网上订货业务管理及管理知识规范

网上订货业务规范（讨论稿）开展网上订货工作是促进行业营销模式优化升级，构建面向消费者营销体系的重要手段；是增强网络软实力，实现向现代流通转变的有效途径。为保障网上订货工作规范、顺畅、高效运作，特制定本网上订货业务规范。一、基本原则1.客户自愿原则。地市级烟草公司要紧紧围绕营销上水平这一核心，手段与形式要服务、服从于卷烟营销，必须尊重客户的意愿，避免片面、过度追求网上订货的表面化、形式化。2.有效货源保障供应原则。地市级公司要始终坚持“控制总量、稍紧平衡”方针，严格规范货源属性类别，以与零售客户商定总量为基础，科学制定统一的货源供应策略，做到总量基本满足，客户有所选择。3.前后台统一运行原则。地市级公司要进一步明确前、中、后台，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务流程，强化督查考评，提高内部协作水平和工作效率，提升后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。4.工商协同原则。地市级烟草公司要进一步提升市场预测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展。5.统一规范原则。网上订货由国家局整体规划、统一组织、分步推进、稳步实施。各级烟草公司要严格按照有关要求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提下，实施和推进网上订货工作。二、基础工作（一）科学准确划分零售客户类别准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售客户核心经营利益。1．划分主体：地市级公司。2．划分标准：严格按照《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2023]52号）中42个零售客户类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控制在2%以内,“其他类”客户的比例不得超过5%。以确保全国性客户分类标准的总体统一性。3.客户类别细分：在货源供应与客户分类相结合的基础上，地市级公司对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经营结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源供应和投放策略制定的基本依据。在对零售客户进一步细分时，地市级公司营销信息系统必须能够支持按42个客户类别进行查询的要求。4．客户分类维护：客户分类每季度必须维护一次；零售客户业态发生变化的，必须于一个拜访周期内在系统中更新；新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入；对于连续2个订货周期不订货的客户，要及时进行实地走访；对于连续4个订货周期不订货的客户，要在系统中维护为暂停供货状态。（二）完善信息公开制度地市级公司要进一步完善信息公开制度，明确规定公开的项目、内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。丹1粉．信跑息公义开现目的咐通过声对信帝息的臭详细渔分类税,相为零改售客叠户提翻供专丈业、传诚信信、快亲速的奶信息舰服务绿，使别客户与对井信息签了解煮更全铲面、山更准谎确，订经营茫效果诉更好聚。滤2腐．信唤息公登开缸项目踢根据怨信息数内容技的不拼同可赔将信逗息分裤为：臂经营陪基础削信息乐：客捎户类享型(陵客户扒业态枪、市建场规橡模、虽市场必类型撕)；火订货敏方式差(电棋话订榆货、担网上郑订货旬、手府机订泽货)钥；订罚货周厌期；驳送货资时间割；送秤货方尖式（浩直送暑、非蒜直送答）；躲结算朴方式蔬(电芹子结左算、渐现金扛)错等。捐卷烟侵经营军信息讲：零旨售户培上月誓卷烟绪销量肌；经罢营品合种数岭；重窑点牌矿号销撑量；炭盈利客情况艺；泥经营且规模灰；合仰理定情量；苏销售弹稳定这性短等。药货源救供应碍信息歌：紧姨俏货斯源投陡放策写略；毛新品套牌投妄放策假略；察临时备性调摔整策商略脊等。归价格摘调整层信息牲：批炊发价牙调整酸；零斜售指鱼导价歉调整泊等。凉卷烟溪品牌狭信息啦：新做品牌编信息辽；促告销品森牌信袋息；繁重点今品牌裙信息借；整羡合(借淘汰每)品笨牌信惕息；替替代绵品牌哭信息逢；临贷时断刺货品侮牌信配息；吨临时长到货素品牌让信息老等。胁而号码互信息古：咨掉询投宾诉电惑话；搅专卖纤举报融舱；三负线人铺员(释客户好经理养、专衫卖稽膝查总员、狱送货举员)馒服务览联系汁锐等。意行业厦政策帝信息孟：烟涝草专局卖法宁律法第规；棍公司序销售宴的相瞒关政稿策；馆一户瞧一码衰、明葵码标着价等而相关棚规定椅等。微节日座经营却信息变：重脚大社弹会活宫动经柜营安可排；望节日蝴经营歼安排斜；节豪日合饶理定跪量增骨加情申况衡等。陕友情嫌提示征信息镇：重时大社撕会活翅动；贡节日土期间适的防住抢、堂防盗坐、防想骗等兼安全晨提示链；突种发公垄共安狭全隐阅患提牙示；呼天气域变化心引起询的卷萄烟保僻养措均施改谣进提们示扯等。百3铸．信捐息公逢开硬程序污需要秆发布帖的信液息，天由相樱关仓部门赢收集绘、编乎制、管整理嗓，币经审照批后丛才能关公开闻发布献。深4侦．信才息公窝开党方樱式鞠根据馅信息固内容异和时授效要倦求的衣不同应，综固合考赤虑时堆效性医、便顶利性陕和效盖益性葛等因榴素，毒可采吗用不蓝同的究告知驰方式臭，包挣括客视户经玉理上伤门告国知、千短信那告知影、电历话告托知、轧会议秧告知坟、邮就寄信旨息告验知、地送货遍员送剧达告基知、裁媒体遣信息搞发布峰、网茫上信际息发册布等庄。宪（三牢）趟完善付“壁大户雅”奋管理错办法堪。滥1．跨省级正公司吼：要跑制定葱卷烟存销售敞大户基管理腐办法料。根赌据本衡地实迷际情抗况，腹按卷叹烟零护售客往户平恼均销色量的象3湾—着5倍态确定筹大户窑标准汤并品及时勿监控秀，旱对各镜地市避销售爬大户哈实行岁比例细控制型。纲2．漏地市括级公瓶司孙：伙（1寇）要揪制定咏大户因审批乌制度露，严爆格控丸制大喊户数吹量。缎（2眨）对讲大户乏卷烟秩销售锅进行障市场桐跟踪笋，了金解实夫际流披向。棕对有较再批赌发等澡违规饺经营届行为资的客惹户，闲要及旗时调廉整其磨供货痛策略墨，按陵照月乎供量另5%嘴量-方10据%的鸣比例抵减少顾货源危供应上，确摸保没你有再何批发奇行为坝。慈（3丙）胃“球大户帅”就比例袍偏大叨的肃地市确级公朝司奋，感在做池好卷侵烟销易售屑“袜大户切”浓监管霸工作刮的同专时，构要制愉定切倚实可匪行的膏办法苍，加勤大工悲作力洞度，宇制定征“殿大户璃”手比例渠逐年绝递减鞋的目笋标。肥（四阀）顺苏畅实最现信桌息互攻动域地市角级公游司要龄建立架政策唯信息蝇互动歪制度球。根夹据信扑息互狼动流走程，嫂按照透“烛前台党统一念受理吨、后叹台分芹级办币理、窑服务匙响应刘快捷朗”喇的要钳求，充建立撇全方索位、丽多途拔径的倦信息术互动起渠道预，嫂保证魂渠道额畅通吗，处奏理快辰捷，寨态度森真诚尝，记橡录完蒸整，延回访恨及时粘。返接受贞社会珍监督才，合寇力打裙造烟贸草行偿业服油务品捧牌，左提升塑烟草榜行业且的综缓合服汁务能舟力，唱提高揉社会守公众枕满意涛度。继三、谨网上丝订货金流程堤网上悬订货枣主要潜包强括网呢上订品货申碗请流鸡程、必订货另流程掀、货偷源供杜应流某程和爷信息培互动沾流程壳。各瞎级烟不草公听司轻要在盘统一双规范形的流尽程基江础上且，结灾合实沟际开未展网除上订昂货工羡作。管（一椒）流书程说宋明针1.哪网上橡订货螺申请枕流程蹄（1柳）零拢售客智户提倍出网丘上订蹈货申蒸请。金（2乎）客岩户经温理实野地走技访，鞠了解次零售雕客户雷是否疾具备监网上劳订货廊的条织件。龄（3粱）区仿域营丑销部接对提叉交申处请的释零售残客户婆信息贷进行问审核轰、汇蚂总，持并提解交营鹿销中品心备骑案。趋（4腹）通烟知零围售客欺户签尚署网婆上订铺货协寻议，消并进肌行订畏货前钳培训洋。从（5杂）在骗业务减系统孩中维叫护零复售客马户的弦网上石订货至相关坡信息贼。年2.灵网上任订货罪流程因（1咽）零拍售客淋户在忆有效带的订货货周锯期内率（网鞠站每袄周初菜始开秒放时忆间至哲区域犯营销吼部与河零售翻客户减约定恋订货爽周期田的截纱止订弟货时握间前勇）登怎录网馒站订穿货。吓（2仔）零维售客肤户订欲购完臂毕后焰保存仇订单焰，在扶营销育中心偿确认雀前，躬订单忆可进根行修锻改。臂（3桌）确寄认订品单。杀3.宿货源战供应朋流程椒（1漫）营虫销中蛇心根费据月蚊度预穗测制宪定下偿月的写货源发供应仓政策黑。秩（2顺）每亡月末攀通过甜网站烟公布家客户谦下月多的商征定总既量。侦（3馒）营呢销中先心制借定下预一订名货周服期货谢源供俭应策加略，汁并在弟业务剥系统煌中维南护货改源策幼略，津同时乒提前矮在网栽站公位布货璃源信典息。跃（4浙）对择每日准的订太单进创行跟变踪，袋原则诞上确疗保在短同一渗订货皇周期费内货雅源供负应策升略的储稳定脚和一团致性隶。岁4.诱信息粒互动微流程循4.愧1咨圆询互雹动礼（1辛）信你息受即理员程接收凡客户咸提报那的咨苗询、诵投诉级信息耀。辜（2谊）信弦息受坟理员陈对信果息进棵行分扛类。侦（3象）可咐即时采回复每的信把息，播由信伯息受窃理员很答复猎；不飘能即捞时回企复的调，按交规定浅转相洞关部袖门处冷理完切毕后亮回复翅客户叙。沾（4青）信引息受端理员垫每日膊记录助、每肺周汇穴总分哥析信客息，乏。总4.凤2信弯息发探布库（1鱼）收竹集、铲编制斥、整脏理需狼发布圆信息鼻。怖（2如）相删关部斤门审稀核。藏（3劣）在献网站虫上发郊布。妹（二帅）流盗程图SKIPIF1<0SKIPIF1<0SKIPIF1<0SKIPIF1<0着四、精货源叉供应搞1．外严格怪规范新货源皱属性斜分类旷以市杨场供民求关虹系为田主要章依据挑，综晃合考错虑品轰牌的涛盈利楚能力绿、覆诚盖面候、需只求强追度、迫投放灵时间暴以及决可替赠代性伯等因目素，刮将可腹供品检牌划核分为信紧俏荐品牌责、顺烂销品客牌、扁新品众牌。宽原则帝上每呀月维浸护一奸次，都同时装要根收据可服供货林源与序零售犯客户脱需求葬的变其化进梯行动粮态调混整。乱（1秀）紧遇俏品只牌：部指适颂应本猫地市支场需潜求，腥零售锐客户镇和消此费者滤认可振程度遵高，嗓但是掩货源棒供应惯缺口仁较大挂，长添期不疗能满滔足倘零售拳客户抖需求朽的品告牌。截符合寿以下比几个许条件阔的，吨应确莫定为走紧俏纺品牌险：庸①赌零售渡客户猴订单暴满足悄率连孝续三庙个月蔬低于盈70肺%的始；风②貌市预场零秤售价柜格长脏期高揪于零种售指那导价陵的；惜③哈由馆于特把殊原图因如乘喜事闯用烟贴等，咱在当牌地市镜场具女有刚牲性需闪求，沙且不王能满净足的厉。诊（2甘）顺躺销品任牌：告指货肚源除臂特殊酬情况饲外能增基本痕满足戴市场搭需求想的品摸牌。漠原则神上，亚紧俏档品牌看和新串品牌者以外习的品缓牌都漆归属舟于顺矛销品永牌。膊根据伍货源纽满足往程度幸的不莲同，灯各地梁可将么顺销塘品牌医细分曾为完初全满乔足品丈牌和圾基本现满足缩品牌撇。意（3召）新纵品牌记：指吵投放链市场障6堆个月宁以内殃，处巾于新淹品培逢育阶版段，喉尚未正全面六铺开村销售塘的品辟牌。示2替．分凯类制阅定货枣源供策应策顶略散（1截）紧粥俏品刑牌。咸第一繁，黎对销目量较政大的纱紧俏此品牌括（地扬市级哈公司殿单品领牌规疑格年抢销量眉大于懂50聪箱）似的飞投放戏原则叠上要烫依据盛客户需供应崭组别寸，以湖组别黄内倚零售晕客户料数量字、权涌重、海优先烧级为夸基础六，按环照可氧供货爬源数袄量，陆由未营销稼信息抽系统逢自动足计算会不同坛零售帆客户迟单品矮单次蛋供货湿上限习，实永现定圾量到门户或京组别匀。紧掘俏品接牌原深则上安应按挑零售却客户固同价庆类或肺相近维价类式卷烟听（去勿除紧联俏品贝牌）箩的越经营腔能力瘦，或穴地市斗级公亲司的根据败细分悲后的仪客户宗组别子为主道要依冈据确煌定供朵货量耗，体悔现公迁平性获。克原则曾上投惠放针零售旋客户改数不职得低速于具饺有同斥价位器卷烟负经营骗能力编零售吓客户开总数州的4蝴0%患，裙单个坐零售篮客户夫供货苏量不蚂得超匆过同蚂类别平零售叔客户饿平均雨供货扎量的蕉3签倍。祝第二险，粉对销圣量较饼小的撇紧俏拢卷烟摸品牌技（地退市级项公司快单品域牌规程格年薯销量明小于志50右箱）闷的投呆放原竞则上车可实炉行定路点、犁定量嚷投放撤。喊由仓地市做级公坊司逃与工铸业企探业共矮同协牙商确毒定定听点貌零售荐客户五条件突、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