第三章-团队导游服务程序

第三章团队导游服务程序第三章团队导游服务程序领队全陪地陪1、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作地陪规范服务流程旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划

×××团接待计划（2011）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：

××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备地陪导游装备细则地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。二接站服务旅游团抵达前业务准备旅游团抵达后服务途中服务地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？

参考答案：（1）活动日程表应包括以下内容：①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；②所住饭店名称及抵、离时间；③活动日期及出发时间；④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；⑤就餐（风味）地点及时间；⑥购物安排；⑦文娱节目、自由活动及其它安排；⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；⑨简短问候及欢迎词语。（2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：①问候语；②欢迎语；③介绍语；④希望语；⑤祝愿语。（3）地陪应做好以下工作：①协助领队办理住店登记手续；②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；③照顾旅游者的行李进房；④带领旅游团用好第一餐；⑤宣布当日和次日的活动安排；⑥确定叫早时间。致欢迎辞

１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；

2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；

3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；

4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；

5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。翻跟头旅行社之爆笑导游词乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相撞才能停车。这位是我们的司机师傅，他创下了每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最后一站－－天堂。我衷心祝愿各位旅行愉快、身体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写遗言。接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪、地陪、行李员三、入店服务入店服务—规范流程（一）介绍下榻饭店（二）协助办理住宿手续（三）介绍饭店设施（四）照顾行李进房（五）带领旅游团用好第一餐（六）宣布当日或次日活动安排（七）协助处理游客入住后的各类问题（八）确定叫早时间（一）介绍下榻饭店基本情况介绍：

——名称、位置、交通、星级、规模、主要设施设备等注意事项介绍：——入住手续、收费事项（赠品、非赠品）、集合地点、集合时间、停车地点等【提示】不同饭店导游讲解要点：老饭店——历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征；新饭店——设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适；闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处；僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。（二）协助办理住宿手续【要点提示】——协助办理入住手续——由领队分发房卡，若团队无领队，则由全陪分发。（三）介绍饭店设施思考问题：请问此处介绍饭店设施与之前所学介绍下榻饭店内容有何区别？——地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。（四）照顾行李进房地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。（五）带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。（六）宣布当日或次日活动安排游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。（七）协助处理游客入住后各类问题地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。（八）确定叫早时间地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。入店服务的要点

请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐地陪导游入住酒店服务细则北京长城饭店地陪导游入住酒店服务细则1导游带领旅游团赶往将要入住酒店的途中要提前打电话与酒店总台联系，向有关服务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所预定房间的数目等级、所属旅行社的名称和本团团号，以达到提醒酒店有关人员做好接待准备的目的。地陪导游入住酒店服务细则2因为可能会有其它团队与本团队同时到达，酒店一时忙不过来，客人也多，场面就会乱哄哄的，入住手续就会办的比较慢，从而会因等待时间较长而引起客人的着急上火。地陪导游入住酒店服务细则3试想一下，客人们经过长时间的旅途奔波或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了，急切地想到房间休息一下或者洗刷一下，如果让他们到达酒店后再等待较长的时间，他们是会容易埋怨导游的。地陪导游入住酒店服务细则4那么酒店如果提前接到导游的入住通知，就会提前做好相关的接待准备，比如：提前把房间准备好，把房间号码确认下来，如果房间钥匙较多的话可以用一个信封或者其他东西盛放好，把这一个旅游团的入住手续提前准备好，如果同时接待多个旅游团就最好预先做好分工或者在总台之外的大堂内其他地方临时设一个简易接待处，以使登记入住者分流，避免混乱。地陪导游入住酒店服务细则5抵达客人下榻的酒店前，导游应将饭店的名字、星级、位置、服务及一些明显的标记介绍给客人。给客人的印象是，你为他们选了个好饭店。还要告诉客人通讯方法，店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间；房内闭路电视使用及付费办法；特别要告知，饭店医务室所处位置，以备有人使用。地陪导游入住酒店服务细则6另外还要讲清楚入住后在房间内停留的时间，再次集合的时间、地点，如果去就餐的话则要讲清楚时间、地点、形式。以避免旅游者到下车后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生地陪导游入住酒店服务细则7总之这样不仅游客感谢，实际上也减少导游不少重复劳动。下车时，导游应该先下去在车门处帮助老、弱、病、残、孕等客人下车，并且一定要告诫所有的客人要等到旅游车完全停稳之后才可以动身下车。地陪导游入住酒店服务细则8到达酒店后，地陪应该协助全陪或领队办理入住手续：快捷入住饭店的技巧和做法是:首先安排客人，在大厅找排椅子，让客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。客人有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等着而着急了。地陪导游入住酒店服务细则9在客人休息时，领队同当地地陪一起将早已准备好的旅游者名单、身份证号码交给酒店总台服务员。这一过程中一定要是书面的材料，不能是现写或者口述。酒店总台服务员一看材料早已清晰地准备好了，自然愿意先给办，所以便能很快地拿到住房卡。技巧的关键是想得周到，准备工作做得好，到时不忙乱。地陪导游入住酒店服务细则10入住手续办好后，地陪导游要请领队或者全陪分配住房和分发住房卡，因为他（她）与客人在一起的时间较长，知道如何安排房间才是最好的，同时做好记录。不过地陪可以提醒他（她）：可以让客人们自由搭配，应尽量把夫妻安排在同一个房间。地陪导游入住酒店服务细则11如果最后出现了单男单女并且仅剩一个房间时，可以请酒店把标准间调换成同级别的三人间，或者在没有房间的情况下采取在本团其他客人的房间内加床的办法先安排一个人，或者同本团的夫妻客人协商，请他们协助。在这一过程中不可先分配陪同们的房间再分配客人的房间，否则会使客人认为导游只想到了自己而不关心他们。地陪导游入住酒店服务细则12在客人进房之前，应向大家宣布酒店内就餐形式、地点、时间以及饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所设施、电梯方向、钥匙卡使用方法、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项：不要带走东西，不要损坏东西，在房间内吸烟不要烧坏被子和地毯。请全陪或者领队分发早餐卡（如果还要再从饭店出发时，在车上分发即可）告知早餐券勿遗失（与现金同不再补发）。地陪导游入住酒店服务细则13地陪导游要把全团客人的房号抄写三份，分别给领队、全陪和自己，以备巡房之用。因为人的记忆会有错的时候，按已准备好的房号巡房可以避免走错房间或者有漏巡的情况出现。地陪导游入住酒店服务细则14导游应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。地陪导游入住酒店服务细则15此时，导游员一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜间还有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时间是有限的。地陪导游入住酒店服务细则16旅游者进入客房后，地陪应和全陪巡视一遍所有的客房，一切就绪后再离开。因为有许多具体的生活问题，只有客人进入房间才能发现。比如，行李未到或发错；房内还有其他人住用；房间未经打扫，或缺少卫生间用品；房间不合适，要求调换；门锁有故障；无热水供应、空调失灵；房间有蚊子等。地陪导游入住酒店服务细则17对这些或其他意外问题，导游应协助其他有关人员妥善解决。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。导游要清楚客人所住房间的楼层、位置及领队或全陪的房间和酒店的安全紧急通道，一旦发生情况，能组织客人迅速、安全地撤离现场，避免伤亡。提醒客人出门时携带好房间钥匙，贵重物品随身保管或寄存，不要托付他人去自己房间取东西；提醒楼层服务员不要贸然给未持钥匙而要进入自己或他人房间的客人开门，防止不法之徒打着“我的钥匙忘在房间里了”、“我们是一个团的”等旗号偷盗客人财物。

提醒客人睡前关好窗户，搭上门扣。

同时，导游要注意不要给陌生人开门，如遇从事色情服务的人硬闯进门，要及时报警。要将导游的房间号及联系方式告知全陪及客人，如给客人房间打电话时，要先自报家门。

地陪导游入住酒店服务细则18同时导游可以提请客人注意看看“饭店注意事项”和“服务指南”，以便不违反规定，又能充分享受饭店的服务。地陪导游入住酒店服务细则19目前我国一些正规星级饭店都有印得极为漂亮的“店徽”，店徽上除有饭店图徽外，还标示地址、电话总机等，导游最好分发一下，并告诉游客，万一自由活动迷路，可出示店徽给出租司机。如果游客要求晚上外出自由活动的话，导游要告诫他们注意安全，最好多人结伴进行，并且早点返回。此时游客会感到导游的关照和细致。地陪导游入住酒店服务细则20贵重钱物要妥善保管，一般饭店都有保险柜，可申请使用。另外，一离开房间，便要锁上房门，钥匙一定要带好。对突然来访者一定要问明情况，再准入房间。总之，出门在外安全第一。个人用品，特别是零星用品要收拾好，保管好，不要随便放，也不要放在枕头下边，以免服务员打扫房间时误为弃物而拿走。地陪导游入住酒店服务细则21导游应向全团宣布当天和第二天旅游活动的安排、叫早的时间、用餐时间、集和时间和地点。地陪导游入住酒店服务细则22导游进入客人房间时一定要先敲门征的客人的同意，以避免不必要的尴尬。进入房间（尤其是异性客人的房间）之后，可以把门虚掩上，适当交流后即可退出，如无其他的事情，不可停留过长的时间。地陪导游入住酒店服务细则23地陪要记住领队和全陪的房号及电话，如果地陪不住在酒店，一定要将自己的联系办法告诉全陪和领队，并保证24小时开机。如果地陪也住在酒店，应该把自己、领队和全陪的房号及电话向客人宣布，已备不时之需。地陪导游入住酒店服务细则24不同的导游同住一个房间时，要注意自己的财物安全，不要使他们离开自己的视线范围，即使是去洗手间或者洗澡时也要把钱包带在身边，有道是“害人之心不可有，防人之心不可无”，一切小心为好。另外在上床休息前，导游最好用热水泡一下脚，或者在床上进行10分钟左右的倒立，以达到减轻疲劳的目的。地陪导游入住酒店服务细则25导游在结束当天活动离开饭店之前，应与全陪和领队商定好第二天的叫早时间，并通知全团，地陪则应通知酒店的总服务台或楼层服务台，以保证按时叫早。另外还要向酒店预订明天的早餐，如果旅游团是乘早班的飞机或火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应该及时做有关安排。地陪导游入住酒店服务细则26如果地陪导游也住在酒店，那么它的起床时间最好用闹钟设定为比客人早30分钟，如果地陪导游不住在酒店，那么导游应该至少提前30分钟到达酒店，以在时间安排上留有余地，提前做好早餐和出发前的各项准备工作。比如：导游可以按时叫醒客人；这是导游对工作负责的表现，会给旅游者留下很好的印象；导游可以利用这段时间招呼早起的旅游者，听取旅游者的意见和要求。地陪导游入住酒店服务细则27导游在起床时要同时叫醒司机，并提醒司机去提前吃饭，因为司机需要在客人吃完饭之前作好行车的准备工作。比如车内有异味，司机需要提前到车上打开车门、车窗以进行通风换气；夏天时需要提前打开空调以降低车内温度；冬天时需要提前发动车辆，打开空调以升高车内温度；打开行李箱以方便客人存放大件行李。地陪导游入住酒店服务细则28在旅游者用早餐时，导游要收集好客人的房卡办理退房手续，因为服务员查房与需要一定的时间。导游收集房卡时，最好用一个袋子装一下以防止丢失，同时做好纪录工作。地陪导游入住酒店服务细则29有道是“千金难买回头看”，在客人们吃完早饭离开餐厅时导游要提醒他们看一下自己的餐桌上、凳子上、凳子靠背上以及桌子底下是否还有自己的物品。结账离店前，导游应提醒旅游者结清有关账目，如单间费、小酒吧费，洗衣费、洗衣费等，以及提醒旅游者归还酒店的房间钥匙和清点随身携带物品，以防遗失。住好吃好案1：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”

请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?

（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

参考答案：（1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；④没有照顾游客行李进房；⑤没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：①了解具体情况；②向旅行社汇报，讲清详情；③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；④征得领队格林女士和其他游客的同意；⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。案例：饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订鸣?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。点评分析导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。饭店设施陈旧经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。四、核对、商定日程

看案例：导游员的游览计划和领队的有出入小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。（一）核对、商定日程的必要性（二）核对商定日程的时间、地点（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同：（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。思考：若你是案例中的导游小张应该怎么做？旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。五、参观游览服务

参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。（一）出发前的服务（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作（一）出发前的服务

1．提前10分钟到达出发地点。

2．核实实到人数

3．落实旅游团的当天用餐

4．提醒注意事项“晴带雨伞，饱带干粮”

5．准日寸集合登车做好出发前的各项准备准备好小旗、胸卡和必要的票证单据：签单。督促司机做好出发前的各项准备工作。出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达不仅为了在时间上留有余地以身作则，遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的旅游者，询问旅游者的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。案例：

地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评分析作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：

1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。

2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。核实、清点实到人数。若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及时找到；若有的旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。核实餐饮落实情况：定餐的地点、时间及标准。导游要与餐厅保持联系，一般来说，旅游旺季时，导游可以安排旅游团提前或者拖后用餐，以避免旅游用餐的高峰期，即使已经与餐厅定好了时间，导游带团去餐厅前也要与餐厅电话联系，一般来说团队不可能准时抵达，可能要等待，与其让客人到了餐厅着急去等，不如在路上采取一下其他措施拖延一下时间。提醒注意事项。地陪要向旅游者预报当日的行程安排、天气和游览点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒旅游者做好带好衣服、雨具、换鞋等有关准备工作。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。

导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。准点集合登车。早餐时向旅游者问候，提醒集合时间和地点；旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老、弱、病、残、孕者登车，开车前，要再次清点人数。（二）途中导游

1．重申当日活动安排

2．风光导游

3．介绍游览景点

4．活跃气氛

1、重申当日活动安排开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，向旅游者报告到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻（国庆、等）。

2、风光导游在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。不要背导游词，可以与客人采取聊天交流的方式来讲解。“上海人算帐后出游，河南人回来后算帐”“千万不要以接待上海人的方式接待广东人”“上海人认为外地人都是乡下佬；广东人认为外地人都是穷人；北京人认为外地人都是下级；东北人认为其他地方的人都是胆小鬼”旅游社导游必须研究各地游客的性格差异，区别对待，搞好针对性服务。

3、介绍游览景点抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。讲解景点时应该幽默风趣、详略得当。☆★俗话说，“看景不如听景”，“江山之美，全靠导游之嘴”，这都说明语言对于导游人员的极端重要性。有人说，“舞蹈演员靠双腿，导游人员靠张嘴”，导游是凭耍嘴皮子吃饭的:

A“摸摸乌龟头，一辈子不用愁；摸摸乌龟颈，一辈子不生病；摸摸乌龟背，一辈子不受累━━”。我们本地人还相信在龟石前照相可以增寿延年，所以大家别忘了在这个地方照张相留作纪念。

B灵岩寺僧人又在摩顶松两边栽了一大一小两棵柿子树。我们把这棵小柿子树称为小事如意，大柿子树称作大事如意，两棵柿子树和摩顶松一起叫做“百(柏)事(柿)如意”。在此请允许我“借树献佛”，祝愿各位小事如意、大事如意、百事如意！大家可以在这个位置合影留念，将这个祝愿带回去。☆我们在讲解之前，一定要把有关景点材料准备得滚瓜烂熟，并反复加以操练。同时，还要避免使用不良的习惯语，也就是我们平常所说的口头禅，诸如“这个……这个……这个……”、“嗯……嗯……嗯……”之类，最影响讲解内容的连贯性。只有这样，才能达到“黄河之水天上来，奔流到海不复回”的境界，取得庐山瀑布“飞流之下三千尺”的效果。☆俗话说，“一年拳，两年腿，三年才练一张嘴”，又说“台上一分钟，台下十年功”。可见，表达能力不是一朝一夕就能够练就的。只有坚持锻炼，勤于学习，善于总结，日积月累，天长日久，才能有所提高。概括讲-----现场讲-----补充讲相结合。导游最高的技巧是没有技巧。信手拈来

4、活跃气氛。如旅途长，可以讨论一些旅游者感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动（唱歌、讲故事、说笑话、猜谜语、朗诵、跳舞、击鼓传花）等来活跃气氛。（三）景点导游讲解1．交待注意事项2．导游讲解3．严格执行计划4．注意游客的安全在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合：适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪应注意游客的安全（最好与全陪配合，请全陪留意），防止游客走失和意外事件的发生。旅游线路设计要随时监控国庆期间，某旅行社组织一个旅游团游览神农一三峡，途经江城武汉，顺便游览市内著名景点。下午，旅游团游览武汉归元寺，从寺里出来后，游客便被一群算命先生围住。这群人能言善辩，且强拉游客算命，他们事先说算命不要钱，可是算完后却非收钱不可，甚至伸手去游客兜里掏钱，弄得游客游兴全无，纷纷指责导游小姐，说旅行社不应该安排类似景点，表示要投诉。（四）参观活动

1．做好安排落实工作

2．翻译或语言的传递工作（五）返程中的工作

1．回顾当天活动

2．风光导游如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。

3．宣布次日活动日程

4．提醒注意事项

5．安排叫早服务小张是北京某国内旅行社的导游人员。一天社里通知他接待工作一个广州某旅行社组织的20人旅游团。小张详细阅读了接待计划，知悉团中有8名年龄65岁以上的老年夫妇，8名中小学教师，2名大学生，2名9~10岁儿童。该团需要客房9间，其中两名儿童加床。该团乘火车来北京，在京停留三天，然后乘火车去泰安。全陪李凯。

接团前一天，小张同某汽车公司（同该社签有合同）和下榻的饭店进行了电话联系，落实了出车时间、会合地点和客人到达饭店的时间。次日下午天降大雨，小张去接团，在约定的地点等了十多分钟，接团汽车才到。司机说，大雨使路上的汽车都开得很慢。小张上车后，汽车仍然开不快，好不容易到了车站，小张赶紧跑向站台，只见站台上乘客寥寥，惟有一团集在一起，小张上前询问，正是自己接的旅游团。小张向他们问好，对自己晚到表示歉意。小张询问该团行李托运单，全陪告之已交行李员拿走了，于是小张便带领旅游团前行出车站。上车时，小张撑着雨伞来回接应游客。到达饭店后，小张发现，饭店为该团准备了10间客房，没有加床，经交涉，饭店进行了安排，但由于新加床，旅游团需要在大厅等待一段时间表，其中一位老年女游客由于在车站受凉而感冒发烧。小张得悉后，在安排好其他游客之后，又联系饭店医生为其治疗。然后，小张与全陪、该团领队商讨了在京活动日程，告之联系电话后离去。

请根据地陪导游服务程序，对小张接团服务作出评价。六、食、购、娱等服务游客出门旅游，游固然是最主要的内容，但是食、购、娱等项目的恰到好处的安排，则能使旅游活动变得丰富多彩，加深游客对旅游目的地的印象。因此，在安排食、购、娱等旅游活动时，地陪同样应该尽心尽力，提供令游客满意的服务。（一）餐饮服务1．计划内的团队便餐2．自助餐的服务3．风味餐的服务4．宴会服务（二）购物服务。在带领旅游团购物时，要做到：1．严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。2．游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。3．商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。导游购物服务交流导购词大家都是第一次来这里，来也不容易都想买点本地正宗的特产回去但是现在有些地方卖的东西都有假货我带大家去个地方，虽然价格贵点，但是保证都是真的东西1导游要向客人主动介绍当地的传统工艺品和富有地方特色的旅游纪念品，他们的特点、寓意、制作工艺、价值等，以刺激旅游者的购买欲望。宜昌特产三峡苕酥（品牌：土家人、鲁老记）土家人三峡苕酥口味有：极品土家人苕酥（尊贵礼品金属盒装，加入木糖醇、松子等等）、原味、玉米皇、黑米、椒盐型、传统型、低糖、姜汁鲁老记三峡苕酥；桔香冰薄（用料有桔子、冰糖、桂花、冬瓜糖等等）；桃片糕。口味有：椒盐型、桔香型、传统型、低糖型。天峡鲟鱼：来自中华鲟的故里，清泉滋养，水中熊猫，出自长阳清江鲟鱼。清江香酥鱼、土老憨清江野鱼（普通包装、礼品包装）、清江烤鱼、银鱼干、豆豉清江鱼、石鱼。三峡八珍（竹荪、猴头菇、香菇、黑木耳、茶树菇、黄金菇、银耳、真姬菇）土家嫂：鲊广椒、豆豉、豆腐乳、土家姜、豆瓣酱等系列。宜昌茶叶：五峰名茶、五峰牙毛尖、五峰毛尖、三峡名茶、三峡牙毛尖、龙峡碧峰、绞股蓝、毛尖王、一匹灌凉茶（只有湖北有）、采花毛尖、萧氏毛尖、天麻剑豪、五峰绿茶、邓村绿茶、高山云雾茶、高山有机茶等等。食用菌：野生百合、千佛菌、笋心、茶树菇、鸡爪菇、猴头菇、鸡腿菇、笋丝、龙筋菜、花菇、黑木耳、梅花菇、天麻、灵芝等等。远野风牛肉黄豆酱（味道神奇，包装精美，产于远安县）神农架土蜂蜜（正宗土蜂蜜，来自于神农溪，包装精美，产品可视）野猪肉来自于三峡地区秭归，真空包装。特产歌谣才啃鸭脖子又食武昌鱼孝感麻糖好旅途少不了苕酥是苕做不尝没来过中华有鲟鱼送礼数第一土家鲊广椒还和豆豉炒香菇和木耳样样不能少天麻和灵芝强身是个宝清江有野鱼长阳出银鱼望林葛粉香洪湖莲子藕神农百草蜜养颜没说地五峰三峡茶好的没得法人是铁、饭是钢一顿不吃心里慌灵芝草、天麻汤男养根、女养颜夏除署、冬去寒湖北特产非等闲1在旅游活动安排中，应适当安排购物时间和次数，而不应带领旅游者频繁进出旅游商店，这样会引起旅游者的反感，甚至导致投诉。当好游客的购物顾问导游教客人购物技巧：拦腰砍一半，再使劲踹一脚，至于力度有多大，就看个人本事了维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映。旅游者购买贵重物品特别是文物时,导游要提醒客人保管好发票以北出海关时查验；旅游者购买应税物品或中成药、中药材时，要向旅游者讲清中国海关的有关规定。案例分析一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

参考答案：①不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；②介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意；③拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；⑥没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；⑤强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。（三）娱乐服务

1．观看文娱节目（1）计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。（2）计划内的文娱活动，地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座：要自始至终和旅游者在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。（3）在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全。（4）导游员决不可以带领旅游团涉足—些格调低下甚至色情的表演场所。

2．舞会（1）有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往；（2）游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；（3）如果游客邀请导游人员，是否参加自便。若不愿参加可婉言谢绝参加，应注意适度，但无陪舞的义务。

3．市容游览服务（“逛街”）（1）所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引旅游者视线的江汉路步行街、闻名遐迩的汉正街等；（2）提高警惕，注意游客周围的环境变化，当好游客的安全保卫员；（3）如果是乘游览车做市容游览，则要提醒司机车速适中，地陪的导游讲解内容应与车速基本同步。七、送站服务（一）送站前的服务（二）离店服务（三）送行服务（一）送站前的服务

1．核实、确认离站交通票据（1）“四核实”：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间（2）对离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2．商定出行李时间

3．商定出发时间

4．协助饭店结清与游客有关的帐目

5．及时归还证件（二）离店服务

1．集中交运行李具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。

2．办退房手续一般应在中午12：00以前办理退房手续。

3．集合上车注意：清点人数，并请游客清点随身携带物品和证件。回顾所学知识，回答下面问题：1、简述地陪规范服务流程。2、送站服务的要点有哪些？3、接站服务中的“三核实”和送站服务中的“四核实”分别指的是？4、离店服务的要点有哪些？十二点退房？中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”送站服务（一）送站前的服务（二）离店服务（三）集合上车（四）送站途中的讲解服务（五）办理离站手续（一）送站前的服务（二）离店服务（三）送行服务（三）送行服务

1、行程回顾

2、致欢送词

3、提前到达机场（车站、码头）

4、办理离站手续

5、与司机结帐1、行程回顾归纳式提问式2、致欢送词欢送词的内容主要包括以下五个方面：——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；——惜别语：表达友谊和惜别之情；——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。经典欢送词一各位嘉宾：

我们的旅行车已行驶在去机场的路上。透过车窗可以看见，南京的天空又下起了小雨。1000多年前唐朝诗人王维有一首著名的诗，叫《渭城曲》，他在诗中写到：

渭城朝雨邑轻尘，客舍青青柳色新。

劝君更尽一怀酒，西出阳关无故人。

今天，南京也下起了小雨，我们也在雨中与各位分别，不同的是，王维送的人要西出阳关，没有故人，而大家走是要飞回**，去见亲人。也许雨还是当年的雨，南京人常说：下雨天留客。我们南京人的习俗，但凡下雨的时候，是不放客人走的，一者下雨路滑，客人走路不方便；再者下雨无事，正是陪客的好时候。但是，由于行程的安排，我们不得不违反南京这一民俗，在此相送。

经典欢送词二

好花不常开，好景不常在，今日离别后，何日君再来？邓丽君小姐这首《何日君再来》是我们常常唱起的一首歌。但我相信，我们之间友情的花朵会常开，华东地区的美景永远常在，今日离别后，什么时候你会再来？也许从此之后我们不会再相见。在大家这次华东黄金