埃森哲业务流程再造方法论

2017年1月当前第1页\共有56页\编于星期四\21点2目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology当前第2页\共有56页\编于星期四\21点3什么是业务流程？业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程是由一系列活动构成的，不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况流程与业务运营息息相关并向客户提供价值如果企业能够将人为实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合,企业将因此获得核心的竞争优势PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.当前第3页\共有56页\编于星期四\21点明确的目标有逻辑顺序的行为影响行为的决策点明确的输入和输出对结果的责任落实系统和工具的使用业务流程至少包括以下要素当前第4页\共有56页\编于星期四\21点5根本性的再思考：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。彻底性的再设计：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。根本性的改善：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。美国的MichaelHammer教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）观点:业务流程再造的概念“对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，

从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的根本性改善”-MichaelHammer当前第5页\共有56页\编于星期四\21点6业务流程再造的必要性根据专门从事管理变革研究的机构Prosci于2002年6月出版的《业务流程再造最佳实践报告》，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在以“顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流程再造工作是企业适应新经营环境的必然。业务处理效率低业务运营成本高跨部门工作职责不清组织架构臃肿客户服务周期过长……流程分散碰到的问题当前第6页\共有56页\编于星期四\21点7业务流程再造的警号以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号”:资产的利用率下降竞争能力下降客户满意程度降低新近出台的政府改革／立法行业趋势变化陈旧的信息技术应用当前第7页\共有56页\编于星期四\21点8业务流程再造的核心思想横向集成打破传统的职能型运作模式实现从职能管理到面向业务流程管理的转变实现团队工作方式，强调协作和组织核心思想纵向压缩

缩短管理条线建立扁平化组织，缩短管理者和员工、顾客的距离权力下放，向员工授权，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用实现

集约化经营技术上的功能集成管理上的职能集成“纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。当前第8页\共有56页\编于星期四\21点9业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司推销员办公室要求信贷信用审查信用部确定利率信贷利率组拟订合同合同组寄送文件推销员7天过去了，我的客户全跑光了！！原来的流程当前第9页\共有56页\编于星期四\21点10业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司（续）更新的流程4个小时完成，处理的交易数目增加100倍！小组1小组2小组3小组4当前第10页\共有56页\编于星期四\21点业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和承担的风险各不相同重新定义行业规则创建最佳实践实施最佳实践提高效率单一功能核心流程企业流程整合价值链转变的程度理顺、改进重组、再造企业转型转变的范围流程优化的模式企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。国内电力行业当前第11页\共有56页\编于星期四\21点12计划和实际控制业务处理时间重复性工作的周期生产成本操作成本现金流财务数据的准确性和及时性产品质量控制设备使用效率技能共享质量服务客户响应速度客户服务技能共享成本时间业务流程再造关注的四个方面当前第12页\共有56页\编于星期四\21点1stGOALXX设定弹性目标基于产出压缩交易时间合理授权，提高管理跨度关注客户价值应用成熟的信息技术建立专业化机构重新部署各类服务减少非价值创造活动全面质量控制致力于持续提高设计端到端解决方案重新审查传统政策和程序剥离可离线处理的活动平行开展独立活动将大量的重复活动标准化提高灵活性和相应能力运用局外人思考模式流程再造的工作原则当前第13页\共有56页\编于星期四\21点14业务流程再造得到的五项收益开发新的业务能力更好的工作方式提升质量提升服务水平提升易用性和适应性提升员工满意度和积极性效果的提升降低成本降低循环周期提升生产力降低审批流程复杂性减少无价值的行为活动效率的提升减少重复无用的流程环节提高人员效率降低人工成本提高人员效率提高客户反应速度减少客户投诉提高客户服务管理对生产运营的支持提高客户满意度提供新的产品或服务有效利用新的技术实现方式提升创新能力当前第14页\共有56页\编于星期四\21点15目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology当前第15页\共有56页\编于星期四\21点16要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle当前第16页\共有56页\编于星期四\21点17要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle当前第17页\共有56页\编于星期四\21点18流程结果创造价值客户

价值业务

成果组织的

流程$驱动定义创造当前第18页\共有56页\编于星期四\21点19流程结果创造价值（续）你的客户需要什么？从外到内设计。组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。如何才能不仅预期而且创造客户的需求？如何使不同的客户群得到不同的服务？组织清晰地定义了它的流程吗？公司如何才能使自己“容易与之做生意”？持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？当前第19页\共有56页\编于星期四\21点20要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle当前第20页\共有56页\编于星期四\21点哪个流程最重要？关注高价值流程－活动：保险业（续）理赔

承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业－通用流程规划和管理企业当前第21页\共有56页\编于星期四\21点这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值，它为组织创造竞争力并在市场中卓越关注高价值流程－活动：保险业（续）优秀的风险评估－承保代理处/分公司网，有商标的服务－分销只有一个接触点－客户服务在事故现场开出支票－理赔当前第22页\共有56页\编于星期四\21点对于那些企业战略层次而且改进机会大的流程将是流程再造的重点对于那些战略层面但改进机会低的流程流程建议逐步改进但不是关注的重点对于那些改进机会大但又是操作层面的流程建议有第三方专业机构实施对于那些操作层面的流程而改进机会较低的流程不应做为重点流程层次/改进可能性矩阵战略层次改进机会BCDEFALJKIHG外包关注重点忽略逐步改进低高操作层次改进机会流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类关注高价值流程当前第23页\共有56页\编于星期四\21点哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？致力于这些流程。什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？组织有能力按计划的步调变革吗？关注高价值流程（续）当前第24页\共有56页\编于星期四\21点25要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle当前第25页\共有56页\编于星期四\21点26要创新，不要重复业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视创新不仅仅是运用行业最佳实践，它更是：创造新的思想Creatingnewidea评估新的思想Evaluatingnewidea实施新的思想Implementingnewidea当前第26页\共有56页\编于星期四\21点27要创新，不要重复－一个卓越流程的标准使价值最大化而使浪费最小化简单且灵活注重压缩时间同其他流程有清晰的链接提供实时反馈注重客户并对用户友好当前第27页\共有56页\编于星期四\21点28要创新，不要重复－7Rs再思考Rethink(why)-对流程的边界条件和前提假设进行再思考再确定Reconfigure(what)-明确流程所应包含的内容再分配Reassign(who)–明确流程执行人优化时间Resequence(when)-工作的时机和长度要求优化地点Relocate(where)-工作的地点和相互协作精简Reduce(howmuch)-工作的频繁程度新工具Retool(how)-应用新的技术和培养人员新的能力当前第28页\共有56页\编于星期四\21点29要创新，不要重复－Rethink（再思考）这样做的理由和前提是什么？什么是问题的根本原因？现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？这个流程有足够的价值被保留吗？示例前提通常对策结果换个方法不知道我们的客户的需求水平保有充足库存以防万一高仓储成本共享需求和生产数据甲部门不知道乙部门正在做什么和已经做了什么必须协调甲和乙的工作不增加价值共享数据，增进交流当前第29页\共有56页\编于星期四\21点30要创新，不要重复－Reconfigure（再确定）如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程？如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进？如何摒弃整个活动？如何合并通用活动？如何通过提高源头的质量来减少内部调整？如何摒弃中间环节且不增加价值的活动？当前第30页\共有56页\编于星期四\21点31要创新，不要重复－Reassign（在分配）现有的流程活动是如何应用于其他组织的？活动如何才能被外包？(要么创一流，要么找能干的他人)客户是如何完成工作的?供货商/合作伙伴是如何完成工作的？当前第31页\共有56页\编于星期四\21点32要创新，不要重复－Resequence（优化时间）如何通过延期安排来提高灵活性？如何通过预测来增进效率？如何通过并行工作来缩短工作时间？当前第32页\共有56页\编于星期四\21点33要创新，不要重复－Relocate（优化地点）如何就近安排相关工作以促进沟通？如何使工作更接近客户/供货商以提高效率？如何通过缩短旅程来缩短工作周期？如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？当前第33页\共有56页\编于星期四\21点34要创新，不要重复－Reduce（精简）如何更有效地利用关键资源？如何减少或增加工作的频率？如何利用更多的信息实现高效？当前第34页\共有56页\编于星期四\21点35要创新，不要重复－Retool（新工具）如何使工作自动化?如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争优势？高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的？如何利用技术来转变流程？当前第35页\共有56页\编于星期四\21点36要创新，不要重复－Retool（续）技术消除组织内部及组织间的界限。与位置无关与时间无关改变工作的执行者技术最大的作用是激励新的流程或业务模型的产生。驱动

流程技术激励当前第36页\共有56页\编于星期四\21点37要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle当前第37页\共有56页\编于星期四\21点卓越的业务流程需要优秀的责任主体再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而且也要关注人的意识责任人旁观者还好，洞不在我们这边。当前第38页\共有56页\编于星期四\21点39要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造的基本原则Principle当前第39页\共有56页\编于星期四\21点必须将企业的战略目标通过与业务流程相匹配的绩效指标逐级分解，才能保障流程的结果与企业战略目标保持一致考核什么，得到什么第一级

公司级平衡分数卡第二级部门平衡分数卡企业战略

业务流程企业级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure业务流程岗位描述业绩指标

（完成什么）能力素质指标（如何完成）筛选个人绩效指标当前第40页\共有56页\编于星期四\21点41流程是否在时间,质量，费用，服务上平衡?目标是否可行?如是,考虑设定更高目标.流程评估是否面向结果而非任务?流程评估是否完整?其对其他流程的影响是否考虑了?流程评估是否根据组织结果制定?个人/团队成员是否与流程期望结果联系?评估是否鼓励合作?绩效目标是否早于或同时于流程设计制定？考核什么，得到什么（续）当前第41页\共有56页\编于星期四\21点42要创新，不要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流程需要优秀的责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners总结－业务流程再造的基本原则Principle当前第42页\共有56页\编于星期四\21点43目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology当前第43页\共有56页\编于星期四\21点44信息技术在BPR项目中的重要性早期BPR项目失败的原因误择重建的时机和条件误择流程重建的环节忽视自上而下的领导和自下而上的变革错误理解和忽视IT在BPR中的角色缺乏可操作性的手段或是平台，BPR作为流程改造工具，其有效的应用也离不开信息化系统技术工具的应用与发展当前第44页\共有56页\编于星期四\21点45信息技术在BPR项目中的重要性－示例采购分散管理到采购集中管理的转变优势：有利于规范采购行为，提高采购过程的透明度，从制度上建立采购的计划权、采购权、使用权的三权分离有利于采购资源整合，有利于建立一支专业的采购队伍有利于控制交易费用和采购成本，全面评估供应商，制定采购策略，实现最佳资源配置的目标但是需要物资管理部门和业务部门建立畅通的沟通渠道对信息技术的要求在物资管理部门和业务部门之间建立采购信息共享的信息手段，提高沟通效率当前第45页\共有56页\编于星期四\21点46企业的信息化建设本身就对企业业务流程提出了改造的要求企业信息系统的基础是数据和信息的统一与分享，这对于企业业务流程，尤其是数据处理流程提出了新的要求企业信息系统本身就定义了相对标准的流程模型，它对企业实际业务流程提出了改造要求信息系统在整合企业资源方面的重大作用是通过整合部门职能来实现的当前第46页\共有56页\编于星期四\21点47BPR与信息系统建设相辅相成的，互为成功的前提在BPR从思想到实现的转变中，信息系统有效地支撑和固化了新的业务流程；在信息实施过程中，BPR所建立的公司经营管理体系是企业信息系统建设的基础管理思想的变革信息技术实现的变革互为成功的前提与再造相关的最重要的技术是ERP系统的应用，一种由软件支持的集成系统不仅支持单项的业务，而且支持完整的业务流程。尝试实施ERP系统的公司，如果不是事先或同步地进行业务流程再造，将会对实施的结果感到失望。

-MichaelHammer 摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言当前第47页\共有56页\编于星期四\21点48目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology当前第48页\共有56页\编于星期四\21点49项目管理转变管理业务现状诊断业务战略

和能力蓝图明晰流程优化设计流程实施业务流程再造的工作方法根据业务流程再造的五项基本原则，根据埃森哲BIM和ADM，业务流程再造的工作方法包括以下四个阶段当前第49页\共有56页\编于星期四\21点50了解项目目标和希望开展行业环境分析项目组内部讨论，确认项目准备和启动制定项目工作计划确认访谈

对象开展高层

访谈访谈和资料收集中层和员工访谈调研，确定流程收集清单收集与行业环境有关的资料获取并理解现有组织架构和业务流程图收集经营/管理报表提出资料收集需求分析讨论开展经济模型分析开展运营模式评估最佳实践比较分析进行行业对标确认和汇报准备汇报材料项目

领导委员会编写行业对标报告初稿编写最佳实践评估报告初稿编写组织架构及运营模式评估报告初稿选定试点

单位项目启动大会业务流程重组培训成立项目

团队项目管理转变管理业务现状诊断业务战略

和能力蓝图明晰流程优化设计流程实施业务现状诊断阶段工作步骤和具体任务当前第50页\共有56页\编于星期四\21点51项目管理转变管理业务现状诊断业务战略

和能力蓝图明晰流程优化设计流程实施开展战略管理培训设计层次化的业务能力蓝图战略明晰组织召开战略研讨会明晰现有

战略归纳各级部门职责分工运营模式优化和职能完善组织架构职能的相应调整构建业务能力蓝图确定经营战略业务能力蓝图设计确认未来关键业务流程设计的范围分析企业关键成功要素和战略选择讨论确认优