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中国电信呼叫中心班组长能力提升培训心得中国电信呼叫中心班组长力量提升培训心得

我在本月刚刚调为业务督导，对于如何加入到这个新的环境以及做好本职下作有许多困惑时，公司组织了呼叫中心班组长力量提升培训，正好解了我的燃眉之急。

在为期两天的培训中，刘老师讲到她对呼叫中心管理工作的熟悉，和我们共享了她在工作中的案例，并且和我们一起分析我们在工作中遇到的问题，学习到许多优秀的管理方法，对以后的工作有很大关心。

作为一个好的管理者，首先要做好自己，清晰自己的工作定位，了解自己的职责，要在团队中营造欢乐的团队氛围，是团队保持高绩效，使团队保持高执行力。

作为业务督导，主要工作是业务学问的解答以及业务力量提升辅导。

通过培训我清晰的了解到除了业务过人外阅历丰富、熟记规范、遵守流程、优秀铜察、敏锐发觉、擅长倾听、循序诱导和乐于共享的力量都是我要学习并且做精的。

在这个岗位上不是意味着什么都不用去思索了，反而肩上的担子更重了，要提高大区内整体的业务水平。

每个坐席代表的业务水平是不一样的，依据入岗时间以及平常成果给矛不同方式的辅导，切忌不能以老坐席的标准来衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不会，自己那时候什么这些都是知道的”这样的想法。

我会总结日常用户咨询较多但是坐席不是很清晰的信息，并且总结一些接话小技巧，以便提高接话质量。

授之以鱼不如授之以渔，要教会他们自己解决问题的力量和方法，像坐席在接话过程中遇到问题了，不能仅仅告知他答案，还要告知他怎么在学问库中查找答案，再次遇到此类问题应当如何解

决，这样在提高坐席自己解决问题能的同时，还能缩短他们的通话时间，提高接话量。

中国电信的服务理念是用户至上专心服务，作为坐席代表要努力做到“让客户倾听我们的微笑”。

在日常接话过程中，我们会遇到各种各样的问题和不同的用户，其中不乏骚扰用户，坐席代表的服务态度都会很受影响的，会消失对用户服务态度不好状况。

而对这个问题，我们不能指责坐席的服务态度，而是要换位思索，并且要看到他们的优势，表扬他们的优点，并且激励他们，提高工作热忱度，从而改善自己的服务态度，为客户供应良好的服务。

不要吝尚自己的赞美，自己的一句赞美会给坐席带来好的心情，在一天的工作中都会布满激情，很值得的一件事情。

在以后的工作中，我会加强自我力量的供应，多和坐席沟通，

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