模块四问题与事故预防与处理技能训练任务 名师获奖

《导游技能训练》电子课件

周彩屏制作模块四问题与事故预防和处理能力训练

任务7游客越轨言行的处理技能训练

旅游者越轨言行是指游客个人言论和行为超越了我国的法律和法规所界定的合法范围。旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良的后果。通过本任务的训练，使学生懂得如何有针对性的对攻击和污蔑言论、对违法行为、对非法宗教行为、对违规行为等不同的问题做出适时、适度、合理、合法的处理。模块二问题与事故预防和处理能力训练【训练目标】任务引入任务实施

任务7游客越轨言行的处理技能训练模块二问题与事故的预防和处理能力训练任务分析思考与训练

师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-7-1攻击言论7月15日台北观光社组织一旅游团赴福建5日游，在游玩福建闽西乡村土楼后，有一位游客说：“大陆搞什么社会主义么，老百姓还不是仍旧住在土楼子里么！”对此言论，导游人员应该做些什么？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]任务4-7-1，属于游客攻击和污蔑我国社会主义制度的言论，听到这样的言论，导游人员要对游客言论进行分析，而不是不闻不管，有责任进行妥善的处理。[任务实施]任务4-7-1，对攻击和污蔑言论的处理：

处理办法步骤四讲讲悠久历史、灿烂的文化，适时进行爱国主义教育，加强归属感和认同感。步骤五通过上述的教育，若旅游者仍站在敌对立场上进行攻击和污蔑我国的社会制度，导游人员要严正驳斥，必要时报告有关部门进行查处。步骤三阐明观点、立场及看问题的方法。步骤二然后有针对性地解释国情基本特征，帮助他们了解中国。步骤一面对游客攻击我国社会主义制度的言论，导游人员首先应该告知游客，请他尊重各国人民发展自己所选择的政治制度。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-7-2非法买卖外汇英国圣约翰旅游局组织一旅游团来中国旅游，该旅游团在上海旅游时，导游带着旅游团去上海南京路上的友谊商店参观购物时，在商店入口处，有两个倒卖外汇的黄牛偷偷凑了上来，提出与游客兑换美金，双方正欲交易时，导游发现了，面对此行为我方导游应该如何处理？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]

任务4-7-2，根据我国法律规定，私自买卖外汇属于违法行为。虽然游客还没有来得及参与，但当有一些不法分子进行非法活动时，导游人员一旦发现问题，就应该立即做出反应进行阻止，并进行相应的处理。[任务实施]任务4-7-2，对违法行为的处理：

处理办法步骤三对明知故犯者，导游人员要提出严正警告，并报公安部门，对此进行严肃处理，情节严重的要绳之以法。步骤二如果有游客不走对此类行为感兴趣的话，导游人员要讲清道理，告知游客无论是境内的还是境外旅游者，若有窃取国家机密和参与走私、贩毒、偷窃文物、从事色情、倒卖外汇等都属于犯罪活动，参与这些活动，司法部门是要追究法律责任的，要承担法律后果的。步骤一首先导游人员要马上出来阻止，严肃的告知那两个不法分子，此行为属于违法行为，必须马上停止，并设法尽快引导游客进入商店，远离不法分子。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-7-3非法宗教行为4月16日日本樱花旅游观光社组织一旅游团来华旅游，4月18日行程在南京旅游时，在雨花台景点，日本游客部分游客摆出一些祭祀用品，欲进行宗教祭祀活动，导游应该如何处理这一事件？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]

任务4-7-3，属于非法的宗教行为。根据我国法律规定，我国宗教信仰是自由的，合法的宗教活动是受法律保护的，但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。导游应该立即做出反应，及时阻止并处理。[任务实施]任务4-7-3，对进行非法宗教活动行为的处理：

处理办法步骤三对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏的情况，立即报告旅行社及相关部门，由宗教、司法、公安等有关部门处理。步骤二对游客进行教育，说明我国法律的规定。我国法律有规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的，但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。步骤一先向游客指出，此类行为属于非法的宗教活动，在我国是不允许的，要求游客停止行为。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-7-4非礼行为河南旅游团来沈阳旅游的第二天晚上，安排团队品尝满汉全席风味餐，其中有的客人喝了不少的白酒，回到饭店后，其中有一位男性游客给全陪打了个电话说要商量一下明天去看望一个在沈阳的朋友，需要与导游谈谈，导游去了游客的房间，一进门客人借着酒劲，想对导游非礼，面对这样的情形，导游应该怎么办？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]任务4-7-4，导游接到游客电话，出于帮助游客的角度去了客人的房间，游客刚喝过酒，借着酒劲，撒谎借意头让导游去他房间，欲意对异性产生越轨违规行为，此时的导游一定要保持冷静思维，妥善处理尴尬的问题。[任务实施]任务4-7-4，对异性越轨违规行为的处理：

处理办法步骤二对不听劝告者应指出问题的严重性，并报告旅行社。步骤一当异性旅游者行为不轨时，导游人员应坦然处置，进退有度、言行有分寸地对其进行阻止，并告之道德观念和异性间的行为准则，并果断离开不轨的游客。师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-7-5酗酒滋事四川某旅游团8月5日晚上在丽江古城旅游时，在某酒吧又唱又喝的，其中两位游客喝过了，就开始砸酒瓶闹事，面对这种情形，导游人员应该怎么处理？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]任务4-7-5，游客酗酒而引起的闹事，影响他人的行为，属于违规行为，导游发现后，要及时劝阻，并进行及时处理。[任务实施]任务4-7-5，对酗酒闹事违规行为的处理：

处理办法步骤三向店家代游客表示道歉。步骤二尽快请其他游客帮助，帮助酗酒闹事客人尽快离开。步骤一导游人员应该对其进行劝阻，并告知酗酒者在酒醉状态下犯罪行为同样应负法律责任，对不听劝告者闹事、扰乱社会秩序、触犯他人的现象，导游人员应配合司法部门追究其相应的法律责任。师范学院传媒策划与管理专业张晨[思考与训练]

一、一旅游团在重庆旅游时，有几个男性游客吃完晚饭后，邀请女导游去一个“传说中”的娱乐城，面对这种情况，该导游需要做些什么？

？师范学院传媒策划与管理专业张晨[思考与训练]

二、日本观光会社组织一旅游团来中国华东线旅游，在南京旅游期间，日本的随员（即日本领队）在游玩过程中经常摆“中国通”的样子，随意打断中国导游的讲解，并调侃南京大屠杀的历史，表现出对中国人以及历史的不尊重，面对这样的日本随员，如果你是南京的地陪导游，你应该怎么对待？

？师范学院传媒策划与管理专业张晨[思考与训练]三、某香港旅游团在四川旅游，其中有几位游客在峨眉山寺庙前散发自己印制类似宗教方面的资料，如果你是该团导游，面对此类事件该怎么处理？

？四、某一大陆旅游团在香港旅游期间，在某景点，有一批法轮功人士围上来，向之大肆宣传反动言论，并把一些书籍和光盘免费给游客，此时的导游应该如何处理？

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