任务 市赛获奖

任务四汽车维修接车客户接待汽车维修业务接待复习旧课电话预约小组考核情景一：首保客户情景二：一般维修客户情景三：一定公里数保养客户演练要求避免常见错误电话接听礼仪倾听复述演练点评与人交往的两个法则黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。

白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。

本周例会做个受欢迎的人【案例一】

约翰是个受欢迎的老板，在公司财政捉襟见肘的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。【案例二】

方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报。做个受欢迎的人——

任务4汽车维修接车客户接待-1

-7-预约故障检查与诊断维修报价及派工单签订车辆维修维修质量检查维修内容解释及开具发票车辆交付维修/保养用户回访用户到达与接待-8-一、用户到达与接待——用户的核心期望

到达服务网点时希望第一时间有人主动热情的接待我，引导我将车辆停好后为我提供快速周到的服务。-9-组织管理有序，可随时接待无需预约用户严格控制用户等候时间，确保及时快速接待用户要仔细聆听并具备专业性表现用户的要求应该予以考虑目的二、用户到达与接待——目的及意义意义以高质量的接待给用户良好的第一印象获得用户的好感，令后续服务顺利进行-10-三、用户到达与接待——工作流程流程图-11-四、用户到达与接待——重点技巧重点技巧运用：规范的形象接待礼仪——首轮效应公共话题以用户为中心-12-（一）仪表、仪容检查1、按东风雪铁龙网点员工着装标准着装，保证整洁、无破损，佩戴工作牌。2、检查仪容、仪表，保证面部各部位干净、整洁，无异味。3、始终保持饱满的精神面貌和微笑的面容。五、用户到达与接待——工作要素-13-五、用户到达与接待——工作要素

按工作流程要求检查

工作单据是否

（《预约记录表》、《预检单》、《派工单》、《保养表单》等）；检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的

；至少保证有一台电脑能够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统；查看、整理用户《预约登记簿》（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢迎板”内容；提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间；

——

如果确认预约用户能够如期而来，可提前准备好《预检单》，以节省接待中洽谈时间；检查来电显示电话是否正常工作；整理“防护五件套”

。（二）接待准备工作检查1、文件资料和工具检查：“王先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约过今天上午九点半来给车辆做45000公里的保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？”所有齐全（座椅防护罩、地毯垫、方向盘护套、变速杆护套及手刹护套）连接状况-14-五、用户到达与接待——工作要素每天开始营业前，检查

洗手间的卫生；整理用户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑处于

，报刊、杂志摆放整齐，并及时

，检查并保证饮水机处有水、水杯；保证用户接待大厅、用户休息室

适宜，

适宜；全部检查完毕后，各就各位，等待用户光临。（二）接待准备工作检查2、工作环境的清洁和整理：维修出入口、服务接待区、接待前台、用户休息室上网状态更新温度灯光照度-15-五、用户到达与接待——工作要素（三）迎接客户1、当用户来到服务站时，要

。2、

用户停车。3、向用户进行问好，问候用户时要用眼睛

用户并面带

，态度和蔼。4、

为用户

，并进行

。

——“先生，上午好，我是本站的服务顾问，我叫陈蓉，您叫我小陈好了。请问怎么称呼您？”

5、询问用户姓名，之后要

地称呼用户。

——“您好！刘先生，有什么可以帮助您吗？”迅速出迎引导看着微笑主动开启车门自我介绍礼貌、正确-16-五、用户到达与接待——工作要素（三）迎接客户6、不能有两位以上的用户等待

服务顾问，必要时，应增加兼职服务顾问。7、如确实需要用户等待，应向用户进行礼节性的

，视情况，建议用户到用户休息室休息、等待。8、应让预约的用户看到“预约欢迎板”，确保

接待预约用户。9、未预约的用户，先到的先接待。10、如果预约用户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因；如用户仍希望预约，则按预约工作流程要求进行再次预约。

——“王先生，因为您上次预约的是上午九点半，我们的工位和维修人员都是按这个时间给您预留的，不知是什么原因影响了您的约定？如果您十点以后来可能会多等一会儿，您看行吗？如果您不愿意等，也可以重新预约。”11、用户咨询、接待电话保持

接听，电话铃响不能超过三声。同一个说明优先随时有人-17-停车区无人引导，找不到停