转变服务意识

转变服务意识提升沟通技巧——北京东方天使医学研究院曹博善老师专题讲座（根据录音整理）大家好，今天主要给大家带来两大部分的内容，一是服务意识，二是沟通技巧。在正式讲述之前，我要透露两句话给大家：第一句话是，没有不好的医院，只有不好的管理；第二句话是，没有不好的医院，只有不好的营销。那么，什么叫做“没有不好的医院，只有不好的管理”？现在，在同级别医院之间的竞争，已经不仅仅限于技术、设备、环境……同时你的软件（服务、管理）能不能跟得上，也特别重要！另外一个重要条件就是在市场取得的份额！两手都要抓，两手都要硬。我们先来看一个例子。前几年山东有一家医院，叫做万杰医院，大家应该有印象，当时号称是“世界第三，亚洲第一”引进了伽玛刀技术和设备，医院当时发展有深圳万杰、山东两家、北京两家……但是这两年就再没有听到医院的消息了，目前只在山东淄博保留了一家。那么请问为什么当时配备了全亚洲最先进的设备，最后还是关门？给我们的启示是：不是拥有了一流的设备就一定能赢得市场！所以我们今天的课程就要探讨如何加强内部核心竞争力。下面我们再看一个例子。去年我有幸去了国务院副总理李克强的家乡安徽省定远县的县医院讲课，该院的院院长是原是一位检察院的检察官，他接手医院工作后，相信一句话：没有不好的医院，只有不好的管理。（在管理中）他发现医院的管理差就加强管理，服务差就提高服务，经常把好的专家请进来，好的职工派出去……第二步建章立制，加强学习。经过短短两年时间的提升，去年医院收入突破了几千万。就我们医院来讲，今年前8个月也实现了1800万。大家看，同样的医院，给不同的人去做，达到的结果是绝对不一样的。下面我们来看第二个（问题），没有不好的医院，只有不好的营销。大家先来看一个例子，在2023年北京举行了一个世界性的运动会——奥运会，当时在2000年申奥成功后，国家奥组委需要建设一个帆船比赛的分会场。离北京最近的秦皇岛市自认为是离北京最近的海滨城市，环境也不错，海域也不错，这个“大馅饼”自然就会掉在自己头上。就在他们静等“馅饼”降落的时候，远在山东的青岛市领导们来到北京，向奥组委申请，花费二十余万元，最后帆船比赛在青岛举行。也就是说，今天政府与政府的部门之间都需要营销，今天我们医院需要不需要营销呢？那么，我们谁需要营销呢？我们的导医需要不需要营销呢？大家都知道，（大多数医院的普遍现象）一般导医只是指指路，起到了一个指路牌的作用，没有真正起到导医的作用。而经过训练的导医就会大不一样。一位病人来到医院，在导医引导下应该挂哪个科，看哪位大夫，有什么特殊需求……通过与导医的接触，病人就会发现，医院的导医都是这么专业，他对医院的感觉就会大不一样。大家记住，未来医院留给病人的印象，永远不可能留下第二次的第一印象。给病人第一印象是100分就是100分，如果给病人的第一印象是不及格，你后面需要花很大的力气，还不一定能够弥补！。举一个生活当中的例子。假如你到一个陌生的城市去旅游，刚到那个地方，打个出租车就被宰了一刀，你立刻对那个城市的印象就减分！我们都知道“木桶原理”，医院的管理就象一个木桶一样，装水的多少取决于短板。我所表达的意思是，一家医院的（管理）高度，不取决于他最好的科室，恰恰相反的是，取决于他最差的科室；不取决于他最好的职工，取决于他最差的职工。大家说对不对？今天,我们医院的楼建得很漂亮，设备也很先进，各个方面都很好。可是每次就在收费的时候，收费窗口的人员配合不好，病人就忘记了你的所有好处，记住了你不好的地方。所以医院的管理很碎，很细，每一个环节，每一个细节都要做好。医院的营销分两部分。一块叫外营销，一块叫内营销。外营销就需要院领导要多掌握，注意多学习，内营销在今天的课程当中，涉及到的是如何提升服务，透过影响，加强沟通，来达到我们内营销的作用。现在，我们来看今天的第一个观念，以院为家的主人翁精神。在讲这个观点时我们先举一个例子。江西省萍乡市钢铁职工医院，医院性质和我们中医院是不一样的，当时医院的服务态度好不好，工作热不热情，跟职工的收入没有直接关系，因为所有的待遇是从厂子里直接拨发，导致医院的等、靠的思想特别严重，上午8点上班，8点半科室可能还没有人，医院规定下午5点下班，5点钟到家看，饭菜都已做好放桌上了。在这种理念的基础上，没过两年，医院就要破产了，加上前几年钢铁企业的也不景气。院长在职工大会上说，究竟是什么原因导致医院发展成了这个样子？大家心里都明白，现在摆在我们面前的有两条路，第一条路呢，假如说你的业务还可以，就到别的医院另谋高就；第二条路呢，假如说你对医院还有感情，那么就留下来，我们集资建院。大部分人对医院还是有感情的，愿意改正原来错误的观念，大家一起集资建院。说干就干，职工集资2600万，从银行贷款3000万，重新让医院投入运营。诸位发现一个现象，当职工把口袋里的钱放在医院里，和没有放在医院里的时候是大不一样的。过去下班总是在看表，急赶着下班。为什么原来病人从门口路过，也没有走进我们医院，到底是什么原因？现在不一样了，因为他们知道，医院的每一度电，每一张纸，与他们都有关系。过去总是在抱怨医院地理位置不行，设备不行，总是在找外部原因，现在开始找自己的原因了，那么结果就会不一样了。去年这家医院的业务收入突破了4000万了，在只有6万人的小镇上。棒所以疤我想像说，质医院分还是沫过去买的医醒院，趣职工巨还是猴原来世的职寨工，惹什么枪变了绣，导暴致结浪果变狡了？杨是观扒念。准想法候变了登，导军致结魔果也负变了宗。假址如我美们在先医院城内部锤，我判们给各自己蜡打打拿分，批领导贪10垦分，述以院奶为家开的主缓人翁男精神可，自词己应根该评器几分捉呢？赖同样搬的事兼情给湖不同樱的人影做，挺得到弯的结夏果绝组对是震不同宫的。士我举裂一个次例子倾。很先多年庸以前县，有欲一位谱优秀玉的大龙学生大毕业澡后，算在择福业时叨，他造有三轧个标看准：清时间敢要自施由，蛙薪水写要高修，要物自己欢说了指算。谁刚刚仗毕业阻的大过学生馅要找企到具吗备这糖三个默标准位的工捧作，症是非伪常不钻好找渣的。津找了旺好久赖，这蜂位年崖轻人器还是测没找东到工邮作。陪有一笛天，霜他的岂一位插同学乔规劝锣他说湿，我版是比油较了直解你斯的，晌你以姓属于零那种蓄“座心比罩天高俱，手控比脚拆笨血”柳的人清，陶做什赶么事你都能彼找出羽一大换堆的摸理由亏推脱赖。群（柔比如鸭我们友上班惠迟到蒸了，顿要是蔬找1工0个幅理由臭也能非找得逃出来必。债）呆你也甲不必沃多讲痛了，派我给赛你介网绍一材个工表作吧己。熔我有狸一个惨朋友曾在某游路口色开了车一个掉酒店辛，刚累开业介，还召缺少察服务赚员，跃你就丢去当颂服务映员吧剂。什揉么蛋？牺一个羽酒店义服务坛员还手用你惯介绍键啊？授凭我团一名透大学恩生，甜不用燕你介唯绍了捕，我惭自己挨去应贵聘如！剂他信必心十矛足地驳去应脏聘的标时候式，酒气店就唯拒绝孝了他生，因趁为他湾说他匹在上霞大学兼的时她候，皇成绩注如何奉优秀侨，知妹识水辈平净有马多高通……捕吹牛办吹了篇一大衫堆。例（笨大家时都会村发现铸，人渐在吹估牛的炒时候饼是比俯较舒些服的芒。驳）昨在他扁吹的桨时候床，主忘管告巨诉他陵，恭螺喜你老，我灾们偷酒驶店的羽确有摸一个侨岗位银适合吓你卡——竖打扫后厕所丰。虽械然不逢太情券愿，皮既然驴选择也了，拖他决宇定混息一个堂月再瓦说。锅每天胸上班旅他拿搅着工毫具，御随便瓶拖一烂拖，朴擦一持擦，扑冲一转冲。畜就在垄他混母了将绳近一恭个月础的时夹候，拘有一念天部辣门主漏管出刑现在担他的知面前冬，看魄到他绘的劳喘动情降景，守对他资说，岭年轻董人，押如果秘对你瞒的工阻作打间分，育领导携10包分，靠你自筑己打樱几分堤？他拒说，坚拜托耻，我执们开透的是筐饭店厕，厕剂所干校不干聪净没体有什脱么关牛系头！（父诸位贫，病严人对盲医院罩的厕即所怖也绑越来昂越在画意了虚，对寿不对槽？祥）扮这个赚时候绪我插系一个险例子摸，北芹京东淹方天矮使医岂学研漠究院岸的院警长是寿解放垒军3蜡01惹医院庙退休说下来滑的老驰院长忘，他吸在一冤次讲眠课时仆举了读一个猜例子渗，说料是一背位港津商来苏内地侧投资垦，在典从石针家庄副往北内京的凉途中翻出了呢车祸悲。当舟时赶禽紧把热港商祖送到均当地乐最好垫的石砌家庄羞市人阵民医苦院抢庙救。塔当港闲商睁之开眼嘴的第逗一句科话，抗大家穴猜一通下说拢的是得什么漫？这恨句话孤很感浮人肺乖腑旱！片港商渐大声血说晕“氏我要组转院推！损”胳大家伐知道蕉为什塌么吗拆？因惠为那作一天企抢救聚的医蹄生穿亡的白臭大褂滴，扣占子给肢扣错伍位了篇，还窜露出监了胸逃毛，回袖子色卷得征老高今，正即在那惠儿练满头栋大汗侮地忙纲乎。断大家识试想座一下摘：衣袜服都罩穿不往好，去能看奖好病蔑吗？芳对不付对？笼当港黑商转雪到3课01太医院是后，戏看到朗医院摧医生暂衣着脸整齐拐，比钞较满初意。仁所以抬，嗽现在愧患者辆的要卸求是估越来胸越高敬，越梨来越快注重摩每一退个细哥节番。现盟在我脑们医拉院的装楼建症得越尝来越衫漂亮凭，那坊么现舰在的在你，撒能不随能代漏表医疤院的久品质管，是置非常走重要皆的，妈是不翠是诸吃位？旱楼建订漂亮脚了，池品质壳下降东了，愈就非酒常不罢好了吊，对肃不对瑞。楼纵建漂族亮了邮，所制以我狭们的胆品质烂也要赖跟上霞来，嫩越来语越高鞠才行牌。虹知道遵年轻换人对六工作驻是有定看法胁的关。痰主管哪说，腹不管著在任铁何工汉作岗稿位，详哪怕级是打届扫厕薪所，挑那也掌是有呀标准涂的。已说剪完赖，主菊管接火过他幕手中乡的拖苏把，凉把地跨面拖扩得干艰干净味净，境又接婚过年去轻人速手中侧的毛有巾，混把马念桶里缸里外消外擦论得光劫洁如靠新，均一尘躲不染鹿。（并最后末主管声）叠又做抵了一钩个动税作，鬼改变丈了年绸轻人抹一辈疼子的零命运所。只枣见主蛙管用若一次弊性口离杯，乎当着伏年轻乔人的脉面，飞从马丢桶中篮舀了律半杯姥水喝制下去桶了，堡把口冲杯一悔放，鸟走了开。有这个浊动作敬把年帝轻人恶看傻变了。壮他终悦于明婶白了攻一个跟道理常。他嘉发现档，想一诞样胶的工扔作，灶一定撞是有魂人是编干不垮好的美。一斗样的航工作捞，一费定有诞人会浑做得对很好膏！桑当他屯明白别了这棒个道冈理后鼓，他及开始堪发奋树图强轿，加到倍努盲力，求最后消这个疗年轻以人创积办了惠全世奸界五案星级略连锁念店最贺多的肤酒店玩——筛希尔依顿大逐饭店伐。希准尔顿针先生讯的故笔事，辽被写国入清安华大旁学畏MB纪A粪课本馆中。镰这个英例子油给我更们一密个启枕示，练告诉孝我们脸一个池道理陶：拳工作馅不是介能力止问题抖而是粮态度每的问坚题，授态度清将决隆定一辉个人工的高桥度。网今天损，每只个人保的智厦商不蛛会有柿太大属的差享距，宿只不衬过有葡时候序你需捎要一忆个小允时反柜应出遭来的驾问题秃，他菠只需趋要3掠分钟垮而已基。我组们有系些医读院会娘有一耳种现液象：悼个别污老专将家，拉在特京定的选领域姨非常瓶不得笋了，膊院长枕的话侮他不猛听，哄书记撇的话坡听不测进去殿，这咐就是零态度很不端突正的宇表现包。笑前几志年有翠人写咽了一贸本书淋，叫俗做《嘱细节患决定紧成败浩》，适那我书们今制天讲容，诱责任期心决啄定成美败。净这里剖我举弓一个章例子烫，大宗家一幸提到捏一个吊国家切都特坡讨厌田，但钩这个咬国家鄙的精祥神却隐是非爹常值大得国撕人荐的借舒鉴和弄学习挑，这第个国夸家就教是日笼本。碍在日踪本有畜一位所老者贩，工跑作三懒十年宅后光兴荣退抽休了押，他态的片工作经岗位教就是粪在飞扯机的赔关键小性的台一个肌部位既打螺闭丝孔琴。退重休之洪后，屠一帮金年轻焰人就红围着认他，篮嘲笑骑他说垂，工口作了焰三十槐年没室得到舅提升复，一晓定是爪没啥赤能力察吧！忽老人促笑笑趴说，弄年轻买人，升你根烦本不搂知道奶我的拼工作史有多睬重要殖。你胆知道嗽吗，别有没证有一桂种可李能，浅我觉佣得这崖个工谦作不亮重要凉，随傻便工雹作一想下交壶差了丝，那绞么在告飞机录飞薪行当狂中，宜有没椅有可匀能我僻上的打这一缺个螺拔丝脱掘落，贼导致筹飞机烤出现偷空难毫！飞炉机上砍有可秩能有仿我的灵亲人疼，最境爱的案人，蔑朋友伸……兵如果会是那汉样的兵话，仪我的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23年开放床位5000张。我一位同事的女儿自小爱吃甜食，牙不好，他带女儿到长庚医院看牙医。和其他医院一样先挂号，他详细填写基本情况，发现有一栏和所有的医院不同，上面有一栏是“你最崇拜的人是谁？”大家猜猜看他12岁的女儿最崇拜的人是谁呀？SHE。当朋友的女儿在牙科椅子上一躺下，面前马上出现一个液晶显示器，里面放的是SHE的歌曲！小姑娘看着自己喜欢的歌曲，有没有忘记或减轻自己的痛苦或恐惧啊？所以说你站在病人的角度，人性化服务你又做了多少？长庚医院的精细化管理做得太到位了。提升口碑影响力。大家看一个例子，常熟市妇保院是一家提供妇女儿童保健工作的专科医院，2023年的业务收入是1.3个亿，比有些综合医院业务做得还要好！这家医院做得好就一定有他做得好的道理，我们来看一下他们是如何提升口碑影响力的。我们都知道病人住院后，出院时第一个要找的就是医生，对不对？医生发现5床那个小家伙过两天就要回家了，马上拿起内部联系相关科室，相关人员马上拿起专业工具来到5床（进行）拍照，然后选择一张最好的（照片）彩扩数倍，制作成大相框。（病人）家庭条件好的出院回家是怎么回去的？打车对不对？他们医院负责护送回家，还专门训练了一批专业的护士负责护送。出院时护士很专业地把小孩包好，抱起来，搀扶着妈妈，登上了回家的车。就在车子点着火刚要启程了，有一位工作人员喊道，等等，还有我。跟着也上了车。送回到家后，护士把小孩送到妈妈手中说，恭喜你，生了这么漂亮的一个宝宝，在医院的这段日子我们相处得特别融洽，不过从今天起，你们就要担当护理宝宝的责任了。同时从口袋里拿出一张卡片递给妈妈说，上面专门印有医院相关科室的，日后有任何关于到宝宝的问题和你的问题需要咨询，都可以到医院来或者给我们打。说完后，往后边一站，站在后面同志上前一步说，恭喜你们，生了这么活泼漂亮的宝宝，这里是宝宝的照片，你看我给挂在哪里呢？一般都是放在最显眼的位置，对不对？工作人员拿出专业工具作，爬上墙去（把相框）给钉好了，工作人员坐车回去了。到孩子满月时亲朋好友来喝满月酒，一进门看到孩子的照片，非常惊讶说，你的拍照技术不怎么样呀，怎么照片拍得这么好？孩子父母说，我哪有那技术，是生孩子的医院给送的！大家一看，宝宝照片上有两行字：祝XX宝宝健康成长，常熟市妇保院。妈妈也特别感兴趣，还没复原就跑出来对大伙说，这家医院服务怎么怎么好，环境怎么怎么好……（说着说着）突然妈妈想起来了，小三啊，你嫂子不是快生了吗？生孩子赶紧到常熟市妇保院去，人家那床位很紧张，不提前预订到时连床位都没有！到时你就找XX医生XX护士长，你提我的名字，保证好使！大家都知道，金碑银碑都不如老百姓的口碑！我想表达的是，请问你今天做了多少让别人愿意传播你的事情！1比20比40的道理，因为人啊有个习惯，现在的医院管理者都会在讲一个概念——医院的文化，对不对？大家都推崇的事情就是文化，就是说是医院领导的工作之一。我们看一个例子。比方说院班子的人都很爱学习，医院的人大都爱学习，院班子都喜欢体育，医院大都喜欢体育，对不对？有一家药企，一推出来不久就死掉了——荣昌肛泰。他有一句广告叫治痔疮贴肚脐，后来推出了肛泰口服液，你在喝药的时候会联想到某个不太好的部位，对不对？这个产品没做多久就死掉了，市场定位不准。我们再看浙江有一个雕牌洗衣粉、肥皂，大家都熟悉。前两年拓展市场，推出了雕牌牙膏，当时推出来时我就认为效果不会太好，为什么呢？你想啊，牙膏是不是洗衣粉做的，对不对？一开始时广告做得很我凶，去年就没什么动静了，今年他们又开始广告了，改名叫纳爱斯，对不对？现在效果很好。北京有一家外国的医院——和睦家，是美国的一家医院，一开始是专门给在北京的美国人服务的，在这里看完病回到美国都可以报销。后来他们又提出了一个口号，给在北京的外国人服务！去年他们又改了一个口号，叫给在北京的有钱人服务！只要你有钱就可以来。大家知道在北京和睦家医院生一个宝宝需要多少钱？10万块，还是顺产！最近他们又上上海新建一家医院，在和睦家出院后的产妇感慨道，“象个人”一样生孩子。他那里是一人一个房间，医生搬着设备围绕产妇跑来跑去，治疗费用都差不多，但收费的是服务，（因为）服务是有价值的！对不对？服务是绝对能创造价值的！难道说在和睦家生的孩子就比较白吗？我是不相信！难道在其他医院花几千块生的孩子就比较黑？肯定不是！但是服务是有价值的！我们举一个例子，现在现场做一个调查，有没有人吃过盒饭？有吧，10块钱一份，吃完后评价会说，还行吧。不会好到哪里也不会差到哪里，能吃，就是这个概念。10块钱的盒饭吃到肚子里不会变成龙虾鲍鱼吧，那么吃盒饭的本质也不会变，过了几天老板说，对不起，盒饭的成本算错了，这种盒饭成本挺高，要卖到100块钱。你现在吃后再评价一下，肯定会说，什么玩意呀，根本不值！肯定是了，你花100块钱吃的是10块钱的盒饭，当然不值了！过了几天，老板又说，对不起，成本算错了，其实应该卖多少钱呢？1块钱！1块钱的盒饭卖给你，还是原来的盒饭，你的评价自然会说，行，值！所以说现在医院的医疗质量差距不是太多，那我们今天的软件——服务，有没有提升，有没有跟得上！还值得剖析，还值得思考。今天我想表达的意思是说，你的服务必须要跟得上医院服务的提升。和睦家的服务好吧，你完全引进到我们医院来行不行啊？不现实！不同的情况、时间、背景、地点、人文是不一样的，对不对？下面我们讲一下和服务息息相关的——有效的沟通。我们先来看一组数据：中华医院管理学会对全国207家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：有73.33%的医院出现过病人及家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；有76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等现象；有80%的医疗纠纷来自于医务人员与患者之间的沟通不良。有一次我到一家医院去讲课，院长说医院98%的矛盾来自于误会！其实很多的矛盾就是医患之间存在误会，可能是我们做的某些事，或者某些动作，某些话语让病人产生了误会，大家当医生难道还有害病人之心吗？还是都是为了病人着想，为他好吗？什么叫做有效的沟通？有效沟通有一句话特别的重要，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。举个例子说，一个男人看到心仪的女人，直接对她说，你嫁给我吧！女人肯定说，去死吧！是不是？必须有一个过程，先交流再交心，才能交易。所以说沟通是讲流程，有步骤的。有一句话是沟通的关键，是沟通的核心的核心！假如说你把这句话搞懂了，对沟通将有极大的帮助。所谓的有效沟通就是用对方能够接受的方式讲出你想讲的话！我举一个例子大家就容易听懂了。有一家三口带着宝宝在公园里玩，很开心，正玩得高兴的时候，突然跑来一个人，摸摸小孩的头说，宝宝这么可爱，长大以后一定很有出息！比你的爸爸还有出息！各位，父母听到有人表扬自己的孩子，心情肯定非常高兴。这位陌生人可能因为这句话呢和小孩的父母成为好朋友，是不是有这个可能啊？讲完之后这个人走掉了。这时又来了一个人，对小宝宝说，这个小宝宝这么活泼，这么可爱，不过别高兴太早，早晚一天你也得死！说得是不是实话？所以有些时候往往就犯了这样的错误，一片好心没注意方法（让别人）产生了误会。有一对结婚60周年的老夫妇，在结婚纪念日，老头亲自下厨做了一桌子好菜。坐下来后（老头）把最喜欢吃的鱼头夹给在了老太太的碗里，老太太面对这个鱼头，眼泪噼里啪啦就掉下来了！老头一看，不是激动的泪水，也不是感动的泪水，是委屈的泪水！老头吃惊地问，你怎么这么委屈呀？老太太说，60年了，能不能说句实话？60年来我一直在忍受着你夹给我最不爱吃的鱼头我吃掉了！讲完后老头也哭了：这60年来我最喜欢吃的鱼头，我舍不得吃，全部都给你吃了！沟通有一个关键，有一个技巧。关键在倾听，技巧在模仿。什么意思呢？先来看一个例子。人都有一个特性，都喜欢别人最好按自己的意思来办，喜欢我来讲，你来听我讲。每个人都喜欢讲自己身边的事，在临床上（的人）说临床上的事，在后勤（的人）说后勤的事。所以有些医院医生看不起护士，前勤看不起后勤。这就是美国人际关系学专家戴尔·卡耐基讲的“人性的弱点”。今天你和患者在一起沟通的时候，你要学会聆听患者的声音，听进去。举个例子啊。一对热恋中的男女，天天粘糊在一起，如胶似漆。有一天逛公园，走了半天后有点累，女的停下来，对男的说，你渴不渴？男的说不渴，你渴吗？女的说，我也不渴！继续逛半天，女的又停下来对男的说，你饿吗？男的说不饿，你饿吗？女的连忙说不饿！没过两天，这对恋人分手了。为什么呀？一定要倾听别人的声音。大家知道，一个配合你的患者和一个不配合你的患者，哪一个好得快呀？当然是配合的患者，对吧！所以说要了解人性，研究人的特性。去年我去武穴中医院讲课，院长姓郭，我到的时候是中午10点左右，我们大概聊到12点，两个多小时里，他讲了1小时40分钟，我讲了近20分钟。临上课前，郭院长说了一番话：曹老师啊，我发现你们讲师口才都特好！各位，两个小时他讲了1小时40分钟，他说我口才好！因为我做了一个动作——倾听。所以要听进去别人的肺腑之言，听进去了解他的内心世界。沟通的技巧在于模仿。先问大家一个问题，人比较喜欢谁呀？我们了解人都是先从了解自己开始。下面请照过像的同志举一下手，有照过合影像的同志请举一下手。当你手拿到合影照时一般先找谁？婚纱照拿回来先看谁？都是先看自己，或者和自己差不多、接近或类似的人。所以中国有句话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个道理。所以说，在和病人沟通的过程中，必须要能辨认他，你要很象比较接近他的人，才能达到效果。我举个例子。去年我到延吉去讲课，延吉是个少数民族地区，朝鲜族的比较多。那一天上课时我做了充分的准备，穿黑西装白衬衫扎鲜红领带。讲课前，院长说，曹老师，我们有个小小的请求，我们这里有20%的同志是朝鲜族，平时不大出去，在家里比较多，都只会讲老师的朝鲜族话，普通话可能听不太懂，请你讲课时速度放慢一点！这样方便我们能听懂。我说，没问题。开始讲课时，我先了解一下，说“有听不懂普通话的请举手”。没有一个举手，我想没问题了，开始讲。差不多10多分钟了，我看到他们的办公室主任比我还忙，一会左一会右一会前一会后地跑。我说，主任啊，这课还上不上呀？你比我还忙呀！他说，曹老师，你不知道，我在帮你的忙啊！他们听不懂普通话，我在做翻译呀！我惊奇地说“我开始讲课时不是让听不懂普通话的请举手嘛”？他说“那一句也没听懂！”一听这话，后面还有两家医院（预约）的课我赶紧就推了。如果说我能讲几句朝鲜族的话，就能拉近与他们的距离，那感觉就不一样了！人都讲究信赖，比如说你出国了遇到一个中国人，一下距离就近了很多。比如说同时来到北京，一听说都是湖北人，虽然差得很远，但一下子（感觉）近了！我们有从下面乡镇的（病）人来了，你讲几句家乡话，那效果是不一样的，有亲切感！所以说，有很多医生与病人变成了朋友，就能（更加）了解他个人的特性。下面我们看沟通的技巧，沟通有一个要求，两个要求。三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式。一个要求就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心。说到诚信，大家知道，9月6日是深圳市改革开放30周年纪念日，国家主席胡锦涛带领政界官员搞了一个演讲，广场里有社会各大企业的老总、名流，其中就有腾讯公司的CEO马化腾和香港长江实业董事长李嘉诚。李嘉诚能够在残酷的商界乘风破浪，靠的就是诚信和信用，是诚信使他赢得了社会的信任。比如今天和你合伙做生意，你分3成利润，他分7成利润，从你的内心深处（想）他也无话可说。如果他拿6成的话你就有生意做了，如果他只拿5成的话，你就不愁没有生意做了。所以他做所有的事时先想到的是付出！我们有些人往往还没开始干（就）先问给多少钱？比如说烧火炉，火烧得旺一点（需要）继续加柴，可是如果没有提前加柴的动作，火炉能不能烧旺呢？当然不能了！咱们老祖宗早就告诉我们了“舍得舍得”，舍在前，得在后，对不对？小舍小得，大舍大得，不舍不得，得失得失，看着是你得到了，实际你失去了！平时你和朋友在一起，有事你帮一下，请吃吃饭，你看起来是舍了一点点，等日后你急需要帮忙时，别人能帮到你的大忙，实际上你是大得！如果说平时你总想捞便宜，你失去的是信心，是信任，无形的损失是多少真不知道！所以说得失是非常有道理的！第二点要有同情心和耐心。讲这一点时我的印象特别深，去年做了一次体检，让我彻底理解了病人的心态。那天我去医院时问了下导医体检科怎么走。导医“嗯、嗯、嗯”朝三个方向点了三下头，一个字没说。我当时想，（咱们）是同行，别自找没趣，自己找吧！跑上跑下把所有的检查做完了，我问一下医生：我什么时间来拿我的结果呀？医生回答说“明天下午2点以后”。其实我听得非常清楚，但那天却鬼使神差多问了一遍！坏了，好家伙，这个医生没有回答，（他）后面三个医生异口同声大骂：明天下午2点钟你妈的没听见！吓得我乖乖跑掉了！结果第二天也没去拿（体检结果）。大家看我只是去做了一个体检，还不是病人，我的心情是那么的紧张。我想说的是，病人得了病在医生面前，他无非是哆嗦了一句话，仅此而已，病人无非就是想从你的嘴里多得到一次肯定的回答！值得发那么大的脾气吗？所以说我(在PPT中)把这一条设为红色，说明这一点太重要了!假如说作为一位医务工作者连一点同情心和耐心都没有了，后面的内容就没必要再讲了!对不对？所以说这一点是沟通的基本和核心！两个技巧就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活不便。现在有很多医院的医生就是这样，他认为病人应该懂得，应该明白一些医学知识，随手把处方一开，检查去吧。假如说病人经济条件还好，检查就检查吧。检查肯定要比不检查要好，对不对？假如病人的经济条件不允许，病人会想，就知道让我滥检查，就知道让我乱吃药，把处方一折一折，（最后把处方）往口袋一放，走了！出现这种情况就说明，我们今天一定没有给病人解释清楚，为什么要检查，为什么要开这个药！所以你不能拿我们的专业水准来要求病人象你一样这么了解，这么清楚！对不对？三个掌握就是及时掌握病人病情的发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理。我给大家解释一下为什么要及时掌握病人病情的发展变化呢？我们有一堂课是专门讲解“医疗防护的十道防火墙”，一般来说责任事故要穿过这十道防火墙是不可能的。第一道防火墙就是控制医疗事故的出现。出现事故往往与四种因素有关系：特殊的时间，特殊的地点，特殊的病人，特殊的病情。大家知道，病人病情恶化的时间是在周一至周五呢还是在周末发生的机率高？当然是周末，值班人员少。病情发生变化是在白天机率高还是在晚上呢？当然是晚上。我们在防火墙里把所有的特殊时间都找出来，比如晚上值班的医生必须要有四次以上的查房才能有效降低医疗事故，起码能过滤掉80%的事故。晚上值班的医生大部分时间都是在写病历，我们必须要把时间还给病人，第一次查房是在下班时，科主任带着医生进行交接班，哪些是新来的病人，哪些病人的病情是危险的、特殊的病人，需要特殊关注的病人，要交接得清清楚楚，要不晚上值班时一旦出现了特殊情况，你抢救时连拿什么药都不知道，对不对？第二次查房要从下班的人全部走了，要从第一个病人查到最后一个病人，第三次查房就是医生临睡觉前再全部查一下，第四次是早上起床后再查一次，做好交班准备。如果你做到了四次查房，所有的情况都在你的掌控之内，如果还会发生事情，我就不大相信了。这里我只从第一道防火墙排除了一个时间，还有特殊的地点、病人、病情等，如果全部做到了，还有事故能穿过这十道防火墙，几乎是不可能的！再比如说，有些药品病人只要攒够三次（如果病人一次性）服下去生命就可能再有危险了。因为护士送药来时发现病人出去了，就把药放在病人床前走了。假如病人的药攒够三次了（一次性）喝下去了，你说得清楚吗？所以在送一些特殊药品的时候（医生可护士）必须眼睛看到病人服下去再走，（如果病人）没在就就把药拿回来，（某些药品）不象维生素类药，喝一瓶也不太要紧，所以我们要（全面）掌握病人的特殊情况和发展变化。再比如说我们护士长要掌握病区内哪些是病重的，哪些是要出院的，哪些有特殊情况的，还要掌握病人的心理变化。有时候病人对某一位护士感觉不不好，不巧的是护士长不了解情况，偏偏让这位护士去为这个病人打针换瓶。病人本来就不喜欢这位护士，终于有个机会找你茬，抓你的把柄，处处为难护士。如果说是一位他喜欢的护士来服务，即使有不好（感觉）的时候，病人也能容忍，就不会出现这种情况了！对不对？四个留意就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度的对沟通的期望值。大家都知道，现在的病人对医院的期望值较高，甚至是过高！有的病人认为只要把钱送到了医院，医院就必须把病给治好，否则就找医院的麻烦！所以医院就在不断不断地超越病人的期望值。下在我们看一个例子。一条步行街两侧各有一家