客户抱怨与投诉及危机处理

客户抱怨与投诉及危机处理第一页，共四十九页，编辑于2023年，星期日为什么处理抱怨与投诉成为生死攸关的事了？第二页，共四十九页，编辑于2023年，星期日我国的基本国策“构建一个和谐社会”何谓“和谐”？第三页，共四十九页，编辑于2023年，星期日我们面临的问题客户严重流失产品同质化严重价格竞争激励世人对房地产企业的偏见手工质量合格率无法保障。。。。。万科在逆市市场中占有率已达45%，为什么？它吸引顾客的原因是什么？第四页，共四十九页，编辑于2023年，星期日产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息房地产类特性简析第五页，共四十九页，编辑于2023年，星期日所以说处理好投诉是生死攸关的大事！第六页，共四十九页，编辑于2023年，星期日不满意的客户怎么做一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人中每人又会转告大约3个人，这样就会有45个人在说你们公司的坏话，生产群体效应1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍第七页，共四十九页，编辑于2023年，星期日没有抱怨的: 9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来)抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不满意的顾客再次购买的可能性第八页，共四十九页，编辑于2023年，星期日100个满意的顾客会带来25个新顾客！顾客的满意度如果提高1.5%,公司的利润就会增加5%顾客满意的举动第九页，共四十九页，编辑于2023年，星期日顾客反应的表现形式一被动者：不出声。不抱怨，不投诉，没有散布消极口碑，在将来的消费中有可能转向其他供应商二发声者：出声但不私下行动。乐于向企业抱怨，投诉，但不太会向亲朋好友宣传消极口碑。三激怒者：出声与私下行动。投诉并且向亲朋好友传播消极口碑。四主动者：不出声私下行动。不投诉，宣传消极口碑，求助第三方团体，从而使自己损失得到补偿。第三方团体包括：消协，行业协会或法院，

第十页，共四十九页，编辑于2023年，星期日顾客为什么不愿意投诉？不知道如何投诉认为公司不会有反应不愿与必须承担错误的员工直接打交道可能会花费许多时间和精力怕再次受到伤害怕受到报复失败经验的累积研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客第十一页，共四十九页，编辑于2023年，星期日最好的服务预测客户需求，做好事前准备，让顾客产生依赖！第十二页，共四十九页，编辑于2023年，星期日投诉的几种分类一、质量类/销售类/服务类二、重大投诉/普通投诉三、有效投诉/无效投诉第十三页，共四十九页，编辑于2023年，星期日案例一：余某经过3个月反复接洽、商谈，与某房产公司签署购房合同。合同规定，余某采取银行按揭方式付款，首期款打入房产公司账户，并约定一个月内余某申请银行按揭贷款，后银行通知余某其不符合按揭贷款条件。无奈，余某只得要求房产公司退还房款和定金。第十四页，共四十九页，编辑于2023年，星期日客户不满的原因产品服务制造商的制造零售商的管理消费者的使用销售服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误导第十五页，共四十九页，编辑于2023年，星期日服务投诉期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、某种要求没有被满足、事后产生后悔……很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客气答复、冷漠和粗鲁……没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄…觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、……个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼…不满意有压力有情绪心态后悔个性第十六页，共四十九页，编辑于2023年，星期日案例一某某在某银行的ATM机上取1万元钱，发现其中有300元钱为假钞。该如何操作？处理原则：第十七页，共四十九页，编辑于2023年，星期日培养忠诚客户感动＋依赖＝客户忠诚第十八页，共四十九页，编辑于2023年，星期日案例二航空班机延误：海尔服务：第十九页，共四十九页，编辑于2023年，星期日事后获得<事先期望事后获得=事先期望事后获得>事先期望感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续购买

2、寻找更满意供应商

3、关系无法长久维持顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception第二十页，共四十九页，编辑于2023年，星期日基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务的四个层次第二十一页，共四十九页，编辑于2023年，星期日投诉情况的种类1、VIP投诉者的投诉：购买量（或潜在）大社会名流政府官员传媒记者经常投诉2、激烈的投诉和要价高的投诉3、有可能造成人身/火灾/事故/及健康伤害的投诉4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉第二十二页，共四十九页，编辑于2023年，星期日投诉情况的种类5、一般投诉转化为重大投诉（升级）投诉无门，遭遇“踢皮球”每次投诉都要重复一遍，不胜其烦一个人一个说法，矛盾百出，令人疑问丛生不受尊重，不当回事，丧失信心效率太慢，丧失耐心第二十三页，共四十九页，编辑于2023年，星期日客户分类第二十四页，共四十九页，编辑于2023年，星期日二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通客户分类的三种类型A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、触角型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受第二十五页，共四十九页，编辑于2023年，星期日反应力他向己向理性孔雀型（自我型）声音大友好主导需求：热情鸽子型（友好型）声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型（完美型）声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型（\独断型）声音大/音量高不友好主导需求：权力感性05101520253035404550504540353020151050第二十六页，共四十九页，编辑于2023年，星期日服务四种基本型客户的技巧客户类型客户特点性格随和理解、宽容、真诚、信任强决断力感情强烈、不理解别人投诉多思维慎密、感情细腻强逻辑、容易受伤擅用法律手段狂妄自大高人一等注重形式讲排场友善型客户独断型客户分析型客户自我型客户第二十七页，共四十九页，编辑于2023年，星期日融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么老虎型□直入主题□速度快些□集中在他的目标□高度自信□简洁、具体□有准备、有组织□以结果为导向□提问问题□预先为异议准备□浪费时间□没有目的□过度关注细节□太感情化孔雀型□快速□了解他们□让人觉得有趣□快速□谈论人□支持他们的想法□询问他们的想法□太关注工作□冷漠第二十八页，共四十九页，编辑于2023年，星期日融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么鸽子型□稍慢一些□温和、真诚□逐步了解客户□开始聊一下□表示好感□倾听并做出反应□随便些□帮他做决定□直接谈到业务□严肃地谈生意□向对方下命令□承诺一定要兑现猫头鹰型□稍慢一些□详细考率、系统化□强调准确和事实□详细准备□提供证据□有条不紊□不要轻易示好□杂乱无章□太随意□夸大□主观判断□个人吸引力第二十九页，共四十九页，编辑于2023年，星期日投诉处理步骤第三十页，共四十九页，编辑于2023年，星期日面对客户抱怨的心态准备心态准备承担责任处理准备理解客户面对抱怨第三十一页，共四十九页，编辑于2023年，星期日案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

第三十二页，共四十九页，编辑于2023年，星期日该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第三十三页，共四十九页，编辑于2023年，星期日处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。第三十四页，共四十九页，编辑于2023年，星期日得到认真对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见投诉中的客户需要第三十五页，共四十九页，编辑于2023年，星期日客户抱怨行为表现类型补偿型骚扰型变换问题实施骚扰不在问题但求补偿争辩型上诉型论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告吵闹型冷却型无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休威胁型发泄型情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复第三十六页，共四十九页，编辑于2023年，星期日改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧（1）客户特点---论理论据、在乎争辩（争辩型）处理要点---不要与客户直接争论

---让客户有自赢的快感

---善于疏导和迂回问题客户特点---得不到解决,逐级上告（上诉型）处理要点---不受客户影响

---让客户感受到你在帮他

---让客户感受到你很卖力第三十七页，共四十九页，编辑于2023年，星期日改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧（2）客户特点---变换问题实施骚扰（骚扰型）处理要点---不卑不亢，不恼怒

---积极回应客户问题

---前后态度良好一致客户特点---不在输赢但求补偿（补偿型）处理要点---针对客户问题实事求是

---按规定作出处理

---要以理服人公平对待第三十八页，共四十九页，编辑于2023年，星期日改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧（3）客户特点---无理取闹绝不罢休（吵闹型）处理要点---耐心、忍耐

---不与其吵闹

---待其冷静下来客户特点---情感发泄责骂讽刺（发泄型）处理要点---耐心倾听

---不要急于说明和解决问题

---表示理解和同情第三十九页，共四十九页，编辑于2023年，星期日改善服务提高客户满意度训练客服典型客户的处理技巧（4）客户特点---不能满足自我罢休（冷却型）处理要点---忍耐

---客户心情好时解决问题

---前后态度一致客户特点---满足要求否则报复（威胁型）处理要点---不受客户威胁的感染

---认真处理自身问题

---保持良好的服务态度第四十页，共四十九页，编辑于2023年，星期日无法解决客户难题的“妙术”详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理，但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求……每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户你将再次去协调努力……故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交涉，作出退让，达成处理目的……告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被……告诉客户，你已经尽最大努力，相关部门和主管已经作出不可更改的决定，你已经无法再努力……换人术拖延术破绽术乞怜术终结术第四十一页，共四十九页，编辑于2023年，星期日客户“离开”后我们要做什么？对事件的反省

我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值的改进？下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？不要计较个人得失客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某一种规定或某个同事的不满----这一次是发泄到你的头上了。假如他说“你们毁了我的货”，他的意思是“我订的货及时拿到，你们要为此付出代价。无论谁的错，都得倒霉，现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么你就要倾听我的抱怨--也许你会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，如果你真心承认错误并为此道歉，那么常常会使人放下武器。不要去烦扰同事如果这是一次不愉快的经历而你只是想宣泄一下，那就不要去烦扰别人；假如你的同事可以从你的经历中学到某些经验，你可以和他们分享。第四十二页，共四十九页，编辑于2023年，星期日有效处理投诉的方法“一人负责制”（一站式服务法）快速/简捷/无差错授权/投诉流程整合/内部沟通

“服务承诺法”

承诺我们将全力处理投诉/说明投诉需要的过程、配合时间、处理期限/预期和结果

“替换法”接受返还投诉时，需要核实真实性，并确认是否属于规定属于由客户责任造成的，向客户澄清责任，建议维修在退换范围内，尽量争取替换产品第四十三页，共四十九页，编辑于2023年，星期日如何面对群体性投诉？第四十四页，共四十九页，编辑于2023年，星期日处理方法与步骤一、危机预警及预案：二、取得政府，传媒和消协的支持三、临控事态发展四、各个击破五、攻心为上，奖励配合六、群体事件处理第四十五页，共四十九页，编辑于2023年，星期日危机管理的原则危机管理的6F原则:

Speed速度原则

Fact尊重事实原