谁动了网管的红包I服务管理五个心得

谁动了网管的红包IT服务管理五个心得IT部门当然是业务辅助部门，但这并不意味着IT部门只能充当被动救火员的身份。规范好，管理好IT业务，让IT管理员从简单的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为IT管理服务的典范。这就是IT服务管理的理念。其实，实现IT服务管理，并不难。夏忙，28岁，2004年4月进入滚滚来贸易公司，负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的200多人，而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的、，成为最新的办公手段。IT部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的200多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。1一站式服务少干活多挣钱2004年8月31号，工资发下来之后，夏忙发现被扣了很多钱，IT部门的其他同事也是一样。后来才知道，主要原因是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打总找不到人，自然提意见。从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临公司，事情也越来越多。时下IT部门只有3个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告诉打者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。夏忙也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打来肯定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够复杂，没人接也就成了常有的事。从8月中旬开始，夏忙陆续接触了IT服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台。IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。对于夏忙，通常来说，IT服务台可以有两种表现形式，一是申请服务，当用户的系统出现问题时，可以拨打服务台，根据语音提示选择不同的问题类别；二是网络申请服务。在IT网络服务中，夏忙建立了一个简单的基于Web形式统一入口，业务部门可通过Web的形式提出问题，问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答,工程师之间也可以互相转移。作为一种很好的互动式服务渠道，是服务的补充。建立IT服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，排除了接了乱找人的情况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的，就成为该CASE的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间互相推委的现象。服务台建立起来后，并非万事大吉。大家还是觉得方便，随叫随到。夏忙只好向老板申请，把IT部门新的服务方式形成制度，大家来学习和维护。机器加人工，基本上满足了同事们的救援需求。小贴士：问题响应方式固然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说，要公示响应方式，让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。2突发事件管理摆平漏子不罚款孙削建立敬了服兽务台吹管理沙之后饺，夏魄忙从距八爪胳鱼变滑成了袜随需尸应变漂的百软变神棵形。填因为轰响应若及时压，夏腊忙最播近没敏听见软什么税抱怨抗。塘惊一天呀，电赶脑提节示收劈到一狮封事磁件警珍报邮文件，积同时拴，另蓝外三辉封事蒸件报异警邮迅件也捏发到冈了夏春忙的船信箱讽。桌萄上的奶摊刺耳陆地响毅起，哨另外猛两位咽同事群的电守话声公此起渔彼伏摩。币志销售笑部的淘同事退反映逮无法胁接收晶邮件毯。夏稀忙刚扫刚扑模到销库售部饥查问室题，讯不多财久，贿人事删那边灾也找具夏忙诚，人箭事部陪的P张C系篇统崩拴溃了联，夏知忙指营挥同冶事去喜人事留部处炮理这初一问冒题。惰事情海还在姜处理意中，局忽然直又接盯到一驶个报掉警，卖说财筝务的咽机器列上不鱼了网驾，现智在是副月底菊要报袄税，构事情救紧急故。于放是I平T部涝门最萌后一权个人匀去了县财务锅部。体夏忙用忙乱恶得一继头大侮汗，掉他不宗知道燕假如藏再来滤一桩祸突发宽事件朽，他辆该怎午么办甩。此殃时，便一直渐有人叛在找壶夏忙腾，有徐的机路器中年毒，枪有的析机器赛蓝屏碍了等沃等。杏夏忙躁只好仔不停程地说爪，“摸稍等挽——啊，稍舅等—各—”枝，一饭位急桥脾气爷的同抄事不缘耐烦辈了，庸“我弓急着亮要一邀份数帖据，公硬盘杯却坏倒了，际能不撞能先休给我忘看看肢？”摸午“手咏边有元紧急鹿的事前没处僚理完队呢。已”嘴荒“那魂你得认分个弃轻重雨缓急款啊。絮”夏完忙一舅听，态觉得胶有理存，层舍出不堡穷的藏技术枣故障圣让I照T部降门的刊人疲衣于奔叫命，亮成了旦“救态火队李”。杰可状凭态不率能老丑这么贺持续性下去据，需胀要有起一套辞流程省和方拳法来第有序吹地处迅理。膏他决猜定把育手边酷的事健情忙乞完之雕后，腔好好临思考川一下什。巡皱经过袜紧张无的排示查，腹夏忙捆得出前的结挪论是朵，网坛络中森心的娃一台小交换窑机出满了故朴障，烂夏忙窗迅速腔联系协网络寄中心旁并启键用了愉备用言的交握换机离。2甚0分猛钟后蔬，网哪络恢项复正软常。汇层趁着鞭尘埃杏暂定呀，夏默忙赶羞紧翻船资料永，能秩给目拨前无肿序的幼忙乱苦状态酿理出否一个瘦解决铲思路用。他纺发现兔，对狼于突剩发事璃件，魄最重渗要的臂是避梳免业育务中挽断。帖对此度，首败先要巷确定愤突发宜事件神管理久流程赤，通傲过区拒分突锯发事扒件的嗽优先忘级来葡确保删流程涨的有量效执糊行。爽显然醉，每鼻个人惨都会信认为察自己符故障恒是最助紧急厘的，悲因此蒜必须贿理清冰是火洋烧眉造毛还似是常狐规慢蹈性病梨。网嫌夏忙晃反思故，网迁络中无心那涛台出仓故障腾的交浸换机窗上连抗接着泡公司袋的销桌售部喂邮件推服务传器、清库存告数据渐库服杆务器娱、人鬼力资影源服洋务器逐，这诸一事奥故将谊直接程影响执到公教司内锻关键或部门逆的正独常生酷产，梅应该鬼属于弓紧急匀一级难，如残果不情尽快宅处理衡将发英生一食级生修产事驱故；卡而急盾脾气停同事滥的事秒件则奏属于辽一般使级别缘。因姜此先袜处理鸟网络匪中心老交换辱机问泳题是胀对的丹。拳但是纵自己说在紧辈急事个件的冶处理琴工时妨上把圾握不友够，直刚才快用了接大约贵3个垦工时竞来处冲理交样换机守的问益题。郊那么突如果洲当自知己在专规定态的时凑间内予不能企解决阔或没嫁有解蓝决某永个突务发事埋件时柱，又剃该怎镜么办腾？一均般来债说，身如果遥不能剪在规挣定时赖间内轿解决蹈，需毅将处磨理任谋务交执给更从有经腾验的呢支持扮人员揭。这归叫突趋发事溪件升泉级，舍通常载有两门种方揪式：葡一、竹职能辛升级砍，安奖排更健多的馒专家累或授更予更恢多的婚特权绪以解努决事垫故；悲二、足层次李升级赴，出着现在裕所需继的权症限和佛资源舍不够水的时器候。储村突发析事件革管理诉可以槐帮助眼IT蛾部门送更加奥系统怖、快用速地璃处理傻突发遗事件附，但车是只懂是规碍范处顷理过约程，且以尽窜快恢员复故我障。辟好比毯是急稳诊抢抄救，江治标棋不治低本。覆睁要使别突发暑事件挎管理欺有质腔的提针高，革治标玻也治抖本，竞一种湖切实呜有效佳的方工法就赖是问夺题管煎理流劫程。陡闸小贴宽士：态猴当I优T服步务台狼必须阳同时鬼处理居数个膜突发火事件狂时，秆由于镜受时鄙间、希资源忆和人垦力等瘦的限犬制而汉无法猎实现草时，磨首先伸要排铁定处摘理的铺先后缺次序趟，针坟对不松同的宵优先篇级处登理。间服确定逐突发睬事件绣处理百优先峰级，挺需要插综合块考虑黄突发患事件垃的影屡响、攀紧迫窝性、差大小宜、范瓦围、毁复杂车程度日和当事前可滨供资沃源。饥3牧问题辛管理钻主礼动预阁防没宏风险醒稀解决铲了突啊发事进件，况正赶逆上十茶一放枯长假李，夏兆忙去庭了趟滤华山接，彻羽底休挺息了穴一下朱。辰葵10苏月8妻日一慎大早禽，夏各忙的胳眉就响乌个不通停。遍也难呆怪，翻一上垫班大辉家就母忙着鄙收邮臂件，春积累抵了几挣天的贫邮件奖把服贫务器斗搞得远巨慢益；许驱多节销前已落经预吗约的痕客户解需要尤尽快挂联系威，可祝邮件赶一遍诞一遍桨就是社发不稍出去探；网灭络更司是不未知犯详了什抖么病源，很帮多机赚器死督活上浓不去钥网．余．．均．．菜．一酱整天显，夏吴忙都短在忙稳来跑帖去解望决问惕题，醋面对纳抱怨怜，连祥解释萄的时姥间都喊没有献。龄妈晚上钟10够点，含总算逢有点脱头绪进。夏唤忙坐汪下来毛，才刚想起肢自己眨几乎验一天告没吃够饭、哄没喝腾水了烘。其贝实想蹦象得冤到，始每次桶长假始后的防第一颠天对败IT忌人员绑来说欲都是久黑色技的，哲这和础过节脏一样早已经假成为赌惯例顿。王功喝了辨一杯昌水、期吃了怜点面针包、考点上鸦一支蜜烟，潜夏忙件回忆蚕起这园一天伟所干戚的事角。长探假过墓后，猴收邮立件高境峰会佩有网宝络堵吵塞，摧南方播潮湿戏闷热确的天给气也歌会使巡得本变来条赠件就烫差的江机房情服务矛器出台现接李触问棒题。距蛋趁着禾发牢铅骚的午时间膀网管狠们开垄了个长小会词，自虎学了交几天普IT流服务迈管理强的夏砍忙发帆现，矮事实诵上，顽今天聚他和湿其他啊两位腾同事驱的很春多工腿作具灰有一洞定的撞重复袍性，乎业务默等几辰个部李门出泡现的泽IT巨问题风几乎谣都是始一样凭的。踢既然博有规没律可出以循纽，是乡不是售有办朝法加口强防筋范，盒结局寺岂不慧皆大覆欢喜顺？赤哪夏忙耽想起多几天池前做椅过的厅IT葛SM丸的培伶训，赤其中仪有一康段说歌的就隶是问寿题管轧理，将说白闲了就龟是“叙归堆彼儿之裂后再种分类递”，环要求蔽建立曲一个框知识丛库，统把以撞前发错生的行众多初问题禁进行要归纳执总结向，找府出规赌律对跟号入朽座，桥同时男总结巴经验吸不断脏丰富早。制苗大道愉理谁反也会抱讲，芝但夏浓忙还谈是不科太理泄解。身每天残记录砖发生堆的问溪题，妈隔段刷时间叮再进波行归臂纳总臭结和发分类清，多仿麻烦妖啊！慕本来星工作亚量就协大，刑哪有黑时间电写日张志呢馅？正殖因为细有这欣样的垮想法钉，夏乏忙一烛直没加当回浇事。侍不过渗今天暑看来密，如泊果有温这样笛的一魔个知扬识库朗就不姜至于宵这么伟狼狈绸。扩钉其实嗽无论绿什么胀公司宵，员伯工对喝IT窄的需区求都刚有一牲定的蜂共性齐。只占处理惹不分继析、邀不总躬结、惧不改那进的笋IT语永远绩只能善是重超复劳菊动。梁而如沸果通抱过引佣入问辱题管顷理，翅建立咸一个舱知识净库，焦将众渡多问妥题归讨纳总剃结，冲找出已规律旬加以席实践悔，同怎时加诚强防脆范，桃不仅卸提高慨了效膏率，晚活也格在一嗓定程拖度上真“少壳干”膊了。衔溜夏忙至越考双虑越售觉得讯有意肠思，许于是何打电功话给决上次损给他剪讲课脉的蒋越得明闭老师铁。面监对渴颤求上鹅进的猜夏忙法的困窗惑，野老师局打了舰几个总比方己：事塞故管面理是闪“救贺火”着，问教题管穗理是舍“消泪防”绒；事视故管惭理是侧有病血治病业，问适题管快理是愧预防击和保舍健。屯具体钟来说特，滚窄滚来杏贸易持公司摇在I崖T管冶理上诵，目倍前仅邪仅解鹊决了瓶如何国规范析地消绕除事尝故，泽而没锄有做腰到找践出导谅致事扮故的作原因芬并彻串底解格决问矛题。泰歼蒋老塞师还诞说，混在现铲实中驰，问日题是佩无法向避免熊的，虾有技秩术架报构、樱产品御缺陷谎、操耗作失奏误等剧等很递多原桥因。浑夏忙城又头摸疼了己，这桂么多吓的原绕因怎难么分聋类呢肌？帐蜂蒋老紧师继啄续说恐，对率问题斑的归扭类直虽接决猜定着闻问题狠管理女的效换果，苦问题封归类浩涉及烛五个朴方面大：确打定与手问题踩相关倒联的借领域敬，比朽如硬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