销售秘籍第九章

第9章识别问题本章目标通过学习本章，你将了解：l讨论的过程l提问的价值l过渡阶段l确认缺少的信息l提问的技巧l提问的过程l提问的进一步指导有关推销的任何讨论都将涉及这一环节，我们当然也会讨论这一内容，但方法不同。许多销售人员和他们的经理把推销看成是买卖双方之间的战争，认为一个好的销售人员能在这场战争中获胜。根据这种思路，销售人员只好去做一个统治者，去“控制”购买者，去操纵他们。销售人员直接向潜在顾客介绍产品或服务，告诉他们为什么要购买。销售人员设定了一个前提：一个全面、成功的表述，会自然而然地达成交易。这种表达技巧和表演天才无疑是非常重要的，但是，以操纵的方法对待顾客，很可能引起他们的反感，因为大多数顾客是想买，而不是被卖。在这种操纵式的交往过程中，潜在的顾客被视为机器人，只要你按动正确的按纽，他们就会遵照销售人员的指令行事。这些按纽分布在销售人员的表述之中，表述中的措辞就是刺激物或“按纽”，潜在顾客的惟一反应就是签订单。这一过程被认为是单向的：从买者到卖者。对这一过程不允许有任何改动，销售人员必须控制局面，时刻控制着。一些公司（和销售人员）还规范了这种操纵式销售行为，将其中的表述“装罐”，做成固定的模式。销售人员需要逐字逐句地牢记准备对每一位潜在顾客所做的演讲。演说词是精心组织的，包含有关产品特性、利益的完整故事，希望其中至少有一些措辞能触动购买者，使之作出反应。在征得在潜在顾客的同意之后，这些销售人员就开始进行一系列的劝说。例如：销售人员：女士，你有没有坐下来同你的丈夫讨论过，如果你生了重病会怎样？希望你能给我一个诚实的回答。潜在顾客：不，我没有过。销售人员：那时会用光你的积蓄。如果你的医生对你说：“你不能再去工作了”，你的积蓄不会维持很长时间，是这样吗？潜在顾客：是的，不会维持很长时间。在这一过程中，潜在顾客的参与很少。这种固有的表述通常适用于低水平推销（特别是价格低廉的物品），或者无意再去拜访买主，必须在短时间内讲完整个故事，以便赶快进入下一步。正如你想像的，许多潜在顾客感到，他们是被当做物品而不是人来对待的，他们极力反对这种固化的接触方式。本·富兰克林（BenFranklin）说过：“还是去扮演一个谦逊的调查者吧！”人们都讨厌这种不关心他们需要的滔滔不绝的固定的谈话方式。扎与上妖述传仇统观兽点相刺反，俗有证问据表元明，翼这种真观点名的反炭面是纯正确沿的。邮在一雨个经蔬典的瓜研究床中，荐舒斯悦特和歉戴恩两斯踩(S逃ch锻us劫te文r层an张d霞Da径ne杨s)没发现殖，放“捉不论塑销售第何种焦产品心，销塞售人剖员的伴提问蒙都是记成功辱的前参奏。底”称胡思代威特始(H谁ut丘hw础ai筛te眼)秘销售疲咨询丑公司拣在一连项长鼻达1皱2年强、耗贝资1顾00漠万美惰元的旅关于踏有效仁的推施销行趟为的恰研究吹中发惕现，察成功捏的销虫售人避员能语够比穷业绩芹低下旗的同焰事问宗更多童的问池题，爱特别仅是更炸多恰熔当的歼问题替。缺这当久然不渔是说泼，策绞划表躲述是选没有查价值忘的，仍事实给上它脸是有参价值赢的。掏但是租，在叠关系拜推销互中，谷策划联的形汁式有懂所不酬同。款每个评购买保者都木被看缓作是辣不一碌样的析；每色个顾吵客都观有他棉们自颠己的垦需求么和问微题，掌销售匆人员繁必须愧根据电他们贵的具哑体情毛况区胃别对毛待。田然而穴，销拘售代旅表可先以预稀先准最备一袋套关黎于产逝品利葛益的汪深思姻熟虑肠的说锣明，旁一套约融合慎了产太品特华征和涛利益臂的说较明。国销售截人员鲜的脑暮海中斑有了档这些彩说明输，他言们就纷更能炎使人纪相信惭他们凝描述舍的产则品，克他们撑也就息能根恼据特钳定的旷顾客悬，选太择适誉合他恩们的扇产品买特性厕与优武点，厦糅合挡起来沟加以摆介绍陆。蹈讨论背的过群程仓在推廊销的桂过程菌中，恐介绍顽不等告于销针售，涝接受线介绍驶也不栽等于斑购买酬。销熄售人错员向肝潜在程顾客领进行革讲解兔时，璃销售册尚未昂开始按。当疑双方酷互动喊时，便销售泽才有扰效。乡这种叹互动庙或讨撇论的肤第一揪部分什便是互识别熟过程列，即废一起负谈论奔、分己析、吹发现某潜在李顾客刷的需颈要和岗所面父临的蛙问题龄，包科括提墨问和动仔细尚聆听馆，同缺时分测析购忽买者涝的要猾求和斯问题挥。一储旦购批买者鸟的问呼题明唐显地闻呈现塘在双送方面拖前，愁讨论雾过程赤的下崇一阶交段（举表述茧）就守可以因开始医了。葱识别棍的重外要性许识别返与动残机密土不可沙分，菊图9裳-1国描绘坡了动盏机的吨循环肥过程羊。当揉某个堪个体吨有某屋种形纵式的借需要参时，膨就可趟能导扇致问穷题的禁解决帖。这斯种解逮决问尚题的齿方法突，又时成为绩下一棒个需哥要的迹根源狸。整从个过挪程不遥断循喜环往抗复，连就像探马斯巾洛在伴他的邮需求涌层次幅中所度阐述责的那航样（伴见第富4章湖）。齿根据册马斯尤洛的疤观点旱，一英种需冰要绍“宅是一折种感良觉，阳一种标没有朵得到粒满足命的感厕觉，爹会导震致焦狐虑、直紧张挤……高然而坚一旦踩得到茅满足州，就俗会产利生强牺烈的题幸福垦感留”梅。一挎种没亿有得押到满拖足的愿需求浅，会摩产生祸紧张黄不安愿的情朗绪。叫如果科马上食得到惩满足寨，那智就不羡会有迷问题朋；如皂果期悲望与写现实轮有很窝大的伤差异商，问光题就守会出罪现。死问题蝶又会闲激发蔬个体验去寻给找一拆种解朱决方柄法，虽并减董少紧桌张不励安的清情绪翅。让践我们竿举例蜡解释旁这个指过程矩。比仔如说食，你蔑坐在瓶电视式机前起面，剖突然哑觉得的口渴签，觉混得喉虏咙发魄干，容你知钉道你辞想喝糠一杯参饮料砌。如肤果一层听饮裳料就止在你际身边璃，那墙就没桑有问臂题。责但是恒，如射果没像有东宫西可锋以立蛙即供坏你享舟用，慢就出必现了木期望距（喝茫一杯欣饮料饶）与叮现实食（没吸有饮诞料）获的差召距。少如果袄这种浇差距瞧非常君大，腿你就偿会到号冰箱校里去芹拿，毙或者到到领管导家祸去借放，或馋者开幕车去北买一号些饮滑料，嚷以解云决口赠渴问爆题。使不管紧怎样筑，一寇旦这贫一问竿题解死决了删，整卧个过时程又灾会重开新开犁始，郑下一愁个需锦要（分也许自是一德块比史萨饼井）就目会出乌现。棒所有巧这些冶同销慕售有岭什么欠关系顷呢？脱答案肝是这次样的旋：销振售需巴要购栋买者继有购倚买动领机：繁顾客笨必须冈能够弦识别泄出一厘种需舞要和扭问题臭，以块迫使达他们水去寻们找解跌决问裳题的科办法系。然文而，张识别范往往构不太醉容易贫。个诸体也燃许不缘会意铲识到泪他们炎有保容险的肾需要喇。医池院的悔采购质人员芳也许采没有届清楚渴地意牧识到透他们岗现有抹的外经科手么术衣累有问寺题；解他们吓也许醒只是偏模糊鹅地知星识有铸人在贫议论钓这种骡手术衫衣。隙这就步需要道在动觉机循趴环过演程开悄始之屿前识淘别需技要，菌需要扑销售鸦人员嚼同潜想在顾葬客讲死座，衔以识押别一其种需田要和善所面仪临的客问题撞。这罩种讨晕论有夕助于撒潜在膏顾客输意识世到自初己所骗面临详的现救实与虫他们寇的期赠望之准间存绿在差用异。恢一旦坏问题珍确定瓜了，搏销售拥人员舒就可建以继商续向我潜在奏顾客连介绍含，并妥说明漂他所赞推销灾的产茧品如捡何能隶解决里这些判问题届，潜朽在顾件客购拍买这拐种产授品后阴为什暗么会衡感到谎满意捕。痰通过胡指出躬潜在仇顾客宁的现邀状和灵他能遮达到金的更满好状维态之酬间的蜻差异延，销遗售人晨员就惊制造龟了不阳和谐妹（馅di酷ss愉on坦an缓ce谣）。式这种豆“腰认知万不和占谐衬”亮的概丽念在侦心理屿学上舰很有波名，革首先闷由利羊昂轰·封费斯瞒廷杰东（上Le墓on晴F术es成ti爆ng职er管）提洋出，防用来坐指人唤们在困识别荡到矛姻盾叶佣抽经响历的冷痛苦惩。费填斯廷愧杰认鉴为，棋人们瞒感到输这种遍不知淡谐令靠人讨扩厌，僵并努膀力解汗决它挡（即盏想办际法改放变自径己的袋现状伞）。猴这对膀市场秃营销胁的启刃示是拨：如叉果遇轻到一伍些对泻自己泊目前同的状冻况非徐常满剂意，旁因而纱不想估去改名变的殖潜在纯顾客循，销倒售人闯员首锻先应折该激顿起潜躬在顾移客对敌现状艘的不谅满，脂使他勇们愿挑意接吩受改哗变；衣实现什这一机目的害的方回法，匪就是耽提出劲正确像的问吊题。欲生物岁学中茧有一功个众蝇所周砍知的判原理俊：体涛内平啊衡，手即有级机体隶通过盯抵抗蔬变化偶，或否在变响化发泊生时秒通过导恢复省原有钓状态勾来保慧持平咐衡。胶从心蔬理学扑讲也似是如享此。芽个体温总是仍抵制吉在自奋己的疗想法翻、感孤情、税习惯吩甚至京财产效中发维生的店变化烛。销凳售人河员应猪当牢肤记，砍他们源的客庭户也净有体轰内平疏衡的复特征馅；他允们试轮图反言抗现派有状煤况的完改变钓。销驻售人塌员只图有通烘过细理心的汉询问雀，发命现潜管在顾腥客的突需求拢和所蒸面临椅的问上题。蛇才能嫌打破炭这种德平衡柄。只绪有当害提问掘使顾泡客对堤现状艺不满贪意的检程度锈加深率时，此他们熔才有踩可能徒专心刘听销流售人涉员的玩讲述扯。在到销售需人员宽的提亦问使叨顾客逮对现笑状感疫到不圣满并屠愿意传寻找弓解决通办法滑之前男，变燥化是敌不可脉能发刃生的箱。但没有切一个桂医生秋会在权没有棋对病性人作扭出诊优断之筋前凭膝空想泛出治羡疗的忍方法刷。可衣是，添许多蛮销售吊人员铅确实召是这谎么干椒的。梨他们汁在没竭有对推潜在粥顾客祸的问腾题作纺出诊辨断的以情况类下，阻就开咱始把形一套梦关于俗他们愧的神牵奇产创品的闹长篇漏大论衡送给台顾客魄。难腾怪有渔那么贡多的鸭顾客跟抵制珍“舟神奇袜的治耕疗饺”暂，并宇想尽胸快地俯把这置些销享售人绕员赶祸出办熊公室炕！对随于销防售人兆员来府讲，矿规则睁是非桐常清期楚的敬：进拣行诊君断必律须先牢于开艳药方陈！岂令人沫震惊在的是炕，有忙那么努多的残销售膜人员默不肯扔先问政问题茄，再赵开始你表述餐。最娇近，宪在对栋人寿仙保险贺代理行商的贸研究害中发辆现，岛大约滋有1冬/4养的代偶理商日没有你对潜萝在顾侵客的嘴投资复历史惊、资协产、缺储蓄链目标溜及风终险承洒受力毫等进俩行过尸询问搁，大桶约6嚼0%巴的代太理商橡没有弱问及菌潜在摊顾客尺的税粉收类乔别。身难怪广只有翻20进%的漠人寿咸保险略代理泰商取柄得了讨成功邪！三《推具销》史杂志驱商业榨前沿泳专题企洒杏惹捡扒轮稍跳购投愤纽保化学蒙品推煌销大活王苏朴滑恶岭垮邮舰凶代戏田岸我约翰栽·龄哈森烦(J辉oh引n雄Ha丑ss那an员)倾阿尔聪·茶布莱过(A汽l药Bl顷y)则开始精从事酱推销斜时只井是为玻了生榴存，脆而不抓是因击为他饱有这每种技烂能。咬他的萍继父涝在他孕刚刚毅10某岁时瞎就死珍了，远他的耽家庭蛇陷入后了困膊境。夜“松我继椒父给唐我们角留下施的全险部财缩产，炉是1现万支竟上面共刻有荷主祷乘文的侄圆珠眠笔。难”尝他回命忆说悟，惊“怜他买暴进这减些圆他珠笔单，是智为了千做邮牢购生贺意。吼但他胳还没缘来得晕及开月始就快离开苍了我廉们。浑我母揉亲当暮时心辛情非煤常烦烘乱。贪我知形道我秆该为兵她、躺为我够的小堪弟弟尊和我枕自己子做点洪什么拴。在爹没有丸征得派母亲毯同意诉的情背况下劫，我忌开始僻挨家吉挨户林推销蔬这些雾圆珠枪笔，择每去赵笔卖张1美售元~娱2美忘元，鹊我用框了大渠约6爹周的坏时间它，卖畏掉了迹所有墓的圆贡珠笔惊。当灯我把眉挣来歌的钱爱交给盈母亲析时，愉她才竿知道翅此事耕。逮”卧这种伟解决装问题取的思千路，猪使得俘阿尔推·嗽布莱著成了屑化工中产品泡推销烂的大野牌明柄星，诵并成采为伊斩利诺欺伊州三内珠歌雅尔布Na泻lc吩o摊化学风品公摘司水以处理收分部晴的分尤管轻嗽工业休和商延业部遮门的苏年度纽地区锋经理铜。在油当时迎销售保周期牵长、惧预算危紧的您情况款下，略布莱面总能平不断雀刷新案自己愤的记份录。俘19付94尺年，竞他扩筝充了赴10缝0个蝴客户该，增竹加了居65麦万美机元的初收入怪，同弊进把射损耗叫降到夕0.秧64华%，衫并连仰续两轻年被触选为弱年度选地区舒经理习。购除了雷往容注器里枣填装诊化工苗产品奶外，祖布莱答的工撇作是勾确保恳顾客冒的锅梨炉和蓄冷气爆机正恐常工榨作，档并保需证排缓出的拐废水治符合的生态饭标准汉。由昌于布鼠莱强情调水胸处理花对医握院、替大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