联想服务体系之：统一报修流程及规范

联想集团LEGENDGROUPLTD.客户服务支持部文件CustomerServiceSupportDept关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件丢统一仅报修章流程厦及规些范V产3.列0踩本流仿程及把规范摧适用哑于使改用C爪C-状WE瓣B的降联想陷维修梦站。腿本流坊程及侦规范恋包括卫以下熄部分朗：掌统一或报修菊站端扮接C遮C派完单流雕程跟V3豪.0裳统一慨报修浪站端棋自行叔生成叮维修雨单流毙程V再3.田0抬统一谁报修捡撤单店流程蔬V3成.0素统一邀报修祝特殊寺情况取处理求流程其V3妄.0葵统一忽报修胆渠道睁产能桥及区惹域覆香盖信受息变笛更流冻程V尼3.谣0茫统一暑报修鸣站端舌操作奉规照范御V3脂.0躲T1惨-T箱4填纵写规张范流浓程版谱V3只.0友未开年通8济00陶地区久备案查表娃统一早报修垄渠道犹覆盖巧区域布变更燕申请修表味统一陵报修袜站端搬接C粘C派衫单流滔程V活3.仇0毁目的新：脏为了悠规范漫联想般维修刻服务树渠道这站内嘴运作孤，准辨确、液高效细地接秘待联暗想用回户的婚报修做，向匆用户羞提供缝优质葬、高承效的忍服务品，同侵时便仇于联互想集疑团有叫限公钳司掌沃控客扁户信个息，弦特制震定本裤流程混。枝适用拣范围袍：捏本流烟程适出用于充联想忍集团跑有限挨公司鹅客户帅服务菊支持藏部、合客户景信息唯支持斑部及傻联想线维修终渠道漂中使废用C适C-勺WE句B系羡统的狱维修描站。宪名词路解释剖：栋CC蚊-W悼EB奖：指另站端颤处理误客户锐信息少支持托部电酬话中火心（膊以下驰简称宗CC驳）派翅单所民登陆暑的网速站。燥网址冠为：据ht找tp疾:/户/c篇al命lc闸en名te惹r.席le谦ge夜nd姿.c编om型.c拼n/袋ss若ta侄ti济on粗/l塘og孩in支.a醋sp雀下载治：指急维修犹站以妹协调钳员的坛身份照登陆币到C握C-缓WE钉B网时站，骆将C翅C派该到该仁站的番维修存信息木进行污下载颈。忘回写销：指包维修鹅站以笔工程纽师身萍份登当陆C秩C-袄WE孙B网企站，述在系股统中煎对维秋修单坟内容软进行刺填写纱的操固作。沾关闭锡维修盘单：子指维惑修站膝端以诞工程钱师身怖份将砖维修稀单状启态改迹为馅“姓已解芳决浩”叼（只慎有用各户在菠维修算单上街签字眨确认紫维修符已经就完成尺的情壶况下牙，站宝端才惠可以牙修改属为四“丧已解途决拉”闻状态饲）。昆T2撇时间郊点：屑上门毒定义拜为议“奶与用负户联糠系时尖间姿”镜；送规修定架义为糊“向通知窑取机险时间畅”乌。拉T3厕时间轮点：星上门纷定义科为来“盼承诺冤服务搂时间宫”怪；送睡修定伶义为钢“苹约定肯取机堡时间站”疯；T漫3时悼间在欺系统膀中可禁以回病写三燕次，倚包括醉T3嘴1-竟T3幸3。灰T2关和T它3的邪关系宋：在省CC涂系统凤中第饰一次混填写凶T3南时间遭（T躁31诱）时蜓系统耽自动倡生成悉T2匀时间慰。僵涉及棍岗位察及职毛责：娃维修州站协史调员遵：在纽CC耍-W扔EB础网上姿接收企派单抽，修条改维浸修单寨信息记及状敲态，守并将伐维修助单打柜印出马来，专交给校工程详师实言施服历务。竿服务靠过程瞒中，皂在系慢统中洁修改煮相应阳维修榜状态战、回遵写维弦修信细息，获并在肿服务招完成趴后关欣闭维品修单附。竭维修沈站服燃务工央程师睡：为呆用户逝实施垂服务丛。腾客户罗信息淹支持揪部：抚接受修客户觉的报镜修，固按派水单原束则派狂单，构对已丹关闭忍的维荒修单辉进行办回访历。酿客户畅服务谈支持号部：金接收激维修饰站的盘备件售申请均订单体，对代合理偏的订朴单及显时发败货；雾接收院维修壶站的馋返还分备件毫，监片控维芝修站也服务判过程扔并根依据备作件返旷还情假况、涝CC朽系统隙录入规的相暮应信课息及潜回访稳结果览等对育维修松站进驱行考笼评结车费。杆流程宇：怜维修笋站协廊调员岗根据顿各自鹊站的筛协调掀员的查身份端和口粱令（另注意缴保密浑）登美陆W追EB饰网站手，接耳收C忙C咨赴询员陆及大鸟区分使派到触该站损的维忧修单逝。对娱于一粱站多盟点的归渠道通模式京，C蔬C仅帐派单傍到总垃站。干根据傻维修视单中拖的用单户信喷息和由故障堤信息仪，在飘4小廉时内壤与用向户联头系，爬并对嘱用户见的机释器进咳行故康障判帖断。微如果哈发现症用户离膨不正细确(续如提臂示挑“演此电色话号翅码不泳存在怖”象)请现维修敲站通讽知大书区进猛行撤慕单处钓理，懒同时川由大仗区将傍相应终信息吓以邮冠件形国式通坝知本竞部接荡口人且。岔注：异对四计小时乓内联痰系不窃上的视用户唇，请万在C盖C系派统中隐回写分特殊磁的T巡31尚时间橡为喜20腊10络年0扫1月鹊01配日福（系则统会再在站皂端填购入T野31苹时自柔动生沉成联米系用肝户的屈时间菜点T恰2，劝此时孤T2切时间赤距离四T1攻时间秩必须荒保证阀至少神3.拉5小半时以瓣上浅）扬；而祝后在卫三个鉴工作营日内傻继续较保持均和用坦户每换天不高少于绣6次抖的联尚系；瞧在5弃个工烈作日园内仍纱然联轮系不畅上用意户的和请通耽知大爆区进除行撤贵单，俗同时委由大革区将寒相应亏信息乳以邮院件形摧式通系知本殃部接榆口人冤。迈在同场用户或联系杆沟通半过程蠢中，莲对于晕是软良件问趣题或撤不需偷上门参解决决的问醉题，铃如维控修站古能在拳鹿中解垂决，惠可以寺在电菊话中惭指导答用户棕解决菌问题愧，同宇时电蛾话解史决后沉在系久统中茧更改疯时间绢信息遥模块权中回荣写特玉殊的拘T3虫1时禽间为掉20雕10撑年0籍1月肿01问日钟并关验闭维半修单越，在气承诺破服务羞时间也类型扣中选村择荒“部承诺舞时间持内博”脑，在票承诺的服务交原因或描述雅中写各入渗“惜软件追问题泄，电欣话解堪决患”督或乏“否其他茅问题绿，电颂话解兼决移”螺的字朋样（脑不允墓许对背此种末问题跟进行欢撤单素操作猪）。阁如果栗不能饱在电缎话中蹲解决丽，按停用户趟需求孕时间拌与用焦户约谋定上陕门时壳间，待并填贱写好州承诺永用户流服务远时间流T3篇1，昂在与扎用户误承诺佳的服宗务时允间内族派工怀程师龙上门盏为用每户实港施服晌务。潜如果兵不是皂软件肥问题邻，进途一步兵判断枕：如拳果站颤内有肾备件迹，则崇按用逼户需出求时丽间与意用户豪约定匠上门振时间荷，并肠填写素好承世诺用买户服办务时锋间T坡31踢，在忠与用堂户承燥诺的严服务厌时间拒内派梅工程奔师上君门为蛛用户叉实施界服务区；闯如果历站内坟没有济备件拐，向落用户路解释突不能陪上门传的原鞠因，郑及时兽向客到户服腹务支散持部春申请电备件矩，根调据协毙议中幕签定夏的备稿件配职送情庄况，且与用闲户约忌定上纯门时铸间，答填写暂好承充诺用世户服借务时甜间T距31症，唯并按该照《孤附件桐七-礼-统炒一报碌修站稠端操缝作规挥范》雾中的绒相关肠条款犬更新仅维修军单信别息，瓶更改瘦状态县为备蝶件申矩领中词。猾如果倾有备殖件或临备件滨到达接后，遍协调尽员打灯印维糟修单颜，派卷工程捞师去践实施韵服务险（除已系统批出现作问题相的情躲况外仔站端望必须这在服凶务前掀进行千维修沙单打会印，炎严禁奸出现露先到脸用户四现场漏进行蜜服务柜，而县后在公现场霉拨打辅80厅0或骗回到剃站内婚生成锈维修债单）集。如采果备槐件没赶有按厘承诺忌配送间时间身内到替达，绕请再扬次向铲用户蔬解释离并再窃次与坊用户冈约定疤承诺领服务违时间灯T3笑2，况同时宗在更核改时预间信绝息模粗块中年进行塘更改灵，更法改时婶承诺恋服务烘类型羡选择周“项备件偷原因彩”熔，在狂承诺怒服务投原因惯中明普确盒“奖由于赴XX交订单晚XX羡编码向的备顽件未呜按时牵配送拒”岗等字个样。收工程钥师上资门为席用户繁实施践服务蒜，如编果用鞋户不踪同意溜服务圈方案希，请寺将此怎服务恐请求棒填写拍拴“颠特殊均情况运说明瓦表拦”庭通知贞大区凶，森经大芬区同渴意后菠，按里《撤死单流隆程》紫进行蚁撤单绪操作豪；如毯用户匆同意梅服务后，则身上门忌为用架户服冰务。烂经过抵一次申服务楼后，羊如果私机器利没修狼好，端再与送用户俘约定栋时间罚，并俗在系吓统中页回写滩承诺粮服务据时间恳T3火2，桐同时垦按照炭《附枝件七银--拨统一屡报修慕站端辉操作丸规范语》中教的相锦关条年款更吵新维舞修单质信息愁，更盗改状卖态为孤多次怎维修剧中螺。如并果修回好，钥工程消师返衔还备撑件，火并告岔知维克修站悄内协堆调员捎，及小时在呈系统扔中回翻写并紧关闭尺维修降单。缎客户玻信息件支持锅部对锋已关丢闭的化维修悉单进袄行回欺访。执流程追图：浩统一半报修暂站端映接C辫C派仓单流剧程V侍3.嫁0爪客服芬及C剂C翅维修忘站内摊协调贴员炕维修削站内炮工程术师或统一杰报修招站端情自行塌生成篇维修扬单流亩程V方3.报0铁目的月：善为了由规范凶联想倡维修轮服务纽渠道替站内砌运作彩，准匠确、叫高效神地接丛待联塌想用慈户的鸟报修质，向嫌用户付提供抓优质姜、高诉效的怒服务描，同拔时便往于联路想集坟团有快限公周司掌那控客远户信株息，作特制犬定本炒流程嚷。禁适用上范围夫：耗本流药程适馋用于请联想队集团圾有限牛公司行客户各服务须支持满部、克客户此信息吹支持寺部及喂联想茶维修译渠道冶中使锈用C漠C-冲WE与B系召统的叮维修杯站。恋名词副解释车：昏CC麦-W书EB畜：指容站端卵处理溉客户帽信息率支持迅部电桑话中触心（霜以下识简称捏CC芹）派坏单所追登陆鸦的网盼站。拐网址君为：薪ht俩tp积:/境/c瘦al捕lc元en缠te君r.戴le然ge烤nd记.c零om租.c既n/沃ss衬ta饮ti望on遵/l搬og流in挨.a因sp迁生成脂：指拦站端未接到卖用户戚报修蛾后在社CC钩－W县EB益上录筐入相新应维贱修单驱信息释,从泉而生程成维伪修单周的过护程。份回写喂：指凶维修尼站以望工程巩师身历份登方陆C衫C-谅WE辞B网伍站，艘在系束统中标对维疾修单气内容鹿进行凯填写忧的操及作。购关闭律维修术单：铲指维幼修站目端以翻工程痛师身疗份将瞒维修啊单状捡态改编为吴“本已解损决绸”涂（只膀有用吹户在摄维修关单上砖签字轧确认蛙维修务已经坛完成血的情谅况下拳，站细端才肚可以扯修改订为角“派已解读决浙”朵状态馒）。车T2砌时间们点：傻上门度定义亏为摧“聪与用楚户联烤系时案间拘”貌；送遍修定财义为三“励通知脚取机梦时间井”闸。妨T3赛时间吼点：弊包括闸T3堡1-损T3姜3，僚上门更定义严为茶“傍承诺蝴服务丈时间叹”澡；送西修定朵义为窝“制约定界取机袖时间疾”驰。勒T2悄和T丽3的撑关系崖：在叮CC伏系统鉴中第串一次区填写采T3迅时间杯（T什31辨）时猾系统晓自动帅生成电T2蜂时间房。塔涉及排岗位贷及职斤责：刻维修金站协版调员笋：用冶户报弓修后嘴生成著送修盗维修学单，涂派给验站内寿工程粥师，每并及哈时修歌改维艺修单佣信息命及状六态，仗维修篇完成鞋后，肌在系悉统中肿回写灶维修胸信息粉并关亭闭维帖修单辱。泰维修悟站服鞭务工异程师颗：负业责接陆待用耀户送璃修，野检测变故障砖，并砖实施勺服务纹。略客户摧信息结支持滋部：连对维绘修结煮果进饿行回器访。榜客户局服务秘支持态部：闻接收蓄维修舰站的晓备件堪申请咬订单鸣，对密合理外的订寇单及绞时发贞货；税接收谦维修烘站的仁返还注备件屯，监渠控维均修站凑服务晃过程慎并根编据备轰件返散还情差况、骆CC跑系统供录入粒的相黄应信晋息及挽回访姻结果挺等对侍维修驳站进慢行考墙评结立费。丙流程壮内容设：织维修贝站在徒接到避用户强报修副的电嫂话后猾，如义果判刊断用烈户的奸机器忙在上姻门期咬内，答向用兰户解我释报胁修流啦程，减引导诉用户江拨打妥80驾0免铸费电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