汽车俱乐部运营与管理

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！类别：申报人：泉州益成编制人：叶延香附件：有82.3等级：二等奖背景：随着海马汽车管理内客户数的不断增长，质保期外的客户数量不断增多，所占比例越来越大，同时售后服务市场的竞争越来越激烈，客户的选择越来越丰富，造成目前管理内客户的流失数量越来越大。如何通过建立差异化服务体系、采取行之有效的措施挽留住这些流失客户我想是每一位客服工作人员最关心的话题。从2004年10月接手客服工作以来，我总是不断给自己定位，我认为保证客户档案信息的完整是我们工作的根本，新车和售后的回访与保养提醒是提升客户满意度的前提，而通过一个良好的平台定期把同样爱好的客户组织起来，开展一些联谊活动，让车友之间成为朋友，让车友和销售服务店人员成为朋友，拓宽彼此的人际圈等等通过差异化的服务实施从而实现客户和销售服务店的双赢才是客服部门发展的一种趋势。车友俱乐部正是这样一个很好的平台，每一次的俱乐部活动都围绕有车生活展开，体现人际关心，改变车主引领精致汽车生活和文化生活适用范围：销售服务店客服部门具体方案描述：一、会员资料收集与维护1、了解会员基础信息、爱好、家庭情况、职业等多方面信息后，更重要的是我们如何利用现有的资源深入开展个性化的服务，提供与非会员不同的尊荣服务，享受人与车文化给合的不同生活方式。A、引导服务顾问确保会员入会资料的完整性与真实性、顾客管理员及时录入系统与EXL表格并进行核对更新序编号号入会时截止日期经办人个人媒体习爱好客户名称联系人车牌号间惯D、不定期发送温馨提醒短信（季节变化、交通信息、用车常识、联盟商家阶段性优惠项目等）E、VIP会员与金卡会员生日当日即可收到生日蛋糕券与生日问候F、提前3个月进行服务项目未享受完的续会提醒短信二、通过俱乐部运营包括极力做好客户关系工作，增值服务的体现、服务活动的推广等提升客户的满意度。1、加强会员手册的修改，总结服务过程中存在的问题并加以修改不断完善，增加救援服务、维服务的价值。4次会员手册服务项目修改与增加2、做好了“人”方面的工作，我们更应努力开拓“生活”方面的工作，让客户和车不断的增进了解、增进感情，俱乐部设立会员内刊文化杂志；除了宣传外，对俱乐部的活动进行总结和计划。话题来展开，不断总结之前工作的不足与收集反馈信息加以创新。、每期期刊均展示在联盟商家与休闲娱乐场所，加大宣传力度。C、VIP会员与金卡会员邮寄方式寄送到客户手中，方便会员及时收到期刊。、联谊会员以短信提醒方式进厂免费领取，促进进厂量。每期期刊B、阶段性对联盟商家作调查是否履行服务项目，根据反馈的意见及时与联盟商家协商处理。C、不断增加一些知名品牌签订联盟协议如（健身、美容、购物等）丰富车友有车生活D、不定期与商家合作开展系列活动俱乐部网站作为俱乐部运营的一部分，重点是通过网络做好俱乐部宣传，并提供相应的平台，比如说文章评论反馈平台、活动评论、ＱＱ群设立，让客户可以畅所欲言，同时客服部门可以通过这个平台查找问题，制定措施，不断提高俱乐部的运营水平。Ａ、汽车文化等相关文章定期上传于俱乐部网站上。1、总结本年度的活动情况并拟定下一年度活动事项推进计划,如例行每年2次的自驾游、母亲节、夏季游泳比赛、周年庆等系列活动来开展。2、活动提前一个月由相关人员进一步确定活动具体实施方案报备总办审批。每次的活动主题都是以创新、人际关怀等多方面展开，例母亲节活动是5月份同时作妈妈节日的时候想到还有她们的小孩，暑假快到了作为父母的他们是否正为小孩暑期而发愁呢？这时的我们找来了书画学校与地球人外语学校与互利的合作。根据小孩的个人爱好赠送优惠券，以丰富孩子们的暑期重活来体现活动个性化，同时也满足俱乐部宣传点。A、活动方案报备与审批B、确认后提前在俱乐部网站作宣传、全体人员早会进行宣导活动目的与重要性、俱乐部休息区域作适当活动预告等多方位加大宣传力度C、活动前2个星期进行俱乐部车友短信通知，由顾客管理员作登记表，时时反馈活动情况。D、检查活动物料的准备情况，相关人员配合是否到位。E、活动从开展到结束，从每个细节中让我们与车友有了进一步的沟通，显得特别的亲切与自然。不知不觉中的我们、他们好象是久别的朋友一样总有讲不完话的话题。F、活动结束后进行电话关怀与满意度调查.G、活动总结与后续相关报纸软文、网站宣传。四、VIP会员休息区域的服务差异化与接待标准1、接待流程标准））2、接待时间量化要求接待项目客户进入休息区问候（您好或欢迎光临）1234询问饮料递送最新报纸与杂志反馈车辆维维进度（派工登记时间为主）5针对特殊与抱怨客户67派送点心或水果引导客户填写调查表交车前提前报备2277服人员告知客户8交车前10分钟SA3、接待登记表使用VIP休息室接待登记表是否填写满意