八项质量原则

八项质量管理原则

电话：1

内容

1、以顾客为关注焦点

2、领导作用

3、全员参与

4、过程方法

5、管理的系统方法

6、持续改进

7、基于事实的决策方法

8、与供方互利的关系

2一、以顾客为关注焦点

1、了解并掌握顾客的需求和期望，并力争超过顾客的期望。

2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。

3、测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动和措施。

4、管理好与顾客、相关方的关系。

3

提纲1、顾客是企业的生死判官，衣食父母，顾客购买产生利润，顾客忠诚则不断带来利润，但顾客忠诚则源于产生的增殖。（举海尔名言）2、荣事达的红地毯服务；沟通是顾客的需求满足的渠道（举麦当劳名言）、海尔的网络服务；3、抱怨是金，只有买货人才是嫌货人。百货业态到超市业态的变化；伊利公司；秘密顾客扮演。4、顾客的需求是变化的，只有让消费者更满意才有出路；IT企业卖解决方案；富康三元催化器。4二、领导作用1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景；确定富有挑战性的目标。

3、在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念。4、建立信任，消除忧虑。

5、为员工提供所需的资源和培训，并赋予职责范围内的自主权。5

提纲1、领导是火车头是核心和灵魂，领导者的经验、能力决定企业的道路，靠集体克服个人领导带来的弊端。2、联想的柳传志：搭班子、定战略、带队伍。定战略：(1)向兔子学习，(2)利用赛跑环境3、君无信不立。除了规章制度，领导的影响力很关键。如果自身不能信守诺言，下属则无从执行。-在员工心里，认为最常破坏制度的就是老板。（销售提成）4、不是雇佣关系，而是伙伴关系。5、物本-人本-能本。人才-人材-人财6

三、全员参与

1、让员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。2、让员工以主人翁的责任感解决问题。3、让员工根据应承担的目标评估其业绩。4、寻找机会增强员工的能力、知识和经验。5、让员工自由分享知识和经验。

7

提纲1、老板成了杂家，什么都是请示？合理授权，有效管理幅度，做最重要的事。2、外资企业：关注结果。3、目标管理（OEC法则）4、没有经过训练的员工是企业较大的成本。惠普：每周至少20小时，100%报销。5、带出徒弟，饿死师傅-升迁必须有人顶；末尾淘汰制西方：用头脑工作8

二、三小结

企业是时钟，员工是秒钟，要不断地走；中层是分钟，员工走一圈，他要走一小格；老板是时钟，员工走好多圈，他要走一格，但却跨越了小时的分水岭。少了谁也不行；秒钟不走，后面谁也没有。9

四、过程方法1、为取得预期结果，应使用已经建立的方法并确定关键的活动。

2、为管理这些关键的活动须明确职责和权限。

3、分析并测定关键活动的能力，识别组织职能之间、关键活动之间的接口。

4、重点管理能改进组织关键活动的各种因素（如资源、方法和材料等）。

10

提纲1、过程方法：组织系统地识别并管理采用的过程以及过程的相互作用。2、P（PLAN策划）-D（DO实施）-C（CHECK检查）-A（ACTION改进）循环。3、犯错：缺乏知识和漫不经心。4、差在改进。（我国不良品率平均10%，发达国家千分之三）外资企业做合同评审时围绕签名处理方式不一样。纠正/预防VCD机子纠错JVC与SONY录象带时间11五、管理的系统方法

1、了解系统的过程之间的相互依存关系。

2、减少职能交叉的障碍。3、实施前明确资源的局限性。4、设定目标，并确定如何运作特殊活动5、通过测量和评估，持续改进12

提纲1、水桶理论2、企业好比房子，上层结构：企业文化/战略；支柱：产、销、人、品、发、财；基础：个人效能=意愿X能力。3、部门管理的七把钥匙：定义部门存在的理由-制定重点管理项目-职责、权限划分-制定工作标准和方法-培训、实施-检查、改进-自主管理。13

过程方法与管理的系统方法的联系1、P-D-C-A的循环2、侧重关注顾客3、通过识别组织内的关键过程，以及随后的持续改进来增强顾客满意。4、为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。14过程方法与管理的系统方法的

区别1、过程方法是管理的系统方法的基础。2、过程方法侧重研究单个的具体过程，即输入、输出、活动和所需的资源。3、管理的系统方法侧重研究若干个的过程或过程组成的体系，以及体系运转如何有效进行。15

六、持续改进

1、在整个组织内用某种一致的方法推行持续改进。2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。3、组织每个成员都应该将产品、过程和体系的持续改进作为目标。4、确定目标以指导、测量、通报、追踪持续改进情况。16

提纲1、企业生命的外观-形象力企业生命的内涵-文化力2、企业生命的适应力：学习力、免疫力、排毒力、自我修复力3、企业生命的发展力：创新力、自我繁殖力4、企业生命之人的三力：领导力、执行力、行动力17七、基于事实的决策方法1、确保数据和信息足够、可靠。2、让数据和信息需要者能得到。3、使用正确的方法分析。4、基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。

18

提纲1、将帅无能累死三军，失之毫厘谬以千里-决策的重要哈佛商学院认为：企业成败取决决策和管理二大因素：其中决策因素占70-80%。2、决策误区：长官决策、经验决策、感性决策、独断决策、跟风决策、从众决策等。3、科学决策的思维：三维思维。多思（即勤思）、深思（即敢思）、远思（即正、反思）4、科学决策工具：SWOT法、检查表法、十等分法、加权指数法、矩阵法等19

八、与供方互利的关系1、正确确定与处理与供应商的关系。2、