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物业公司顾客满意程度测量控制工作程序引言物业公司要想提高自身的管理水平和服务质量，必须要了解顾客的满意程度，从而采取有针对性的措施加以改善，提高顾客的满意度和忠诚度。因此，物业公司需要建立顾客满意程度测量控制工作程序。测量指标的确定首先，物业公司需要确定顾客满意程度的测量指标。常见的指标包括公共设施的维护、安全环境、清洁卫生、人员服务态度等。针对不同类型的物业，需要确定相应的测量指标以及权重。比如，写字楼的租户对安全和清洁的要求可能比较高，而小区业主更注重人员服务。测量工具的使用在确定好测量指标后，物业公司需要选取合适的测量工具来进行顾客满意度的测量。常用的测量工具有问卷调查和个别访谈。问卷调查通常是物业公司采用的主要测量工具，通过发放纸质或者网络问卷的方式来获得顾客的反馈。物业公司需要对问卷设计进行精细化，确保不遗漏任何一个测量指标。此外，问卷的选项和评分标准也需要透明、易懂，方便顾客理解和填写。个别访谈是比较精细的一种测量方式，它可以获取更加详细的反馈信息，并且可以提高顾客的参与度和沟通效果。但是，由于个别访谈十分费时费力，物业公司需要在时间和资源的限制下谨慎选择。测量结果的分析和控制收集到顾客满意度数据后，物业公司需要进一步对数据进行分析和控制，从而了解是否存在问题及其成因，以及是否需要采取相应的改进措施。在分析过程中，需要注意以下几个方面：对问卷回收率的计算和分析，以免结果受到回收率低的问卷的影响。对每个测量指标的得分进行分析，从中找出存在问题的方面。对影响顾客满意度的主要因素进行分析，并确定顾客满意度的改进重点。对整个测量结果进行控制分析，确定问题的严重性和改进的优先级，进而制定相应的行动计划。行动计划的实施确定了改进重点和具体的行动计划后，物业公司需要全员参与，并且按照计划有计划地推进实施。同时，物业公司还需要对改进计划的实施进行跟踪和监控。在跟踪过程中，需要重点关注以下几个方面：行动计划的执行情况，包括计划完成情况、进展和成果等。改进措施的效果，比如某个测量指标的得分是否有所提高。改进效果反馈的情况，比如有何顾客对改进措施进行了反馈，反馈的情况如何。通过这样的跟踪和监控，物业公司可以及时发现、纠正和完善改进措施，从而不断提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和口碑效应。结语建立顾客满意程度测量控制工作程序，不

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