DB3206∕T 1010-2020 家务服务规范

03.080.30CCS

A

12备案号：

DB3206

3206/T

1010—2020家务服务规范Domestic

service

南通市市场监督管理局发

布DB3206/T

1010—2020 前言

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II1

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12 规范性引用文件

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13 术语和定义

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14 基本要求

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14.1 家政服务机构

..................................................................

14.2 服务人员

......................................................................

25 服务内容

..........................................................................

35.2

家庭餐的制作

..................................................................

35.3

家庭居室清洁与美化

............................................................

35.4

洗涤衣物

......................................................................

35.5

家庭照料

......................................................................

35.6

其他

..........................................................................

36 安全与应急预案

....................................................................

47 服务流程

..........................................................................

47.1

家务服务流程

..................................................................

47.2

服务监督与改进

................................................................

57.3

文件与记录管理

................................................................

67.4

服务沟通与交流

................................................................

68 客户关系管理

......................................................................

68.1 客户满意度

....................................................................

68.2 客户回访

......................................................................

68.3 客户投诉管理

..................................................................

6附录

A（资料性） 客户满意度调查表....................................................

7DB3206/T

1010—2020 本文件按照GB/T

1.1—《标准化工作导则

第

1

起草。本文件由南通市商务局提出并归口。本文件起草单位：南通市家庭服务业协会、南通泽旺保洁劳务有限公司。本文件主要起草人：成雪萍、严乐乐。IIDB3206/T

1010—20201 范围及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。本文件适用于于南通市家务服务行业服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

公共信息图形符号

第1部分：通用符号GB/T

投诉处理指南GB/T

20647.8-2006 社区服务指南3术语和定义GB/T

20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家务服务 Domestic

依据法律及合同要求，家务服务员为客户提供的日常家务劳动服务。3.2家务服务的客户

service

customers接受家务服务的家庭或个人（以下简称客户）。3.3家务服务员具有家务服务基本知识和技能，专职为客户提供家务服务的人员。根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。4基本要求4.1 家政服务机构DB3206/T

1010—20204.1.1

应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。4.1.2

应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.3

应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.1.4

公共标识设置应符合

GB/T

10001.1

的规定。4.1.5

对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。4.2 服务人员4.2.1 基本要求服务人员基本要求主要包括：a）经过培训，考核合格，掌握家务服务基础知识，具备家务服务技能；b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求；c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明、无精神病史和各类传染病；d）掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人；e）掌握并运用常用的文明用语。4.2.2 管理人员管理人员岗位技能主要包括：a）了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。b）掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。c）具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。d）具备良好的沟通、协调能力。e）尊重客户和家务服务员。f）严格履行服务承诺。4.2.3 家务服务员家务服务员岗位技能主要包括：a）具备相关法律法规基础知识；b）年龄在岁周岁以上、60岁周岁以下，初小以上文化程度。无精神病史和各类传染病；c）掌握家务服务的基本知识与技能。d）客户的生活习俗和宗教信仰，保护客户隐私；e）安全正确使用常见的家用电器及燃气具，妥善处理使用过程中出现的意外情况。4.2.4 仪容仪表家务服务员仪容仪表应：a）仪容仪表端庄、大方、整洁；b）着装统一、规范、整洁；c）统一佩戴工号牌，便于识别；d）表情自然、亲切，提倡微笑服务；e）掌握坐、立、行的礼仪常识，做到姿势得体。4.2.5 言行举止家务服务员言行举止应：DB3206/T

1010—2020a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。5 服务内容5.1 家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。5.2 家庭餐的制作主要包括：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。5.3 家庭居室清洁与美化厨房和卫生间，指导进行居室美化等。5.4 洗涤衣物主要包括：客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。5.5 家庭照料人，提供简单家教等。5.6其他主要包括采买与记账等。6 安全与应急预案护用品。对人员定期进行安全教育培训。7服务流程7.1 家务服务流程7.1.1 服务接待7.1.1.1 家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：a）热线电话；b）业务受理大厅；c）传真；d）网络等。7.1.1.2 接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予回馈。DB3206/T

1010—20207.1.2 编制家务服务方案7.1.2.1 家政服务机构应结合客户特定的要求，编制有针对性的家务服务方案。7.1.2.2 /备及工具和其他注意事项。7.1.2.3 在家务服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。7.1.2.4 家务服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等证件。7.1.3提供家务服务服务，做好服务过程记录。7.1.4 服务结束接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。7.1.5 服务过程特殊情况的处理7.1.5.1 家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。7.1.5.2 出现特殊情况时，家务服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。7.1.5.3 此类特殊情况可能包括家务服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要家务服务等。7.2 服务监督与改进7.2.1 制定考核制度法。7.2.2 培训考核制度共识。7.2.3 实施监督7.2.3.1 家政服务机构应对家务服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：a）电话访问；b）管理者走访；c）暗访；d）社会监督等。7.2.3.2 应保持监督形成的记录。7.2.4 管理不合格服务DB3206/T

1010—20207.2.4.1 家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：a）服务态度不端正；b）服务提供不及时；c）服务内容不全面；d）其他客户认为不满意的情况。7.2.4.2 家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。7.2.4.3 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。7.2.5 信息采集家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：a）家务服务员的基本信息；b）家务服务员的服务技能与服务质量；c）服务价格信息；d）不合格服务；e）客户信息等。7.3 文件与记录管理7.3.1 档案管理工作内容服务档案管理是家庭服务管理人员在雇主的授权下，将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议与合同等及时汇总、分类归档。7.3.2 工作要求7.3.2.1 将服务档案分为四类:期宜为永久。7