精选服务作业计划讲义

（优选）服务作业计划当前第1页\共有35页\编于星期五\12点引例护理服务的临床协调人员——吉恩，一方面要面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续工作7天以上，且要求至少16个小时的轮班制度。尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士们还是不断地提出需要个人年假的“特殊要求”。吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅仅是位看护者的日子。当前第2页\共有35页\编于星期五\12点本章内容§12.1服务业运作的特点§12.2随机服务系统§12.3

人员班次计划当前第3页\共有35页\编于星期五\12点§12.1服务业运作的特点一、服务交付系统(Servicedeliverysystem)为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决的主要问题。当前第4页\共有35页\编于星期五\12点二、服务特征矩阵当前第5页\共有35页\编于星期五\12点6希尔顿饭店的服务

——用服务细节打动每一位客人的心乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。“测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑”。“每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字”，“上面打电话说您下来了”服务小姐让顾客点菜时要后退一步。退房时，希望第9次见到你。收到明信片，祝生日快乐。一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。

当前第6页\共有35页\编于星期五\12点三、服务交付系统管理中的问题及处理（一）顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。当前第7页\共有35页\编于星期五\12点生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑·通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的对参与程度不同的系统的主要设计考虑当前第8页\共有35页\编于星期五\12点（二）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离设置一定量的库存当前第9页\共有35页\编于星期五\12点四、影响需求类型的策略固定时间表使用预约系统推迟服务为低峰时的需求提供优惠当前第10页\共有35页\编于星期五\12点五、服务作业排序一般方法（一）安排顾客需求预约、预定、排队等待

（二）安排服务人员将服务人员安排到顾客需求的时间段内当前第11页\共有35页\编于星期五\12点六、服务能力管理策略(处理非均匀需求的策略)改善人员班次安排利用钟点工作人员让顾客自己选择服务水平利用外单位的设施和设备雇用多技能员工顾客自我服务采用生产线方法当前第12页\共有35页\编于星期五\12点§12.2随机服务系统一、随机服务系统的构成输入过程：描述参数为到达率，即单位时间内顾客到达的数量；排队规则：先来先服务、后来无服务，按优先权服务，随机服务和成批服务等；服务设施：服务台的个数及每个服务台的服务时间。当前第13页\共有35页\编于星期五\12点随机服务系统结构的几种类型当前第14页\共有35页\编于星期五\12点随机服务系统结构的几种类型（续）当前第15页\共有35页\编于星期五\12点二、简单的随机服务系统通常用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。平均到达率是顾客到达平均时间的倒数，平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。若平均到达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。§12.2随机服务系统当前第16页\共有35页\编于星期五\12点单队单阶段先来先服务等待系统假设到达率服从泊松分布，则单位时间到达x个顾客的概率为：当前第17页\共有35页\编于星期五\12点例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？已知解：当前第18页\共有35页\编于星期五\12点习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。试1）计算该窗口出纳员的利用率；

2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间；

3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？当前第19页\共有35页\编于星期五\12点该窗口出纳员的利用率：顾客等待并接受服务的平均时间：平均对长为：解：已知服务率μ=20辆/时，到达率λ=14辆/时。当前第20页\共有35页\编于星期五\12点习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？当前第21页\共有35页\编于星期五\12点解：已知μ=60人/时，λ=45人/时快餐店空闲的概率为：快餐店的平均服务时间为：顾客平均等待时间为：当前第22页\共有35页\编于星期五\12点回顾:心理学在排队服务中的应用感觉空闲时间要比忙的时间长等待时间感觉比服务时间长焦虑使得等待变得似乎更长不确定的等待感觉要比已知的、有限的等待时间更长服务的价值越高，顾客能等待的时间越长单独等待感觉要比多人等待时间长当前第23页\共有35页\编于星期五\12点一、相关说明1.人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息。2.人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。3.人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。4.周末休息频率：用A/B表示，表示在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。§12.3

人员班次计划当前第24页\共有35页\编于星期五\12点二、人员班次计划的分类按班次计划的特点：个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划按班次的种类：单班次问题与多班次问题按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职工人排班、多种向下代替排班按参数的种类：确定型班次问题与随机型班次问题当前第25页\共有35页\编于星期五\12点三、单班次问题特点：

最简单、最基本的班次问题可作为某些特殊的多班次问题的合理近似求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。当前第26页\共有35页\编于星期五\12点

设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划:

（1）保证工人每周有两个休息日；

（2）保证工人每周的两个休息日为连休；

（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。

（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。设Wi为条件（i）下最少的工人数；[X]为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。当前第27页\共有35页\编于星期五\12点条件（1），每周休息2天。对条件（1），所需劳动力下限为W1＝max{n,N+[2n/5]}（12－1）求解步骤为：安排[W1－n]名工人在周末休息；对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息；安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；如果5W1>5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。当前第28页\共有35页\编于星期五\12点工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9条件1下的班次计划当前第29页\共有35页\编于星期五\12点条件（2），每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（12－2）求解步骤为：利用（12－2）计算W2，给W2名工人编号；取k=max{0,2N+n-2W2}；

1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。当前第30页\共有35页\编于星期五\12点工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××例：N=6,n=5，求班次安排。解：按式12－2可计算出W2＝8，k＝1条件2下的班次计划当前第31页\共有35页\编于星期五\12点条件（3），隔一周在周末休息对条件（3），所需劳动力下限为W3＝max{2n,N+[2n/5]}（12－3）求解步骤为：利用（12－3）计算W3，将[W3－2n]名工人安排周末休息；将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]号工人周五休息，按周五，周四，…，周一的顺序安排休息日。

B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。当前第32页\共有35页\编于星期五\12点例：N=7,n=4，求班次安排。解：按式12－3可计算出W3＝9，W3－2n＝1。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××条件3下的班次计划当前第33页\共有35页\编于星期五\12点条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息（最复杂的情况）对条件（4），所需劳动力下限为W4＝max{2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}（12－4）求解步骤为：将W4名工人分成A、B两组：A组|W4/2|名工人，第一周周末休息，B组(W4－|W4/2|)名工人，第二周周末休息。

k=max{0,4N+2n-4W4}，A组中k/2名工人（五2，六