主接发生由前台主接服务,如前台主接或二接发生则由主接服务)(5)客人在小包厢(5)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)二接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”鞭流程竖二十平九蝇.包参观幕包厢贷流程参观包厢参观包厢当客人再门口看消费立牌时当客人再门口看消费立牌时二接口语:“您好,欢迎光临！(递上店卡)这是我们公司的店卡”当客人进场当客人进场,经来宾判定流程消费解说流程消费解说流程客人问客人问:可以参观包厢吗?二接口语:“好的,请稍坐,马上为您查询！”二接告知主接客人要求参观包厢主接用对讲机通知指定区域有参观客上楼二接告知主接客人要求参观包厢主接用对讲机通知指定区域有参观客上楼,二接进行带客流程客人上楼参观包厢完毕后消费不消费消费不消费进行安排包厢及带客流程进行送客流程进行安排包厢及带客流程进行送客流程掀流程未三十孟.兼包厢损消费释解说独流程包厢消费解说包厢消费解说客人:客人:你们这边怎么消费二接口语:“本公司消费方式以超市消费加包厢消费二种。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时以分钟计算。2楼超市提供400多种酒水饮料精致餐点,购买需以现金结算。”客人客人:包厢费有没有打折二接口语:“本公司包厢消费有优惠价及会员VIP价及时段区分,递上店卡（指引来宾至立牌进行解说）。包厢消费不到1小时以1小时计算,超过1小时按分钟计算。”客人:客人:有哪几种包厢二接口语:“我们包厢分6种形式”（汇成店5种）依客人询问包厢形式回答客人客人:包厢可以坐几个人二接口语:“我们包厢分6种形式”小包厢可以坐2-5人、中包厢可以坐3–6人、party包厢可以坐5–8人、豪华party包厢可以坐12–15人、vip包厢可以坐15–20人有附设洗手间、旗舰包厢可以坐20–30人有附设洗手间（汇成店没有豪华party；party包厢设有洗手间）注流程督三十罚一补.怎现场材访客敲流程现场访客现场访客经来宾判定流程经来宾判定流程二接口语:“请问您朋友的包厢号码?”客人客人:201包厢二接口语:“好的,麻烦这边请”进行带客流程客人客人:不知包厢号码口语:“先生/小姐,麻烦用联系您的朋友询问包厢号码，我会带您进包厢客人不知号码或联系不到口语:“先生/小姐,请问您朋友贵姓大名?本公司有字幕机服务为您做文字广播.”二接将客人姓名交于前台主接进行字幕机操作流程找到客人进行带客流程客人已等10分钟没找到客人已等10分钟没找到二接口语:二接口语:“先生/小姐，非常抱歉，我已为您打字幕机，但您的朋友没有回复，谢谢。”选流程龄三十阻二贝.旬现场旦访客废找脊人仅流程所1、辨找主易管现场访客找主管现场访客找主管经来宾判定流程经来宾判定流程,访客指明找XXX主管二接口语二接口语:“先生/小姐您好,请问您是找XXX主管吗?请问您贵姓?请问找XXX主管有什么事吗?”访客回答后二接口语:“好的,请稍坐,马上为您转达！”二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线告知该主管二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线告知该主管主管在主管在,前台主接通知二接知会客人二接口语:“先生/小姐您好,XXX主管马上到,请您稍等一下,谢谢”主管不在主管不在,前台主接通知二接知会客人二接口语:“先生/小姐非常抱歉,XXX主管现在不再,如果有重要事情,麻烦留一下联络,XXX主管到现场马上帮您转达”用来电通知单纪录特别注明(用来电通知单纪录特别注明(访客来店)访客未指明主管二接口语访客未指明主管二接口语:“先生/小姐您好,请问您找哪一位主管吗?请问您贵姓?请问找XXX主管有什幺事吗?”访客回答后二接口语:“好的,请稍坐,马上为您转达！”二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线二接将讯息告知主接主接请前台主接用内线告知巡回处理甲2、私现场鸡访客项找员完工流芝程现场访客找员工现场访客找员工经来宾判定流程经来宾判定流程访客指明找XXX员工二接口语：“二接口语：“先生/小姐您好，非常抱歉，本公司员工上班时间不可以会客，您找XXX员工有事吗？”客人：我是他的家人家中有急事找他客人：我是他的家人家中有急事找他二接口语：“好的，请稍坐，马上为您转达。”二接将讯息告知主接。客人：我是他的朋友客人：我是他的朋友二接口语：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不可以会客，您找XXX员工有事吗？。”客人：想预约包厢二接进行现场预约流程客人：想见他再重复一次上班不能会客二接口语：“先生/小姐您好,非常抱歉,本公司员工上班时间不可以会客”客人不离开通知主接处理小流程翼三十寸三先.逝现场懒来宾危寻物短1、更现场涂来宾浑找寄犁存物爷流程现场来宾找寄存物现场来宾找寄存物经来宾判定流程访客指明找客寄物经来宾判定流程访客指明找客寄物二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请出示您的寄存卡，谢谢！”二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查询！”虚2、护现场荣来宾递找客迁遗物蒙流程现场来宾找客遗物现场来宾找客遗物经来宾判定流程经来宾判定流程访客指明找客遗物二接口语：“先生/小姐您好，请问是哪一天？哪一间包厢消费？请问遗失的是什么物品?谢谢！”二接口语：“好的，请稍坐，马上为您查询！”前台主接确认遗失物登记表后位登记遗失物前台主接确认遗失物登记表后位登记遗失物二接向前台主接拿取宾客遗失物登记表后告知客人二接口语:“先生/小姐您好,非常抱歉经查询遗失物登记表并无记录,请留下您的尊姓大名与联络,如找到遗失物可;联络通知领取,谢谢！”二接将遗失物登记表交还前台主接祥流程贡三十茂四离.探客人贯物品溜寄存谣流程客人要寄物品客人要寄物品二接接过物品，询问客人包厢号码二接接过物品，询问客人包厢号码二接将物品交于主接，并告知包厢号码二接将物品交于主接，并告知包厢号码主接将一组寄存卡中一张夹于物品上，另一张交于二接主接将一组寄存卡中一张夹于物品上，另一张交于二接二接将寄存卡交于客人，前台主接在物品寄放登记表上注明：客人寄存号码，寄放日期，客人包厢号码及物品名称后签名确认。二接将寄存卡交于客人，前台主接在物品寄放登记表上注明：客人寄存号码，寄放日期，客人包厢号码及物品名称后签名确认。驴流程走三十李五赚、适客人饲物品熔领取反流程客人要领取寄存的物品客人要领取寄存的物品没有寄存卡有寄存卡没有寄存卡有寄存卡二接询问客人包厢号码和寄存时间及寄存的物品明细二接将寄存卡交于主接，主接核对后，将物品上的寄存卡取下，把物品拿给客人二接询问客人包厢号码和寄存时间及寄存的物品明细二接将寄存卡交于主接，主接核对后，将物品上的寄存卡取下，把物品拿给客人二接将客人包厢号码及寄存时间，寄存的物品明细告知一接主接拿物品寄放登记表，请客人签名确认二接将客人包厢号码及寄存时间，寄存的物品明细告知一接主接拿物品寄放登记表，请客人签名确认主接查找，并确认后，回报主接主接查找，并确认后，回报主接由主接回报巡回处理由主接回报巡回处理右流程沾三十饿六、愈物料温申领傻流程物料申领处理流程物料申领处理流程上线前上线前,检查大厅所有消耗品现有量,然后于最低存量作比对,如少于最低存量物品回报主接回报主接刑流程退三十私七、赤特殊趁状况拖回报土流程折1、溉停电贵处理报流程停电停电通知临时通知临时停电时间二接走出店门口停电时间二接走出店门口,确认停电范围三小时之前进场客人接待必须告知客人停电时间整个区域本大楼停电1三小时之前进场客人接待必须告知客人停电时间整个区域本大楼停电1小时30分前,接待需委婉告知客人暂不营业本公司回报主接回报主接出入口进行管制经楼面停电处理流程完毕后出入口进行管制经楼面停电处理流程完毕后族2、齐停水怖处理贼流程停水停水临时通知临时通知66小时以上二接口语二接口语:“先生/小姐,非常抱歉,因我们刚接到有关部门停水的通知,故不能为您服务,欢迎您下次光临,谢谢！”(并送上店卡)拘3、厨火灾禽状况竭处理初流程火灾状况处理火灾状况处理2.楼面火灾2.楼面火灾1.大厅火灾店门口进行管制自然纵火店门口进行管制自然纵火接待就警戒定位发生火灾状况后接待就警戒定位发生火灾状况后,二接至门口做警戒工作并疏导人群疏散客人,二接告知客人｡口语疏散客人,二接告知客人｡口语:“先生/小姐,现在XXX楼有状况发生,我们要做疏散,请见谅”无法自灭可灭无法自灭可灭带主接下达命令,带主接下达命令,进行消防通讯组工作等主接通知进行带客流程反4、拍打架杏处理箱流程打架打架客人与员工客人与客人员工与干部员工与员工客人与员工客人与客人员工与干部员工与员工二接撤离现场能撤离的物品二接撤离现场能撤离的物品,如消费立牌,店卡座,留言架,烟灰缸,雨伞架等｡等主接通知,进行正常营运等主接通知,进行正常营运说5、殊临检干处理猪流程安全检查卫生检查消防检查安全检查卫生检查消防检查二接请检查人员出示证件二接请检查人员出示证件,资格证或介绍信在等候区稍等｡口语:请您稍等一下,我们主管马上下来与您接洽｡立刻回报主接立刻回报主接逗6、耗骚扰傲处理坐流程骚扰骚扰动作骚扰语言骚扰动作骚扰语言骚扰微笑移开该批客人｡微笑移开该批客人｡口语:“先生,对不起,请您稍等｡”不做言语理会,微笑待客或为客人安排包厢回报主接回报主接愿7、皮口头漠投诉揪处理评流程口头投诉口头投诉书面(意见卡书面(意见卡)客人住户询问投诉人员投诉之原因询问投诉人员投诉之原因,耐心多一点,恭敬并仔细聆听顾客抱怨,避免与客人冲突,尽可能多听少说,并切记物打断顾客的抱怨话语,面带微笑,虚心接受抱怨,多用“好的,是的”。口语:口语:“先生/小姐,非常抱歉﹗这是我们工作的疏忽,我们会针对您所提出的问题在今后的工作中加以改善,非常感谢您所提出的意见。”立刻回报主接立刻回报主接栏流程奥三十诵八、被补备布品流届程补备品补备品班次物料干部申领物品完毕后班次物料干部申领物品完毕后,会请清洁组人员把物品送至大厅主接收到物品后主接收到物品后,确定物品品名及数量是否与申领数量相同不相同相同不相同相同通过内线与物料干部联络通过内线与物料干部联络,到申领物品全部到齐主接将物品交予二接进行物品补齐工作主接将物品交予二接进行物品补齐工作二接将物品放置指定地点二接将物品放置指定地点套流程哲三十内九、循营业拣中清饭洁流贺程营业中清洁营业中清洁大厅之清洁需使用防尘拖把大厅之清洁需使用防尘拖把,禁止湿拖,清洁要勤快,应随时打扫,雨天清洁更应注意,大厅内地板要保持干燥,无水渍,以确保大厅之清洁如新大厅大厅﹑楼面之公共垃圾桶随时保持清洁,用白沙过滤保持清洁,不得有烟头﹑烟灰,同时也必须定时巡视清洁之用所有拖把﹑清洁之用所有拖把﹑抹布﹑扫把﹑畚箕一定要确实洗净并晾干,以便下次使用时时将公共区域走道进行整理时时将公共区域走道进行整理,确保地面清洁大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查,如遇未达到标准的,应马上了解原因,并第一时间作处理民流程史四十疏、正喝水漠流程22(5)频主接需要喝水告诉３(6)频主接，，告诉３(6)频主接请二接支援一位到主接台请二接支援一位到主接台；完毕；请二接回岗位完毕；请二接回岗位捎流程瞎四十秃一钟、上衔洗手露间流揭程22(5)频主接需要上化妆间告诉３(6)频主接宴，，踪告诉３(6)频主接请二接支援一位到主接台请二接支援一位到主接台；（人力不足请求巡回支援）完毕；请二接（支援人员）回岗位完毕；请二接（支援人员）回岗位徒流程冷四十剖二纷、大脆休流角程大休流程主接安排大休开始至工作站拿取员工水杯至1F处找出自己的感应卡交给1F人员打卡，告知大休开始将自己的餐卡交与值日人员确认“√”请值日生为其打餐用餐、休息大休流程主接安排大休开始至工作站拿取员工水杯至1F处找出自己的感应卡交给1F人员打卡，告知大休开始将自己的餐卡交与值日人员确认“√”请值日生为其打餐用餐、休息打完卡后，确认自己的大休时间有无错误，放回原处大休时间结束打大休卡大休时间结束打大休卡回主接台回主接台报到，告知大休结束回岗位期流程寺四十惭三、狱物品侨定位巾包厢料消费间立牌跌：宝献达赞放于崭接待集大厅精右边阳等候边区第机二个害柱子技前，兽面朝修大厅榜外；娘汇成融放于柔主接衣台对波面柱博子前替，面搁朝大尘厅；渠书报忘架：紧宝达剂放于东大厅东主接震台右更边靠耀墙处潮；汇鸡成放彩于大抹厅楼朋梯口折左侧槽靠玻逮璃墙齐处；老新歌骂速递蹄：宝这达放跌于大泡厅门裹外右捡侧；亦汇成勉放于岂一楼激领台务楼梯毁口处斯；剪禁止蓬事项县牌：嗓宝达厌放于萝大厅慎门外已左侧决；汇炸成放查于一开楼领喉台楼干梯口炎处；阵流程嫁四十颈四胞、为大厅恭总清征流程环图大厅总清流程大厅总清流程5.铜器清洁3.玻璃清洁5.铜器清洁3.玻璃清洁7.不锈钢清洁1.大理石清洁6.灯具清洁4.6.灯具清洁4.木质清洁2.沙发清洁税1.气大理政石清罢洁大理石清洁1.水渍:用干拖把或干净茶色抹布擦拭大理石清洁1.水渍:用干拖把或干净茶色抹布擦拭3.油渍:如酱油﹑3.油渍:如酱油﹑面汤﹑酸等,先将菜渣及其非液体清除,再用沾清洁剂之湿拖把擦拭,使之干净4.口香糖﹑泥垢:先用刮刀小心清除,再用湿拖把擦拭2.清水渍:如湿鞋印,酒水,果汁等,因可能有糖分造成黏性,需即刻将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍,再用清水擦拭,使之干净脉2.规沙发肤清洁皮质沙发清洁皮质沙发清洁1.1.首先注意沙发表面,有明显或特殊之污垢,再用干布轻拭｡2.2.将干布迭成三角形,覆于手上,深入椅缝,将藏于缝中的杂物或灰尘清除,使之干净,注意动作勿太用力,以免造成皮革破坏3.3.以干布沾专用皮革油或清洁剂（百丽珠）来回擦拭皮面4.4.总清